陳來軍

[提要] 企業(yè)機(jī)關(guān)后勤社會(huì)化是一種必然趨勢。建立機(jī)關(guān)后勤社會(huì)化服務(wù)準(zhǔn)入制度，建立健全監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，制定監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范運(yùn)行程序，嚴(yán)格考核獎(jiǎng)懲，是發(fā)揮后勤社會(huì)化優(yōu)勢，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率的有效途徑。

關(guān)鍵詞：后勤；社會(huì)化；服務(wù)；監(jiān)管

中圖分類號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2014年4月15日

一、概述

企業(yè)機(jī)關(guān)后勤服務(wù)社會(huì)化，是調(diào)整企業(yè)后勤服務(wù)生產(chǎn)關(guān)系，優(yōu)化企業(yè)后勤資源，進(jìn)一步解放和發(fā)展企業(yè)后勤生產(chǎn)力的需要。全面推進(jìn)企業(yè)機(jī)關(guān)后勤社會(huì)化改革，充分引進(jìn)競爭機(jī)制，對(duì)于提升企業(yè)機(jī)關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，提升保障能力，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，支撐企業(yè)有質(zhì)量有效益可持續(xù)發(fā)展，有著重要的意義。

但在企業(yè)機(jī)關(guān)后勤服務(wù)社會(huì)化過程中，也存在諸多的問題，主要表現(xiàn)在服務(wù)企業(yè)資質(zhì)不全，信譽(yù)不高，服務(wù)人員素質(zhì)低，專業(yè)技術(shù)人員缺乏，服務(wù)程序不規(guī)范，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高，監(jiān)管不嚴(yán)等問題，影響了服務(wù)的質(zhì)量和效率。因此，加強(qiáng)企業(yè)機(jī)關(guān)后勤社會(huì)化服務(wù)的監(jiān)管，顯得尤為重要和緊迫。

筆者旨在根據(jù)企業(yè)機(jī)關(guān)后勤服務(wù)的特點(diǎn)和難點(diǎn)，探討企業(yè)機(jī)關(guān)后勤服務(wù)社會(huì)化監(jiān)管的方式和途徑，通過創(chuàng)新和規(guī)范管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率，提升企業(yè)機(jī)關(guān)后勤整體管理水平。

一、建立服務(wù)市場準(zhǔn)入制度

要實(shí)現(xiàn)企業(yè)機(jī)關(guān)后勤社會(huì)化，首先要規(guī)范后勤服務(wù)市場。規(guī)范優(yōu)質(zhì)的服務(wù)市場是做好后勤服務(wù)的前提條件。這就需要建立后勤服務(wù)市場準(zhǔn)入制度，做到關(guān)口前移，從服務(wù)企業(yè)資質(zhì)、企業(yè)信譽(yù)和員工素質(zhì)等方面入手，通過招投標(biāo)程序，選好服務(wù)企業(yè)。

進(jìn)入機(jī)關(guān)后勤服務(wù)市場的企業(yè)，必須具備獨(dú)立法人資格和符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的資質(zhì)，確保證照齊全。服務(wù)企業(yè)必須具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，較高的服務(wù)水平、較強(qiáng)的保障能力和較好的社會(huì)信譽(yù)，管理規(guī)范，誠實(shí)守信。服務(wù)人員必須具有較高的職業(yè)素養(yǎng)，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和協(xié)作配合意識(shí)。服務(wù)人員還應(yīng)有相應(yīng)的職業(yè)資格、上崗證書，精通相關(guān)業(yè)務(wù)。按照上述要求，通過招投標(biāo)程序，公開、公平、公正地引進(jìn)社會(huì)服務(wù)企業(yè)。

二、建立健全監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)

建立健全機(jī)關(guān)后勤服務(wù)社會(huì)化監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，是進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，確保機(jī)關(guān)順暢、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要手段。要根據(jù)實(shí)際情況，建立健全監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，確保職責(zé)清晰、監(jiān)管到位。一般至少應(yīng)建立三級(jí)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)：

（一）服務(wù)企業(yè)內(nèi)部監(jiān)管。服務(wù)企業(yè)是機(jī)關(guān)后勤服務(wù)的具體執(zhí)行者，因此，首先要做好服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的管控。服務(wù)企業(yè)內(nèi)部要建立完整的監(jiān)管制度和嚴(yán)密的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，確保通過監(jiān)控提升服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)。

（二）企業(yè)機(jī)關(guān)內(nèi)部監(jiān)管。這其中包含三個(gè)層面：一是機(jī)關(guān)后勤管理部門，是代表企業(yè)對(duì)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管的責(zé)任主體。機(jī)關(guān)后勤管理部門，要制定一套完整、規(guī)范、嚴(yán)密的監(jiān)管制度，建設(shè)一支懂專業(yè)、會(huì)管理、高素質(zhì)的監(jiān)管隊(duì)伍，形成網(wǎng)格化的監(jiān)管體系，確保管得住、管得好；二是可根據(jù)監(jiān)管需要，由機(jī)關(guān)后勤管理部門牽頭，聯(lián)合專業(yè)部門進(jìn)行監(jiān)管。這樣的好處是可以發(fā)揮專業(yè)部門專業(yè)優(yōu)勢，尤其是涉及安全、消防、節(jié)能、設(shè)備、用電、維修等方面的監(jiān)管，一個(gè)部門的監(jiān)管，往往會(huì)受到專業(yè)知識(shí)等方面的局限；三是根據(jù)服務(wù)對(duì)象是機(jī)關(guān)全體員工，可通過征求機(jī)關(guān)部門和員工的意見建議，建立服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)，公開投訴電話等措施，鼓勵(lì)和倡導(dǎo)機(jī)關(guān)全體員工參與監(jiān)管，擴(kuò)大監(jiān)管面。

（三）外部專業(yè)部門監(jiān)管。機(jī)關(guān)后勤服務(wù)，涉及行業(yè)和專業(yè)領(lǐng)域多，尤其涉及消防、安全、特種設(shè)備、食品衛(wèi)生等監(jiān)管內(nèi)容，要根據(jù)國家的法律法規(guī)等要求，接受相關(guān)外部專業(yè)監(jiān)管部門的強(qiáng)制監(jiān)管，確保監(jiān)管項(xiàng)目絕對(duì)安全可靠。

三、制定服務(wù)和監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)

建立和不斷完善后勤企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是做好服務(wù)工作的前提。在此基礎(chǔ)上，建立和不斷完善監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，又是做好監(jiān)管工作的前提。要制定一套全面、科學(xué)、先進(jìn)、嚴(yán)密的服務(wù)和監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)更新完善，才能不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

（一）制定科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?？茖W(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是樹立企業(yè)及員工的工作目標(biāo)、向業(yè)主傳達(dá)服務(wù)企業(yè)期望、評(píng)價(jià)服務(wù)企業(yè)工作價(jià)值的依據(jù)。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定上，要做到全面、明確、可行、適用、先進(jìn)。全面，是指服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要涵蓋服務(wù)的全部內(nèi)容，做到?jīng)]有遺漏。明確，是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能似是而非，模糊不清，做到能量化能評(píng)價(jià)?？尚校侵阜?wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)實(shí)際，要科學(xué)合理，便于執(zhí)行。適用，就是制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要與用戶的需求相一致，避免相互脫節(jié)。先進(jìn)，就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要在相關(guān)行業(yè)中具有先進(jìn)性，這也是服務(wù)企業(yè)應(yīng)追求的目標(biāo)和方向。

（二）制定嚴(yán)格的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，是做好監(jiān)管工作的重要依據(jù)。制定監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)的目的是提高監(jiān)管效果，并以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。由于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重點(diǎn)不同，因此，要考慮根據(jù)各自追求的目標(biāo)來制定標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)的制定上，要突出滿意性、嚴(yán)密性、防范性。滿意性，監(jiān)管的目的是為了提升機(jī)關(guān)員工的滿意率，因此，監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相比，要側(cè)重于對(duì)服務(wù)效果的檢驗(yàn)，要以用戶滿意不滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。嚴(yán)肅性，監(jiān)管的標(biāo)準(zhǔn)要科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，具有說服力，經(jīng)得起實(shí)踐檢驗(yàn)，并以此來維護(hù)監(jiān)管的權(quán)威性?？煽啃?，標(biāo)準(zhǔn)要考慮安全性、可靠性，能通過監(jiān)管發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問題和癥結(jié)，排除各種潛在的隱患。

（三）制定規(guī)范的工作流程。建立一套規(guī)范的工作流程，是規(guī)范服務(wù)操作的內(nèi)在需要，也是強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督的有力支撐。要根據(jù)工作流程的三要素，即任務(wù)流向、任務(wù)交接和推動(dòng)力量，做好流程規(guī)范工作。要根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、特點(diǎn)，從全過程、全方位的角度完善服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)和各環(huán)節(jié)的銜接點(diǎn)。這樣既明確了職責(zé)，規(guī)范了運(yùn)作，又為落實(shí)全程跟蹤督查提供了依據(jù)。

四、規(guī)范運(yùn)作程序

有了完善的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)和監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，就必須建立科學(xué)規(guī)范、便于執(zhí)行的運(yùn)行機(jī)制，來全面推進(jìn)監(jiān)管工作。監(jiān)管可以通過三個(gè)步驟來實(shí)現(xiàn)：

（一）日常監(jiān)管。服務(wù)企業(yè)與機(jī)關(guān)后勤主管單位根據(jù)各自監(jiān)管的側(cè)重點(diǎn)，分別進(jìn)行日常檢查考核。在日常檢查的基礎(chǔ)上，對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點(diǎn)部位每周進(jìn)行檢查，及時(shí)查找存在的問題和不足，提出整改意見和建議，責(zé)令限期整改。

（二）聯(lián)合監(jiān)管。每月由機(jī)關(guān)后勤主管單位組織后勤服務(wù)企業(yè)，針對(duì)日常與每周檢查發(fā)現(xiàn)的問題，聯(lián)合進(jìn)行檢查考核，重點(diǎn)督查整改落實(shí)情況，推動(dòng)整改工作。

（三）每季度聯(lián)合召開聯(lián)合考評(píng)會(huì)議。根據(jù)日常監(jiān)管、每周監(jiān)管和月度聯(lián)合監(jiān)管情況，結(jié)合機(jī)關(guān)員工的意見和建議，以及用戶服務(wù)滿意率調(diào)查結(jié)果等，客觀評(píng)價(jià)服務(wù)企業(yè)工作完成情況，分析服務(wù)得與失，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，協(xié)調(diào)解決服務(wù)工作中遇到的矛盾和問題，進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。

三種考核的權(quán)重系數(shù)和側(cè)重點(diǎn)不同，但有機(jī)結(jié)合，相輔相成，相互補(bǔ)充，相互促進(jìn)，構(gòu)成完善的考核體系。

五、嚴(yán)格考核獎(jiǎng)懲

建立激勵(lì)與約束機(jī)制，是強(qiáng)化服務(wù)企業(yè)危機(jī)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量的有效途徑和手段。與服務(wù)企業(yè)簽訂的服務(wù)合同，要有明確獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)罰措施，嚴(yán)格按檢查考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)罰，促進(jìn)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勝劣汰。

強(qiáng)化考核的激勵(lì)性。對(duì)管理規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，協(xié)作配合意識(shí)強(qiáng)，管理和服務(wù)上有思路、有經(jīng)驗(yàn)、有創(chuàng)新、有成績，用戶滿意率高的服務(wù)企業(yè)，要按照合同約定，進(jìn)行物質(zhì)和精神上表彰獎(jiǎng)勵(lì)?？煽紤]在同等條件下，續(xù)簽服務(wù)合同，取得繼續(xù)為機(jī)關(guān)后勤服務(wù)的資格。

強(qiáng)化考核的約束性。以服務(wù)質(zhì)量檢查考核情況和服務(wù)滿意率為主要依據(jù)，對(duì)服務(wù)企業(yè)在資格、管理、服務(wù)、態(tài)度、素質(zhì)、專業(yè)能力等方面存在的問題，要按照合同要求，扣減相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。對(duì)嚴(yán)重違反服務(wù)合同的重大問題，經(jīng)警告、限期整改 等措施后，仍無法達(dá)到服務(wù)目標(biāo)的服務(wù)企業(yè)，要堅(jiān)決解除合同關(guān)系?！?