童光森　肖威

摘 要：本文就連鎖超市防損管理的重點(diǎn)與難點(diǎn)的相關(guān)問題入手，從防損區(qū)域的劃分、分流管理的三個環(huán)節(jié)闡述了對損耗的控制與管理工作，并介紹了各崗位控制損耗的具體工作內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：超市；防損分區(qū)；分流管理

隨著超市業(yè)的逐步發(fā)展，消費(fèi)者對這種開放式的購物環(huán)境越來越習(xí)慣，各種新的管理理念和制度也通過外資超市的大規(guī)模進(jìn)駐逐漸的滲透進(jìn)本土超市管理的各個層面。由于國內(nèi)連鎖超市區(qū)域化的特征明顯，發(fā)展規(guī)模不統(tǒng)一，管理模式雜亂，造成管理水平和營運(yùn)能力不平衡，加之大部分超市更多關(guān)注于銷售，而輕損耗控制，使得損耗率居高不下，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能控制在3‰以內(nèi)，利潤大量流失。因此，結(jié)合各超市實(shí)際情況，建立出適應(yīng)企業(yè)特點(diǎn)的防損體系就變成了眾多超市探索的重點(diǎn)。

一、防損分區(qū)

防損分區(qū)是指針對超市商品所有權(quán)的隸屬對象來對賣場進(jìn)行的人為區(qū)域劃分，以便防損管理的各項(xiàng)措施有效的實(shí)施。一般分為A區(qū)、B區(qū)、C區(qū)三個部分（如下圖）：A區(qū)是指超市商品陳列區(qū)，該區(qū)的商品所有權(quán)歸超市所有，同時倉庫也劃歸為A區(qū)，商品處于超市控制范圍之內(nèi)。A區(qū)商品最容易發(fā)生的損耗原因有：顧客拆包、員工隱藏商品、偷吃、員工或促銷員挪用、與贈品混淆、聯(lián)營商品與自營商品混淆、自用品與正常商品混淆、試用品道具與正常商品混淆等；B區(qū)為收銀區(qū)，該區(qū)為商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)換區(qū)域，顧客通過收銀買單從而對超市商品進(jìn)行購買，商品所有權(quán)也由超市轉(zhuǎn)換到顧客手中；C區(qū)為商品陳列區(qū)和收銀區(qū)以外的區(qū)域，該區(qū)商品所有權(quán)歸顧客所有。A區(qū)與B區(qū)、A區(qū)與C區(qū)、B區(qū)與C區(qū)之間必須進(jìn)行防損封閉，所謂防損封閉是指運(yùn)用物業(yè)條件、防損設(shè)備、流程制度、單據(jù)流轉(zhuǎn)、防損員配備等硬件和軟件的技術(shù)手段，對A區(qū)、B區(qū)、C區(qū)進(jìn)行實(shí)際上和理論上的封閉。

二、分流管理

分流式管理，通俗地說就是將龐大管理對象科學(xué)、合理地劃分若干群組對其實(shí)施精細(xì)化企業(yè)管理。超市分流管理是指按照進(jìn)入賣場的不同人群和商品在賣場所行進(jìn)的路線進(jìn)行設(shè)置防損控制點(diǎn)，從而達(dá)到防損效果的管理方法。主要分為員工流、顧客流、商品流三個部分。

1.員工流。員工流主要按照員工進(jìn)出入賣場作業(yè)的行進(jìn)路線：員工休息區(qū)-員工通道-賣場-員工通道-員工休息區(qū)。其防損控制點(diǎn)主要設(shè)置在員工通道上，稱為員工通道防損崗，主要職責(zé)是控制員工自用品（如水杯、紙巾等）進(jìn)入賣場，防止商品從員工通道流失，同時檢查員工儀容儀表，對著裝不規(guī)范的員工進(jìn)行監(jiān)督檢查，對進(jìn)入賣場的員工辦公用品（如筆、本子、抹布、拖把等）進(jìn)行登記管理，并貼上賣場專用標(biāo)示。員工進(jìn)出賣場統(tǒng)一從員工通道進(jìn)出，不允許從其他任何通向C區(qū)的通道進(jìn)出。

2.顧客流。顧客流是指顧客進(jìn)入賣場的行進(jìn)路線：賣場入口-賣場-賣場收銀臺（或賣場出口），其防損控制點(diǎn)主要分布在賣場入口、出口、收銀臺上，稱為入口防損崗位、出口防損崗、收銀防損崗。入口防損崗的主要職責(zé)是杜絕顧客將賣場同類商品帶入賣場，并提供好顧客大件物品的裝包工作，禮貌的引導(dǎo)顧客進(jìn)入賣場，同時擔(dān)任部分賣場的咨詢工作；出口防損崗主要職責(zé)是防止顧客將未付款商品直接帶入賣場，并做好顧客封包、開包工作；收銀防損崗主要職責(zé)是控制顧客將未付款商品從收銀臺不經(jīng)過付款直接帶出賣場，同時監(jiān)督收銀員工作，防止收銀員違法違紀(jì)現(xiàn)象，并處理收銀線所發(fā)生的顧客突發(fā)事件（如糾紛、高峰期顧客擁擠疏導(dǎo)等）。

3.商品流。商品流是指賣場不同類型商品的進(jìn)出入路線：收貨口-賣場-收銀臺；收貨口-賣場-退貨口。其防損控制點(diǎn)主要設(shè)置在賣場收、退貨口，收銀線上（與顧客流中相同），稱為收貨防損崗、退貨防損崗，因目前國內(nèi)很多超市收、退貨口在同一個地方，所以總稱為收、退貨防損崗，其主要職責(zé)是防止收貨人員違紀(jì)違法，造成劣質(zhì)商品進(jìn)入賣場和違紀(jì)退貨現(xiàn)象，并對出現(xiàn)問題的收退貨現(xiàn)象進(jìn)行登記記錄，詳細(xì)分析，從而找出根源，進(jìn)行改進(jìn)，從而在源頭上來控制損耗。該崗位同時擔(dān)任的主要工作職責(zé)為控制工作人員隨意進(jìn)出，防止商品從該出口流失。

防損崗位設(shè)置除了以上崗位之外，還有防損機(jī)動崗、監(jiān)視崗、夜間值班崗，防損機(jī)動崗主要是進(jìn)行賣場機(jī)動巡查，處理糾紛及賣場突發(fā)事件，同時對具備偷盜心理的非法人員進(jìn)行威懾。監(jiān)視崗主要是通過攝像裝置來巡視整個賣場。夜間值班崗主要是在夜間對整個賣場外圍進(jìn)行的巡視和處理突發(fā)事件。

三、總結(jié)

從以上內(nèi)容可以看出，防損體系在超市發(fā)展中分為四個階段：保衛(wèi)體制階段、保安體系階段、損耗控制體系階段、稽核防損體系階段。保衛(wèi)體制階段為防損體系在超市內(nèi)的初級形式，主要停留在防盜（外盜、內(nèi)盜）、防火、防破壞、防抄價上；保安體系階段是目前國內(nèi)大多超市所處的防損階段，其比保衛(wèi)階段更進(jìn)一步，除了四防之外，更注重通過對超市顧客出入口、員工出入口、商品出入口、倉庫商品、貨架商品的防損管理來降低損耗，并形成了一系列的相關(guān)流程制度；損耗控制體系階段是指門店防損部門需要協(xié)助門店各個部門來共同降低損耗的一種體系制度，損耗已經(jīng)不僅僅局限于偷盜，而是涉及到了門店的所有部門，以全局觀來看待損耗；稽核防損體系是指通過對損耗所表露出來的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而找出問題的根源，并找出解決方法，進(jìn)行跟蹤管理，從根源上來解決損耗問題。

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作者簡介：童光森（1980- ），男，湖北黃岡人，食品工程碩士，四川旅游學(xué)院講師，主要從事超市生鮮食品及烹飪工藝方面的研究；肖威（1984- ），男，安徽六安人，農(nóng)學(xué)學(xué)士，武漢華志贏管理咨詢有限公司副總經(jīng)理，高級企業(yè)培訓(xùn)師，資深超市經(jīng)營咨詢師，主要從事商超行業(yè)咨詢與培訓(xùn)方面的工作endprint