劉小嬌

摘要：所謂投訴，是指消費者在消費過程中，企業(yè)不能為其提供物有所值的服務(wù)，其中包括環(huán)境、設(shè)施、價位、態(tài)度、質(zhì)量等，而表示不滿并要求給予答復(fù)或解決的行為。在我們平時所接觸的投訴中，大部分都是不是由最初的最簡單的小事發(fā)展而來的呢？一個客人會把他的不滿告訴身邊的5個人，而這5個人又會把這件事情告訴身邊的10個人，這和“蝴蝶效應(yīng)”一樣，也足可以證明，我們在服務(wù)的第一階段如果出現(xiàn)了一丁點的失誤，那么會產(chǎn)生多么大的不好的效應(yīng)。而且，現(xiàn)如今社會大多數(shù)顧客有壓力有情緒，所以投訴也大大增加。

關(guān)鍵詞：消費 消費者 價值

0 引言

客戶為什么會投訴呢？客戶投訴表示客戶對我們的產(chǎn)品不滿意，或者對我們的服務(wù)不滿意。如果是對產(chǎn)品不滿意。那是否我們的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題？或許我們的產(chǎn)品達不到客戶的需求呢？又或許哪些地方做的不好呢？如果是對我們的服務(wù)不滿意。那是否我們的服務(wù)不到位？或許我們的服務(wù)態(tài)度存在問題？又或許我們的服務(wù)存在漏洞呢？

1 客戶投訴的影響

其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

1.1 不投訴不代表客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)滿意 有人做過實驗，結(jié)果表明客戶在遇到對產(chǎn)品或?qū)Ψ?wù)不滿意時，大多數(shù)都表示沉默，僅有小部分人采用投訴手段。這都是客戶流失的信號。

1.2 投訴意味著客戶對我們寄予希望 是對我們的產(chǎn)品或服務(wù)很不滿，投訴雖然令人遺憾但也不乏價值，如果我們的產(chǎn)品和服務(wù)令人滿意，客戶何需怒顏相待；是對我們寄予厚望，希望通過投訴使我們的產(chǎn)品和服務(wù)做得更好，更能滿足對市場，對客戶的需求。這種投訴的價值不亞于一次市場調(diào)研，接受并改進，我們何樂而不為。

1.3 投訴預(yù)示著潛在的市場 從客戶投訴中我們可以挖掘出許多有價值的信息，這些信息為我們揭示出消費群體新的需求，隱藏 “商機”。對我們來說，客戶投訴是一種不可多得的資源。

2 客戶投訴的分類

2.1 投訴的性質(zhì)

①有效投訴：有效投訴主要包含兩類：第一是客戶對服務(wù)機構(gòu)在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面工作的不作為、失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，第二是客戶對產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，達不到自身需求等要求的投訴。②交流性投訴可以分為以下幾類：求助型：投訴者主要是尋求服務(wù)員幫助其解決問題的；咨詢型：投訴者詢問有關(guān)服務(wù)內(nèi)容方面的問題，或給服務(wù)機構(gòu)提建議。發(fā)泄型：投訴者受委屈、被誤會、被誤解等不滿要求得到解決或者解釋。

2.2 投訴的內(nèi)容

①對設(shè)備故障問題的投訴；

②對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)不專業(yè)的投訴；

③對服務(wù)質(zhì)量的投訴；

④突發(fā)性事件的投訴。

3 顧客投訴時的心理分析

我們要了解客戶投訴時的心理，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動。因此，他們在投訴時的心理主要有三種：

3.1 發(fā)泄型心理 這種客戶在接受服務(wù)時，因為受到挫折，一般都會帶著怒氣將自己的不滿發(fā)泄出來，這樣客戶的情緒才會有所好轉(zhuǎn)，以維持客戶所認(rèn)為的平衡。

3.2 重視型心理 這樣的客戶在服務(wù)過程中產(chǎn)生挫折與不滿，在投訴時，希望自己的投訴是對的，希望得到理解和重視，并希望得到理應(yīng)的道歉的相對應(yīng)的方案補償。

3.3 補救賠償?shù)男睦?這種客戶投訴在意補救補償，希望得到財產(chǎn)和精神上的補償。當(dāng)客戶的權(quán)益受到損失時希望能盡快得到補償。

4 有效解決投訴問題和技巧

4.1 學(xué)會更有效的聆聽

必須要聽清楚客戶投訴的內(nèi)容，同時注意客戶說話的語氣，這樣可以了解客戶的情緒。在明白客戶的具體投訴內(nèi)容和當(dāng)時的情緒態(tài)度后，認(rèn)真回答并解決客戶的問題。

4.2 認(rèn)同客戶的感受

服務(wù)人員要學(xué)會換位思考，設(shè)身處地的為客戶著想，理解客戶在遇有特殊情況下的不良情緒，心平氣和地與客戶溝通，幫助客戶消除疑慮。

4.3 引導(dǎo)客戶思緒

①打斷客戶不滿的思路。發(fā)怒的客戶不能進入“解決問題”的狀況，我們要將客戶的火氣降下來。對于客戶的抱怨，可以通過不重要的突然提問打斷客戶的思路，轉(zhuǎn)移注意力。

客戶：“你們根本是亂來，沒盡到責(zé)任才會造成這樣！”

客服經(jīng)理：“你什么時候感覺市場的混亂呢？”引導(dǎo)客戶思索，打斷客戶抱怨。”

②間隙轉(zhuǎn)折。暫時處理，因為你也需要找有決定權(quán)的人做些變通：“請你稍等，我向經(jīng)理申請下，我們還可以怎樣解決這個問題，避免雙方損失?！?/p>

③給定限制。有時你做了很多嘗試，對方依然出言不遜，你可采用堅定態(tài)度，給客戶時間限制。

例如：“周老板，我很想幫你解決這個問題，但是你一直這么激動，你看我們是不是約個時間另外商談呢？”

④解決問題。牢固樹立誠信意識，堅持誠信為本：盡管在處理客戶投訴時會面臨好多復(fù)雜的問題，可能短時間內(nèi)找不到合理的解決方案，但是作為客服工作人員，要對客戶負(fù)責(zé)，可以向客戶保證在一定的時間內(nèi)一定解決客戶的問題，讓客戶覺得自己的要求是受到重視的。

5 結(jié)論

服務(wù)是企業(yè)的形象和信譽的具體體現(xiàn)，是企業(yè)贏得口碑和樹立品牌形象的關(guān)鍵，關(guān)系著企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)在消費者心目中的地位。

因此，對客戶服務(wù)質(zhì)量水平一定要高度重視，認(rèn)真做好客戶的投訴處理，借鑒并吸收相關(guān)優(yōu)秀的處理技巧，把握消費者的情緒和心理特征，通過完善的客戶投訴處理方法增進與客戶的關(guān)系，為企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)提高市場占有率做出應(yīng)有的貢獻。

參考文獻：

[1]張永紅，吳國章.白潔，“客戶關(guān)系管理”[M].北京理工大學(xué)出版社，2009.

[2]劉永中.客戶滿意與客戶意識[M].廣東經(jīng)濟出版社，2002.

[3]蘇朝輝.客戶關(guān)系的建立與維護[M].北京清華大學(xué)出版社，2007.endprint