李愛蘭

摘要：

目的：探討精細(xì)化管理在門診護(hù)理質(zhì)量中的應(yīng)用效果，為提高護(hù)理質(zhì)量提高參考。方法：選取2013年1月至2013年12月在我院門診就診的患者2000例，隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組，對(duì)照組常規(guī)管理模式，觀察組實(shí)施精細(xì)化管理模式。對(duì)所有患者發(fā)放問卷調(diào)查，比較兩組療效。結(jié)果：觀察組患者換藥等候時(shí)間、抽血等候時(shí)間及注射等候時(shí)間均較對(duì)照組明顯縮短，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；觀察組患者化驗(yàn)單難找發(fā)生率顯著低于對(duì)照組（18.85% VS8.98%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。觀察組患者就診滿意度顯著高于對(duì)照組（95.00%VS81.98%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：將精細(xì)化管理理念應(yīng)用于門診中，可有效提高患者就診的滿意度，縮短就診時(shí)間，利于構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞：門診；精細(xì)化管理；護(hù)理質(zhì)量

【中圖分類號(hào)】

R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-3763（2014）05-0169-02

門診作為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的前沿窗口，其服務(wù)質(zhì)量和水平不僅影響患者的滿意度，而且體現(xiàn)醫(yī)院的管理水平^[1]。因此，如何落實(shí)“以患者為中心”的工作要求，創(chuàng)新門診管理是提高醫(yī)院管理水平的關(guān)鍵。精細(xì)化管理是運(yùn)用各種管理方法和管理手段，在管理過程中樹立精細(xì)的工作態(tài)度，將管理工作中的每個(gè)環(huán)節(jié)都做到規(guī)范化、便捷化、有效化，從而提高管理組織的工作效率和質(zhì)量^[2]。本研究將精細(xì)化管理運(yùn)用于門診中，提高門診服務(wù)質(zhì)量，為臨床實(shí)踐提供參考?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取2013年1月至2013年12月在我院門診就診的患者2000例，其中男1020例，女980例；年齡3-79歲，平均（43.56±13.54）歲。將上述2000例患者隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組，每組1000例，兩組患者性別、年齡等一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法：對(duì)照組常規(guī)管理模式，觀察組實(shí)施精細(xì)化管理模式。精細(xì)化管理模式如下：

1.2.1 樹立精細(xì)化管理的理念：對(duì)全體護(hù)理人員進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)的教育，讓護(hù)理人員在思想上認(rèn)識(shí)到護(hù)理細(xì)節(jié)的重要性，建立憂患意識(shí)、增強(qiáng)責(zé)任感；分層次對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，為就診患者提供更精細(xì)的服務(wù)。

1.2.2 服務(wù)制度建設(shè)精細(xì)化：醫(yī)院先后推出掛號(hào)室、檢驗(yàn)、采血室、方便門診等門診窗口7：30min準(zhǔn)時(shí)上班制度，無(wú)節(jié)假日制度，社會(huì)服務(wù)承諾制度；規(guī)定了門診醫(yī)務(wù)人員的儀表、言談、舉止、醫(yī)風(fēng)等行為準(zhǔn)則；明確每位醫(yī)務(wù)人員的工作任務(wù)、清楚工作內(nèi)容，自覺做好本職工作，若出現(xiàn)差錯(cuò)，追究責(zé)任。

1.2.3 定期檢查并嚴(yán)格管理：門診部牽頭組織門診相關(guān)部分負(fù)責(zé)人，定期了解門診各部門存在的問題和可能出現(xiàn)的管理隱患，通過每周1次的周會(huì)和門診巡查活動(dòng)了解科室的需求并通道存在的相關(guān)問題，以期確保精細(xì)化管理的實(shí)施。

1.3 觀察指標(biāo)：分別對(duì)對(duì)照組和觀察組患者發(fā)放調(diào)查問卷，對(duì)照組收回960份，觀察組收回980份，回收率分別為96.00%和98.00%。問卷內(nèi)容包括換藥等候時(shí)間、抽血等候時(shí)間、注射等候時(shí)間、化驗(yàn)單難找發(fā)生情況，以及精細(xì)化管理實(shí)施前后患者就診滿意度。就診滿意度調(diào)查共分3個(gè)項(xiàng)目，滿意、基本滿意、不滿意，滿意度=（滿意+基本滿意）÷總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：采用SPSS17.0軟件包對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料以百分率表示，采用檢驗(yàn)；計(jì)量資料以X±s表示，采用t檢驗(yàn)。P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 精細(xì)化管理實(shí)施前后效果情況比較： 觀察組患者換藥等候時(shí)間、抽血等候時(shí)間及注射等候時(shí)間均較對(duì)照組明顯縮短，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；觀察組患者化驗(yàn)單難找發(fā)生率顯著低于對(duì)照組（18.85%VS8.98%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

表1 精細(xì)化管理實(shí)施前后效果情況比較

3 討論

精細(xì)化管理作為現(xiàn)代管理制度，是醫(yī)院管理與時(shí)俱進(jìn)的必由之路，也是醫(yī)院在激烈競(jìng)爭(zhēng)中謀求發(fā)展的必然選擇^[3]。而門診作為醫(yī)院直接提供護(hù)理服務(wù)的場(chǎng)所，直接面向就診患者，是醫(yī)院形象和管理水平的直接體現(xiàn)，應(yīng)建立規(guī)范化、便捷化、有效化的精細(xì)化管理模式。本研究將精細(xì)化管理模式運(yùn)用到門診護(hù)理服務(wù)中，通過樹立精細(xì)化管理的理念、服務(wù)制度建設(shè)精細(xì)化、定期檢查并嚴(yán)格管理及加強(qiáng)宣傳力度，提高就診患者的知曉率和滿意度等措施，極大的方便了患者，結(jié)果顯示，觀察組患者換藥等候時(shí)間、抽血等候時(shí)間及注射等候時(shí)間均較對(duì)照組明顯縮短（P<0.05），觀察組患者化驗(yàn)單難找發(fā)生率顯著低于對(duì)照組（18.85%VS8.98%，P<0.05）。說明通過精細(xì)化管理模式使就診患者有序就診，縮短就診時(shí)間。

綜上所述，精細(xì)化管理理念應(yīng)用于門診中，保證率護(hù)理工作的規(guī)范化、便捷化、有效化，提高患者就診的滿意度，利于構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1] 趙麗珍，王曉波，徐珊，等.精細(xì)化管理在我院門診服務(wù)中的實(shí)踐和體會(huì)[J].中華醫(yī)院管理雜志，2012，28（6）：419-421.

[2] 夏旭峰，邊秀蘭.精細(xì)化管理思路在門診護(hù)理質(zhì)量管理中的運(yùn)用[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2011， 6（20）：248-249.

[3] 趙丹，田靜，岳偉.精細(xì)化管理在門診中心護(hù)理服務(wù)區(qū)運(yùn)用效果分析[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)， 2013，10（27）：125-126，133.

[4] 盧根娣，馬靜，楊亞娟，等.新型護(hù)理管理模式在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的做法與體會(huì)[J].解放軍護(hù)理雜志，2012，29（3）：65-67.