馬紅

【摘要】《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是旅游管理專業(yè)核心課、專業(yè)技能課，是把導(dǎo)游服務(wù)理論運(yùn)用到導(dǎo)游工作之中、并指導(dǎo)導(dǎo)游工作的實(shí)踐性較強(qiáng)的課程。實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)應(yīng)以真實(shí)的工作任務(wù)展開，訓(xùn)練學(xué)生的職業(yè)能力。本文結(jié)合筆者的教學(xué)經(jīng)歷，對(duì)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》實(shí)訓(xùn)的教學(xué)方法，以及具體的實(shí)訓(xùn)教學(xué)操作進(jìn)行舉例，希望探索出符合高職學(xué)生學(xué)習(xí)特征、符合導(dǎo)游帶團(tuán)規(guī)范操作的實(shí)訓(xùn)教學(xué)課程。

【關(guān)鍵詞】導(dǎo)游業(yè)務(wù)；實(shí)訓(xùn)教學(xué)；教學(xué)探索

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是一門教學(xué)綜合難度較高的課程，一方面要將書本上的理論知識(shí)灌輸給學(xué)生讓學(xué)生吸納，以便順利通過導(dǎo)游人員資格考試；另一方面，還要通過實(shí)訓(xùn)教學(xué)，將書本上的理論知識(shí)與帶團(tuán)中的具體案例相結(jié)合，讓學(xué)生形成初步的規(guī)范帶團(tuán)技能、較好的帶團(tuán)職業(yè)素養(yǎng)。

筆者在《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》實(shí)訓(xùn)教學(xué)過程中，突出專業(yè)的實(shí)踐性特點(diǎn)，主要采取情境教學(xué)、體驗(yàn)式教學(xué)等方式，提高課堂教學(xué)效果；同時(shí)將發(fā)散性情境難題引入教學(xué)活動(dòng)，讓學(xué)生積極思考，找出理論與實(shí)際的差異點(diǎn)，從而全面提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，以便更好地適應(yīng)未來的導(dǎo)游工作。

下面結(jié)合筆者的教學(xué)實(shí)踐，對(duì)導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)的教學(xué)操作梳理如下。

一、實(shí)訓(xùn)教學(xué)預(yù)期目標(biāo)

（一）使學(xué)生了解并掌握規(guī)范的導(dǎo)游服務(wù)技能，能夠?yàn)橛慰吞峁┛茖W(xué)的導(dǎo)游服務(wù)并能合理處理遇到的各種問題。

（二）提高學(xué)生的溝通、表達(dá)能力，使學(xué)生學(xué)會(huì)如何正確觀察游客，準(zhǔn)確把握游客心理，以便更好的為客人提供導(dǎo)游服務(wù)。

（三）提高導(dǎo)游職業(yè)道德，在實(shí)訓(xùn)過程中強(qiáng)調(diào)“君子愛財(cái)，取之有道”的工作態(tài)度，讓學(xué)生賺錢之前先學(xué)會(huì)做人。

二、實(shí)訓(xùn)教學(xué)方式

（一）事先讓學(xué)生自由分組（一般以寢室為單位），根據(jù)特定的教學(xué)實(shí)訓(xùn)主題，查閱并收集各種資料，編寫相關(guān)文件和資料，作好實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備。

（二）在實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地綜合運(yùn)用情景法、提問回答訓(xùn)練等方法，分組演練，考察學(xué)生的口語表達(dá)、儀容儀態(tài)，以及對(duì)情境的適應(yīng)能力。

（三）課后學(xué)生進(jìn)行實(shí)訓(xùn)報(bào)告寫作。

三、實(shí)訓(xùn)教學(xué)操作過程例舉

本文以《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第三章旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的第一節(jié)地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的第五部分參觀游覽服務(wù)環(huán)節(jié)為例：

（一）課前準(zhǔn)備工作

1、確定參觀游覽服務(wù)部分的實(shí)訓(xùn)主題為“沿途導(dǎo)游服務(wù)”以及“景點(diǎn)游覽服務(wù)”，列出實(shí)訓(xùn)案例概要，將實(shí)訓(xùn)主題細(xì)化為各項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù)的情境演練。

實(shí)訓(xùn)案例概要如下：

假設(shè)你現(xiàn)在作為理工旅行社的地接導(dǎo)游，在暑假負(fù)責(zé)接待一個(gè)從沈陽(yáng)來的汽車團(tuán)隊(duì)。旅行社的計(jì)調(diào)告知你，團(tuán)隊(duì)將于明天早上從沈陽(yáng)到達(dá)錦州，接團(tuán)地點(diǎn)為錦州高速口。團(tuán)隊(duì)先去筆架山景區(qū)參觀，之后到指定餐廳大蟹天下用餐，午餐后前往白沙灣。從地陪導(dǎo)游的角度出發(fā)，學(xué)習(xí)任務(wù)如下：

（1）請(qǐng)模擬從錦州高速口到筆架山途中的歡迎辭介紹，首次團(tuán)隊(duì)沿途導(dǎo)游的場(chǎng)景。

（2）結(jié)合行車線路寫出吸引游客的沿途導(dǎo)游詞

（3）前往筆架山的途中，對(duì)于筆架山的特色，以及筆架山旅游的注意事項(xiàng)應(yīng)怎樣進(jìn)行講解？怎樣順帶介紹錦州相關(guān)的歷史及文化風(fēng)俗？

（4）為活躍途中氣氛，請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備好相關(guān)的笑話（2個(gè)）、傳說（2個(gè)）和小游戲（1個(gè)），也可補(bǔ)充活躍氣氛的其他想法。

（5）準(zhǔn)備好在正式游覽前的集中講解詞、在景區(qū)各點(diǎn)的講解詞、各點(diǎn)間的過渡性講解詞，以及游覽完畢后，在車上的回顧性講解詞。

2、讓學(xué)生自由組合，每?jī)山M構(gòu)成一個(gè)實(shí)訓(xùn)情境演練的基本單元。將實(shí)訓(xùn)案例概要，學(xué)習(xí)任務(wù)印發(fā)到各組手中，每個(gè)小組都要完成各學(xué)習(xí)任務(wù)的資料準(zhǔn)備；以抽簽形式確定各小組所要完成的情境演練內(nèi)容，比如A、B兩組，A組扮演導(dǎo)游，B組扮演游客，各小組根據(jù)不同的提示進(jìn)行準(zhǔn)備（A、B兩個(gè)小組的提示是互相保密的），并在提示的基礎(chǔ)上進(jìn)行發(fā)揮。

3、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，讓各組上交學(xué)習(xí)任務(wù)和情境演練單元的書面資料或電子文檔，教師進(jìn)行把關(guān)和指導(dǎo)。

4、提前與學(xué)校申請(qǐng)用車，提示扮演導(dǎo)游小組的同學(xué)提前查閱筆架山潮汐表和天氣，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，并由導(dǎo)游員通知游客集合出發(fā)時(shí)間。

（二）實(shí)訓(xùn)中的教學(xué)組織

1、在學(xué)院校車門口模擬接團(tuán)

2、依照實(shí)訓(xùn)案例概要的時(shí)間順序，依次完成各學(xué)習(xí)任務(wù)和情境演練的教學(xué)內(nèi)容。每個(gè)小組的成員至少要有一次參與發(fā)言的機(jī)會(huì)。

首先，進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游行車這一學(xué)習(xí)任務(wù)，請(qǐng)學(xué)生按照沿途導(dǎo)游風(fēng)光的要求進(jìn)行—見景說景，見物說物，眼疾最快，注意車外景色的同步講解。

其次，進(jìn)行沿途導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游與客人的交流、互動(dòng)，導(dǎo)游與司機(jī)的交流。

其他同學(xué)可根據(jù)課前準(zhǔn)備好的沿途導(dǎo)游詞，對(duì)導(dǎo)游組的講解進(jìn)行補(bǔ)充，分析出沿途講解中哪幾個(gè)點(diǎn)講得出彩，哪些內(nèi)容是其他沿途講解也可以用到的。

對(duì)扮演游客的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，分辨出哪些是司機(jī)和游客的正常反應(yīng)，哪些是極個(gè)別游客可能出現(xiàn)的刁難；沿途講解中如何應(yīng)對(duì)才算得體。

之后，由另兩個(gè)小組同學(xué)進(jìn)行，一組導(dǎo)游，一組游客，導(dǎo)游負(fù)責(zé)景區(qū)講解和組織游客，游客根據(jù)具體情況進(jìn)行提問。

最后，教師針對(duì)總體學(xué)生表現(xiàn)給予評(píng)價(jià)，并總結(jié)本次實(shí)訓(xùn)程序，讓學(xué)生真正理解地陪服務(wù)程序。

（三）課后的總結(jié)和評(píng)價(jià)

讓學(xué)生對(duì)每次實(shí)訓(xùn)課完成的學(xué)習(xí)任務(wù)或情境演練單元進(jìn)行整理，將各環(huán)節(jié)得出來的成果匯總成各小組的實(shí)訓(xùn)報(bào)告，該報(bào)告要求具有直觀性和實(shí)用性。綜合學(xué)生的實(shí)訓(xùn)報(bào)告和上課表現(xiàn)進(jìn)行打分，作為學(xué)期末學(xué)生該門課程的分?jǐn)?shù)組成部分。

總之，導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)教學(xué)的探索，要認(rèn)真分析導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程內(nèi)容，以真實(shí)的工作任務(wù)展開，訓(xùn)練學(xué)生的職業(yè)能力。很多畢業(yè)生反饋說通過實(shí)訓(xùn)教學(xué)所學(xué)到的東西能在帶團(tuán)工程中很實(shí)用很受用，這也讓我們深感欣慰。

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