趙彩梨

摘 要：隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，人們健康意識的不斷提高，護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，患者、患者家屬、醫(yī)生及護(hù)理管理者對護(hù)士的工作質(zhì)量提出了越來越高的要求，給予護(hù)士及患者人性化管理和關(guān)懷至關(guān)重要。患者滿足度提高，護(hù)患關(guān)系融洽；人性化服務(wù)意識增強(qiáng)，護(hù)理質(zhì)量提高；護(hù)士整體素質(zhì)提高，職業(yè)榮譽(yù)感增強(qiáng)；增加；護(hù)士工作主動性增強(qiáng)，護(hù)理差錯事故、護(hù)理投訴、糾紛減少。人性化服務(wù)是當(dāng)代最理想的服務(wù)模式，也是落實“以人為本”理念的必然要求。

關(guān)鍵詞：以人為本 人性化服務(wù) 臨床應(yīng)用

現(xiàn)如今，人們對健康的認(rèn)識不斷提升，人們到醫(yī)院治病就醫(yī)，不僅對醫(yī)生的技術(shù)水平以及醫(yī)療設(shè)備提出了更高的要求，而且對于醫(yī)院的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)也提出了更高的要求，一定要高度重視護(hù)士的工作表現(xiàn)，不僅要在工作中給與護(hù)士更多的幫助和指導(dǎo)，而且還要給予護(hù)士更多的人文關(guān)懷，為護(hù)士排解生理以及心理上的疲勞，使得護(hù)士能夠端正態(tài)度，認(rèn)真工作，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展，增強(qiáng)醫(yī)院的核心競爭力。

一、對人性化服務(wù)的思考

人性化護(hù)理是醫(yī)院服務(wù)文化，是現(xiàn)代化管理的重要內(nèi)容，建設(shè)以病人為中心的新型醫(yī)院服務(wù)文化是對護(hù)理管理者的客觀要求，也是醫(yī)院生存的根本，這就需要廣大醫(yī)務(wù)人員更新觀念，主動改變服務(wù)方式，改變傳統(tǒng)的舊的護(hù)理模式。人性化護(hù)理服務(wù)，以其閃亮新穎的思想內(nèi)涵深入我們的內(nèi)心，融入我們的護(hù)理工作中。，將“以病人為中心”作為我們整個護(hù)理工作的中心，關(guān)愛生命的健康。改變了以往的護(hù)理工作程序，從細(xì)微之處來處處體現(xiàn)人性化護(hù)理對生命健康的關(guān)愛，體現(xiàn)人性化護(hù)理在我們臨床護(hù)理工作中的真實意義。人性化服務(wù)，它是建立在以人為本的原理基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)以人為中心，關(guān)注人的價值、自由和發(fā)展，是落實“以人為本”理念的必然要求，人性化服務(wù)是護(hù)理模式轉(zhuǎn)變的必然結(jié)果，提升醫(yī)院醫(yī)療市場競爭力的必然趨勢。

二、護(hù)士要以身作則，言傳身教

在日常工作中，護(hù)士要以身作則，身先士卒，為人師表，困難面前向前走，榮譽(yù)面前躲在后，端正自己的言行舉止，為護(hù)士日久天長，將是一種潛移默化的熏陶。所以為她們營造一個溫馨、輕松、和諧的工作環(huán)境是非常重要的，使這個集體像個大家庭一樣，每個成員的各個方面都能夠得到無微不至的關(guān)懷。護(hù)士在工作中，“高雅而不傲，熱情而不浮，有禮而不卑，周到而不燥，自信又仔細(xì)，無私與奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)與協(xié)作”，做到“誠于中而形于外”。使護(hù)士們樹立了高尚的世界觀、人生觀、價值觀。

三、實踐人性化服務(wù)的方法與措施

人性化護(hù)理是要求護(hù)士首先要尊重病人、愛護(hù)病人，對病人生命和健康關(guān)心，人格和尊嚴(yán)尊重，權(quán)利和要求關(guān)注。這樣護(hù)士才能得到病人的尊重和信賴，護(hù)患之間才能建立起人性化的服務(wù)氛圍，在人文情感的和諧中，護(hù)理工作才能積極主動，護(hù)士的自身價值才能得到體現(xiàn)，病人的心理壓力才能得以釋放，身體才能早日康復(fù)。并進(jìn)行換位思考，充分體會作為一名患者所產(chǎn)生的一系列需求，為病人提供真正的人性化護(hù)理服務(wù)。首先要尊重、理解、關(guān)懷病人，幫助他們盡快熟悉環(huán)境及周圍的人；對他們提出的問題耐心解答；多與他們溝通交流，給予他們足夠的心理支持與心理疏導(dǎo)，幫助他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心；通過護(hù)患溝通，拉近護(hù)患雙方的距離，真正建立起相互尊重、信任、平等、合作的新型合作關(guān)系。堅持以患者為中心，切實增強(qiáng)服務(wù)意識，加強(qiáng)醫(yī)患溝通等方面培養(yǎng)護(hù)士的熱愛醫(yī)院、熱愛專業(yè)、熱愛患者的責(zé)任感、使命感和榮譽(yù)感，從而不斷提升醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，樹立良好的行業(yè)形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)貌。

四、全面持續(xù)提高護(hù)理的質(zhì)量和意識增強(qiáng)

護(hù)理管理的目的，就是要不斷地提高護(hù)理質(zhì)量 護(hù)士在工作中，應(yīng)具有及時發(fā)現(xiàn)問題和處理問題的能力，有嫻熟的技術(shù)操作，還要有熱情周到的服務(wù)，能給予患者安全感，以及具備消毒隔離、貴重藥品器材的管理、醫(yī)方文件的質(zhì)量管理等能力。 護(hù)士要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。為了提高工作效率，在“以病人為中心”的宗旨下，要重視患者的需求，滿足患者的合理需要，同時保持病區(qū)環(huán)境的整潔、舒適、幽雅，并做好探視人員的管理等，要強(qiáng)化人性理念，處處考慮患者的利益，一切從方便患者、有利于患者身心健康的角度出發(fā)，鼓勵和倡導(dǎo)護(hù)士團(tuán)隊協(xié)作精神，彌補(bǔ)和防范護(hù)理缺陷.患者滿意度提高，護(hù)患關(guān)系融洽：人性化護(hù)理服務(wù)，要求護(hù)士用“心”去做每一件事，用“情”去護(hù)理每位病人，用“真誠”去對待每位病人。住院期間護(hù)士的規(guī)范操作、熟練的技術(shù)、溫馨的語言、主動的服務(wù)等，都使病人感覺到護(hù)士對他的尊重和關(guān)愛。病人在護(hù)理中感受到關(guān)愛越深，對護(hù)理的滿意度越高，護(hù)患關(guān)系越融洽。

五、護(hù)士整體素質(zhì)提高，職業(yè)榮譽(yù)感增強(qiáng)

護(hù)理文化建設(shè)，不但從制度上、紀(jì)律上規(guī)范護(hù)士行為，更重要的逐漸統(tǒng)一了護(hù)士對護(hù)理工作的價值取向。通過病人對人性化護(hù)理服務(wù)的實施內(nèi)容的評價、反饋，及時糾正偏差與激勵機(jī)制相結(jié)合，使護(hù)理人員整體素質(zhì)明顯提高。人性化服務(wù)中，護(hù)士以良好的禮儀、親切的語言、真誠的關(guān)心、熟練的技能和專業(yè)知識，贏得了病人和家屬的好評，同時也強(qiáng)化了病人對護(hù)理人員專業(yè)價值的認(rèn)可。

總之，服務(wù)文化中的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)藝術(shù)和服務(wù)氛圍將成為追求高品質(zhì)護(hù)理服務(wù)的一個重要內(nèi)容。為增加病人的滿意度，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院必須開展人性化護(hù)理服務(wù)。人性化服務(wù)是當(dāng)代最理想的服務(wù)模式，我們必須要有更高要求的整體素質(zhì)，增強(qiáng)主動服務(wù)的意識，適時執(zhí)行扎扎實實的便民服務(wù)措施，為病人辦實事、辦好事，才能營造出濃厚的人性化服務(wù)氛圍，從而吸引病人，搶占市場，增強(qiáng)醫(yī)院的競爭力，使醫(yī)院始終立于不敗之地。