游慶軍

(盤(pán)錦職業(yè)技術(shù)學(xué)院 信息管理系，遼寧 盤(pán)錦 124000)

探析導(dǎo)游員的核心能力培養(yǎng)

游慶軍

(盤(pán)錦職業(yè)技術(shù)學(xué)院 信息管理系，遼寧 盤(pán)錦 124000)

透析一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員應(yīng)該具備的素質(zhì)和能力，并深入探析導(dǎo)游員在旅游實(shí)踐過(guò)程中的核心能力——管理溝通能力，揭示導(dǎo)游員在帶團(tuán)旅游過(guò)程中的重要作用，并對(duì)導(dǎo)游員的核心能力——注重真誠(chéng)、自信、錯(cuò)位思考、禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)以及溝通設(shè)計(jì)、技巧等方面的訓(xùn)練提出一些具體建議。

導(dǎo)游員;管理溝通;核心能力

旅游業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一支生力軍，近年來(lái)一直保持著旺盛的發(fā)展勢(shì)頭，其發(fā)展帶來(lái)的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益讓其他行業(yè)羨慕不已。那么，作為旅游業(yè)發(fā)展最前沿的服務(wù)人員——導(dǎo)游員的素質(zhì)和能力就顯得更為重要了。我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，在旅游過(guò)程中，當(dāng)旅游者對(duì)旅游過(guò)程中一些旅游產(chǎn)品不甚滿意時(shí)，由于當(dāng)值導(dǎo)游員為他們提供的旅游服務(wù)極其貼心、周到，他們會(huì)不去計(jì)較那些旅游產(chǎn)品的不足，對(duì)本次旅游給予滿意評(píng)價(jià)，反之，當(dāng)旅游者對(duì)導(dǎo)游員的服務(wù)不滿意時(shí)，任何優(yōu)質(zhì)的旅游設(shè)施等硬件都是不能彌補(bǔ)的。所以，旅游業(yè)的良性可持續(xù)發(fā)展，是萬(wàn)萬(wàn)離不開(kāi)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高素質(zhì)和能力的導(dǎo)游員。

一、優(yōu)秀導(dǎo)游員應(yīng)該具備的素質(zhì)和能力

1．導(dǎo)游員的素質(zhì)

如圖所示［1］:

圖1 導(dǎo)游員的素質(zhì)

2．導(dǎo)游員的能力

如圖2所示:

圖2 導(dǎo)游員的能力

3．導(dǎo)游員的核心能力剖析

由圖1、2可以看到，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員，他們應(yīng)該具備很多必要的素質(zhì)和能力。其中，他們的應(yīng)變能力、溝通能力和團(tuán)隊(duì)駕馭能力是保證旅游者對(duì)旅游過(guò)程的高滿意度的主要能力，也就是說(shuō)，管理溝通能力就是他們的服務(wù)核心能力。所謂管理溝通:就是溝通者為了某一目的，運(yùn)用一定的策略和手段，將某一信息(或意思)傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w相應(yīng)反應(yīng)和反饋的整個(gè)過(guò)程［2］。在現(xiàn)實(shí)的工作中，很多時(shí)候溝通是策略實(shí)施的前提，沒(méi)有良好溝通就不會(huì)有完好策略的實(shí)施，通過(guò)溝通可以消除障礙、阻力，甚至可以變不利因素為有利因素。溝通可以使人們互相信任、互相尊重，彼此從對(duì)方的角度思考問(wèn)題，互相體諒，于是，眾多問(wèn)題都會(huì)迎刃而解了。例如，一名導(dǎo)游員在旅游過(guò)程中要面對(duì)來(lái)自四面八方的旅游者，他們對(duì)旅游都有自己的憧憬，但現(xiàn)實(shí)往往會(huì)出現(xiàn)突發(fā)狀況，打亂原有的計(jì)劃。旅游變更是旅游過(guò)程中導(dǎo)游員要時(shí)刻面對(duì)的常規(guī)事件，完成它，要求導(dǎo)游員既要有必備的基礎(chǔ)理論知識(shí)技能，還要有高超的管理溝通能力。懂得利用各種旅游產(chǎn)品來(lái)催生旅游者心中的愉悅，使之最大化。在旅游者感到現(xiàn)實(shí)不如期望、心存落差時(shí)懂得應(yīng)變、溝通，使用其他替代產(chǎn)品來(lái)滿足旅游者的愉悅要求，使之對(duì)本次旅游滿意。根據(jù)謝彥君教授的旅游學(xué)理論，旅游者的旅游滿意度是取決于他們的旅游期望和旅游體驗(yàn)的，并非決定于某種特定的旅游產(chǎn)品，當(dāng)他們的旅游體驗(yàn)高于他們的旅游期望，他們就有高的滿意度。而旅游者的旅游期望在旅游過(guò)程中也不是靜止不變的，其指向是可以轉(zhuǎn)移或替代的。即在旅游過(guò)程中，當(dāng)原來(lái)的旅游產(chǎn)品發(fā)生變化不能滿足旅游者的固有期望時(shí)，就要求有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游員能夠及時(shí)應(yīng)變、尋找替代產(chǎn)品，重新規(guī)劃、設(shè)計(jì)產(chǎn)品體驗(yàn)來(lái)重塑和滿足旅游者新的旅游期望，讓他們有意外收獲之感，從而對(duì)本次旅游有較高的滿意度。其重點(diǎn)是重新規(guī)劃設(shè)計(jì)的產(chǎn)品一定要符合旅游體驗(yàn)原則:旅游者旅游期望的滿意度取決于所游歷的旅游產(chǎn)品帶給他們的心理挑戰(zhàn)水平要大于或等于他們應(yīng)付這種挑戰(zhàn)的技能水平。如圖3所示:

圖3 旅游體驗(yàn)的挑戰(zhàn)——技能模型

只有重新設(shè)計(jì)的替代旅游產(chǎn)品帶給旅游者的挑戰(zhàn)水平和技能水平對(duì)應(yīng)位于圖3中OPR范圍內(nèi)(包括OR線上的各點(diǎn))，旅游者贏得了某種挑戰(zhàn)而收獲成就感，他們的旅游愉悅體驗(yàn)會(huì)被重新喚醒，甚至更高，反之，替代產(chǎn)品若位于圖中ORQ范圍內(nèi)，旅游產(chǎn)品的挑戰(zhàn)水平低于旅游者本身的技能水平，旅游者就會(huì)表現(xiàn)厭倦、失望，從整體上否定本次的旅游。當(dāng)然，無(wú)論多好的替代旅游產(chǎn)品都要通過(guò)導(dǎo)游員的管理溝通能力來(lái)讓旅游者認(rèn)識(shí)并接受它。

二、導(dǎo)游員的良好管理溝通能力培養(yǎng)

導(dǎo)游員的良好管理溝通能力是如何培養(yǎng)的呢?羅馬城不是一日建起來(lái)的，要想培養(yǎng)出一名優(yōu)秀導(dǎo)游員的管理溝通能力，需要在很多方面經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、實(shí)踐才能達(dá)到這一目標(biāo)。

1．真誠(chéng)

在現(xiàn)實(shí)生活中，一個(gè)人要和其他人交往溝通，他必須具備真誠(chéng)的素質(zhì)，無(wú)誠(chéng)者不立，誰(shuí)愿意和一個(gè)不能保證誠(chéng)信的人去溝通交往呢?而影響一個(gè)人的誠(chéng)信度的因素有很多，如你的身份地位、專業(yè)知識(shí)、外表形象、良好意愿和共同價(jià)值等等。

2．自信

自信是溝通的保證，一個(gè)不自信的人，在溝通中你的行為將大打折扣，怎么能在溝通中影響別人?如管理溝通學(xué)科中的“自我溝通”，要想說(shuō)服他人，首先說(shuō)服自己。自信也源于平時(shí)各種知識(shí)的積累，由于旅游的跨學(xué)科性質(zhì)，作為導(dǎo)游員，他們需要積累的知識(shí)很多，如圖1中所述的，只有熟練地掌握這些知識(shí)，工作中才會(huì)得心應(yīng)手、自然自信。

3．心理學(xué)知識(shí)

管理溝通也是人力資源管理的主要部分，我們?cè)谂c人打交道時(shí)是離不開(kāi)心理學(xué)知識(shí)的。管理溝通的本質(zhì)就是換位思考，我國(guó)傳統(tǒng)文化中的精粹，“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人;己所不欲，勿施于人;”就非常明確地闡述了這一點(diǎn)。當(dāng)我們與對(duì)方溝通時(shí)，要從對(duì)方的角度思考問(wèn)題，這就要求我們深刻了解被溝通者的文化背景、職業(yè)、年齡、性別、受教育的層次、習(xí)俗、興趣愛(ài)好、意見(jiàn)、期望、態(tài)度等等;另外，在與別人溝通時(shí)，你希望他們?nèi)绾螌?duì)待你?欣賞、贊揚(yáng)、友好、善待……那你就應(yīng)該這樣去對(duì)待他們，這才能保證我們?cè)谂c他們的溝通中有的放矢。

4．禮儀素養(yǎng)

良好的禮儀素養(yǎng)是我們管理溝通成功的又一保證，它就像一張通往管理溝通成功的美麗名片，愛(ài)美之心人皆有之，試想在日常溝通交往中，當(dāng)我們給對(duì)方一個(gè)良好的儀容、儀表、風(fēng)度、談吐等第一印象，誰(shuí)會(huì)愿意拒絕與這樣一位儀表堂堂、風(fēng)流倜儻的人士溝通交往呢?

三、導(dǎo)游員管理溝通的策略設(shè)計(jì)和實(shí)施技巧

1．管理溝通的要素分析、策略設(shè)計(jì)和實(shí)施

成功的管理溝通過(guò)程的七個(gè)基本要素，即目標(biāo):設(shè)計(jì)溝通要達(dá)到的最終目標(biāo);信息源:發(fā)起溝通行為的人;受眾:積極的受眾、中立的受眾和消極的受眾，哪些是關(guān)鍵的受眾，哪些是非關(guān)鍵受眾;環(huán)境:溝通的內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境;信息:知道需要溝通的信息量，信息的獲益者，信息組織效果;媒介:信息的傳播方式;反饋:分析溝通的各種結(jié)果，以備再次修正和完善溝通方法［4］。管理溝通策略——導(dǎo)游員與旅游者的溝通一般采用客體溝通策略，即從旅游者價(jià)值導(dǎo)向?qū)用孢M(jìn)行溝通?！奥糜握叨际切┦裁礃拥娜?”一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員從接手旅游團(tuán)伊始，就必須從各方面了解你所要服務(wù)的對(duì)象，了解他們的文化背景、職業(yè)、年齡、性別、受教育的層次、習(xí)俗、興趣愛(ài)好等等，再了解旅游團(tuán)是單位團(tuán)隊(duì)出行還是散客拼團(tuán)，他們之間有哪些群體特征，如共同的規(guī)范、傳統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值觀是什么，旅游者對(duì)本次旅游都想了解些什么，旅游者對(duì)本次旅游的相關(guān)背景資料了解多少。如果他們知道的多，在旅游產(chǎn)品有所變更時(shí)就需要較詳細(xì)地說(shuō)明，否則就是畫(huà)蛇添足。旅游者對(duì)新旅游產(chǎn)品的了解情況，根據(jù)溝通目標(biāo)，需要讓旅游者了解哪些新旅游產(chǎn)品信息，而哪些是不必讓旅游者知道的，這都要求導(dǎo)游員要根據(jù)旅游者的具體情況，如層次、偏好和預(yù)期等恰當(dāng)?shù)赜?jì)劃、引導(dǎo)和說(shuō)明。旅游者對(duì)旅游變更可能出現(xiàn)三種反應(yīng)，贊成的、反對(duì)的或中立觀望的，一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員，一定要有面對(duì)各種不同聲音的心理準(zhǔn)備，在杰克韋爾奇的人力資源理論中通常會(huì)把受眾人群劃分為積極響應(yīng)的20%、中立觀望的70%和反對(duì)的10%三部分，那么，對(duì)于做積極響應(yīng)的20%旅游者，他們是本次管理溝通的關(guān)鍵受眾，是具有示范效應(yīng)的群體;對(duì)于中立觀望的70%旅游者，導(dǎo)游員應(yīng)該采用直接陳述法，使用簡(jiǎn)潔、明了和熟悉的語(yǔ)言，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)本次旅游變更對(duì)旅游者的各種益處，絕不夸張，并重申旅游愉悅的真諦來(lái)源于旅游體驗(yàn)而不是某一旅游產(chǎn)品，要用自己的真誠(chéng)和自信贏得他們的信賴，使他們成為此次旅游變更積極的支持者和倡導(dǎo)者;對(duì)持反面態(tài)度的10%旅游者，則通過(guò)陳述使他們明白，問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生，解決是唯一的辦法，列舉各種解決辦法，詳細(xì)分析什么是當(dāng)下可行的，即對(duì)所有旅游者有利的，什么是不可行的，對(duì)大家不利的，從問(wèn)題的解決說(shuō)明和周圍其他人的影響徹底打消他們的顧慮、轉(zhuǎn)化他們的消極態(tài)度，達(dá)到溝通成功的目的。最后導(dǎo)游員要對(duì)本次旅游變更給各位旅游者帶來(lái)的擔(dān)心表示抱歉，深刻感激所有旅游者對(duì)本次旅游變更的理解和支持，承諾按照重新修改的旅游計(jì)劃實(shí)施并贈(zèng)予旅游者導(dǎo)游員職權(quán)范圍內(nèi)的最大優(yōu)惠。

導(dǎo)游員就旅游變更與旅游者的管理溝通過(guò)程，見(jiàn)圖4。

從圖4中，我們看到，導(dǎo)游員與旅游者在溝通中通過(guò)聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)角色的不斷相互轉(zhuǎn)換，讓旅游者對(duì)本次旅游滿意的主要原因是導(dǎo)游員成功溝通的設(shè)計(jì)、態(tài)度和語(yǔ)言，即管理溝通能力。

圖4 管理溝通過(guò)程

2．管理溝通中的技巧

在管理溝通中，我們首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，傾聽(tīng)是了解對(duì)方的最好方式，著名哲學(xué)家蘇格拉底曾說(shuō)過(guò):“自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢?，也就是讓我們多?tīng)少說(shuō)?！保湓瓌t是我們要適應(yīng)講話者的風(fēng)格，眼耳并用，表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)，先尋求理解他人，鼓勵(lì)他人表達(dá)自己，然后再被他人理解，聆聽(tīng)全部信息，我們可以從傾聽(tīng)中了解對(duì)方的心態(tài)、感受、欲望、訴求等;有效的傾聽(tīng)后，就是我們主動(dòng)的溝通和陳述，什么樣的陳述是對(duì)方最容易接受的呢?溝通陳述效果關(guān)鍵數(shù)據(jù)是:“55%、38%、7%”，即我們?cè)谂c對(duì)方溝通的陳述中，要告之對(duì)方的談話內(nèi)容影響溝通效果只占7%;影響溝通效果38%的是我們當(dāng)時(shí)與對(duì)方溝通時(shí)的語(yǔ)氣及聲音表現(xiàn)力等，而在陳述中起決定性作用的，即影響溝通效果55%的是我們?cè)谂c對(duì)方溝通時(shí)的積極態(tài)度及一些外在表現(xiàn)(如身體語(yǔ)言)。可見(jiàn)，要想在管理溝通陳述中有良好的效果，首先最應(yīng)該注意的就是溝通過(guò)程中我們的態(tài)度和肢體語(yǔ)言(如姿勢(shì)、手勢(shì)、身體移動(dòng)、面部表情和眼神交換)，然后是語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和詞匯等，最后才是我們經(jīng)常注意的談話內(nèi)容。

總之，學(xué)無(wú)止境，藝海無(wú)邊，要想成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員，應(yīng)該具備的素質(zhì)和能力很多，只有我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦?，不斷地求索，不斷地完善，錘煉出自身出色的核心能力——管理溝通能力，才能在職業(yè)生涯中永遠(yuǎn)暢寫(xiě)美麗的新篇。

［1］教育部職業(yè)教育與成人教育司.高等職業(yè)學(xué)校專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)(試行)旅游大類［M］.北京:中國(guó)廣播電視大學(xué)出版社，2012:36.

［2］魏江，嚴(yán)進(jìn).管理溝通:成功管理的基石［M］.北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2010:5.

［3］謝彥君.基礎(chǔ)旅游學(xué)［M］.北京:中國(guó)旅游出版社，2004:217.

［4］魏江，嚴(yán)進(jìn).管理溝通:成功管理的基石［M］.北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2010:7.

Exploration of Analyzing Guide's Core Ability Training

YOU Qing-jun
(Department of Information Management，Vocational＆Technical College，Panjin 124000 China)

Analysis an outstanding guide who should have the quality and ability，and exploring the guide＇s core ability in traveling practice process——management communication ability.It can bring to light his/her vital role in the group traveling.The author has combined guide＇s core ability with travel teaching and research experience for many years.Some specific proposals are given to pay great attention to faith，self-confidence，and dislocated pondering，etiquette quality as well as communication design，skill trainings.

guide;ability;training

G711

A

1672-9617(2014)01-0056-03

(責(zé)任編輯 伊人鳳)

2013-09-12

游慶軍(1964-)，男，遼寧盤(pán)錦人，副教授，碩士。