劉傳奇　鮑彩蓮

摘要：

遼寧導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞在一定程度上會(huì)影響到遼寧省旅游業(yè)的發(fā)展，進(jìn)而影響到遼寧經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。通過對(duì)遼寧省導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的制約因素的研究，發(fā)現(xiàn)了一些制約導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升的因素，并針對(duì)這些制約因素提出了相應(yīng)的提升對(duì)策。

關(guān)鍵詞：

遼寧；導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量；制約因素； 對(duì)策

中圖分類號(hào)：

F2

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：16723198（2014）22004302

導(dǎo)游服務(wù)是集向?qū)Х?wù)、導(dǎo)游講解和旅途服務(wù)為一體的綜合服務(wù)，貫穿旅游活動(dòng)的全過程，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著整個(gè)旅游企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，更直接影響著旅游者的旅游消費(fèi)行為，決定著整個(gè)旅游活動(dòng)的質(zhì)量。

近年來，遼寧省導(dǎo)游隊(duì)伍規(guī)?？焖賶汛?，綜合素質(zhì)也有所增強(qiáng)，其導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量在總體上有所提升，為推動(dòng)遼寧省旅游業(yè)又好又快發(fā)展做出了一定的積極貢獻(xiàn)。然而在快速發(fā)展的同時(shí)，遼寧省導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量也存在著諸多制約其發(fā)展的因素，這些制約因素不但制約了遼寧導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升，一定程度上也制約了遼寧省旅游業(yè)發(fā)展的步伐。

1遼寧省導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的制約因素

1.1導(dǎo)游人員缺乏責(zé)任感，綜合業(yè)務(wù)能力較差

導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待工作的核心，而接待服務(wù)中的關(guān)鍵人物則是導(dǎo)游人員。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低一定程度上取決于導(dǎo)游人員的責(zé)任感強(qiáng)弱。

首先，在遼寧從業(yè)的導(dǎo)游人員當(dāng)中，導(dǎo)游人員整體的學(xué)歷偏低，這在一定程度上使得導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)表現(xiàn)為偏低。因此，在導(dǎo)游服務(wù)過程中，很多導(dǎo)游只是機(jī)械地去完成接待計(jì)劃，接待過程中出現(xiàn)問題手忙腳亂，不具備能動(dòng)性，不能及時(shí)補(bǔ)救。在接待過程中沒有體現(xiàn)出“以人為本，服務(wù)旅游者”的理念，缺乏一定的責(zé)任感和溝通協(xié)調(diào)能力。

其次，大部分導(dǎo)游員沒有受過全面的專業(yè)訓(xùn)練或者專業(yè)業(yè)務(wù)技能不夠扎實(shí)。因此，在導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解服務(wù)比較欠缺，導(dǎo)游講解方法不能夠靈活運(yùn)用，在講解時(shí)，大多只是機(jī)械地背誦講解詞而不能做到融會(huì)貫通。在講解過程中，只是把景點(diǎn)的知識(shí)從頭到尾的像背書似的給游客講解了一番，缺乏新意以及情感的滲透，不能讓游客感受到情景的交融，卻讓游客產(chǎn)生人與景觀的距離感，更不能將游客帶到其講解景點(diǎn)的氛圍里，游客無法感受其中，就使得其對(duì)所游覽的景觀景點(diǎn)缺乏真切的滿意程度，因而對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑，甚至直接影響到游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

最后，導(dǎo)游提供的服務(wù)是和旅游者面對(duì)面的服務(wù)，這在一定程度上對(duì)導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)要求較高。例如導(dǎo)游人員的職業(yè)道德、心理素質(zhì)等等。而遼寧省目前擁有的導(dǎo)游人員當(dāng)中，雖然有著一定的理論知識(shí)，但是在心理素質(zhì)上普遍比較差，主要表現(xiàn)在面對(duì)旅游者在旅途中的指責(zé)和抱怨不能夠很好的接受和處理，甚至和游客發(fā)生沖突；對(duì)旅途中可能發(fā)生的事故和問題沒有心理準(zhǔn)備，一旦發(fā)生則慌里慌張，不能成為旅游者的依靠核心和精神支柱等等。以上幾方面都在一定程度上制約了遼寧導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升。

1.2導(dǎo)游人員的服務(wù)意識(shí)淡薄

目前，遼寧省的很多導(dǎo)游從業(yè)人員在導(dǎo)游服務(wù)方面的意識(shí)比較淡薄，沒有從根本上認(rèn)識(shí)到導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量在導(dǎo)游服務(wù)以及旅游業(yè)的發(fā)展過程的重大作用。因此在帶團(tuán)過程中，敷衍游客的行為大有人在；有的導(dǎo)游甚至認(rèn)為“我只負(fù)責(zé)帶領(lǐng)游客游覽景區(qū)景點(diǎn)，為游客進(jìn)行講解，而旅游者在其他方面的需求則與我無關(guān)”等等。這些意識(shí)的薄弱，嚴(yán)重影響了遼寧省的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

1.3導(dǎo)游人員的薪酬制度不夠合理

目前導(dǎo)游人員的薪酬主要由幾部分所構(gòu)成：一是比較低的工資；二是導(dǎo)游的所謂“灰色”收入（即回扣）；三是導(dǎo)游得到的小費(fèi)。這幾部分當(dāng)中，第一部分是固定的，第三部分也是有一定限制的，只有第二部分的彈性空間比較大。因此，更多的導(dǎo)游選擇利用第二部分來提升自己的薪酬。所以遼寧很大一部分導(dǎo)游人員往往只注重在旅游過程中旅游者所能帶給他們的一些“灰色”收入，而很多導(dǎo)游人員的從業(yè)目的也是出于這一行業(yè)的相對(duì)較高的收入。在實(shí)際的帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游積極的向游客推薦購(gòu)物場(chǎng)所和自費(fèi)景點(diǎn)。他們注重的是在旅游行程中游客的購(gòu)物行為多不多，游客的購(gòu)物需求大不大，游客對(duì)于導(dǎo)游推薦的購(gòu)物項(xiàng)目是否積極參加并且積極購(gòu)買。參與的越多，買的東西越多，導(dǎo)游的笑臉就越大，反之，則導(dǎo)游冷面面對(duì)游客，更甚至于出言嘲諷等等。這使得旅游者對(duì)導(dǎo)游的行為及其反感，進(jìn)而對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也大大降低。這不但影響了游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，更制約了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升。

1.4導(dǎo)游人員的流動(dòng)性較大

由于導(dǎo)游工作的高體力消耗使得導(dǎo)游從業(yè)人員在從業(yè)一段時(shí)候之后會(huì)有較強(qiáng)的疲累感，進(jìn)而會(huì)萌生“轉(zhuǎn)行”的念頭。同時(shí)，導(dǎo)游從業(yè)人員自身的知識(shí)面較廣以及接觸面的較寬，使得導(dǎo)游從業(yè)人員轉(zhuǎn)行相對(duì)比較容易。因此，導(dǎo)游從業(yè)人員的流動(dòng)性相對(duì)其他行業(yè)來說是比較大的。

遼寧省的導(dǎo)游人員在從業(yè)一段時(shí)間之后，很多就走上了轉(zhuǎn)行的道路。使得遼寧的導(dǎo)游從業(yè)人員當(dāng)中業(yè)務(wù)熟練人員相對(duì)流失，而新加入的血液又達(dá)不到業(yè)務(wù)熟練的要求。這些不熟練業(yè)務(wù)的導(dǎo)游人員充實(shí)到實(shí)際的工作當(dāng)中，在一定程度上影響了遼寧導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，制約了遼寧導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升。

2提升遼寧省導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

2.1提升導(dǎo)游人員的責(zé)任感和綜合素質(zhì)

遼寧省的旅游企業(yè)和旅游管理部門要統(tǒng)一行動(dòng)，共同提升導(dǎo)游從業(yè)人員的責(zé)任感和綜合素質(zhì)。具體可以通過以下幾個(gè)渠道：

首先，和各大旅游院校合作，讓導(dǎo)游從業(yè)人員可以“再回爐”，到旅游院校當(dāng)中進(jìn)行綜合教育。還可以從各大旅游院校直接聘請(qǐng)高素質(zhì)的旅游專業(yè)的畢業(yè)生充實(shí)到導(dǎo)游從業(yè)人員當(dāng)中，提升導(dǎo)游從業(yè)人員的整體素質(zhì)。

其次，在社會(huì)上開辦導(dǎo)游培訓(xùn)班，分次分批的對(duì)相關(guān)的導(dǎo)游從業(yè)人員進(jìn)行提升責(zé)任感和綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，使遼寧的導(dǎo)游從業(yè)人員的責(zé)任感和綜合素質(zhì)得到一定的提升。

最后，可以從其他省市甚至從國(guó)外聘請(qǐng)高素質(zhì)的導(dǎo)游從業(yè)人員加盟到遼寧的導(dǎo)游從業(yè)人員隊(duì)伍當(dāng)中，提供較為優(yōu)厚的聘請(qǐng)條件，讓他們現(xiàn)身說法，帶動(dòng)其他的導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)的提升。

2.2加強(qiáng)導(dǎo)游人員的服務(wù)意識(shí)

遼寧省的旅游企業(yè)和旅游管理部門自己首先要充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)在旅游活動(dòng)中的重要性，提起自身對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的重視，提高自己的服務(wù)意識(shí)。然后，再在導(dǎo)游人員當(dāng)中宣傳服務(wù)意識(shí)，引起導(dǎo)游從業(yè)人員的重視。

首先，可以通過開辦培訓(xùn)班，讓導(dǎo)游人員從理論上提升意識(shí)，進(jìn)而在行為上體現(xiàn)出來。

其次，可以在導(dǎo)游從業(yè)人員當(dāng)中樹立一些服務(wù)意識(shí)比較強(qiáng)的導(dǎo)游典型，適當(dāng)?shù)慕o予一些物質(zhì)和名譽(yù)上的鼓勵(lì)，帶動(dòng)更多的導(dǎo)游人員在服務(wù)意識(shí)樹立方面的積極性，提升整體的導(dǎo)游人員的服務(wù)意識(shí)。

最后，還可以讓導(dǎo)游人員親身參與到旅游活動(dòng)過程當(dāng)中，在活動(dòng)過程當(dāng)中去體會(huì)服務(wù)意識(shí)對(duì)最終導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響，提升導(dǎo)游從業(yè)人員的感性認(rèn)識(shí)，提高重視程度，進(jìn)而提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

2.3改善現(xiàn)行的薪酬制度

不合理的薪酬制度在一定程度上打擊了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性，同時(shí)也影響到導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。以“回扣”為主的導(dǎo)游薪酬體制存在的弊端和由此產(chǎn)生的不良影響已經(jīng)有目共睹。它在損害旅游者的合法權(quán)益的同時(shí)也損害導(dǎo)游的職業(yè)形象，更制約了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升和發(fā)展。

因此，在這一方面，應(yīng)更多的效仿歐美國(guó)家的導(dǎo)游薪酬制度，加大導(dǎo)游的基本工資幅度，同時(shí)可以加入“小費(fèi)”制度，可以讓小費(fèi)以兩種形式存在：一種是固定的小費(fèi)額度；另一種是彈性的小費(fèi)額度。固定的是指在導(dǎo)游提供較為滿意的導(dǎo)游服務(wù)之后游客必須要支付給導(dǎo)游的小費(fèi)金額。而彈性的小費(fèi)則是旅游者針對(duì)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的滿意程度而自愿付出的小費(fèi)金額。這樣，導(dǎo)游人員為了求取游客更高的滿意度而獲得相應(yīng)的小費(fèi)金額，在對(duì)游客的服務(wù)上會(huì)更加的盡心盡力，也一定程度上提升了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

2.4控制導(dǎo)游人員的流動(dòng)

導(dǎo)游人員的流動(dòng)原因更多的是在利益的趨勢(shì)之下，所謂“天下嚷嚷皆為利往”。如果遼寧省的旅游企業(yè)提升對(duì)導(dǎo)游人員的待遇，使得導(dǎo)游人員的固定收入有一定的保障。那么在未知利益（“灰色收入”）的誘惑之下，能一定程度的控制遼寧導(dǎo)游人員的流動(dòng)。同時(shí)，旅游管理部門也可以制定一定的措施策略，比如給予旅游企業(yè)一定的政策傾斜等，也可以使旅游企業(yè)提升對(duì)導(dǎo)游從業(yè)人員的固定待遇，一定程度上也可以控制一部分的導(dǎo)游人員的流動(dòng)。這樣就可以在一定程度上提升遼寧省的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

2.5提升旅游管理部門的重視程度

對(duì)于遼寧省導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升，不是幾家旅游企業(yè)和一些導(dǎo)游從業(yè)人員提高意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式就可以達(dá)到的，它還需要遼寧省旅游管理部門的參與。

遼寧旅游管理部門要加大在政策以及法律法規(guī)方面的完善，使得所有的旅游企業(yè)以及導(dǎo)游從業(yè)人員從根本上提高認(rèn)識(shí)，共同致力于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升。另外，除了旅游管理部門從政策以及法律法規(guī)上制定相應(yīng)的措施，還要在行動(dòng)上給予高度的重視?？梢约哟筚Y金的投入，開辦更多更高質(zhì)量的培訓(xùn)班，讓更多的人得到更好的培訓(xùn)服務(wù)，從意識(shí)上得到更好的認(rèn)識(shí)，從根本上提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

總而言之，除了上面提到的相關(guān)制約因素，遼寧省的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量還受諸如旅游者的旅游心理、旅游企業(yè)的趨利心理、導(dǎo)游人員的知識(shí)內(nèi)涵以及旅游管理部門等因素的制約，在很大程度上制約了遼寧導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升。但是在遼寧的旅游管理部門以及旅游企業(yè)和導(dǎo)游從業(yè)人員的共同努力之下，在遼寧旅游業(yè)大發(fā)展的前提帶動(dòng)之下，遼寧的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一定能夠得到更好的提升。

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