金 燕

(連云港廣播電視大學人文經(jīng)貿(mào)系,江蘇連云港 222006)

基于SERVQUAL模型的第三方物流行業(yè)服務質(zhì)量研究

金 燕

(連云港廣播電視大學人文經(jīng)貿(mào)系,江蘇連云港 222006)

基于對服務質(zhì)量測評模型特別是著名的SERVQUAL模型的分析,結(jié)合第三方物流企業(yè)的實際特點,初步構(gòu)建了第三方物流行業(yè)服務質(zhì)量差距模型,以第三方物流企業(yè)的客戶資料為調(diào)查樣本,運用SPSS11.5軟件包進行數(shù)據(jù)分析,驗證了第三方物流行業(yè)服務質(zhì)量評價體系具有較高的信度和效度,進一步驗證了該模型,為第三方物流企業(yè)提供了一種評價服務質(zhì)量水平的管理工具。

服務質(zhì)量;第三方物流;SERVQUAL模型

2013年,我國物流業(yè)進一步深化改革,總體發(fā)展穩(wěn)定而良好,在國民經(jīng)濟中戰(zhàn)略性地位進一步提升[1]。物流業(yè)經(jīng)營環(huán)境發(fā)生深刻變化的同時,物流企業(yè)之間的競爭越來越激烈。目前,物流企業(yè)的競爭主要體現(xiàn)在服務質(zhì)量的競爭上,因此,如何提高物流服務質(zhì)量,以及采用何種方法對物流企業(yè)的服務質(zhì)量做出全面的評價,成為當前物流企業(yè)迫切需要解決的問題。

一、相關(guān)理論回顧

(一)服務質(zhì)量內(nèi)涵

對于服務質(zhì)量的研究最早是在20世紀70年代,1982年,芬蘭學者格朗魯斯首次提出了感知服務質(zhì)量的概念,認為服務質(zhì)量是客戶對其期望的服務與實際感知到的服務比較的結(jié)果。之后,美國市場營銷學家帕拉休拉曼(A. Parasuraman)、來特漢毛爾(Zeithaml)和白瑞(Berry)(以下簡稱PZB)對客戶感知服務質(zhì)量進行了更加深入的研究。1985年,他們提出客戶感知的服務質(zhì)量是多維的,并提出顧客感知的服務質(zhì)量的高低取決于服務過程中顧客的感覺與對服務的期望之間的差異程度[2]。1990年,國際標準化組織對質(zhì)量的定義為：“一種產(chǎn)品或服務滿足明確和隱含需要的能力特性的總和”。這說明了服務和產(chǎn)品一樣是以滿足需要為目的的各種特性的總和。由于服務本身的特性,國外學者對服務質(zhì)量概念的研究大都從客戶對質(zhì)量的理解和感受這一角度進行研究。綜合這些觀點,本文定義服務質(zhì)量指服務滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。服務質(zhì)量的評判主要取決于消費者對服務的期望以及實際的感受之間的比較,若實際感知大于期望,則消費者則會滿意;反之,消費者則不滿意。

(二)服務質(zhì)量測評模型——SERVQUAL模型

有許多專家學者對服務質(zhì)量評價作了廣泛而深入的探討與研究,提出了許多的測評模型。芬蘭瑞典的經(jīng)濟管理學院格洛魯斯(Gronroos,1992)提出了可感知服務質(zhì)量模型[3]、克羅寧和泰勒(Cronin&Taylor,1992)提出了績效感知服務質(zhì)量度量方法,即SERVPERF模型[4]。1988年,美國教授A.Parasuraman,Valarie A.Zeithaml and Leonard L.Berry(簡稱PZB)在“服務質(zhì)量差距理論”的基礎(chǔ)上,提出了用以具體測量服務質(zhì)量差距的SERVQUAL模型。SERVQUAL是“Service Quality”的縮寫,是依據(jù)全面質(zhì)量管理理論針對服務行業(yè)提出的一種服務質(zhì)量評價體系,也是現(xiàn)在服務質(zhì)量測評最重要的模型之一。SERVQUAL模型從有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性這五個經(jīng)典維度對服務質(zhì)量進行評價,企業(yè)可以通過顧客在這五維度方面對服務質(zhì)量的期望和服務質(zhì)量的感知,找出服務質(zhì)量的差距,從而采取有效的措施,提高服務質(zhì)量水平。SERVQUAL模型如圖1：

圖1 SERVQUAL模型

二、基于SERVQUAL模型的第三方物流行業(yè)服務質(zhì)量差距模型

SERVQUAL模型的提出,得到了許多專家的認可并廣泛應用于政府、醫(yī)療、零售、餐飲、銀行、保險等各行業(yè),主要用于評價其服務質(zhì)量。本文將SERVQUAL模型運用于第三方物流行業(yè),考慮到第三方物流行業(yè)實際的特點,物流企業(yè)要為客戶提供個性化的物流方案,與顧客通過不同的渠道進行溝通和交流,需要有良好的協(xié)作性。本文增加了“協(xié)作性”,并將保證性和移情性歸類到協(xié)作性,同時,借鑒相關(guān)專家學者的研究成果,考慮到顧客在第三方物流服務過程中商品的安全性和物流服務的價格這兩個方面與感知服務質(zhì)量密切相關(guān),于是將“經(jīng)濟性”、“安全性”這兩方面添加到該模型中,使此模型更加適用第三方物流行業(yè),得出其改進的模型。如圖2：

圖2 第三方物流行業(yè)服務質(zhì)量差距模型

三、第三方物流行業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建

SERVQUAL量表是一種簡化的、通用的量表,不是針對某個特定行業(yè),因此,在測評第三方物流企業(yè)的服務質(zhì)量時,需根據(jù)第三方物流企業(yè)的實際特點對量表的組成項目有針對性地進行細化,以構(gòu)建合適的測量問卷。本文通過對江蘇連云港市大中型物流企業(yè)相關(guān)工作人員進行深度訪談,并結(jié)合高職院校相關(guān)專家的意見,首先確定了物流企業(yè)服務質(zhì)量評價相關(guān)的22個測量項目,并以此設(shè)計了調(diào)查問卷進行了預調(diào)查,問卷采用卡特(liker)七分制量表的形式,對數(shù)據(jù)采用SPSS11.5軟件包進行分析,處理,最后刪除了3個對結(jié)果影響顯著度較小的題項,最終確定的第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系由有形性、可靠性、響應性、協(xié)作性、經(jīng)濟性和安全性六個維度構(gòu)成,每個維度展開具體化為2～4個問題,即三級評價指標,如下表：

四、研究結(jié)論

本文在實際調(diào)研和資料分析的基礎(chǔ)上,基于傳統(tǒng)的服務質(zhì)量評估模型——SERVQUAL模型,根據(jù)第三方物流行業(yè)服務的特性,建立了第三方物流行業(yè)服務質(zhì)量差距模型,并設(shè)計了第三方物流行業(yè)服務質(zhì)量評價體系。新的模型中保留了有形性、可靠性和響應性這三個基本維度,增加了協(xié)作性、經(jīng)濟性和安全性維度,經(jīng)過專家論證和實地調(diào)研,相應地設(shè)計了三級指標,構(gòu)建了適宜的調(diào)查問卷。通過問卷調(diào)查,運用SPSS11.5軟件包進行數(shù)據(jù)分析,得出該模型具有較高的信度和效度,最終驗證了本文提出的第三方物流行業(yè)服務質(zhì)量差距模型。

表 第三方物流行業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系

第三方物流行業(yè)服務質(zhì)量差距模型為第三方物流企業(yè)提供了一種評價服務質(zhì)量水平的管理工具。該模型應用于第三方物流行業(yè)服務質(zhì)量的測評中,其評價結(jié)果可作為行業(yè)服務質(zhì)量改進的依據(jù),即企業(yè)可以通過這六個基本維度來測量被調(diào)查者對每個題項期望值和實際感知值,通過期望和感知的對比,得出服務質(zhì)量的差異值,從而找出第三方物流服務質(zhì)量差距,從而提出針對性的改進措施。第三方物流服務提供商要將這六個維度作為一個有機體,任何維度的偏失最終都將影響到整體的服務質(zhì)量。此模型還可以用于與競爭對手進行比較優(yōu)劣勢,進而采取措施提高企業(yè)的核心競爭力。

盡管本研究通過對SERVQUAL模型進行了一定程度上的修正與評估,并應用于第三方物流行業(yè),但是由于資金和能力有限,本次調(diào)查的樣本量不足,其通用性還有待進一步驗證和研究,以修正或者提煉指標體系,使其更具有全行業(yè)的適用性。

[1] 賀登才.2013年我國物流業(yè)政策環(huán)境回顧與2014年展望[EB/OL].[2014-03-19].http：//www.0769wl.com/info_browse.php?infoID=8069.

[2] PARASURAMAN A,ZEITHAML V A,BERRY LL.A conceptual model of service quality and its implications for future research[J].Journal of Marketing,1985,49(4)：41-50.

[3] CHRISTIAN CRONROOS.A Service Quality Model and its Marketing Implications[J].Journal of Marketing,1984(48)：36-44.

[4] CRONIN J J,TAYLOR S A.Measuring service quality：a reexamination and extension[J].Journal of Marketing,1992(56)：55-68.

責任編輯：何玉付

F252.1

A

1671-8275(2014)05-0111-02

2014-08-21

本文系2014年度連云港市應用研究課題“基于SEM的港口物流企業(yè)客戶滿意測評模型的構(gòu)建”(編號：LSK1414)的研究成果。

金燕(1982-),女,江蘇連云港人,連云港廣播電視大學人文經(jīng)貿(mào)系講師,碩士,研究方向為企業(yè)營銷管理、企業(yè)物流管理。