口述/白鷗

58同城正在劇變。

姚勁波努力了快十年，也只能在信息層面通過(guò)服務(wù)海量游商，進(jìn)而服務(wù)海量的用戶。58同城也比照電商做評(píng)價(jià)體系，試圖規(guī)范服務(wù)，但效果至少?zèng)]達(dá)到他們自己的預(yù)期。這是PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代沒(méi)法解決的問(wèn)題，因?yàn)镻C互聯(lián)網(wǎng)連接的是公司與人、人與信息等等，就是沒(méi)有準(zhǔn)確連接人與人。換句話說(shuō)，58同城控制不了服務(wù)的真正生產(chǎn)者，只能控制中間服務(wù)商。

大概在2013年下半年，58同城漸漸從Uber等公司身上想明白了一個(gè)道理：通過(guò)一套新的規(guī)則和工具（比如App），可以重新定義“搬家”、“小時(shí)工”等服務(wù)的內(nèi)涵，可以繞過(guò)中間環(huán)節(jié)，作為唯一的服務(wù)機(jī)構(gòu)，讓海量的搬家?guī)煾?、阿姨與海量的用戶直接交易。

當(dāng)然，這會(huì)對(duì)58同城原有的搬家等頻道形成某種程度的沖擊。但與其讓其他創(chuàng)業(yè)者顛覆58同城，58同城不如自我革命。由此，姚勁波設(shè)立了完全獨(dú)立的公司“58到家”作為新思路的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。據(jù)說(shuō)姚勁波對(duì)已經(jīng)運(yùn)營(yíng)了大半年的58到家采取的態(tài)度是：投入不設(shè)限。

重運(yùn)營(yíng)為王

我之前在百度待了7年，負(fù)責(zé)聯(lián)盟廣告體系。前年來(lái)到58同城，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)黃頁(yè)和電商平臺(tái)。最開(kāi)始我們想把服務(wù)做成商品，走支付到平臺(tái)的路線，做服務(wù)業(yè)的類淘寶模式，但后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)路線不可行，因?yàn)樯唐肥墙^對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的，而服務(wù)是個(gè)性化的，無(wú)法事前完全確定。

58同城是分類信息平臺(tái)，它的主要職責(zé)是營(yíng)銷。這其中有很大的問(wèn)題。舉個(gè)例子，搬家頻道的用戶投訴一直無(wú)法根除，因?yàn)樯碳以?8平臺(tái)上進(jìn)行營(yíng)銷，為了吸引客戶會(huì)報(bào)低價(jià)，但到真正服務(wù)時(shí)他們會(huì)現(xiàn)場(chǎng)提價(jià)，把錢賺回去。

雖然我們也做了一套評(píng)價(jià)機(jī)制，但經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)，發(fā)現(xiàn)不做到再深一層去約束服務(wù)質(zhì)量，用戶體驗(yàn)還是無(wú)法得到根本性提升。比如搬家過(guò)程中，如果對(duì)家具的保護(hù)等標(biāo)準(zhǔn)化的東西做不到，用戶體驗(yàn)仍然差異非常大。我們最初的想法是可以把服務(wù)做成標(biāo)準(zhǔn)化的，直接提供類京東的B2C式搬家體驗(yàn)，讓用戶不再需要為選擇商家而糾結(jié)。

同時(shí)評(píng)價(jià)體系還有另一個(gè)難題：因?yàn)槲覀兲峁┑姆?wù)是低頻次的服務(wù)，用戶預(yù)約服務(wù)后再回來(lái)評(píng)價(jià)的動(dòng)力很弱。用戶的普遍行為是瀏覽信息、打電話，打完電話后就走了，離開(kāi)平臺(tái)了。我們當(dāng)初做了很多努力，嘗試了很多激勵(lì)方法，希望能把服務(wù)后的結(jié)果收回來(lái)，但效果不明顯。

去年底，我們提出了一個(gè)詞叫“重運(yùn)營(yíng)”，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為以前的約束力太低，無(wú)法從本質(zhì)上提升用戶體驗(yàn)，讓所有搬家用戶滿意度提升。我們以前都是隔靴搔癢，永遠(yuǎn)無(wú)法介入到服務(wù)環(huán)節(jié)中去，所以提出了重運(yùn)營(yíng)的理念。

當(dāng)時(shí)我們先挑了搬家品類出來(lái)做，數(shù)據(jù)增長(zhǎng)非常明顯。一兩個(gè)月之后大家對(duì)這個(gè)認(rèn)識(shí)更深刻了，覺(jué)得這個(gè)應(yīng)該是我們前進(jìn)的一個(gè)方向。而且在那個(gè)時(shí)間點(diǎn)，我們看到58同城的一些垂直品類都受到了重運(yùn)營(yíng)垂直創(chuàng)業(yè)者的挑戰(zhàn)。舉個(gè)例子，租車頻道在那時(shí)就有很多不同重運(yùn)營(yíng)的創(chuàng)業(yè)公司出現(xiàn)，他們利用我們的平臺(tái)做廣告吸引用戶轉(zhuǎn)移。比如帶司機(jī)的商務(wù)用車領(lǐng)域有易到用車，不帶司機(jī)的個(gè)人租車有PP租車、寶駕租車等。

新的經(jīng)營(yíng)模式和老的經(jīng)營(yíng)模式本身是搶用戶的關(guān)系，因?yàn)樾碌倪\(yùn)營(yíng)模式跟傳統(tǒng)模式用戶體驗(yàn)完全不一樣。舉個(gè)例子，搬家公司的組織形式是一個(gè)小公司，下面有二十幾輛車，有一半都不是自己公司買的車，而是以掛靠形式掛在這家搬家公司下面的個(gè)人車輛。我們則是希望做B2C，希望自己能成為一個(gè)最大的連鎖搬家公司。我們希望聚集的是零散的車主，把掛靠的車集中到我們這里來(lái)，接受我們統(tǒng)一的培訓(xùn)，提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使用58到家統(tǒng)一的品牌。相對(duì)傳統(tǒng)線下公司，我們可以通過(guò)無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)的手段來(lái)提升運(yùn)營(yíng)效率，打破地域的限制，提供穩(wěn)定的用戶體驗(yàn)。

傳統(tǒng)搬家方式里，搬家公司是一道關(guān)。搬家公司把訂單派給某個(gè)師傅以后，可能還不是這個(gè)人去，而是他再派一個(gè)老鄉(xiāng)去，這樣每層的抽成最后都會(huì)累加到用戶身上，中間環(huán)節(jié)太多。而我們希望減少中間環(huán)節(jié)，直接出單。

這應(yīng)該是一個(gè)大的趨勢(shì)，用這種方式把中間的環(huán)節(jié)打掉，就是一個(gè)爆點(diǎn)——用戶覺(jué)得便宜，工作者掙得更多。當(dāng)我們基本確定這個(gè)方向后，姚總覺(jué)得，這件事不是我們選擇做與不做的問(wèn)題，而是必須要做的問(wèn)題。即使我們不做，也會(huì)被其他創(chuàng)業(yè)者做了，58以前的優(yōu)勢(shì)品類就會(huì)一個(gè)一個(gè)被侵蝕。

雖然這樣會(huì)跟以前的平臺(tái)有一定的競(jìng)爭(zhēng)，但整體加和的市場(chǎng)份額會(huì)增長(zhǎng)，所以在8月份，我們注冊(cè)成立了一家新公司叫“58到家”。

對(duì)于58到家，我們把它定位為上門服務(wù)平臺(tái)，提供多品類B2C式的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

重新定義線下服務(wù)

以做搬家服務(wù)舉例，最前面的步驟是招商找車。我們摸索了很多找車的方法，走了很多彎路。最開(kāi)始我們?cè)?8上找車，試了兩周，后來(lái)發(fā)現(xiàn)這個(gè)路子不對(duì)，因?yàn)?8上的車基本是小型、微型的搬家公司，其實(shí)大部分掛靠在搬家公司下面的師傅是不會(huì)在網(wǎng)上發(fā)信息的。所以我們到城中村等師傅聚集的地方，派地推團(tuán)隊(duì)去掃。地推團(tuán)隊(duì)基本以兼職為主，由于工作辛苦，只有少部分人能堅(jiān)持下來(lái)。

招商的同時(shí)，我們開(kāi)始解決服務(wù)問(wèn)題，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，重新定義搬家公司。我們把之前不同搬家公司的報(bào)價(jià)表進(jìn)行了統(tǒng)一，像樓層費(fèi)等。另一方面，我們對(duì)流程進(jìn)行了規(guī)范。

搬家?guī)煾低ㄟ^(guò)App接到訂單后，5分鐘內(nèi)要回復(fù)客戶表明身份，并確認(rèn)訂單時(shí)間和地點(diǎn)，確認(rèn)用戶物品數(shù)量以及特殊需求。出發(fā)前，師傅應(yīng)告知客戶自己即將出發(fā)，并再次確認(rèn)搬家詳情。他們要帶好必備物料以及客戶所需物料，檢查車輛狀況確保安全出發(fā)。

搬家?guī)煾狄?jiàn)到用戶后要先表明身份，接著把簽單給用戶，提醒用戶看背面說(shuō)明，并詢問(wèn)客戶貴重物品和易碎物品的情況。最后清點(diǎn)物品，記錄在單子上。裝車時(shí)，先墊好墊布，先大件后小件，先重物后輕物，重物在下，輕物再上，笨重物品碼放在車廂后面，易損易碎物品單獨(dú)堆放。物品碼放注意緊湊不留空隙。不能及時(shí)裝車的物品也應(yīng)該放置在裝車人員視線范圍內(nèi)。對(duì)特殊物品要進(jìn)行重點(diǎn)處理：液體容器裝車前確保不滲漏、不磕碰；貴重物品輕拿輕放、單件搬運(yùn)；特殊物品進(jìn)行特殊防護(hù)。

行車過(guò)程中如果和客戶交流，要注意交流的禮貌用語(yǔ)和行車安全。到達(dá)目的地后，按用戶需求擺放物品。比如：“您好，現(xiàn)在開(kāi)始搬運(yùn)了，您的電視、冰箱放到哪里？”

搬家結(jié)束后，師傅與用戶確認(rèn)貨品數(shù)量并讓用戶檢查，如若沒(méi)有問(wèn)題請(qǐng)用戶簽字。師傅還要檢查錢是否有假幣，沒(méi)有的話將簽單第一頁(yè)交給客戶，此次交易結(jié)束。

我們會(huì)對(duì)師傅進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)和考試。在培訓(xùn)時(shí)會(huì)有老師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示，并讓每個(gè)人現(xiàn)場(chǎng)演練，而且我們還有一個(gè)回爐機(jī)制和新師傅試單機(jī)制。

還有另外一方面是，除了流程之外，我們還對(duì)他們的設(shè)備進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化。搬家?guī)煾荡┲覀兘y(tǒng)一的工服，針對(duì)不同物品有不同的保護(hù)裝備。

我們跟搬家?guī)煾档年P(guān)系很微妙，嚴(yán)格意義上他們不算是我們的員工，但他們又會(huì)接受我們的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，這方面像我們的員工一樣。

我們是用無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)連接的虛擬化“搬家公司”，這種模式可以幫助我們更高效地變成全國(guó)連鎖。我們有什么優(yōu)勢(shì)？58到家的用戶和勞動(dòng)者兩端都用App，組織形式很高效。我們用戶端的App像滴滴打車一樣，用戶可以找到離得近的師傅，服務(wù)完成后這一單的具體信息比如行駛里程、掙了多少錢、獎(jiǎng)金、用戶反饋等，師傅的App里都會(huì)有。

對(duì)于訂單來(lái)源，我們嘗試了很多方法。有地推的方法，比如在集中租房住宅區(qū)的地鐵站口發(fā)傳單；也有線上的活動(dòng)，我們會(huì)拿微信、微博這些社交媒體，做分享、搶紅包、轉(zhuǎn)發(fā)的活動(dòng)；還有一些線上推廣渠道，像社區(qū)論壇。我們同時(shí)還會(huì)從58同城獲取一些訂單，但相比之下，占比是非常低的，我們的大部分訂單都是通過(guò)其他渠道獲取的增量需求。除此之外，好的用戶體驗(yàn)可以形成口碑，我們現(xiàn)在有10%的訂單是口碑傳播來(lái)的。

從定價(jià)策略來(lái)講，我們的定價(jià)比市面上主流搬家公司便宜20%左右，并且在減完20%以后，保證師傅比掛靠在搬家公司掙得還多。線下傳統(tǒng)搬家公司的抽成比例是百分之三四十，甚至更多，因?yàn)樗遣煌该黧w系。而在我們平臺(tái)上的師傅，我們目前不抽成，收入全部給師傅，這樣對(duì)師傅和用戶雙方都是有利的。

如果師傅有違反服務(wù)規(guī)范的情況，我們有一套懲罰機(jī)制。輕一點(diǎn)的是扣保證金，兩周不給派單；最嚴(yán)重的懲罰是不退保證金，并且永久剔除出我們體系。對(duì)于師傅來(lái)說(shuō)，只要我們給到他們的人均訂單量夠，成為他們重要的收入來(lái)源，他們就一定會(huì)在乎這個(gè)平臺(tái)的處罰。

搬家這個(gè)品類，我們最開(kāi)始沒(méi)有想到它其實(shí)有一個(gè)瓶頸——需求不能夠被激發(fā)，重復(fù)使用的頻率比較低，不太適合做市場(chǎng)活動(dòng)快速拉動(dòng)訂單量增長(zhǎng)，因?yàn)榭蛻艟S護(hù)成本太高。

但搬家之外還可以做什么事情？還可以進(jìn)行間接運(yùn)貨。所以在搬家?guī)煾笛b了App之后，我們同時(shí)也在運(yùn)營(yíng)貨運(yùn)，可以保證最快的貨車上門速度。目前貨運(yùn)我們定位在同城，在這個(gè)過(guò)程中，一旦有中小商戶使用我們貨運(yùn)后，就會(huì)變成重復(fù)型高頻次使用行為，會(huì)形成一個(gè)非常良性、快速的循環(huán)。

目前58到家的搬家有500多輛車。這種生意本身要控制工作者和訂單量的平衡，保證人均訂單量?，F(xiàn)在師傅基本上每人至少是一天一單左右，至少要達(dá)到這個(gè)量，否則會(huì)失去對(duì)他服務(wù)質(zhì)量的約束力。這是一個(gè)動(dòng)態(tài)平衡，我們的司機(jī)運(yùn)營(yíng)部門和市場(chǎng)部門之間需要有一個(gè)平衡。

我們希望用戶把58到家當(dāng)作找高品質(zhì)上門服務(wù)的入口，我們未來(lái)也會(huì)接入其他公司的上門服務(wù)品類，只要他們提供的服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的，因?yàn)槲覀儾豢赡茏约喝プ鏊械钠奉悺?/p>

58到家的所有品類都先在北京進(jìn)行孵化，摸索出運(yùn)營(yíng)模型的品類，馬上會(huì)在其他的城市進(jìn)行復(fù)制?，F(xiàn)在我們要做的事情就是快速和專注。目前我們的投入是暫時(shí)不考慮產(chǎn)出的，只關(guān)心用戶滿意度和訂單量。這個(gè)錢花得比預(yù)期要快，但只要用戶滿意度高、訂單量跟投入成正比增長(zhǎng)就可以繼續(xù)。我們要盡量快，不能再等。

——整理/i黑馬網(wǎng) 孔明明

58到家搬家?guī)煾祷炯寄芗岸Y儀培訓(xùn)考試卷（節(jié)選）

答題時(shí)間：30分鐘 總分：100分 姓名：____________

一、單項(xiàng)選擇

1.見(jiàn)到客戶首先和客戶說(shuō)：“（ ）?！?/p>

A.您好，我是來(lái)給您搬家的。

B.咱們現(xiàn)在開(kāi)始搬家嗎？

C.您好，我是58同城搬家的X師傅，很高興為您提供搬家服務(wù)。

D.您要搬的東西都收拾好了嗎？

2.在搬入物品的時(shí)候東西放在哪里？（ ）

A.為了把東西都放下，由遠(yuǎn)及近地?cái)[放

B.根據(jù)客戶的要求擺放，沒(méi)有要求的，在客戶同意下放置合適的位置

C.搬入的前提下隨意擺放

D.都放在客廳或者一個(gè)屋子里

3.當(dāng)師傅開(kāi)去的車與預(yù)訂車型不符的時(shí)候，預(yù)定箱貨去的是金杯或者預(yù)定的是金杯去的是小面時(shí)，下面說(shuō)法正確的是（ ）。

A.若不換車，按原報(bào)價(jià)收費(fèi)

B.若不換車，耽誤時(shí)間按照遲到時(shí)間原則賠付

C.師傅扣掉3分

D.師傅扣200元并扣5分

二、多選題

1.師傅出發(fā)必帶的物料有什么？（ ）

A.工服 B. 塑封價(jià)格表 C.紙箱 D.簽單

2.關(guān)于簽單下面說(shuō)法正確的是（ ）

A.一共有兩聯(lián)，一聯(lián)給客戶，一聯(lián)給師傅

B.第一聯(lián)（白的）給師傅，第二聯(lián)（藍(lán)的）給客戶

C.簽單上要進(jìn)行兩次客戶簽字

D.第一次簽字在搬家前清點(diǎn)物品之后，第二次簽字在搬家結(jié)束，客戶檢查完物品沒(méi)有問(wèn)題之后。

3.以下行為在搬家過(guò)程中絕對(duì)不能發(fā)生的有（ ）

A.隨地吐痰 B.和客戶交流感興趣的話題

C.開(kāi)車時(shí)抽煙 D.自行加價(jià)

三、判斷題

（ ）1. 師傅接到訂單，給用戶回電時(shí)，話術(shù)：“您好，我是搬家?guī)煾担?現(xiàn)在出車為您搬家。”

（ ）2.當(dāng)物品損壞且責(zé)任方為承運(yùn)方時(shí)，按照全額折舊賠償方式賠償，不足800元司機(jī)全額賠付，超過(guò)800元的部分58賠付。

（ ）3. 當(dāng)物品遺失且責(zé)任方不明時(shí)，按照折舊半價(jià)賠償方式賠償，不足800元司機(jī)全額賠付，超過(guò)800元的部分58賠付。

四、情景分析題 （畫橫線的表示錯(cuò)誤行為，請(qǐng)給出正確的做法。共12分）

1.小明是一名在58家政通登記了的搬家?guī)煾?，xx年x月x日正在工作的他接到了58家政通客服的派單電話，下班之后他給客戶回了電話，對(duì)客戶說(shuō)了標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。

正確做法：_____________________________________________________

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2.對(duì)于一些物品，小明很清楚輕微的碰撞或者拖拽不會(huì)造成損壞，所以小明搬家的速度很快，但在一旁看著的客戶很是擔(dān)心物品的安全，一再提醒小明“師傅，您小心點(diǎn)”，小明只是呵呵笑地對(duì)客戶說(shuō)：“這樣沒(méi)事。”

正確做法：_____________________________________________________

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