陳 琳

（泰州學(xué)院計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)學(xué)院，江蘇泰州 225300）

基于績(jī)效評(píng)估的政府網(wǎng)站提升策略
——以泰州市為例

陳 琳

（泰州學(xué)院計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)學(xué)院，江蘇泰州 225300）

績(jī)效評(píng)估是政府網(wǎng)站提升的重要參考依據(jù)。為了提高政府的社會(huì)管理和公共服務(wù)能力，并更方便地通過(guò)政府網(wǎng)站向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、透明的服務(wù)，以泰州市政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估結(jié)果為基礎(chǔ)，根據(jù)目前市級(jí)部門網(wǎng)站和轄市（區(qū)）部門網(wǎng)站的建設(shè)水平，針對(duì)這兩類網(wǎng)站的現(xiàn)狀，提出不同的提升策略。

績(jī)效評(píng)估；政府部門網(wǎng)站；電子政務(wù)

隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的崛起和發(fā)展，對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的多元化評(píng)價(jià)，吸引了更多媒體人的興趣。與此同時(shí)，政府網(wǎng)站作為網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展的一個(gè)重要標(biāo)志，在媒體評(píng)價(jià)中處于核心地位。早在“十一五”期間，國(guó)家已經(jīng)清醒地意識(shí)到，電子政務(wù)的快速發(fā)展有利于提高政府的社會(huì)管理和公共服務(wù)能力，并可以更方便地通過(guò)政府網(wǎng)站向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、透明的服務(wù)［1］。為此，各級(jí)政府經(jīng)常在管轄范圍內(nèi)開展網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估，以了解政府網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀，交流建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，提高建設(shè)水平。

1 政府網(wǎng)站績(jī)效考核實(shí)證分析

2011年，泰州市對(duì)各部門及市（區(qū)）政府的網(wǎng)站進(jìn)行績(jī)效考核，評(píng)估指標(biāo)主要有：是否政務(wù)信息公開全面、及時(shí)和規(guī)范；是否豐富網(wǎng)上便民服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)新服務(wù)方式，提供人性化的網(wǎng)上服務(wù)環(huán)境；是否推動(dòng)政民互動(dòng)交流，在公眾參與渠道建設(shè)方面追求顯著的應(yīng)用實(shí)效。

績(jī)效考核分為信息公開、公共服務(wù)、公眾參與和網(wǎng)站使用四個(gè)一級(jí)指標(biāo)，每個(gè)一級(jí)指標(biāo)下面有若干二級(jí)指標(biāo)，測(cè)評(píng)人員嚴(yán)格按照測(cè)評(píng)細(xì)則開展工作，詳細(xì)記錄得分依據(jù)及有關(guān)數(shù)據(jù)，打開并保存與評(píng)分相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面，確保測(cè)評(píng)結(jié)果有依據(jù)，過(guò)程可追溯。此次參評(píng)網(wǎng)站47家，根據(jù)網(wǎng)站所屬部門的行政級(jí)別，分為市級(jí)部門網(wǎng)站和轄市（區(qū)）部門網(wǎng)站兩大類。

各市級(jí)部門及轄市（區(qū)）部門網(wǎng)站的績(jī)效得分，如圖1、圖2所示。其中，績(jī)效得分的綜合得分為各一級(jí)指標(biāo)分?jǐn)?shù)的和，反映了該項(xiàng)指標(biāo)的建設(shè)水平；績(jī)效指數(shù)的綜合得分為各一級(jí)指標(biāo)分?jǐn)?shù)乘以權(quán)值后的和，反映了該一級(jí)指標(biāo)下各二級(jí)指標(biāo)建設(shè)的水平。通過(guò)績(jī)效分析，并從網(wǎng)站建設(shè)水平和實(shí)際應(yīng)用上看，各政府網(wǎng)站在全面加強(qiáng)信息披露的規(guī)范化建設(shè)上作了積極的努力，能夠編制并及時(shí)發(fā)布信息目錄；各轄市區(qū)網(wǎng)站均遵循了政府主導(dǎo)的信息公開條例和有關(guān)規(guī)定，能夠主動(dòng)公開政府信息并努力加強(qiáng)資源整合，公共服務(wù)的質(zhì)量有所提高；部分轄市（區(qū)）政府網(wǎng)站，能開展以促進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)、擴(kuò)大網(wǎng)上服務(wù)為目標(biāo)的訪談，一些網(wǎng)站有互動(dòng)欄目，公眾參與度也略高于部分政府部門網(wǎng)站。

圖1 市級(jí)部門網(wǎng)站平均績(jī)效得分和各項(xiàng)績(jī)效指數(shù)

圖2 轄市（區(qū)）部門網(wǎng)站平均績(jī)效得分和各項(xiàng)績(jī)效指數(shù)

2 政府網(wǎng)站建設(shè)提升策略

泰州市2011年績(jī)效考核的結(jié)果，在一定程度上反映了我國(guó)政府部門網(wǎng)站建設(shè)的現(xiàn)狀和水平。隨著政府網(wǎng)站建設(shè)水平的不斷提高，其信息公開和公眾參與的程度也在逐年上升。但不同類別的網(wǎng)站的建設(shè)水平還是有很大差異。如，市級(jí)部門網(wǎng)站的信息量、及時(shí)度以及公眾的參與度都是非常高的，而一些轄市（區(qū)）部門網(wǎng)站的這些指標(biāo)得分，尤其是公眾參與度上的得分則相對(duì)低很多。鑒于這種現(xiàn)狀，筆者分別提出這兩類網(wǎng)站的提升策略，以適應(yīng)各個(gè)層次網(wǎng)站的需求。

2.1 市級(jí)部門網(wǎng)站的提升策略

2.1.1 強(qiáng)化網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)計(jì)

網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)關(guān)系到公眾對(duì)網(wǎng)站的第一印象，除了應(yīng)美觀大方、擁有個(gè)性外，網(wǎng)站的界面還應(yīng)力求方便、快捷［2］。

首先，網(wǎng)站界面的設(shè)計(jì)應(yīng)該個(gè)性化，并具有能容納多樣信息的系統(tǒng)功能。網(wǎng)站要能充分和有效地放置文件、新聞、圖片、視頻等，以滿足公眾對(duì)各種信息的需求。其次，應(yīng)從根本上改進(jìn)網(wǎng)站創(chuàng)建的思維模式，要能夠提供強(qiáng)大的公眾互動(dòng)功能。在界面設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)兼顧反饋、問(wèn)卷調(diào)查、對(duì)話和溝通、知識(shí)問(wèn)答、專家咨詢等功能，放置在頁(yè)面顯著的位置，或提供明顯的鏈接。

2.1.2 提高政府網(wǎng)站的宣傳力度，擴(kuò)大宣傳的廣度

如果網(wǎng)站的知名度不高，其功能也會(huì)打很大折扣，目前政府網(wǎng)站建設(shè)的水平相對(duì)來(lái)說(shuō)還不高，提供的信息和服務(wù)質(zhì)量不夠，網(wǎng)站的訪問(wèn)量還比較低。政府應(yīng)提高網(wǎng)站建設(shè)者的積極性，加強(qiáng)宣傳，辦群眾熟悉的網(wǎng)站，另外，應(yīng)進(jìn)一步采取有效措施，引導(dǎo)和滿足用戶在線事務(wù)的辦理，以改善工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

2.1.3 學(xué)習(xí)其他網(wǎng)站建設(shè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)

網(wǎng)站的建設(shè)及績(jī)效評(píng)估在全國(guó)各地都如火如荼地進(jìn)行著，每家地方政府網(wǎng)站的建設(shè)都有其可取之處。如果能夠加以借鑒和學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，必定會(huì)對(duì)本地政府網(wǎng)站的建設(shè)產(chǎn)生很大的推動(dòng)作用。如泰州市政府公共服務(wù)質(zhì)量急需提高，而廣東省的一些做法就有著積極的借鑒意義。廣東省管理部門提出了“一站式”的網(wǎng)站建設(shè)目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)主要包括：利用先進(jìn)的信息技術(shù)，通過(guò)制定網(wǎng)站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，使得網(wǎng)站的服務(wù)功能齊全，能夠整合各網(wǎng)站的信息資源，從而達(dá)到簡(jiǎn)化公共服務(wù)的目的，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，最終提高政府的行政效率；逐步通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供跨部門的電子服務(wù)，提高政府的公共服務(wù)能力和公眾滿意度［3］。

2.2 轄市（區(qū)）部門網(wǎng)站的提升策略

在泰州市網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估中，轄市（區(qū)）部門網(wǎng)站內(nèi)容的豐富度和公眾的參與度一般都不及市級(jí)部門網(wǎng)站，其在公眾參與度、問(wèn)題響應(yīng)及時(shí)度、宣傳力度上都需要加強(qiáng)，針對(duì)部門網(wǎng)站的特點(diǎn)，提出以下提升策略：

2.2.1 提高公眾參與度，提高問(wèn)題響應(yīng)的及時(shí)度

保證公眾的參與及互動(dòng)是部門網(wǎng)站的一個(gè)重要功能，提高公眾的參與度并及時(shí)與公眾互動(dòng)可以更好地保護(hù)公眾的知情權(quán)［4］。目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)部門網(wǎng)站設(shè)置了公眾參與欄目，但是互動(dòng)欄目的內(nèi)容不夠豐富，形式也不夠靈活，適用頻率不夠高。造成這種問(wèn)題的主要原因是這些部門官本位意識(shí)嚴(yán)重，缺乏深入群眾、為人民服務(wù)的意識(shí)。

要提高公眾的參與度，部門網(wǎng)站應(yīng)該在以下兩方面下功夫：

1）轄市（區(qū)）網(wǎng)站的建設(shè)應(yīng)該從深入群眾入手，積極采取在線咨詢、網(wǎng)上調(diào)查、在線交流、網(wǎng)上考核等措施，快速地反映公眾輿論。對(duì)于公眾的意見和建議，各網(wǎng)站可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人及時(shí)回復(fù)。實(shí)時(shí)互動(dòng)部分應(yīng)當(dāng)由相關(guān)部門辦理，不斷提高和豐富在線訪談的內(nèi)容，形成迅速有效的工作機(jī)制；公開征集類部分應(yīng)聚焦政府部門和社會(huì)廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，提供統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果并接受查詢。

2）網(wǎng)站的建設(shè)應(yīng)該堅(jiān)持“以人為本”的原則。政府部門網(wǎng)站的存在和發(fā)展，取決于公眾是否愿意接受與使用網(wǎng)站。公眾對(duì)網(wǎng)站的參與實(shí)際上是來(lái)自于他的主動(dòng)使用，政府部門網(wǎng)站提供的服務(wù)與公眾需求一致，才能被接受。網(wǎng)站能夠以人為本、信息豐富、使用方便，才能得到公眾的支持。因此，政府部門網(wǎng)站的建設(shè)必須采取各種措施，以方便用戶、滿足用戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，以求讓人民滿意。

2.2.2 加強(qiáng)政府網(wǎng)站的資源管理，提高信息透明度

政府網(wǎng)站在建設(shè)過(guò)程中，應(yīng)該同時(shí)部署信息公開工作，政府網(wǎng)站主管部門應(yīng)加強(qiáng)政府信息資源的管理，不斷提高政府信息公開的程度［5］。網(wǎng)站的首頁(yè)應(yīng)根據(jù)信息的發(fā)布時(shí)間進(jìn)行有效的排序，不斷加大對(duì)政府信息欄的建設(shè)力度，建立和完善政府信息公開的更新和維護(hù)機(jī)制，推動(dòng)政府網(wǎng)站信息公開繼續(xù)規(guī)范和全面。

3 結(jié)束語(yǔ)

本文以泰州市政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估數(shù)據(jù)為依據(jù)，針對(duì)政府網(wǎng)站目前的實(shí)際情況和未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，提出了以用戶為中心的理念，并建議政府和政府部門網(wǎng)站的建設(shè)在界面設(shè)計(jì)、信息量和信息的及時(shí)度上下功夫，注重服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化用戶體驗(yàn)指標(biāo)和滿意度指標(biāo)，不斷提高公眾互動(dòng)能力。相信在不久的將來(lái)，政府和部門網(wǎng)站的公共服務(wù)能力一定會(huì)有更好的提升。

［1］張彥.政府網(wǎng)站影響力評(píng)價(jià)及其提升策略研究［J］.邊疆經(jīng)濟(jì)與文化，2010（3）：22-23.

［2］張連奪，王慶蒙，李旭，等.2010年中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估分析［J］.電子政務(wù)，2011（1）：85-87.

［3］趙瑩.關(guān)于政府網(wǎng)站建設(shè)的思考［J］.信息時(shí)代，2009（6）：87-89.

［4］王靚靚.“以用戶為中心”政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系研究［J］.中國(guó)管理信息化，2013（6）：99-102.

［5］楊雪.從績(jī)效評(píng)估淺析我省環(huán)保政府網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀與發(fā)展［J］.科技信息，2010（23）：56-58.

〔責(zé)任編輯：胡 菲〕

Strategies of im proving the government website based on the performance evaluation—Taking Taizhou City as an exam ple

CHEN Lin
（Computer Science and Technology Department，Taizhou Institute，Taizhou 225300，China）

The performance evaluation is the important reference for improving the governmentwebsite.In order to improve the government's socialmanagement and public service ability，and provide quality，efficient，standardized，transparent service to the societymore easily through the governmentwebsite，we have taken the results of the website performance evaluation of Taizhou Government as the basis to classify the current governmentwebsite construction into three levels.According to thewebsite status of each level，different strategies of improvement are put forward to provide the reference for improving the governmentwebsite.

performance evaluation；website of governmental departments；electronic gorernment affairs

F272.92

C

1008-8148（2014）04-0048-03

2014-05-04

泰州市科技發(fā)展計(jì)劃項(xiàng)目（2011075）

陳 琳（1981—），女，江蘇姜堰人，講師，碩士，主要從事多媒體技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研究。