肖秉杰

關(guān)鍵詞：公共圖書館；圖書館講座；公關(guān)危機(jī)；危機(jī)管理

摘 要：文章指出要重視公共圖書館講座的危機(jī)管理，并總結(jié)了現(xiàn)階段圖書館講座活動(dòng)可能面臨的危機(jī)類型，同時(shí)提出了針對(duì)講座危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略。

中圖分類號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2014）03-0023-03

1 講座活動(dòng)是公共圖書館危機(jī)的高發(fā)區(qū)域

隨著社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)公眾對(duì)公共服務(wù)有著越來越高的需求，一旦各級(jí)政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位等公共服務(wù)機(jī)構(gòu)滿足公共需求的能力無法跟上公眾的步伐，則容易爆發(fā)各類公關(guān)危機(jī)。近年來，各級(jí)政府對(duì)圖書館等公共服務(wù)事業(yè)的投入在逐步加大，而公眾參與城市文明建設(shè)、利用公共文化資源的意識(shí)也在日漸增強(qiáng)，越來越多的市民公眾走進(jìn)圖書館。他們在享受圖書館提供的各種免費(fèi)服務(wù)的同時(shí)，也對(duì)圖書館服務(wù)提出了更高的要求。在這樣的背景下，作為現(xiàn)代圖書館服務(wù)重要組成部分的各類公益講座，憑借其獨(dú)特的吸引力和影響力，為公共圖書館與讀者之間形成良性互動(dòng)搭建了橋梁。

2011年2月，文化部、財(cái)政部聯(lián)合出臺(tái)了《關(guān)于推進(jìn)全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費(fèi)開放工作的意見》。同年10月，《中共中央關(guān)于深化文化體制改革推動(dòng)社會(huì)主義文化大發(fā)展大繁榮若干重大問題的決定》獲中國共產(chǎn)黨第十七屆中央委員會(huì)第六次全體會(huì)議通過。2013年3月，時(shí)任國務(wù)院總理溫家寶在第十二屆全國人民代表大會(huì)第一次會(huì)議中做政府工作報(bào)告時(shí)，宣布我國覆蓋城鄉(xiāng)的公共文化設(shè)施網(wǎng)絡(luò)體系已初步建成，博物館、圖書館、文化館（站）已全面實(shí)現(xiàn)免費(fèi)開放。以廣州圖書館為例，其位于城市新中軸線的新館自2012年12月28日試開放以來，全面推行公眾無門檻入館、公共服務(wù)空間全開放以及免押金注冊等管理辦法，服務(wù)效益十分顯著，日均進(jìn)館人次高達(dá)2萬人。因此，各類講座活動(dòng)單是利用本館的平臺(tái)進(jìn)行宣傳，已吸引足夠多市民讀者的關(guān)注，加上與各類媒體的良性互動(dòng)，并借助他們的宣傳平臺(tái)將講座信息及時(shí)有效地傳遞給讀者，使得每場講座活動(dòng)都十分火爆。

按照常理，人群越是密集的場所，發(fā)生危機(jī)、災(zāi)難和應(yīng)急事件的可能性就越大。因此，如何預(yù)防、應(yīng)對(duì)、處理公共危機(jī)事件，是公共圖書館日益重視的一個(gè)議題。讀者參與度極高的講座活動(dòng)，必然是公共圖書館危機(jī)的高發(fā)區(qū)域，必須引起足夠的重視。

2 公共圖書館講座活動(dòng)危機(jī)的類型

公共圖書館講座活動(dòng)可能遇到的危機(jī)，大體是可分為以下兩種類型：第一種是由災(zāi)難、突發(fā)事件引起的公共安全危機(jī)；第二種是由于講座策劃不當(dāng)，或者在講座執(zhí)行過程中缺乏有效的管理或者應(yīng)急措施，導(dǎo)致公眾產(chǎn)生疑惑或者爭議，影響圖書館的形象，從而造成的信任危機(jī)。

2.1 公共圖書館講座安全危機(jī)的性質(zhì)

此類型的危機(jī)，屬于公共圖書館講座在執(zhí)行過程中遭遇到的公共安全危機(jī)事件，包括地震、火災(zāi)、爆炸、水災(zāi)、恐怖事件等突發(fā)的、緊急的、嚴(yán)重危害公共安全和正常秩序的意外事件。例如：2004年德國魏瑪圖書館的大火，2007年云南省圖書館滅火系統(tǒng)二氧化碳泄漏事故，2008年四川大地震影響了該地區(qū)公共圖書館的正常開放秩序，以及2013年4月15日，美國波士頓國際馬拉松賽期間發(fā)生的連環(huán)炸彈襲擊事件殃及了該市的肯尼迪總統(tǒng)圖書館等。

2.2 公共圖書館講座安全危機(jī)的特征

其一，這類事件都具有緊急性和突發(fā)性的特點(diǎn)，公共安全事件往往都是突如其來、防不勝防的。其二，公共安全危機(jī)事件的發(fā)展迅速，過程不可預(yù)測，也難以把握其發(fā)展規(guī)律，如何快速、準(zhǔn)確、妥當(dāng)?shù)靥幚磉@類危機(jī)事件，控制事態(tài)，避免蔓延開來，是公共安全危機(jī)事件管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)。其三，公共安全危機(jī)事件影響面廣，破壞性大，擴(kuò)散能力強(qiáng)，容易衍生各類復(fù)雜繁瑣的問題，又兼具公眾性，一旦發(fā)生，即會(huì)引起全國甚至全世界公眾的密切關(guān)注，所以在處理這類事件時(shí)一定要細(xì)致周詳，避免因?yàn)樘幚聿划?dāng)而引發(fā)社會(huì)公眾更大的不安。

2.3 公共圖書館講座信任危機(jī)的性質(zhì)

此類型的危機(jī)是由于公共圖書館講座活動(dòng)在策劃及過程中，由于考慮不當(dāng)或者安排不周全而引發(fā)的一系列影響講座品牌及圖書館形象的危機(jī)。首先，由于選題不當(dāng)或者調(diào)查不足，可能造成侵權(quán)事件，或者傳播失實(shí)，無意間成為假權(quán)威、偽科學(xué)的幫兇，引起讀者觀眾的巨大爭議，使公共圖書館的社會(huì)公信力大打折扣。例如：張悟本的食療神話破滅后，應(yīng)該引起廣大公共講座策劃和執(zhí)行人員的警惕和思考，今后在選擇養(yǎng)生保健題材時(shí)要慎重，要對(duì)發(fā)言的專家身份多做核實(shí)和把關(guān)。其次，在講座執(zhí)行階段，由于對(duì)執(zhí)行過程的預(yù)期不足，對(duì)活動(dòng)流程組織不當(dāng)，可能發(fā)生嘉賓不到位、現(xiàn)場設(shè)備臨時(shí)出現(xiàn)故障、場地座位安排不當(dāng)?shù)那闆r，導(dǎo)致講座不能順利進(jìn)行，引發(fā)到場觀眾的不滿情緒，影響圖書館的口碑和聲譽(yù)。最后，在講座執(zhí)行階段，可能會(huì)發(fā)生嘉賓言論不當(dāng)，誤導(dǎo)讀者；或者嘉賓與讀者持不同意見，以致爭論激烈，甚至發(fā)生肢體沖突、場面失控等情況。

2.4 公共圖書館講座信任危機(jī)的特征

這類事件都有共同的特點(diǎn)：①事件發(fā)生是可以預(yù)測的，過程是可以控制的，結(jié)果是可以避免的。事前的選題不當(dāng)、調(diào)查不足即可預(yù)見后期的傳播失實(shí)、誤導(dǎo)讀者等；即使在危機(jī)發(fā)生過程，也可以通過恰當(dāng)?shù)墓芾砗驼{(diào)和，緩和矛盾沖突；在事件發(fā)生后，還可以通過公關(guān)工作進(jìn)行挽救修補(bǔ)。②比起公共安全事件，此類事件的影響面較窄，危害性也較小。然而，由于圖書館公益講座憑借著政府背景，有著較高的公信力和影響力吸引廣泛的關(guān)注，一旦處理不當(dāng)，則可能嚴(yán)重影響公眾的信心，令公共圖書館形象甚至各級(jí)黨政機(jī)構(gòu)的公信力大打折扣。

3 公共圖書館講座的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略

3.1 公共圖書館講座安全危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略

3.1.1 建立公共圖書館的危機(jī)管理預(yù)防機(jī)制。應(yīng)該從整個(gè)公共圖書館的層面建立預(yù)警機(jī)制，持著謹(jǐn)慎認(rèn)真、對(duì)所有讀者負(fù)責(zé)的態(tài)度，建立起危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)以及靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測系統(tǒng)，及時(shí)收集、發(fā)布相關(guān)信息。根據(jù)一系列可能導(dǎo)致危機(jī)的事件，出臺(tái)危機(jī)處理預(yù)案，建立一支訓(xùn)練有素的公共危急管理隊(duì)伍，定期進(jìn)行安全危機(jī)演習(xí)，以便一旦發(fā)生公共安全危機(jī)，能夠迅速反應(yīng)，盡快控制事態(tài)。因此，必須保證講座管理人員參加公共安全危機(jī)管理的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何應(yīng)對(duì)突發(fā)的危機(jī)事件。與此同時(shí)，通過加強(qiáng)館區(qū)的安全保障管理，盡量避免減少安全事故的發(fā)生，以防患于未然。endprint

3.1.2 在危機(jī)發(fā)生之后，采取正確有效的應(yīng)對(duì)策略。一旦講座活動(dòng)舉行期間發(fā)生公共危機(jī)事件，現(xiàn)場工作人員要反應(yīng)迅速，配合主管部門快遞啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，迅速?zèng)Q策，及時(shí)控制事態(tài)，避免危害蔓延。減少傷亡是公共安全危機(jī)管理的最首要的目標(biāo)，要堅(jiān)持將人員安全放在第一位，迅速疏散，并將讀者及嘉賓安置在安全地帶，對(duì)受傷的人員積極實(shí)施正確有效的援救行動(dòng)。

3.1.3 在危機(jī)過后的恢復(fù)管理策略。在危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)尊重公眾和社會(huì)的知情權(quán)，坦誠透明地向讀者及公眾公布事件經(jīng)過及處理結(jié)果。在對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行妥善處理后，應(yīng)善于對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)，反思在事件發(fā)生過程中的決策是否正確，處理是否妥當(dāng)，以及結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期。在總結(jié)中反思，在反思中進(jìn)步，才能夠?qū)⒐ぷ髯龅酶茫谌蘸蟮墓ぷ髦懈由朴诎l(fā)現(xiàn)危機(jī)發(fā)生的苗頭，能夠未雨綢繆、多做防范，盡量消除危機(jī)發(fā)生的可能性，減少傷亡和損失。

3.2 公共圖書館講座信任危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略

3.2.1 講座策劃選題階段的應(yīng)對(duì)策略。公共圖書館講座擔(dān)負(fù)著城市公共教育的職責(zé)，它是實(shí)現(xiàn)文化信息資源共享的重要載體，同時(shí)肩負(fù)傳播地方文化、宣傳城市公益文明的重任。這意味著講座的策劃選題要以讀者為本，貼近讀者的需求，從讀者的關(guān)注點(diǎn)出發(fā)，保證選題能夠讓讀者有所收益。同時(shí)，要兼顧社會(huì)公益教育職能，要求選題內(nèi)容積極向上，既能豐富讀者的知識(shí)結(jié)構(gòu)，又能傳遞正面的勵(lì)志的信息。在公共圖書館講座的選題中，特別是養(yǎng)生類和理財(cái)投資類的話題很受歡迎，但此類話題也最容易發(fā)生問題，容易誤導(dǎo)讀者損失財(cái)物或延誤治療；而涉及政治、宗教、民族類的選題也容易觸及爭議問題。在選題過程中，要多做資料搜集，掌握更多話題的情況，多思考多對(duì)比，以便于選擇健康向上、合理合法、能夠促進(jìn)讀者積極進(jìn)步的話題。

3.2.2 主講嘉賓的選擇方面。要通過各種渠道了解嘉賓的專業(yè)度和理論的可信度?！皬埼虮臼录睉?yīng)該給廣大公共講座策劃和執(zhí)行人員敲響了警鐘，除了選題要謹(jǐn)慎之外，要對(duì)發(fā)言的嘉賓的言論著述多做了解研習(xí)，對(duì)其專家身份也要多做核實(shí)，講座策劃人員要時(shí)刻保持清醒的頭腦，不要盲目追求熱點(diǎn)，追捧焦點(diǎn)人物，要注重核實(shí)查驗(yàn)，不能讓炒作分子有機(jī)可乘。作為公益事業(yè)的工作人員，要本著對(duì)社會(huì)對(duì)公眾負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真考核備選嘉賓言論的科學(xué)性，從讀者聽眾的利益出發(fā)，選擇權(quán)威可靠的嘉賓。避免由于傳播失實(shí)，無意間成為假權(quán)威、偽科學(xué)的幫兇，誤導(dǎo)讀者，導(dǎo)致圖書館的形象受損。

3.2.3 講座執(zhí)行階段的應(yīng)對(duì)策略。①講座籌備過程的管理。首先，在講座開始之前，要落實(shí)確定嘉賓能夠準(zhǔn)時(shí)出席，避免出現(xiàn)嘉賓臨時(shí)缺席的情況。應(yīng)提前檢查現(xiàn)場技術(shù)設(shè)備，及時(shí)排除故障，避免現(xiàn)場因?yàn)樵O(shè)備故障問題，影響講座效果甚至導(dǎo)致講座無法如期進(jìn)行。定期檢查講座場地，如發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時(shí)排除，避免在講座進(jìn)行中發(fā)生意外傷害事故；做好講座場地的應(yīng)急保護(hù)工作，注意保持講座場地通風(fēng)透氣，溫度適當(dāng)，為讀者創(chuàng)造舒適愉快的聽講環(huán)境，減少讀者因?yàn)榍榫w不佳而導(dǎo)致沖突的可能性。②講座進(jìn)行中的管理。在講座現(xiàn)場，講座主持人發(fā)揮著非常關(guān)鍵的作用。主持人必須明確自身的責(zé)任和作用。在講座開始，作簡單的介紹和引入后，應(yīng)盡快進(jìn)入正題，保證嘉賓能夠順利完成講座。在嘉賓演講的過程中，應(yīng)盡量不打斷嘉賓發(fā)言，保持演講內(nèi)容的連貫性和完整性。在嘉賓與讀者互動(dòng)的環(huán)節(jié)中，應(yīng)把握好時(shí)間尺度，協(xié)助嘉賓控制好回答每個(gè)問題的時(shí)間，盡量在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決盡可能多的讀者的疑問，形成講聽雙方之間良性的互動(dòng)。訪談型講座的現(xiàn)場，主持人應(yīng)精心設(shè)計(jì)好問題，做到每一個(gè)問題或話題，有的放矢，能夠代表觀眾的心聲或者想法，能夠引領(lǐng)觀眾收獲新的知識(shí)和體驗(yàn)。在講座現(xiàn)場，可能出現(xiàn)嘉賓口誤或言論不當(dāng)導(dǎo)致誤導(dǎo)觀眾的現(xiàn)象。講座管理人員應(yīng)盡量巧妙打斷嘉賓，尋找機(jī)會(huì)給予恰當(dāng)?shù)难a(bǔ)充和解釋，避免觀眾因此被誤導(dǎo)。在嘉賓觀眾互動(dòng)環(huán)節(jié)，允許也鼓勵(lì)觀眾與嘉賓持不同意見并進(jìn)行公開討論，但要注意引導(dǎo)他們在友好、平和的氛圍中進(jìn)行討論，避免雙方因?yàn)榍榫w過激導(dǎo)致爭論升級(jí)。在這種情況下，主持人擔(dān)當(dāng)調(diào)和潤滑的責(zé)任，平息雙方情緒，令全場保持冷靜和理智，使講座活動(dòng)正常有序地進(jìn)行下去。③在發(fā)生執(zhí)行危機(jī)后的善后策略。在發(fā)生因傳播失實(shí)、執(zhí)行不當(dāng)而導(dǎo)致的公共圖書館及講座品牌的信任危機(jī)后，應(yīng)迅速反應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救。在危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)開誠布公地向大眾公開事件經(jīng)過，尊重社會(huì)公眾的知情權(quán)。若是由于圖書館工作人員的失誤造成的事件，應(yīng)真誠地向公眾道歉，認(rèn)真反思并尋找原因總結(jié)教訓(xùn)，對(duì)講座活動(dòng)管理過程中的失誤或者漏洞，應(yīng)及時(shí)改進(jìn)，盡快給讀者和上級(jí)部門一個(gè)明確的交代。在事件發(fā)生后，要與嘉賓和讀者保持良好的溝通，在基于誠信合作的基礎(chǔ)上同舟共濟(jì)，共同面對(duì)危機(jī)事件，并協(xié)商出最佳的處理辦法，完善處理結(jié)果。同時(shí)，注意與公共媒體保持密切的聯(lián)系和良好的合作，通過公共媒體的橋梁作用，保持與讀者間的深入的溝通。萬一在發(fā)生公關(guān)危機(jī)事件之后，可以通過公共傳媒的平臺(tái)，更快更廣地讓公眾了解事情的真相，圖書館和讀者雙方通過媒體這個(gè)橋梁可以得到更直接的溝通，能在第一時(shí)間內(nèi)消除社會(huì)公眾的誤解。

4 結(jié)語

公共圖書館講座事業(yè)正處在一個(gè)不斷發(fā)展、不斷完善的階段，由于公共圖書館的公益性及其社會(huì)公共服務(wù)職能，決定了公共圖書館講座的特殊性。所以，要周全考慮到種種可能，尋找對(duì)策，盡量避免公共圖書館講座危機(jī)的發(fā)生并減少其造成的損失，以維護(hù)圖書館的整體形象及其講座活動(dòng)的品牌價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

[1] 陳福今.公共危機(jī)管理[M].北京：黨建讀物出版社，2006.

[2] 張寧.公眾認(rèn)知：公共危機(jī)信息傳播管理的視角[J].思想戰(zhàn)線，2006（6）：24-28.

[3] 王世偉.對(duì)公共圖書館講座工作的再認(rèn)識(shí)——以上海圖書館講座為例[J].圖書館雜志， 2006（6）：32-35.

（編校：崔萌）endprint