王 萌 陳樹良 張 藝 喬源碩

摘要：錦州港是中國渤海西北部400公里海岸線唯一全面對(duì)外開放的國際商港，也是遼寧省重點(diǎn)發(fā)展的港口。錦州港現(xiàn)已擁有營運(yùn)泊位 16個(gè)，其中包括25萬噸級(jí)油泊位、7萬噸級(jí)散雜貨泊位和5萬噸級(jí)集裝箱專用泊位，設(shè)計(jì)年吞吐能力7200萬噸。近些年來，錦州港取得了很大進(jìn)步，并逐漸更新自己的經(jīng)營理念，認(rèn)識(shí)到良好的客戶關(guān)系是公司的巨大財(cái)富，更是公司在激烈的市場競爭中的制勝法寶。從客戶關(guān)系角度來測評(píng)公司的經(jīng)營績效越來越重要，而客戶滿意度正是衡量一個(gè)公司經(jīng)營客戶關(guān)系優(yōu)劣的最好尺度，所以做客戶滿意度調(diào)查是錦州港股份有限公司刻不容緩的事情。

關(guān)鍵詞：調(diào)查；數(shù)據(jù)分析；滿意度調(diào)查；

中圖分類號(hào)：D569文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1674-3520（2014）-06-00224-02

一、調(diào)查方案設(shè)計(jì)

（一）調(diào)查目的：作為2012年遼寧工業(yè)大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新研究性實(shí)驗(yàn)課題“錦州港股份有限公司客戶滿意度調(diào)查”，我們?yōu)殄\州港股份有限公司做的客戶滿意度調(diào)查，其目的主要是：了解客戶的潛在想法，測評(píng)公司的優(yōu)勢競爭力和存在的劣勢，尋找提高服務(wù)質(zhì)量的方式方法，增加公司與客戶的良性溝通，減少客戶的投訴，為企業(yè)樹立良好的口碑，進(jìn)一步提高客戶的滿意度及忠誠度。

（二）樣本設(shè)計(jì)與調(diào)查方法：對(duì)于本次調(diào)查我們主要是按照2011-2012年度業(yè)務(wù)量累計(jì)達(dá)到百分之五十以上的客戶為本次調(diào)查的對(duì)象。我們主要是以E-mail或者郵寄問卷的方式為主，附加電話調(diào)查，并以傳真、郵寄或郵箱等方式回收。公司客戶主要集中在東北地區(qū)及內(nèi)蒙東部，還有江浙等地區(qū)，本次調(diào)查限于錦州港股份有限公司對(duì)于客戶信息的保密以及調(diào)查條件的限制，本次調(diào)查樣本共有8家。

（三）調(diào)查內(nèi)容與分析方法：1、調(diào)查內(nèi)容：本次客戶滿意度調(diào)查，分別對(duì)從服務(wù)人員、價(jià)格、業(yè)務(wù)、宣傳和忠誠度等幾個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)查。Q1公司服務(wù)人員（態(tài)度、技能、專業(yè)素質(zhì)等）、Q2業(yè)務(wù)（裝卸的安全性、倉庫條件、業(yè)務(wù)流程的簡便性、配置等）、Q3價(jià)格（港口費(fèi)率是否合理等）、Q4宣傳（得到宣傳資料是否有用、您希望用什么方式等）、Q5忠誠度（是否會(huì)繼續(xù)使用、是否愿意推薦給朋友等）等來了解客戶對(duì)港口的整體滿意程度。2、分析方法：非常滿意記5分表示大大超出期望；滿意記4分表示超出期望；一般記3分表示基本符合期望；不滿意記2分表示在期望之下；非常不滿意記1一分表示遠(yuǎn)低于期望?；厥盏恼{(diào)查問卷中，遺漏一道題的按一般記為3分，遺漏兩道以及兩道以上題目的調(diào)查問卷則按無效卷處理，不予計(jì)入最后的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

二、數(shù)據(jù)分析及結(jié)論

（一）客戶滿意度的單項(xiàng)分析：1、好：錦州港股份有限公司客戶滿意度調(diào)查對(duì)于業(yè)務(wù)（裝卸的安全性、倉庫條件、業(yè)務(wù)流程的簡便性、配置等）的調(diào)查結(jié)果分析，絕大多數(shù)的客戶（89%）對(duì)于錦州港的業(yè)務(wù)還是滿意的，只有大約10%的客戶對(duì)我們公司的業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)一般，還有1%的客戶對(duì)于我們公司的業(yè)務(wù)表示不滿意。這個(gè)客戶是在一次雜貨運(yùn)輸中由于裝卸不當(dāng)造成了客戶產(chǎn)品的損失，這是導(dǎo)致得分偏低的主要原因。公司的售后服務(wù)部門會(huì)在之后進(jìn)行處理。2、不好：根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，在公司的業(yè)務(wù)宣傳方面普遍認(rèn)為不滿意，有68%的客戶認(rèn)為公司的信息更新不及時(shí)，業(yè)務(wù)宣傳不到位；有11%的客戶認(rèn)為公司的宣傳方式不新穎，沒有吸引人的地方，使之對(duì)與公司的合作計(jì)劃呈觀望狀態(tài)；剩下的21%的顧客認(rèn)為公司的宣傳力度還是可以的。

（二）客戶滿意度的綜合分析：接下來我們將來分析一個(gè)非常敏感的問題——價(jià)格，在調(diào)查問卷中，價(jià)格問題是這樣設(shè)置的：您覺得的錦州港股份有限公司收費(fèi)價(jià)格與同行業(yè)比較？答案分為5類，即為“非常低、較低、持平、較高、非常高”從調(diào)查結(jié)果上分析可知，沒有客戶選擇非常低這個(gè)選項(xiàng)；有15%的客戶認(rèn)為錦州港收費(fèi)價(jià)格與同行相對(duì)持平；有43%的客戶仍然認(rèn)為價(jià)格較高。其中有一個(gè)客戶在留言薄上寫過這樣一個(gè)意見：錦州港的在報(bào)價(jià)方面與我們公司的溝通不夠及時(shí)，我們不能準(zhǔn)確掌握公司的價(jià)格變動(dòng)。所以對(duì)于結(jié)果分析和留言簿的綜合考慮，我們的建議是應(yīng)該增長員工素質(zhì)進(jìn)而提高生產(chǎn)效率，加長設(shè)備的維護(hù)，不斷的研究新的技術(shù)，降低成本使價(jià)格更優(yōu)惠，成為我們的優(yōu)勢所在；其次公司應(yīng)該把最新的動(dòng)態(tài)及時(shí)告知客戶，并對(duì)于其中的問題記憶說明，取得客戶的認(rèn)可。再次是對(duì)于客戶忠誠度結(jié)果的分析，有78%的客戶表示愿意繼續(xù)與錦州港進(jìn)行合作并會(huì)介紹給商業(yè)的朋友們，仍有19%的客戶表示對(duì)于是否再次合作還有待考慮。

錦州港股份有限公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果還分析出，錦州港制定的定線班輪：錦州港糧食定線班輪已開通至蛇口港、媽灣港、黃埔港等南方主要港口航線。糧食定線班輪的開通，使中小客戶更充分地享受到省時(shí)、省心、省力、省錢的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶對(duì)此很滿意。與此同時(shí)也暴露了一些不足之處：一是、雖然大部分的客戶都愿意繼續(xù)合作，但仍然有百分之三十的客戶對(duì)于是否再次合作表示出猶豫，公司既要發(fā)展新的客戶又不能讓老的客戶流失。二是、在留言簿發(fā)現(xiàn)客戶的反饋情況就是服務(wù)人員工作不到位，沒有及時(shí)將價(jià)格變動(dòng)通知給客戶造成了客戶的流失。對(duì)此以后，公司應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注留言簿和客戶信息反饋，并及時(shí)作出處理，了解客戶的所想這樣才能給公司帶來經(jīng)濟(jì)最大化。

（三）調(diào)查結(jié)論：1、公司信息的更新不能及時(shí)提供給顧客。當(dāng)公司的動(dòng)態(tài)信息發(fā)生變化事，不能及時(shí)的提供給顧客，使得顧客對(duì)公司的計(jì)劃不了解，會(huì)影響顧客對(duì)本公司的評(píng)價(jià)，從而影響到顧客的忠誠度，導(dǎo)致顧客流失的現(xiàn)象。2、公司要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培養(yǎng)。服務(wù)人員是顧客最先接觸到的人員，從服務(wù)人員的身上可以體現(xiàn)出一個(gè)公司形象，甚至可以說一個(gè)好的服務(wù)人員可以提高公司的收益。3、根據(jù)調(diào)查的綜合結(jié)果表明，89%多的客戶對(duì)本公司還是持滿意的態(tài)度，有近10%的客戶對(duì)公司持中立態(tài)度，還有1%的客戶對(duì)公司不滿意，從數(shù)據(jù)上來看，這種結(jié)果還是比較好的，但為了企業(yè)的發(fā)展，公司應(yīng)該有更高的追求。好的方面應(yīng)該繼續(xù)保持，但對(duì)那近11%的客戶所提出的問題，應(yīng)當(dāng)高度關(guān)注，對(duì)內(nèi)部政策作出適時(shí)地調(diào)整。

三、建議及措施

鑒于服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格等因素是用戶滿意的主要驅(qū)動(dòng)力量，建議公司對(duì)這些核心要求加強(qiáng)重視合理配置資源，最大限度的挖掘公司的潛在能力，有效提升服務(wù)能力，提高顧客滿意度。為此，我建議錦州港股份有限公司應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

一是樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念。建立客戶滿意度的管理機(jī)制，增強(qiáng)顧客關(guān)系管理。使得客戶反饋的信息進(jìn)行高效、快速的處理并及時(shí)回饋給客戶，保證客戶滿意。積極聆聽客戶的抱怨，從客戶的抱怨聲中身世自身服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，尋求改進(jìn)的方向。

二是加強(qiáng)品牌建設(shè)。全力打造錦州港自身品牌。所有的服務(wù)都在確保貨物安全快速到達(dá)的前提下，實(shí)現(xiàn)更好更優(yōu)的品牌建設(shè)。

三是注意服務(wù)人員的培訓(xùn)、提高服務(wù)人員的素質(zhì)。要樹立“客戶是親人”的一種觀念，只有把客戶當(dāng)成自己的家人、親人，才能成為一種發(fā)自內(nèi)心的行動(dòng)，乃至成為一種公司文化。此外還要做到“換位思考法”把自己想象成客戶，當(dāng)服務(wù)人員這么想、這么做的時(shí)候，他們提供的服務(wù)，也許會(huì)超越客戶的期望。

四是組建自己的忠實(shí)客戶群體?？蛻舻闹覍?shí)度對(duì)于一個(gè)公司來說，它的益處和效益是長遠(yuǎn)的、是持續(xù)的。當(dāng)然構(gòu)建一個(gè)忠實(shí)的客戶群并不是一朝一夕就能實(shí)現(xiàn)的，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。總之，鞏固好現(xiàn)有的客戶，挖掘潛在的客戶成為一個(gè)龐大而忠誠的客戶群體。