【摘 要】 在調(diào)查、分析的基礎(chǔ)上，本文探討了改善當(dāng)前護(hù)患關(guān)系緊張局面的方法：為滿足患者身體康復(fù)、心理需要，基層門診要堅(jiān)持以病人為中心，在強(qiáng)化護(hù)理人員技術(shù)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，實(shí)施人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)與護(hù)理。同時(shí)，要改善就醫(yī)條件簡(jiǎn)陋的狀況和人文環(huán)境。

【關(guān)鍵詞】 基層門診 護(hù)患關(guān)系 人性化服務(wù)

【中圖分類號(hào)】 R197.1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A 【文章編號(hào)】 1671-8801（2014）03-0361-01

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們求醫(yī)問藥的意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，病患者及其家屬對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求越來(lái)越高。在基層門診，護(hù)理人員的服務(wù)理念也隨之發(fā)生了根本變化，護(hù)理模式由簡(jiǎn)單地執(zhí)行醫(yī)囑的模式發(fā)展到以病人為中心，多層次開展人性化服務(wù)的模式，護(hù)理工作逐步滿足了患者在身體康復(fù)、心理、精神等方面的需要。廣東省信宜市 醫(yī)院 門診部現(xiàn)有護(hù)理人員4名，年齡在20--52歲之間。其中，主管護(hù)師1人，護(hù)師2人，護(hù)士1人。2013年1--6月，門診量達(dá)45000人次，其中門診輸液量23400人次，抽血達(dá)1800人次；其他護(hù)理操作也相應(yīng)增加。由于業(yè)務(wù)量大，該門診同樣面臨著護(hù)患關(guān)系緊張的隱患。2012年10月以來(lái)，該門診實(shí)施了以病人為中心的人性化服務(wù)與護(hù)理，取得了良好的社會(huì)效果。調(diào)查分析結(jié)果表明，患者滿意度顯著提高。

1 調(diào)查內(nèi)容、方法、時(shí)間與對(duì)象

該門診按照問卷調(diào)查法，每月隨機(jī)向病人或其家屬發(fā)放自制的滿意度調(diào)查表30份。通過問卷調(diào)查與統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，從就醫(yī)條件與護(hù)理服務(wù)兩大方面，了解護(hù)理質(zhì)量、工作態(tài)度等情況。調(diào)查對(duì)象有兩個(gè)處理組：對(duì)照組與實(shí)驗(yàn)組。

對(duì)照組：隨機(jī)選擇2012年10月前的100位患者或其家屬進(jìn)行問卷調(diào)查。

實(shí)驗(yàn)組：隨機(jī)選擇2012年10月—2013年6月的180位患者或其家屬進(jìn)行問卷調(diào)查。

2 調(diào)查結(jié)果及其統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

經(jīng)過調(diào)查與統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，兩組患者在年齡、性別、職業(yè)等方面的差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p>0.05）。這表明了本項(xiàng)調(diào)查及其分析結(jié)果有效。

兩組患者在滿意度方面的調(diào)查與統(tǒng)計(jì)學(xué)處理結(jié)果為：

如表所示，兩組患者的滿意率比較，按α=0.05水準(zhǔn)，差別具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。提示經(jīng)過改善環(huán)境與服務(wù)后，患者的滿意度明顯有所提高。

3 討論

3.1 改善基層門診就醫(yī)條件

基層門診是一個(gè)面向公眾的窗口，是一個(gè)為病人診病、治療、護(hù)理的場(chǎng)所，我們要營(yíng)造一個(gè)使病患者感到舒適、安心的就醫(yī)環(huán)境。

3.1.1 門診要通風(fēng)，采光要好，要有風(fēng)扇、飲水機(jī)、座椅、電視機(jī)和報(bào)紙等，使輸液者情緒放松，舒適地接受治療。另外，門診各角落要粘貼一些精致的有關(guān)疾病防控的宣傳海報(bào)。此舉不僅能有效緩解患者在排隊(duì)等待時(shí)產(chǎn)生的焦急情緒，減少護(hù)患之間的沖突；同時(shí)，還能使患者受到健康教育，促進(jìn)護(hù)理工作的順利進(jìn)行。

3.1.2 在門診急診室，要配備搶救車（內(nèi)設(shè)常用的搶救藥品和設(shè)備）以及氧氣瓶等設(shè)施。還要有一定數(shù)量的床位，以方便年老體弱，病情突變的患者。救護(hù)用的藥品和硬件設(shè)施要齊全。這樣，在讓我們的護(hù)理工作得心應(yīng)手的同時(shí)，也讓患者放心?；颊咴谶@方面的滿意度大大提高，對(duì)我們護(hù)理人員的信任感大大增強(qiáng)。

3.1.3 在配藥室和注射室，要每天消毒一次，要讓病人及其家屬通過玻璃窗監(jiān)督護(hù)理人員加藥、注射、抽血。這樣，病人情緒就會(huì)放松。

3.1.4 開通急病患者就醫(yī)的綠色通道，要讓危重、高熱、抽搐、腹痛等特殊患者優(yōu)先就診治療，實(shí)行人性化服務(wù)。

3.2 提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

護(hù)理人員首先要抱著良好心態(tài)開展微笑服務(wù)，關(guān)心、體諒病人，面對(duì)情緒焦躁的患者，要理解并安撫他們，盡量減輕他們?cè)谛睦砗蜕砑膊∩系耐纯唷Ｋ?，在調(diào)查分析中我們發(fā)現(xiàn)，兼顧解決病人在心理和生理疾病上一系列問題的護(hù)理服務(wù)才算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2.1 針對(duì)患者心理方面的問題提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

對(duì)于患者心理，護(hù)理人員也要把好關(guān)，要在工作中及時(shí)識(shí)別病人在患病期間所產(chǎn)生的一些特殊心理，更好地理解病人因特殊心理所實(shí)施的行為，并作出針對(duì)性的護(hù)理，協(xié)助病人減輕痛苦，使護(hù)理質(zhì)量和患者的滿意度大大提高[1]。整體上要做到：（1）當(dāng)患者向護(hù)理人員咨詢時(shí)，護(hù)理人員要充滿自信地、平心靜氣地回答問題，釋疑解難，盡量幫助患者消除緊張情緒。所以，樹立自信心至關(guān)重要。護(hù)理人員只有樹立了自信心，才能贏得患者的信賴，良好的護(hù)患關(guān)系才能形成。 （2）護(hù)理人員在克制自身情緒的同時(shí)，要把好語(yǔ)言表達(dá)關(guān)，語(yǔ)氣要平和，語(yǔ)速要適中。否則，會(huì)給患者帶來(lái)負(fù)面影響，造成不必要的誤解。

3.2.1.1 滿足患者愛與歸屬的需要。由于受到疾病痛苦的折磨，患病后，病人深切期盼得到親人的理解、呵護(hù)以及醫(yī)護(hù)人員的重視和關(guān)愛[2]。為了滿足患者這一心理需要，一方面，護(hù)理人員要加強(qiáng)對(duì)患者的親屬家人進(jìn)行健康教育，讓他們理解患者的病情，從而更好地滿足病人的需要。另一方面，在查房、巡房和治療操作時(shí)，要與病人進(jìn)行耐心的溝通交流，深入了解病人，消除其孤獨(dú)感和無(wú)助感，讓病人時(shí)刻體會(huì)到護(hù)理人員的關(guān)愛。

3.2.1.2 滿足患者被尊重的需要。根據(jù)患者的這一心理需要，護(hù)理人員在制定和執(zhí)行護(hù)理方案時(shí)要尊重其個(gè)人的自主權(quán)，保護(hù)其隱私，尊重其人格。否則，會(huì)導(dǎo)致患者的不滿和憤怒[3]。尤其重要的是，在對(duì)患者私處進(jìn)行護(hù)理治療時(shí)，護(hù)理人員要做好遮擋工作。另外，對(duì)患者的病歷，要實(shí)行嚴(yán)格的保管制度，注意保護(hù)病人隱私，充分尊重病人。

3.2.2 針對(duì)患者生理疾病方面的服務(wù)

個(gè)別性護(hù)患關(guān)系建立在病人個(gè)體的患病期間。在患病期間，病人急需護(hù)理人員對(duì)其生理上出現(xiàn)的問題進(jìn)行護(hù)理，護(hù)理人員的技術(shù)水平最容易給患者留下深刻印象。因此，過硬的護(hù)理技術(shù)也是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的重要因素。

3.2.2.1 護(hù)理人員要熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能，減輕患者在治療過程中的痛苦。原因在于，在接受治療的過程中，患者對(duì)疼痛存在懼怕心理，這往往容易影響治療效果。因此，在對(duì)病人進(jìn)行心理安慰的同時(shí)，護(hù)理人員也要憑著熟練的技能進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。例如，在靜脈輸液的過程中，要爭(zhēng)取靜脈穿刺一次性成功，做到無(wú)痛注射。因?yàn)?，如果未能在技術(shù)上做到靜脈穿刺一次性成功，那么，會(huì)引發(fā)患者及家屬的不滿。如發(fā)生意外，未能做到靜脈穿刺一次性成功，護(hù)理人員千萬(wàn)不要與患者強(qiáng)詞奪理，應(yīng)及時(shí)表達(dá)歉意，并以果斷鎮(zhèn)靜的心態(tài)進(jìn)行再次穿刺，以提高靜脈穿刺成功率，同時(shí)，在進(jìn)行肌肉注射時(shí)，也做到了無(wú)痛注射，深受患者好評(píng)。

3.2.2.2 采用特殊藥物對(duì)患者進(jìn)行治療時(shí)，護(hù)理人員對(duì)他們要開展特殊護(hù)理。例如，在對(duì)病人注射鎮(zhèn)痛藥杜冷丁或滴注減壓藥時(shí)，要讓病人臥床休息；注射阿托品后，病人口干[4]，在病情許可的情況下，要讓病人喝水。在運(yùn)用藥物治療病人時(shí)，須給予適當(dāng)護(hù)理，及時(shí)為患者解除或減輕藥物副作用的影響。這樣，有利于避免一些不必要的誤會(huì)和醫(yī)療糾紛。

3.2.2.3 按照操作規(guī)程做好護(hù)理和服務(wù)，是杜絕醫(yī)療糾紛和差錯(cuò)事故發(fā)生、構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵。要做好三查七對(duì)一注意工作，嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)、交接制度[5]；勤巡視病人，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理解決；提高無(wú)菌意識(shí)，特別在對(duì)病人進(jìn)行查房時(shí)要在病房里清潔雙手。這樣，不僅為了防止交叉感染，還可以讓病人感到安心，減少矛盾。另外，上班時(shí)要集中精神，不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題；對(duì)于危重病人，要做好記錄和交接班。

3.2.2.4 爭(zhēng)分奪秒，積極主動(dòng)地參加搶救危重病人的活動(dòng)，急病人所急。清楚、詳細(xì)地記錄病情、搶救過程和所用過的藥物，并保留，以備檢測(cè)。

3.2.2.5 護(hù)理人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，鞏固理論知識(shí)，積累豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，提高自身素質(zhì)，為更好地向患者開展健康教育奠定基礎(chǔ)。更好地向患者開展健康教育，不僅能提高患者的健康意識(shí)，有利于疾病的康復(fù)，也有利于患者加深對(duì)護(hù)理工作的認(rèn)識(shí)和理解，減少誤會(huì)。

4 小結(jié)

嫻熟的技術(shù)，和藹的語(yǔ)言，是取得病人及家屬信任與配合的重要環(huán)節(jié)。以誠(chéng)相待，尊重患者的意見，是促進(jìn)護(hù)患之間相互溝通，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的重要橋梁。患者身體不適，難免心煩氣躁，在不理解護(hù)理工作的情況下態(tài)度難免偏激，護(hù)理人員要是稍有言語(yǔ)上的不當(dāng)，必然會(huì)在緊張的護(hù)患關(guān)系上火上加油。因此，面對(duì)護(hù)患關(guān)系不斷激化的形勢(shì)，護(hù)理人員要以寬容諒解的態(tài)度，和藹的語(yǔ)言與患者溝通，以熟練的護(hù)理技能贏得患者信賴，不能與患者及家屬發(fā)生肢體或言語(yǔ)上的沖突，有理也要讓三分，化干戈為玉帛。

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作者簡(jiǎn)介：吳秀紅，女，1961 年9月出生，漢族，廣東省信宜市人，現(xiàn)任廣東省信宜市池洞鎮(zhèn)衛(wèi)生院主管護(hù)師，中專學(xué)歷，研究方向?yàn)樽o(hù)理。