黃燕

摘 要：平衡計(jì)分卡是一種戰(zhàn)略性的績(jī)效考核體系，它以企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)為基礎(chǔ)，將四個(gè)角度的衡量方法整合為一個(gè)有機(jī)的整體，克服了傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)考核體系的不足，能更有效地將組織的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為組織各層的績(jī)效指標(biāo)和行動(dòng)。從平衡計(jì)分卡四個(gè)角度進(jìn)行深入的分析，以期為企業(yè)在實(shí)施平衡積分卡提供參考。

關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡；指標(biāo)；績(jī)效考核評(píng)價(jià)

中圖分類(lèi)號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）12-0016-02

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)越來(lái)越?jīng)]有辦法滿(mǎn)足企業(yè)管理的實(shí)際需要。平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生能夠有效地解決這個(gè)問(wèn)題，能將企業(yè)戰(zhàn)略和績(jī)效評(píng)價(jià)有效地結(jié)合在一起，同時(shí)從四個(gè)角度為企業(yè)提供全面的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

一、財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)

財(cái)務(wù)績(jī)效可以顯示企業(yè)策略的實(shí)施與執(zhí)行，這些指標(biāo)是公司價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接指標(biāo)，如銷(xiāo)售增長(zhǎng)率、凈資產(chǎn)收益率、銷(xiāo)售增長(zhǎng)率等。企業(yè)在不同的生命周期，有不同的財(cái)務(wù)目標(biāo)，然而企業(yè)的生命周期與財(cái)務(wù)指標(biāo)的衡量可相互結(jié)合。同時(shí)將企業(yè)的生命周期分為四個(gè)階段：創(chuàng)業(yè)期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期。在分解財(cái)務(wù)目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮公司處于什么發(fā)展階段，不同的發(fā)展階段有不同的財(cái)務(wù)管理側(cè)重點(diǎn)。我們應(yīng)該就公司所處的不同戰(zhàn)略階段，考慮公司的規(guī)模、行業(yè)背景，制定不同的財(cái)務(wù)目標(biāo)。

1.盈利/收入是指增加產(chǎn)品與服務(wù)的提供、獲得新顧客或市場(chǎng)、調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)的結(jié)構(gòu)以實(shí)現(xiàn)增值，以及重新確定產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)格。

2.成本與生產(chǎn)力/效率則是指降低產(chǎn)品與服務(wù)的所有相關(guān)成本。

3.資產(chǎn)利用是要關(guān)注企業(yè)的運(yùn)營(yíng)資本水平，通過(guò)新業(yè)務(wù)來(lái)利用空閑的生產(chǎn)能力，提高資源的使用效率及清除盈利不足的資產(chǎn)。

二、客戶(hù)類(lèi)指標(biāo)

1.顧客核心成果度量：顧客核心成果度量是對(duì)企業(yè)在顧客、市場(chǎng)方面要獲得的最終成果，它包括了很多企業(yè)都采用的五個(gè)方面；市場(chǎng)占有率、老顧客保有率、新顧客增加率、顧客滿(mǎn)意度及顧客利潤(rùn)率，這五個(gè)方面有著內(nèi)在的因果邏輯關(guān)系。

2.顧客價(jià)值主張。顧客價(jià)值主張指標(biāo)是核心顧客成果量度的驅(qū)動(dòng)因素和領(lǐng)先指標(biāo)，目的是為了創(chuàng)造目標(biāo)市場(chǎng)中的顧客忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度 。顧客價(jià)值主張指標(biāo)主要關(guān)注于公司的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格、速度、屬性、顧客關(guān)系、形象和商譽(yù)等 。

該層面的指標(biāo)一般體現(xiàn)為市場(chǎng)占有率、顧客保持率、顧客增長(zhǎng)率、顧客滿(mǎn)意度、顧客獲利率、企業(yè)形象綜合指教等。

三、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類(lèi)指標(biāo)

在設(shè)置內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)抓住能夠支持顧客及財(cái)務(wù)目標(biāo)與指標(biāo)的關(guān)鍵流程，并對(duì)這些流程進(jìn)行詳細(xì)的分析。通常企業(yè)的流程一般分為：創(chuàng)新流程、日常運(yùn)營(yíng)流程、客戶(hù)管理流程。創(chuàng)新流程是指企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)了解顧客目前與未來(lái)的需要，決定是否設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品（或進(jìn)行產(chǎn)品改良）的過(guò)程。日常運(yùn)營(yíng)流程是從企業(yè)接受訂單開(kāi)始，直至向顧客發(fā)售或提供服務(wù)為止的整個(gè)活動(dòng)過(guò)程。它包括接受訂單、采購(gòu)、生產(chǎn)加工、交貨等活動(dòng)?？蛻?hù)管理流程是指企業(yè)如何選擇客戶(hù)、獲得客戶(hù)、保留客戶(hù)、培育客戶(hù)而進(jìn)行的有效活動(dòng)?？梢詮囊韵滤膫€(gè)維度來(lái)分析：

1.時(shí)間是關(guān)注流程的速度。

2.成本關(guān)注于履行該流程成本控制的效果，它主要直接驅(qū)動(dòng)財(cái)務(wù)指標(biāo)。

3.風(fēng)險(xiǎn)主要關(guān)注流程執(zhí)行可能產(chǎn)生的錯(cuò)誤及所帶來(lái)的危害。

4.數(shù)量與質(zhì)量則是對(duì)流程產(chǎn)出的成果進(jìn)行衡量。

內(nèi)部運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力、產(chǎn)品退貨率、產(chǎn)品保修期限、質(zhì)量效益率等。

四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo)

學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo)是平衡計(jì)分卡最后一項(xiàng)內(nèi)容，是用來(lái)評(píng)估員工管理、員工激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展等保持公司長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的能力。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo)選擇原則：（1）考察員工能力的發(fā)展與培養(yǎng)的指標(biāo)是學(xué)習(xí)與發(fā)展類(lèi)指標(biāo)的重要組成部分。（2）學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo)在同級(jí)崗位上的設(shè)置必須保持一致性。

設(shè)置學(xué)習(xí)與發(fā)展類(lèi)指標(biāo)時(shí)常考慮的6個(gè)目標(biāo)：（1）戰(zhàn)略能力。執(zhí)行戰(zhàn)略活動(dòng)所要求的技能、才干、技術(shù)訣竅等能力。（2）戰(zhàn)略信息。支持戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施能力等。（3）文化。執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的使命、愿景和價(jià)值的意識(shí)和內(nèi)在化。（4）領(lǐng)導(dǎo)力。調(diào)動(dòng)公司朝著戰(zhàn)略發(fā)展的各級(jí)高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的可獲得性。（5）協(xié)調(diào)。組織各級(jí)的戰(zhàn)略與目標(biāo)、激勵(lì)協(xié)調(diào)一致。（6）團(tuán)隊(duì)工作。知識(shí)、員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共享。

因此，平衡積分卡中在這個(gè)層次設(shè)置了以下指標(biāo)：研究開(kāi)發(fā)費(fèi)用增長(zhǎng)率、員工工作效率、員工滿(mǎn)意度、信息系統(tǒng)效率等。在目前日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境里，公司的學(xué)習(xí)能力和成長(zhǎng)能力是決定公司競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，但由于學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力很難通過(guò)量化進(jìn)行評(píng)估，而且周期比較長(zhǎng)，所以，在業(yè)績(jī)管理中我們沒(méi)有重點(diǎn)考慮。

參考文獻(xiàn)：

[1] 畢意文，孫永玲.平衡計(jì)分卡中國(guó)戰(zhàn)略實(shí)踐[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2003.

[2] 喬均，祁曉荔，儲(chǔ)俊松.基于平衡計(jì)分卡模型的電信企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)研究——以中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)江蘇省公司為例[J].中國(guó)工業(yè)

經(jīng)濟(jì)，2007，（2）.

[3] 張曉明.中國(guó)上市公司績(jī)效評(píng)價(jià)方法創(chuàng)新研究[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)科學(xué)，2004，（6）.

[4] 陳云.基于可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的探討[C].2008年國(guó)際會(huì)計(jì)與商業(yè)會(huì)議論文集，2008.

[責(zé)任編輯 劉嬌嬌]endprint

摘 要：平衡計(jì)分卡是一種戰(zhàn)略性的績(jī)效考核體系，它以企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)為基礎(chǔ)，將四個(gè)角度的衡量方法整合為一個(gè)有機(jī)的整體，克服了傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)考核體系的不足，能更有效地將組織的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為組織各層的績(jī)效指標(biāo)和行動(dòng)。從平衡計(jì)分卡四個(gè)角度進(jìn)行深入的分析，以期為企業(yè)在實(shí)施平衡積分卡提供參考。

關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡；指標(biāo)；績(jī)效考核評(píng)價(jià)

中圖分類(lèi)號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）12-0016-02

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)越來(lái)越?jīng)]有辦法滿(mǎn)足企業(yè)管理的實(shí)際需要。平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生能夠有效地解決這個(gè)問(wèn)題，能將企業(yè)戰(zhàn)略和績(jī)效評(píng)價(jià)有效地結(jié)合在一起，同時(shí)從四個(gè)角度為企業(yè)提供全面的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

一、財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)

財(cái)務(wù)績(jī)效可以顯示企業(yè)策略的實(shí)施與執(zhí)行，這些指標(biāo)是公司價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接指標(biāo)，如銷(xiāo)售增長(zhǎng)率、凈資產(chǎn)收益率、銷(xiāo)售增長(zhǎng)率等。企業(yè)在不同的生命周期，有不同的財(cái)務(wù)目標(biāo)，然而企業(yè)的生命周期與財(cái)務(wù)指標(biāo)的衡量可相互結(jié)合。同時(shí)將企業(yè)的生命周期分為四個(gè)階段：創(chuàng)業(yè)期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期。在分解財(cái)務(wù)目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮公司處于什么發(fā)展階段，不同的發(fā)展階段有不同的財(cái)務(wù)管理側(cè)重點(diǎn)。我們應(yīng)該就公司所處的不同戰(zhàn)略階段，考慮公司的規(guī)模、行業(yè)背景，制定不同的財(cái)務(wù)目標(biāo)。

1.盈利/收入是指增加產(chǎn)品與服務(wù)的提供、獲得新顧客或市場(chǎng)、調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)的結(jié)構(gòu)以實(shí)現(xiàn)增值，以及重新確定產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)格。

2.成本與生產(chǎn)力/效率則是指降低產(chǎn)品與服務(wù)的所有相關(guān)成本。

3.資產(chǎn)利用是要關(guān)注企業(yè)的運(yùn)營(yíng)資本水平，通過(guò)新業(yè)務(wù)來(lái)利用空閑的生產(chǎn)能力，提高資源的使用效率及清除盈利不足的資產(chǎn)。

二、客戶(hù)類(lèi)指標(biāo)

1.顧客核心成果度量：顧客核心成果度量是對(duì)企業(yè)在顧客、市場(chǎng)方面要獲得的最終成果，它包括了很多企業(yè)都采用的五個(gè)方面；市場(chǎng)占有率、老顧客保有率、新顧客增加率、顧客滿(mǎn)意度及顧客利潤(rùn)率，這五個(gè)方面有著內(nèi)在的因果邏輯關(guān)系。

2.顧客價(jià)值主張。顧客價(jià)值主張指標(biāo)是核心顧客成果量度的驅(qū)動(dòng)因素和領(lǐng)先指標(biāo)，目的是為了創(chuàng)造目標(biāo)市場(chǎng)中的顧客忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度 。顧客價(jià)值主張指標(biāo)主要關(guān)注于公司的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格、速度、屬性、顧客關(guān)系、形象和商譽(yù)等 。

該層面的指標(biāo)一般體現(xiàn)為市場(chǎng)占有率、顧客保持率、顧客增長(zhǎng)率、顧客滿(mǎn)意度、顧客獲利率、企業(yè)形象綜合指教等。

三、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類(lèi)指標(biāo)

在設(shè)置內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)抓住能夠支持顧客及財(cái)務(wù)目標(biāo)與指標(biāo)的關(guān)鍵流程，并對(duì)這些流程進(jìn)行詳細(xì)的分析。通常企業(yè)的流程一般分為：創(chuàng)新流程、日常運(yùn)營(yíng)流程、客戶(hù)管理流程。創(chuàng)新流程是指企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)了解顧客目前與未來(lái)的需要，決定是否設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品（或進(jìn)行產(chǎn)品改良）的過(guò)程。日常運(yùn)營(yíng)流程是從企業(yè)接受訂單開(kāi)始，直至向顧客發(fā)售或提供服務(wù)為止的整個(gè)活動(dòng)過(guò)程。它包括接受訂單、采購(gòu)、生產(chǎn)加工、交貨等活動(dòng)。客戶(hù)管理流程是指企業(yè)如何選擇客戶(hù)、獲得客戶(hù)、保留客戶(hù)、培育客戶(hù)而進(jìn)行的有效活動(dòng)?？梢詮囊韵滤膫€(gè)維度來(lái)分析：

1.時(shí)間是關(guān)注流程的速度。

2.成本關(guān)注于履行該流程成本控制的效果，它主要直接驅(qū)動(dòng)財(cái)務(wù)指標(biāo)。

3.風(fēng)險(xiǎn)主要關(guān)注流程執(zhí)行可能產(chǎn)生的錯(cuò)誤及所帶來(lái)的危害。

4.數(shù)量與質(zhì)量則是對(duì)流程產(chǎn)出的成果進(jìn)行衡量。

內(nèi)部運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力、產(chǎn)品退貨率、產(chǎn)品保修期限、質(zhì)量效益率等。

四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo)

學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo)是平衡計(jì)分卡最后一項(xiàng)內(nèi)容，是用來(lái)評(píng)估員工管理、員工激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展等保持公司長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的能力。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo)選擇原則：（1）考察員工能力的發(fā)展與培養(yǎng)的指標(biāo)是學(xué)習(xí)與發(fā)展類(lèi)指標(biāo)的重要組成部分。（2）學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo)在同級(jí)崗位上的設(shè)置必須保持一致性。

設(shè)置學(xué)習(xí)與發(fā)展類(lèi)指標(biāo)時(shí)?？紤]的6個(gè)目標(biāo)：（1）戰(zhàn)略能力。執(zhí)行戰(zhàn)略活動(dòng)所要求的技能、才干、技術(shù)訣竅等能力。（2）戰(zhàn)略信息。支持戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施能力等。（3）文化。執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的使命、愿景和價(jià)值的意識(shí)和內(nèi)在化。（4）領(lǐng)導(dǎo)力。調(diào)動(dòng)公司朝著戰(zhàn)略發(fā)展的各級(jí)高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的可獲得性。（5）協(xié)調(diào)。組織各級(jí)的戰(zhàn)略與目標(biāo)、激勵(lì)協(xié)調(diào)一致。（6）團(tuán)隊(duì)工作。知識(shí)、員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共享。

因此，平衡積分卡中在這個(gè)層次設(shè)置了以下指標(biāo)：研究開(kāi)發(fā)費(fèi)用增長(zhǎng)率、員工工作效率、員工滿(mǎn)意度、信息系統(tǒng)效率等。在目前日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境里，公司的學(xué)習(xí)能力和成長(zhǎng)能力是決定公司競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，但由于學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力很難通過(guò)量化進(jìn)行評(píng)估，而且周期比較長(zhǎng)，所以，在業(yè)績(jī)管理中我們沒(méi)有重點(diǎn)考慮。

參考文獻(xiàn)：

[1] 畢意文，孫永玲.平衡計(jì)分卡中國(guó)戰(zhàn)略實(shí)踐[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2003.

[2] 喬均，祁曉荔，儲(chǔ)俊松.基于平衡計(jì)分卡模型的電信企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)研究——以中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)江蘇省公司為例[J].中國(guó)工業(yè)

經(jīng)濟(jì)，2007，（2）.

[3] 張曉明.中國(guó)上市公司績(jī)效評(píng)價(jià)方法創(chuàng)新研究[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)科學(xué)，2004，（6）.

[4] 陳云.基于可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的探討[C].2008年國(guó)際會(huì)計(jì)與商業(yè)會(huì)議論文集，2008.

[責(zé)任編輯 劉嬌嬌]endprint

摘 要：平衡計(jì)分卡是一種戰(zhàn)略性的績(jī)效考核體系，它以企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)為基礎(chǔ)，將四個(gè)角度的衡量方法整合為一個(gè)有機(jī)的整體，克服了傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)考核體系的不足，能更有效地將組織的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為組織各層的績(jī)效指標(biāo)和行動(dòng)。從平衡計(jì)分卡四個(gè)角度進(jìn)行深入的分析，以期為企業(yè)在實(shí)施平衡積分卡提供參考。

關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡；指標(biāo)；績(jī)效考核評(píng)價(jià)

中圖分類(lèi)號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）12-0016-02

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)越來(lái)越?jīng)]有辦法滿(mǎn)足企業(yè)管理的實(shí)際需要。平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生能夠有效地解決這個(gè)問(wèn)題，能將企業(yè)戰(zhàn)略和績(jī)效評(píng)價(jià)有效地結(jié)合在一起，同時(shí)從四個(gè)角度為企業(yè)提供全面的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

一、財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)

財(cái)務(wù)績(jī)效可以顯示企業(yè)策略的實(shí)施與執(zhí)行，這些指標(biāo)是公司價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接指標(biāo)，如銷(xiāo)售增長(zhǎng)率、凈資產(chǎn)收益率、銷(xiāo)售增長(zhǎng)率等。企業(yè)在不同的生命周期，有不同的財(cái)務(wù)目標(biāo)，然而企業(yè)的生命周期與財(cái)務(wù)指標(biāo)的衡量可相互結(jié)合。同時(shí)將企業(yè)的生命周期分為四個(gè)階段：創(chuàng)業(yè)期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期。在分解財(cái)務(wù)目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮公司處于什么發(fā)展階段，不同的發(fā)展階段有不同的財(cái)務(wù)管理側(cè)重點(diǎn)。我們應(yīng)該就公司所處的不同戰(zhàn)略階段，考慮公司的規(guī)模、行業(yè)背景，制定不同的財(cái)務(wù)目標(biāo)。

1.盈利/收入是指增加產(chǎn)品與服務(wù)的提供、獲得新顧客或市場(chǎng)、調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)的結(jié)構(gòu)以實(shí)現(xiàn)增值，以及重新確定產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)格。

2.成本與生產(chǎn)力/效率則是指降低產(chǎn)品與服務(wù)的所有相關(guān)成本。

3.資產(chǎn)利用是要關(guān)注企業(yè)的運(yùn)營(yíng)資本水平，通過(guò)新業(yè)務(wù)來(lái)利用空閑的生產(chǎn)能力，提高資源的使用效率及清除盈利不足的資產(chǎn)。

二、客戶(hù)類(lèi)指標(biāo)

1.顧客核心成果度量：顧客核心成果度量是對(duì)企業(yè)在顧客、市場(chǎng)方面要獲得的最終成果，它包括了很多企業(yè)都采用的五個(gè)方面；市場(chǎng)占有率、老顧客保有率、新顧客增加率、顧客滿(mǎn)意度及顧客利潤(rùn)率，這五個(gè)方面有著內(nèi)在的因果邏輯關(guān)系。

2.顧客價(jià)值主張。顧客價(jià)值主張指標(biāo)是核心顧客成果量度的驅(qū)動(dòng)因素和領(lǐng)先指標(biāo)，目的是為了創(chuàng)造目標(biāo)市場(chǎng)中的顧客忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度 。顧客價(jià)值主張指標(biāo)主要關(guān)注于公司的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格、速度、屬性、顧客關(guān)系、形象和商譽(yù)等 。

該層面的指標(biāo)一般體現(xiàn)為市場(chǎng)占有率、顧客保持率、顧客增長(zhǎng)率、顧客滿(mǎn)意度、顧客獲利率、企業(yè)形象綜合指教等。

三、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類(lèi)指標(biāo)

在設(shè)置內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)抓住能夠支持顧客及財(cái)務(wù)目標(biāo)與指標(biāo)的關(guān)鍵流程，并對(duì)這些流程進(jìn)行詳細(xì)的分析。通常企業(yè)的流程一般分為：創(chuàng)新流程、日常運(yùn)營(yíng)流程、客戶(hù)管理流程。創(chuàng)新流程是指企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)了解顧客目前與未來(lái)的需要，決定是否設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品（或進(jìn)行產(chǎn)品改良）的過(guò)程。日常運(yùn)營(yíng)流程是從企業(yè)接受訂單開(kāi)始，直至向顧客發(fā)售或提供服務(wù)為止的整個(gè)活動(dòng)過(guò)程。它包括接受訂單、采購(gòu)、生產(chǎn)加工、交貨等活動(dòng)。客戶(hù)管理流程是指企業(yè)如何選擇客戶(hù)、獲得客戶(hù)、保留客戶(hù)、培育客戶(hù)而進(jìn)行的有效活動(dòng)?？梢詮囊韵滤膫€(gè)維度來(lái)分析：

1.時(shí)間是關(guān)注流程的速度。

2.成本關(guān)注于履行該流程成本控制的效果，它主要直接驅(qū)動(dòng)財(cái)務(wù)指標(biāo)。

3.風(fēng)險(xiǎn)主要關(guān)注流程執(zhí)行可能產(chǎn)生的錯(cuò)誤及所帶來(lái)的危害。

4.數(shù)量與質(zhì)量則是對(duì)流程產(chǎn)出的成果進(jìn)行衡量。

內(nèi)部運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力、產(chǎn)品退貨率、產(chǎn)品保修期限、質(zhì)量效益率等。

四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo)

學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo)是平衡計(jì)分卡最后一項(xiàng)內(nèi)容，是用來(lái)評(píng)估員工管理、員工激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展等保持公司長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的能力。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo)選擇原則：（1）考察員工能力的發(fā)展與培養(yǎng)的指標(biāo)是學(xué)習(xí)與發(fā)展類(lèi)指標(biāo)的重要組成部分。（2）學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo)在同級(jí)崗位上的設(shè)置必須保持一致性。

設(shè)置學(xué)習(xí)與發(fā)展類(lèi)指標(biāo)時(shí)?？紤]的6個(gè)目標(biāo)：（1）戰(zhàn)略能力。執(zhí)行戰(zhàn)略活動(dòng)所要求的技能、才干、技術(shù)訣竅等能力。（2）戰(zhàn)略信息。支持戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施能力等。（3）文化。執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的使命、愿景和價(jià)值的意識(shí)和內(nèi)在化。（4）領(lǐng)導(dǎo)力。調(diào)動(dòng)公司朝著戰(zhàn)略發(fā)展的各級(jí)高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的可獲得性。（5）協(xié)調(diào)。組織各級(jí)的戰(zhàn)略與目標(biāo)、激勵(lì)協(xié)調(diào)一致。（6）團(tuán)隊(duì)工作。知識(shí)、員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共享。

因此，平衡積分卡中在這個(gè)層次設(shè)置了以下指標(biāo)：研究開(kāi)發(fā)費(fèi)用增長(zhǎng)率、員工工作效率、員工滿(mǎn)意度、信息系統(tǒng)效率等。在目前日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境里，公司的學(xué)習(xí)能力和成長(zhǎng)能力是決定公司競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，但由于學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力很難通過(guò)量化進(jìn)行評(píng)估，而且周期比較長(zhǎng)，所以，在業(yè)績(jī)管理中我們沒(méi)有重點(diǎn)考慮。

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[責(zé)任編輯 劉嬌嬌]endprint