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■責(zé)編/張新新 Tel:010-88383907 E-mail:hrdxin@126.com

一、問題的提出

進(jìn)入21世紀(jì)以來，經(jīng)濟(jì)全球化帶來了競(jìng)爭(zhēng)全球化。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈加激烈使得同類產(chǎn)品的差別越來越小，產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)也愈加消弱，越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到為顧客提供良好而全面的服務(wù)才是最終贏得信譽(yù)的重要手段，紛紛將目光轉(zhuǎn)移到如何通過提高售后服務(wù)來提高企業(yè)的綜合業(yè)績(jī)，并將此作為在外部競(jìng)爭(zhēng)中贏得顧客、獲得優(yōu)勢(shì)的重要手段和取得利潤(rùn)的重要途徑。售后服務(wù)由此也就成了企業(yè)績(jī)效考核的主要內(nèi)容之一。但是，人們?cè)跇?gòu)建售后服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)體系時(shí)往往忽略顧客的需求，導(dǎo)致考核指標(biāo)要么超越了顧客的實(shí)際需求，造成企業(yè)成本無謂的增加；要么滿足不了顧客的有效需求，造成客戶的不滿意。在此背景下，怎樣有效地將顧客期望與最終的售后服務(wù)部門績(jī)效管理機(jī)制的設(shè)計(jì)有機(jī)聯(lián)系起來，建立基于顧客期望的售后服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)體系，成為當(dāng)前急需解決的問題。由此可見，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)服務(wù)績(jī)效考核的研究，通過建立售后服務(wù)績(jī)效考核管理機(jī)制來控制服務(wù)質(zhì)量，不僅關(guān)系到企業(yè)的切實(shí)利益，還關(guān)系到企業(yè)未來的發(fā)展前景，因此具有重要的理論及實(shí)踐意義。本文通過實(shí)證分析，在對(duì)現(xiàn)行售后服務(wù)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，應(yīng)用卡諾模型，運(yùn)用德爾菲法（Delphi）與層次分析法（AHP）構(gòu)建基于顧客期望的售后服務(wù)績(jī)效考核體系，為企業(yè)售后服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系提供一種解決方案,旨在增強(qiáng)企業(yè)的售后服務(wù)水平，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、研究現(xiàn)狀概述

（一）研究現(xiàn)狀

服務(wù)績(jī)效也被稱為服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的研究是從20世紀(jì)60年代開始。到20 世紀(jì)80年代初，開始對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理研究更加系統(tǒng)、深入、科學(xué)、合理。進(jìn)入21世紀(jì)以來，經(jīng)濟(jì)全球化帶來的影響就是競(jìng)爭(zhēng)全球化。對(duì)于各類組織來說，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是贏得信譽(yù)的主要條件。因此，學(xué)術(shù)界與企業(yè)界都展開了相應(yīng)的理論研究與實(shí)踐創(chuàng)新。

宋先道和李濤（2002）在分析了國(guó)內(nèi)外研究顧客滿意度的現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，提出來只有實(shí)現(xiàn)投入成本、滿意度水平以及各自在產(chǎn)品中的重要程度三者均衡，才能確保企業(yè)投入成本最小，顧客滿意度的提高程度最大，從而企業(yè)的收益最大。徐薇（2005）以強(qiáng)調(diào)顧客期望在服務(wù)營(yíng)銷中的重要性出發(fā)點(diǎn)，通過對(duì)顧客期望概念、內(nèi)涵以及影響因素的深入探悉研究，提出了企業(yè)應(yīng)在服務(wù)體驗(yàn)之前、中、后各階段對(duì)顧客期望進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。王林林（2007）在主流顧客滿意度模型分析的基礎(chǔ)上，明確了電信企業(yè)顧客滿意度的前置因素以及前置因素的各觀測(cè)變量，通過卡諾模型對(duì)各因素與觀測(cè)變量進(jìn)行了實(shí)證分析，確定了各變量對(duì)顧客滿意度的影響程度，提出了服務(wù)營(yíng)銷的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，通過獲得顧客的滿意忠誠(chéng)來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。徐嫻英與馬欽海（2012）從期望出發(fā)，比較顧客視角的感知服務(wù)質(zhì)量與滿意度的區(qū)別，通過餐飲行業(yè)的實(shí)證研究得出了感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度是兩個(gè)不同的概念與期望有不同的關(guān)系的結(jié)論。陸敬藥和朱曉峰（2012）從技術(shù)和結(jié)果、功能和過程要素角度，對(duì)電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行了識(shí)別，并在此基礎(chǔ)上，引入卡諾模型，分析公眾需求差異性和動(dòng)態(tài)性特點(diǎn)，提出了根據(jù)公眾的需求提供個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目以及持續(xù)改進(jìn)電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的要求。

在實(shí)踐創(chuàng)新方面，中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)已經(jīng)建立了與Kano模型相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，以此來提高顧客忠誠(chéng)。國(guó)電集團(tuán)物資績(jī)效管理系統(tǒng)KPI的優(yōu)化，清晰地了解物資管理工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，同時(shí)也能有效反映關(guān)鍵業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素的變化程度，使管理者及時(shí)診斷經(jīng)營(yíng)中的問題并采取措施對(duì)關(guān)鍵、重點(diǎn)物資的管理，確保最終目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

回顧服務(wù)質(zhì)量管理理論研究與實(shí)踐成果，可以看出，學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的研究較為系統(tǒng)，并不斷深入。相比之下，創(chuàng)新實(shí)踐相對(duì)薄弱，但相比改革開放前研究與實(shí)踐的單一性來看，現(xiàn)階段我國(guó)理論研究與創(chuàng)新實(shí)踐則呈現(xiàn)出多維度、全方位的發(fā)展趨勢(shì)。因此，找出當(dāng)前存在的不足，并提出改進(jìn)策略，是給管理者、社區(qū)、學(xué)術(shù)界提出了新的挑戰(zhàn)和研究課題。

（二）現(xiàn)行考核體系的不足

多年以來，筆者通過問卷調(diào)查、訪談以及查閱文獻(xiàn)資料等方法，發(fā)現(xiàn)由于受傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代“多快好省”、“不計(jì)成本干大事”思想的影響，多數(shù)企業(yè)在設(shè)置售后服務(wù)考核指標(biāo)體系中，一方面，過分強(qiáng)調(diào)快速服務(wù)，追求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、服務(wù)備件的齊備度，突出表現(xiàn)在維修網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋范圍、維修的零備件數(shù)量等指標(biāo)上，這樣，勢(shì)必造成庫(kù)存成本增加與重置浪費(fèi)，甚至服務(wù)過剩。另一方面，沒有關(guān)注顧客真實(shí)期望，有效區(qū)別顧客的不同需求，存在服務(wù)不到位，如技服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、所提供的售后服務(wù)脫離了顧客的期望。具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

1.顧客需求分析不到位

在建立售后服務(wù)績(jī)效考核體系時(shí)，由于對(duì)顧客需求的分析不徹底，不深入，如對(duì)售后反應(yīng)速度、零配件的壽命周期成本等，造成了不能全面的掌握顧客需求。在服務(wù)過程中，只講過程，缺乏親情，拉遠(yuǎn)了與顧客的距離。

2.考核重點(diǎn)存在偏向

在績(jī)效考核中刻意地追求顧客滿意度指標(biāo)的提高，片面強(qiáng)調(diào)對(duì)技術(shù)服務(wù)人員的素質(zhì)等方面進(jìn)行考查，缺乏一個(gè)完整的考評(píng)體系，造成服務(wù)體系運(yùn)行成本增加，效率不高。其根本原因就是沒以滿足顧客真實(shí)需求期望為主要依據(jù)來合理科學(xué)的設(shè)置考核指標(biāo)及其權(quán)重。

3.考核過程缺乏經(jīng)濟(jì)效益觀念

客戶服務(wù)體系構(gòu)建與實(shí)施需要企業(yè)相關(guān)人力、物力、財(cái)力資源的投入，而不是盲目講求速度與數(shù)量指標(biāo)，迎合顧客的無止境需求，而忽略了經(jīng)濟(jì)性的考核。因此，構(gòu)建與實(shí)施客服績(jī)效考核體系要注重以最小的投入來獲得最大的產(chǎn)出。

由此可見，企業(yè)的售后服務(wù)指標(biāo)體系沒有在質(zhì)量的提升方面下功夫，導(dǎo)致有些服務(wù)是不必要的，存在過?，F(xiàn)象，而有些服務(wù)卻因質(zhì)量不足，沒能抓住顧客最關(guān)心的問題，不能滿足顧客期望，沒有從顧客角度出發(fā)而更多的是考慮人員素質(zhì)，使售后服務(wù)與顧客脫節(jié)，不但造成很大的負(fù)面影響，而且?guī)砹似髽I(yè)服務(wù)成本的增加。

服務(wù)績(jī)效的影響因素一直是學(xué)者們熱衷討論的問題。顧客滿意作為一種情感反應(yīng)會(huì)受到許多主客觀因素的影響。站在顧客的角度，售后服務(wù)績(jī)效研究中更關(guān)注的是那些具有一定的穩(wěn)定性并可以觀察和測(cè)量的方面。售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇作為制定完整售后服務(wù)績(jī)效考核體系的參考依據(jù)，使用科學(xué)的方法合理選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)關(guān)系到該體系能否真實(shí)的反應(yīng)員工實(shí)際工作情況與客戶的真實(shí)需要，所以在指標(biāo)設(shè)置時(shí)一定要充分考慮到各方面的影響情況。

（三）本文的創(chuàng)新點(diǎn)

在總結(jié)前人研究成果的基礎(chǔ)上，本文以卡諾模型為理論基礎(chǔ)，以L市A公司為例，通過問卷調(diào)查對(duì)客戶期望進(jìn)行了實(shí)證分析，并運(yùn)用德爾菲（Delphi）法和層次分析法（AHP），構(gòu)建“基于顧客期望”的售后服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以推動(dòng)企業(yè)通過建立售后服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)來達(dá)到控制企業(yè)服務(wù)成本、提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的目的，具有一定的創(chuàng)新性，豐富了構(gòu)建生產(chǎn)型企業(yè)售后服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的新思路，因此，對(duì)生產(chǎn)型企業(yè)售后服務(wù)績(jī)效考評(píng)具有一定的實(shí)用價(jià)值與指導(dǎo)意義。

三、基于顧客期望視角的售后服務(wù)績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)

（一）卡諾模型基本原理

卡諾模型是卡諾（N.KANO）教授開發(fā)的一種用于探查顧客需求的模型，它根據(jù)顧客的需求特征，將需求分為三種，即一是必備需求：是指這些需求必須要有。如果缺少這些需求，顧客會(huì)十分不滿意。而這些需求即使都有，顧客也認(rèn)為是應(yīng)該的，滿意度不會(huì)有明顯提高。如圖1中曲線M所示。二是單向需求：該需求的有無與顧客滿意度成線性比例關(guān)系，如圖1中直線O所示。三是吸引需求：當(dāng)沒有這類需求時(shí)，顧客滿意度不會(huì)降低，而滿足了顧客此需求，顧客的滿意度將以指數(shù)型的速度大大提升，如圖1中曲線A所示。

由圖1可以看出，卡諾模型具有以下特征：（1）動(dòng)態(tài)性：隨著時(shí)間推移，顧客的需求呈動(dòng)態(tài)變化的。（2）差異性：針對(duì)不同的顧客細(xì)分市場(chǎng)，具有同樣質(zhì)量特性的產(chǎn)品和服務(wù)在不同類型的顧客面前其滿意度是不同的。所以要找準(zhǔn)公司在市場(chǎng)中的定位，按方取藥，對(duì)其顧客進(jìn)行合理的細(xì)分。 （3）復(fù)合型：產(chǎn)品質(zhì)量＝必須質(zhì)量＋一維質(zhì)量＋魅力質(zhì)量。（4）文化性：偉大的產(chǎn)品也是偉大的文化培育出的產(chǎn)物，通過培育公司核心文化，吸引顧客，提升公司品牌的價(jià)值。

（二）卡諾模型對(duì)售后服務(wù)績(jī)效指標(biāo)體系建立應(yīng)用的可行性研究

首先，從研究對(duì)象來看，卡諾模型是一種專門用于研究顧客需求的模型，其研究的對(duì)象就是顧客。與本文重點(diǎn)研究的對(duì)象相吻合。本文正好可以通過構(gòu)建卡諾模型分析顧客對(duì)售后服務(wù)的需求，從而使公司根據(jù)顧客心理導(dǎo)向來改進(jìn)售后服務(wù)績(jī)效考核策略。

其次，從研究方法來看，通常研究學(xué)者都將顧客的態(tài)度只分為滿意或者不滿意，也沒有一個(gè)先后次序，孰優(yōu)孰劣，從而造成對(duì)顧客期望判斷的偏差。而Kano模型與其他方法不同，它能深刻體會(huì)顧客的需求，分別從服務(wù)的具備程度和滿意程度這兩個(gè)方面入手，將客戶所期望的服務(wù)進(jìn)行合理的分類并對(duì)其的優(yōu)先度進(jìn)行排序，幫助我們掌握顧客的需求：哪些服務(wù)是必須要有，否則會(huì)大大降低顧客的滿意度（必備屬性、期望屬性）；哪些服務(wù)在沒有時(shí)不會(huì)產(chǎn)生影響，但在擁有時(shí)卻能大大提高顧客的滿意度（魅力屬性）；哪些服務(wù)是可有可無，不管有或沒有對(duì)不會(huì)影響顧客的滿意度（無差異因素）。Kano模型最突出的優(yōu)勢(shì)是可以用來對(duì)售后服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分類，使企業(yè)通過利用該模型進(jìn)行分析，一下就能清楚的了解顧客最需要的服務(wù)，使顧客的滿意度都能達(dá)到最優(yōu)。篩選出能讓顧客最滿意的至關(guān)重要指標(biāo)，為售后服務(wù)指標(biāo)體系的改進(jìn)提供了方向。由此可見，運(yùn)用Kano模型對(duì)公司績(jī)效考核體系進(jìn)行改進(jìn)設(shè)計(jì)具有一定的可行性。

圖1 卡諾模型圖

（三）實(shí)證分析

L市A公司是一家在國(guó)內(nèi)頗具競(jìng)爭(zhēng)力的新能源企業(yè)、國(guó)家重點(diǎn)扶持企業(yè)。公司主要從事太陽(yáng)能熱水器、太陽(yáng)能熱水工程系統(tǒng)，并擁有多個(gè)全國(guó)知名品牌。作為太陽(yáng)能熱利用方面的龍頭企業(yè)，公司在售后服務(wù)方面秉持客戶就在身邊的理念，提供全方面全天候的上門服務(wù)，提出了“你不滿意我不休息”的響亮口號(hào)，最終的目標(biāo)直指服務(wù)零抱怨，滿意百分百。

1.現(xiàn)行績(jī)效考核指標(biāo)體系分析

A公司現(xiàn)行售后服務(wù)考核對(duì)象主要是公司客服部經(jīng)理、主管及客服專員?？?jī)效考核指標(biāo)體系主要從六個(gè)方面出發(fā)（見表1）。考核結(jié)果除運(yùn)用于薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)外，同時(shí)也用于客服人員職位晉升、培訓(xùn)教育等。

（1）成效與不足分析

由表1可以看出，該指標(biāo)體系的建立，取得了一定的成效，主要表現(xiàn)在推動(dòng)了客戶服務(wù)規(guī)范性提高，促進(jìn)公司以更高的水平來服務(wù)客戶，提升客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)乃至公司的滿意度。但是，隨著企業(yè)的發(fā)展壯大，A公司雖在管理上做了流程調(diào)整，其在售后服務(wù)績(jī)效考核仍存在諸多問題，突出表現(xiàn)在：

其一，側(cè)重于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和零配件的數(shù)量考核。在公司指標(biāo)考核設(shè)置中，盲目的追求服務(wù)的數(shù)量，過分側(cè)重于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和零配件的備貨數(shù)量，而不考慮維修網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋范圍，沒有在質(zhì)量的提升方面下功夫，這樣，勢(shì)必導(dǎo)致重復(fù)設(shè)立維修網(wǎng)點(diǎn)，造成服務(wù)成本的增加。

表1 A公司現(xiàn)行售后服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)體系表

其二，片面強(qiáng)調(diào)技服人員素質(zhì)要求。公司制定考核指標(biāo)時(shí)沒有充分考慮到顧客的需求，只是對(duì)技術(shù)服務(wù)人員的素質(zhì)等方面進(jìn)行考查，卻沒有關(guān)注顧客期望，導(dǎo)致了有些服務(wù)存在質(zhì)量不足現(xiàn)象，比如服務(wù)響應(yīng)時(shí)間過慢，如此勢(shì)必造成由于等待時(shí)間過長(zhǎng)所帶來的顧客對(duì)公司售后服務(wù)不滿的負(fù)面影響。

其三，考核指標(biāo)過多過剩，徒增運(yùn)行成本。在指定考核指標(biāo)中，公司沒能抓住顧客最關(guān)心的問題，從顧客需求角度出發(fā)設(shè)置售后服務(wù)指標(biāo)體系，如業(yè)務(wù)培訓(xùn)、公司聲譽(yù)等指標(biāo)設(shè)置的針對(duì)性不強(qiáng)，致使售后服務(wù)考核與顧客脫節(jié)，無形中帶來服務(wù)過剩與人員工資的增加，也增加了企業(yè)負(fù)擔(dān)。

（2）存在不足的成因分析

A公司售服指標(biāo)設(shè)置的不完善，關(guān)鍵在于未能找出客戶不滿意的因素。究其原因，主要來自以下四個(gè)方面：其一，對(duì)顧客需求分析不到位，盲目追求網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，在服務(wù)過程中，只有過程，沒有親情，拉遠(yuǎn)了與顧客的距離；其二，公司考核重點(diǎn)存在偏向，重?cái)?shù)量輕質(zhì)量，重外在形象輕客戶需求；其三，考核過程缺乏經(jīng)濟(jì)效益觀念，過分追求考核指標(biāo)體系數(shù)量，忽視了指標(biāo)的針對(duì)性與交叉重復(fù)性；其四，績(jī)效評(píng)估體系不能夠被徹底貫徹執(zhí)行，總會(huì)受到各種 “情”或個(gè)人偏好等方面的因素影響考評(píng)的結(jié)果。

2.卡諾問卷設(shè)計(jì)與改進(jìn)因素的篩選

（1）卡諾問卷的設(shè)計(jì)與調(diào)查

卡諾問卷的設(shè)計(jì)主要是通過提出正方面與反方面的兩個(gè)問題，來調(diào)查客戶對(duì)某一因素改進(jìn)所持的態(tài)度與看法，根據(jù)調(diào)研的結(jié)果把這些改進(jìn)因素分成三類，分別是“必備需求” 、“單向需求”、“吸引需求” 。卡諾問卷答案的選項(xiàng)分為五項(xiàng)，分別是“我喜歡這樣” 、“它必須這樣”、“我無所謂”、“我能夠忍受”、“我討厭這樣”。最后將這些改進(jìn)因素的正面和負(fù)面問題的答案制成卡諾評(píng)價(jià)表。卡諾評(píng)價(jià)表中的分類Q是指顧客對(duì)此改進(jìn)因素舉棋不定，心有疑慮。分類I是指這一改進(jìn)因素顧客不在意，也不想為這一因素增加服務(wù)成本。分類R是指這一因素顧客不但不需要，而且十分反感。為了解每個(gè)改進(jìn)因素的顧客需求分類狀況，作者分別采用電郵、電話、面談等方式進(jìn)行問卷調(diào)查，問卷的調(diào)查時(shí)間為2013年5月，總共發(fā)放100份調(diào)查問卷，總共收回問卷86份，其中有效問卷共計(jì)73份。經(jīng)過對(duì)調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算出12項(xiàng)改進(jìn)因素出現(xiàn)的頻率，得到如下結(jié)論：“服務(wù)接待響應(yīng)時(shí)間”、“備件基本質(zhì)量要求”、“技術(shù)支持”屬必備需求因素，“技服人員基本素質(zhì)”、“客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率”、“服務(wù)信息傳遞及時(shí)性”、“客服制度規(guī)范性”、“客服流程有序性”、“客服費(fèi)用的合理性”屬于單向需求因素，“跟蹤調(diào)查（質(zhì)保期外）”、“定期上門服務(wù)檢修（質(zhì)保期外）”、“提供個(gè)性化服務(wù)”屬于吸引需求因素。

（2）篩選改進(jìn)因素

在改進(jìn)因素時(shí)需要對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行敏感性分析來進(jìn)一步篩選指標(biāo)。首先剔除掉R和Q這類對(duì)結(jié)果影響不大的無用數(shù)據(jù)，然后將12項(xiàng)改進(jìn)因素頻率按總和為100%重新進(jìn)行調(diào)整；再根據(jù)公式（1）、（2）計(jì)算出各個(gè)指標(biāo)的SI和 DSI。

不滿意影響力的大小表明，如果某一項(xiàng)因素不能滿足顧客的需求，會(huì)對(duì)顧客滿意的降低造成多大的影響。改進(jìn)因素滿意敏感性分析表見表2。

3.基于顧客期望的售后服務(wù)KPI體系設(shè)計(jì)

（1）設(shè)計(jì)原則

在設(shè)計(jì)公司售后績(jī)效評(píng)價(jià)體系時(shí)應(yīng)以系統(tǒng)性原則、可行性原則、獨(dú)立性原則、關(guān)鍵性原則作為指導(dǎo)。一是系統(tǒng)性原則。該評(píng)價(jià)體系既要能綜合又準(zhǔn)確的反映評(píng)價(jià)對(duì)象的實(shí)際工作情況，也要能夠反映顧客對(duì)售后服務(wù)時(shí)候滿意給出自己的實(shí)際評(píng)價(jià)。二是可行性原則。設(shè)計(jì)指標(biāo)體系，首先要了解現(xiàn)行的指標(biāo)，然后從顧客實(shí)際需求角度出發(fā)增加一些必要的指標(biāo)。在指標(biāo)篩選時(shí)也應(yīng)考慮成本增加帶來的回報(bào)率，需要選擇一些具有代表性的指標(biāo)。三是獨(dú)立性原則。在所有制定的指標(biāo)中，每個(gè)指標(biāo)應(yīng)該要單獨(dú)的反映某一個(gè)方面的情況?；ハ嘀g盡量不要有重復(fù)，以免造成指標(biāo)設(shè)置的浪費(fèi)。四是關(guān)鍵性原則。應(yīng)抓住最能反映顧客需求的關(guān)鍵性指標(biāo)進(jìn)行研究，這樣不但能節(jié)省成本也能提高工作效率。

表2 改進(jìn)因素滿意敏感性分析表

表3 基于顧客期望的售后服務(wù)KPI體系表

（2）基于顧客期望的售后服務(wù)KPI體系設(shè)計(jì)

一是售后服務(wù)KPI指標(biāo)體系設(shè)計(jì)。結(jié)合改進(jìn)因素滿意敏感性分析表的調(diào)查結(jié)果，基于顧客期望對(duì)其目標(biāo)進(jìn)行分解，通過卡諾模型分析將服務(wù)績(jī)效改進(jìn)因素分為必備需求、單向需求和吸引需求，建立售后服務(wù)考核KPI指標(biāo)體系，如表3所示。

二是KPI權(quán)重的確定。將售后服務(wù)KPI指標(biāo)分類，分為一、二級(jí)指標(biāo)，然后經(jīng)過與高層管理者及人力資源主管的探討，采用德爾菲法，選擇有關(guān)專業(yè)人士25人，通過發(fā)放問卷，依據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，運(yùn)用層次分析法（AHP法）計(jì)算各指標(biāo)所占權(quán)重，如表4所示。

4.基于顧客期望的售后服務(wù)KPI體系的應(yīng)用效果分析

（1）合理性分析

其一，從改進(jìn)后售后服務(wù)KPI體系特征來看，符合卡諾模型的基本要求，即：一是差異性?；陬櫩推谕氖酆蠓?wù)KPI體系，針對(duì)顧客的需求特征，將售后服務(wù)指標(biāo)體系分別從必備需求、單向需求與吸引需求三個(gè)維度設(shè)計(jì)；二是動(dòng)態(tài)性?；陬櫩推谕氖酆蠓?wù)KPI體系，充分考慮了顧客需求是在動(dòng)態(tài)中不斷變化的，設(shè)置了吸引需求維度的指標(biāo)；三是文化性。基于顧客期望的售后服務(wù)KPI體系，是通過培育公司服務(wù)文化，吸引顧客，從而提升公司品牌的價(jià)值。

表4 售后服務(wù)部績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)分解表

其二，從改進(jìn)后售后服務(wù)KPI體系構(gòu)成來看，體現(xiàn)了績(jī)效指標(biāo)體系的要求，即：一是系統(tǒng)性。在建立售后服務(wù)績(jī)效考核體系中，全面分析掌握顧客需求，指標(biāo)體系構(gòu)成整體性強(qiáng)；二是相關(guān)性?；陬櫩推谕氖酆蠓?wù)KPI體系，三個(gè)維度層層遞進(jìn)，最終吸引顧客，提高客戶滿意度；三是導(dǎo)向性。以顧客期望為主要依據(jù)去合理科學(xué)的設(shè)置各個(gè)考核指標(biāo)及其在考核中所占的比例。

（2）可能存在的問題

首先，客戶服務(wù)體系構(gòu)建與實(shí)施需要企業(yè)相關(guān)人力、物力、財(cái)力資源的投入，因此，構(gòu)建與實(shí)施客服績(jī)效考核體系要注重以最小的投入來獲得最大的產(chǎn)出，要盡量以最小的成本構(gòu)建盡可能完善的客服績(jī)效考核體系，為公司爭(zhēng)取更大的效益。

其次，雖然考核指標(biāo)體系建立起來，但如果不能得到好的執(zhí)行，那一切都是空談。與此同時(shí)，在考評(píng)中由于考評(píng)人員對(duì)該體系理解的不到位，使得給出的考評(píng)結(jié)果讓員工難以信服，甚至引起員工的不滿，造成了彼此矛盾的加劇。

四、結(jié)論

企業(yè)售后服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)不僅要能綜合又準(zhǔn)確的反映評(píng)價(jià)對(duì)象的實(shí)際工作情況，也要能夠反映滿足顧客需求時(shí)對(duì)售后服務(wù)的實(shí)際評(píng)價(jià)。因此，在指標(biāo)篩選時(shí)需要選擇一些具有代表性的指標(biāo)，考慮成本增加帶來的負(fù)回報(bào)率，以免指標(biāo)重復(fù)設(shè)置或標(biāo)準(zhǔn)過高而造成的浪費(fèi)。隨著經(jīng)濟(jì)越來越快的發(fā)展，客戶需求逐漸呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)化的發(fā)展，KANO模型根據(jù)顧客的需求特征，把需求分為三種：必備需求、單向需求以及吸引需求，本文將此應(yīng)用到企業(yè)售后服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)中來，利用發(fā)問卷的形式了解顧客真實(shí)地需求來識(shí)別基于顧客期望之下的指標(biāo)，設(shè)計(jì)出基于顧客期望的售后服務(wù)指標(biāo)體系，具有一定的可行性和經(jīng)濟(jì)性，為企業(yè)售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立與實(shí)施提供了必要的指導(dǎo)。

1.宋先道、李濤：《顧客滿意度指數(shù)（CSI）研究現(xiàn)狀分析及改進(jìn)措施》，載《武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)》，2002年第5期，第21-23頁(yè)。

2.徐薇：《服務(wù)營(yíng)銷中顧客期望的動(dòng)態(tài)管理研究》，載《科技與管理》，2005年第6期，第17-20頁(yè)。

3.王林林：《電信企業(yè)顧客滿意度前置因素設(shè)計(jì)及卡諾模型的實(shí)證分析》，載《南京郵電大學(xué)學(xué)報(bào)》（社會(huì)科學(xué)版），2007年第3期，第23-25頁(yè)。

4.徐嫻英、馬欽海：《基于期望視角的感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度區(qū)別研究》，載《數(shù)理統(tǒng)計(jì)與管理》，2012年第9期，第15-17頁(yè)。

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8.趙睿：《服務(wù)魅力質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究——以移動(dòng)通信為例》，山西財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士論文，2012年，第22-25頁(yè)。

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