柳雪

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，電力公司的用電客戶數(shù)量迅速增加，客戶價(jià)值分析能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫姆?wù)，提高了電力企業(yè)的市場競爭力，也為電力企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了商業(yè)價(jià)值。所以電力企業(yè)的經(jīng)營中要對客戶的資料進(jìn)行篩選、整理、保留，應(yīng)用對客戶價(jià)值分析體系，提高電力企業(yè)的服務(wù)水平，是促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展的有效途徑。

關(guān)鍵詞：客戶價(jià)值分析；電力服務(wù)；管理對策

中圖分類號：F426.61；F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）26-0135-02

隨著電力制度的改革，電力企業(yè)競爭更加激烈，要想電力企業(yè)在激烈競爭中健康發(fā)展就要做好電力企業(yè)運(yùn)營過程中的各方面工作，客戶價(jià)值分析是當(dāng)前電力服務(wù)中的一種常用的服務(wù)手段?？蛻魞r(jià)值分析被應(yīng)用在電力企業(yè)中，大大提高了電力企業(yè)的服務(wù)水平，為我國電力企業(yè)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。在新的發(fā)展形勢下，我國的電力企業(yè)為客戶為服務(wù)中心，不斷更新服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)入以消費(fèi)者為中心的發(fā)展階段，加強(qiáng)應(yīng)用客戶價(jià)值分析體系，促進(jìn)電力客戶服務(wù)管理工作的發(fā)展。

1 客戶價(jià)值分析

客戶價(jià)值一般可以分為企業(yè)為客戶所提供的價(jià)值和客戶對于企業(yè)的價(jià)值，前者就是以客戶的角度為出發(fā)點(diǎn)，客戶根據(jù)自身的價(jià)值作為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)所提供的電能與服務(wù)辨識出的價(jià)值，也就是客戶自身所感受到的價(jià)值，可以被稱作讓渡價(jià)值，也可以被稱作是顧客識別價(jià)值。站在企業(yè)的角度看，客戶價(jià)值就是一項(xiàng)資源，是一種客戶資源，這種客戶資源可以給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)利益，可以稱作是企業(yè)的客戶價(jià)值；而后者則是把企業(yè)的角度作為出發(fā)點(diǎn)，是企業(yè)實(shí)施客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)。

1.1 電力企業(yè)為客戶提供的價(jià)值

電力企業(yè)為客戶提供的價(jià)值主要包括以下四個(gè)方面：

①產(chǎn)品價(jià)值，產(chǎn)品價(jià)值是構(gòu)成客戶價(jià)值的第一因素，供電企業(yè)為客戶提供穩(wěn)定安全的電能，保障供電的質(zhì)量與可靠性。

②服務(wù)價(jià)值，電力企業(yè)的服務(wù)價(jià)值和產(chǎn)品價(jià)值有關(guān)，但也可以獨(dú)立評價(jià)，它的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)很簡單，就是“滿意”，服務(wù)質(zhì)量對電力企業(yè)的發(fā)展有重要影響。

③人員價(jià)值，人員價(jià)值反映在行動(dòng)、語言、服飾、專業(yè)知識、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度上。

④形象價(jià)值，這是是一種把品牌當(dāng)作基礎(chǔ)的形象價(jià)值，優(yōu)質(zhì)的品牌形象能夠降低客戶的購買風(fēng)險(xiǎn)，提高客戶的購買欲。

1.2 客戶為電力企業(yè)提供的價(jià)值

電力客戶給企業(yè)提供的價(jià)值可以分為電力企業(yè)的當(dāng)前價(jià)值和電力客戶的潛在價(jià)值。電力客戶的當(dāng)前價(jià)值指的是客戶在經(jīng)營狀況與購買行為不便的情況下，電力客戶對企業(yè)價(jià)值的大??；電力企業(yè)的潛在價(jià)值指的是供電企業(yè)積極的與客戶保持聯(lián)系，讓客戶的購買模式向利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方向轉(zhuǎn)化。

2 電力企業(yè)客戶服務(wù)管理中存在的問題

2.1 員工落后的思想觀念

計(jì)劃經(jīng)濟(jì)之后，電力企業(yè)形成了一種“重管理，輕服務(wù)”的思想觀念，這種的思想觀念不利于員工建立適應(yīng)新時(shí)代要求的服務(wù)營銷的管理理念。在新的經(jīng)營模式影響下，電力企業(yè)逐步強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，加強(qiáng)對電力客戶的服務(wù)管理工作，把客戶的服務(wù)管理作為占領(lǐng)市場的重要手段。另外，部分電力員工缺乏對服務(wù)的認(rèn)識，而且法律意識也比較薄弱，在工作中出現(xiàn)工作行為不規(guī)范的現(xiàn)象，會(huì)因?yàn)椴糠謫T工的個(gè)人服務(wù)行為導(dǎo)致客戶流失。

2.2 缺乏健全的客戶服務(wù)管理體系

客戶服務(wù)管理體系應(yīng)該是全面的、系統(tǒng)的、全面控制的，一線服務(wù)部門缺乏專業(yè)部門的配合，不能根據(jù)電力客戶需求有效地開展管理工作。

2.3 對電價(jià)分類不合理

現(xiàn)在的銷售電價(jià)隨著電力經(jīng)濟(jì)學(xué)的發(fā)展和電力體制的改革暴露出一些新的問題，就是對客戶用電的電價(jià)分類不合理?，F(xiàn)在的電價(jià)分類一般是按照用電行業(yè)與用途進(jìn)行劃分的，劃分為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、商業(yè)、大工業(yè)、普通工業(yè)、非工業(yè)、居民生活和非居民照明等，這種分類方法不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求，阻礙了電力企業(yè)的資源優(yōu)化配置。

2.4 落后的服務(wù)手段

雖然現(xiàn)在科技發(fā)達(dá)，但是一些地區(qū)還是存在繳費(fèi)難、故障處理不及時(shí)、報(bào)裝接電時(shí)間長等問題，客戶服務(wù)缺乏與信息技術(shù)的聯(lián)系，服務(wù)手段落后。

2.5 缺乏對重點(diǎn)客戶的管理

一些重點(diǎn)客戶往往是促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展的主要?jiǎng)恿Γ绻麑σ恍┲攸c(diǎn)客戶服務(wù)管理不當(dāng)會(huì)影響電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3 電力企業(yè)實(shí)施客戶管理的必要性

3.1 電力體制的深化改革為深化客戶服務(wù)管理增加了活力

2002年，國務(wù)院下達(dá)了電力體制的改革方案，首先，這是對電力企業(yè)的傳統(tǒng)管理體制的一種挑戰(zhàn)，給供電企業(yè)的管理施加了壓力，使供電企業(yè)必須在開拓新市場、優(yōu)化服務(wù)上實(shí)施新的方案；其次，電力企業(yè)的體制改革改變了企業(yè)獨(dú)家供電的傳統(tǒng)局面，實(shí)行讓大客戶直接從發(fā)電企業(yè)進(jìn)行購電，這增加了電力企業(yè)的競爭壓力，企業(yè)要在保證供電質(zhì)量的前提下，優(yōu)化電力客戶的服務(wù)管理，用真誠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)增加客戶的滿意度，提高企業(yè)的競爭力；最后，實(shí)施政企分開策略，讓供電企業(yè)的行政管電職能轉(zhuǎn)交給政府，政府的監(jiān)督管理力度加大，再加上客戶的需求越來越大，供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成了企業(yè)長久發(fā)展的有效途徑。

3.2 市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展增加了電力企業(yè)深化供電服務(wù)管理

壓力

市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、法制化管理、商業(yè)化運(yùn)營等沖擊了電力企業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營理念，新的改革策略讓客戶有了自選消費(fèi)能源的機(jī)會(huì)，所以電力企業(yè)如果不深化客戶管理就會(huì)失去客戶，失去客戶也就意味著失去了市場的競爭力，失去了市場經(jīng)濟(jì)效益，所以，深化客戶管理是企業(yè)在激烈的市場經(jīng)濟(jì)競爭下生存的重要手段。

3.3 市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與完善需要加強(qiáng)電力市場側(cè)管理

供電企業(yè)的客戶服務(wù)管理中心就隨之產(chǎn)生了，在加強(qiáng)電力的供需溝通、深化客戶服務(wù)、樹立電力企業(yè)形象和提高電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益等方面發(fā)揮了重要的作用，經(jīng)實(shí)踐檢驗(yàn)，電力企業(yè)客戶服務(wù)中心的建立是電力企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

3.4 改革開放的發(fā)展增加了客戶服務(wù)的動(dòng)力

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的改革加快，使多種所有制經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展。近年來科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，供電企業(yè)無論是在供電質(zhì)量上還是管理方式上都要與時(shí)俱進(jìn)，具有創(chuàng)新理念，逐漸與國際的管理方式相融合。所以電力企業(yè)在新時(shí)代的要求下要了解電力客戶新的需求。為了滿足客戶新需要，企業(yè)要采取新措施，改變經(jīng)營模式，加強(qiáng)信息溝通，及時(shí)的把握住市場的需求趨勢，細(xì)化電力企業(yè)客戶管理內(nèi)容，優(yōu)化電力企業(yè)的管理模式，促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

4 基于客戶價(jià)值分析對電力客戶服務(wù)管理的對策

4.1 重視電力客戶服務(wù)的作用

電氣企業(yè)不僅要給客戶提供高質(zhì)量的電能，還要以多種方式給電力客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶不僅能夠感受到安全的電能，還要感受到電力企業(yè)的周到、真誠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)拓寬市場，提高經(jīng)濟(jì)效益。電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以通過以下途徑來實(shí)現(xiàn)：

①提高售前服務(wù)質(zhì)量。在電力營業(yè)廳設(shè)置信息咨詢臺，做好客戶接待，并為客戶推薦優(yōu)質(zhì)、適用性強(qiáng)的電力業(yè)務(wù)，扮演好參謀的角色，另外，對于近期新增的客戶要做好上門指導(dǎo)等服務(wù)工作。

②要提高售中服務(wù)質(zhì)量。電力企業(yè)應(yīng)該做好售中服務(wù)質(zhì)量，為電力客戶提供全方位的服務(wù)，優(yōu)化作業(yè)流程，對部分重點(diǎn)客戶要提供特殊服務(wù)，開辟綠色通道，提供優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為重點(diǎn)客戶提供方便。

③提高售后服務(wù)。售后服務(wù)主要體現(xiàn)在用戶在用電過程中出現(xiàn)的用電故障處理上。

4.2 加強(qiáng)對不同價(jià)值客戶的差異性服務(wù)管理

由于電力事業(yè)的發(fā)展，用戶的用戶規(guī)模和用電量在不斷增加，造成供電企業(yè)的服務(wù)客戶有群體廣泛、覆蓋面積大和客戶的差異性大等特征，對不同價(jià)值的客戶采取不同的策略，加強(qiáng)對不同價(jià)值客戶的差異化服務(wù)管理能夠有效地提高電力客戶的滿意程度，增大客戶對該電力企業(yè)的忠誠度，提升企業(yè)的競爭力，讓電力企業(yè)保持創(chuàng)新能力，對不同價(jià)值客戶的差異性服務(wù)管理分析。

4.2.1 對高價(jià)值客戶的服務(wù)管理措施

電力企業(yè)通常按照設(shè)備容量和用電量等標(biāo)準(zhǔn)來劃分客戶的規(guī)模，對企業(yè)創(chuàng)造高利潤并具有良好信用的客戶可以劃分成為高價(jià)值的客戶。對于這些高價(jià)值客戶企業(yè)可以專門設(shè)置一些客戶經(jīng)理專門接待這些客戶，改善服務(wù)策略，定期召開座談會(huì)，了解客戶的心理需求，提高對高價(jià)值客戶的服務(wù)質(zhì)量。

4.2.2 對價(jià)值水平居中的客戶服務(wù)管理措施

對于一些用電量不是很大但是信譽(yù)很好的用戶，包括商業(yè)用戶、居民用戶和工業(yè)用戶等，均可視為是價(jià)值水平居中的客戶，另外一些用電量大、帶來的利潤也很大但是信用低的客戶也可以成為是價(jià)值水平居中的客戶。對于這些客戶要滿足客戶的服務(wù)需求，縮短對客戶生命周期的形成期與考察期，延長客戶生命周期的穩(wěn)定期；電力企業(yè)還要提高電力企業(yè)信譽(yù)，制定嚴(yán)格的電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。

4.2.3 對低價(jià)值客戶的服務(wù)管理措施

把當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值都比較低的用戶持否定態(tài)度，可以采取改變或者放棄的管理策略，但基于服務(wù)原則，對于部分惡意不交電費(fèi)的或者嚴(yán)重違章用電的用戶，電力企業(yè)可以采取限制策略。

5 結(jié) 語

電力體制的不斷改革，逐漸形成了以客戶為中心，以市場為向?qū)?，以信息為基礎(chǔ)的經(jīng)營模式和管理模式，要肯定客戶價(jià)值分析對電力客戶服務(wù)管理的作用，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，重視客戶的服務(wù)作用，提高產(chǎn)品的售前服務(wù)質(zhì)量、售中服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量。還要加強(qiáng)對不同價(jià)值客戶的差異性服務(wù)管理，對高價(jià)值用戶、價(jià)值水平居中和價(jià)值水平低下的用戶采取不同的管理措施，提高企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)電力企業(yè)競爭力，提高經(jīng)濟(jì)效益，在競爭激烈的經(jīng)濟(jì)形勢下安全、穩(wěn)定的發(fā)展。

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