袁秀芹

【摘 要】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程強(qiáng)調(diào)“以患者為中心”的服務(wù)理念。我院為二級醫(yī)院，作為第二批開展活動的醫(yī)院，我科作為醫(yī)院首批試點科室率先開展，要求以點帶面，創(chuàng)?？谱o(hù)理品牌，為全院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的普及總結(jié)經(jīng)驗?，F(xiàn)將具體實施辦法及體會總結(jié)如下。

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程 婦產(chǎn)科 護(hù)理體會

【中圖分類號】 R473.71 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 A 【文章編號】 1671-8801（2014）03-0268-01

1 資料與方法

1.1 資料

我科床位30張，護(hù)理人員14名，床護(hù)比1：0.47，其中主管護(hù)師1名，護(hù)師9名，護(hù)士4名，均為大專以上學(xué)歷。2011年3月到2012年3月我科收治患者1088例，其中婦科患者315例，產(chǎn)科患者773例，年齡20～65歲。

1.2 方法

1.2.1 廣泛動員，同意思想，提高認(rèn)識；醫(yī)院成立“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，全院動員，科內(nèi)反復(fù)組織學(xué)習(xí)相關(guān)文件精神，讓科內(nèi)每位員工明白開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動的主題和目的。讓每一位護(hù)士明白自己的職責(zé)，規(guī)范自己的行為。醫(yī)院派出護(hù)士長去石家莊婦產(chǎn)醫(yī)院學(xué)習(xí)，借鑒兄弟醫(yī)院的經(jīng)驗與方法，以促進(jìn)工作的順利開展與運行。

1.2.2 合理配備合理人員，調(diào)整排班模式，優(yōu)化工作流程，實行彈性排班，對護(hù)士實行分層管理。即護(hù)士長—責(zé)任組長—責(zé)任護(hù)士—助班護(hù)士。采取組長負(fù)責(zé)制，責(zé)任組長由業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的高年職護(hù)士擔(dān)任。減少交接班次數(shù)，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，護(hù)理文書采用表格式書寫，減少書寫時間。

1.2.3 制定計劃，由護(hù)士長組織，責(zé)任組長多次開會討論在醫(yī)院逝世計劃基礎(chǔ)上，通過分析在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中可能出現(xiàn)的問題，存在的隱患，結(jié)合婦產(chǎn)科患者護(hù)理工作的特點，制定出詳細(xì)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作實施細(xì)則和評價標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目，在病區(qū)醒目位置上墻公示并印發(fā)至每位護(hù)士，便于患者監(jiān)督及其在護(hù)理工程中執(zhí)行及改進(jìn)。

1.2.4 護(hù)理質(zhì)量考評，科內(nèi)成立質(zhì)控小組，建立護(hù)士績效考核方案并實施。每周一質(zhì)控小組對每位護(hù)士的工作進(jìn)行質(zhì)量量化考評，量化指標(biāo)包括崗位職責(zé)、加班數(shù)量、管床人數(shù)、特殊班次，講工作態(tài)度和能力，患者的滿意度作為重要的考核指標(biāo)。

1.2.5 全面評估，注意效果反饋。在病區(qū)醒目的位置公開護(hù)理服務(wù)項目，并對常見病護(hù)理級別細(xì)化，分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容，讓患者和社會參與評價，接受患者家屬和社會的監(jiān)督，對每一位出院的患者做滿意度調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，及時改正。每月對護(hù)理服務(wù)進(jìn)行全方位評價。

2 結(jié)果

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了患者對護(hù)理工作的滿意度，理解了護(hù)士的工作。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動以來，患者的滿意度由活動前的85%提到到95.7%，降低了醫(yī)療隱患，減少了醫(yī)患糾紛，密切了護(hù)患關(guān)系，是醫(yī)院在增加了經(jīng)濟(jì)效益的同時也增加了社會效益。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理調(diào)整了排班方式，由原來的功能制護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)樨?zé)任制護(hù)理，病人和護(hù)士是一對一的服務(wù)，管床護(hù)士相對固定，護(hù)士更熟悉患者的情況，基本做到觀察病情及時，解決問題及時，與病人溝通及時，病人能夠享受到24小時連貫的護(hù)理服務(wù)，和護(hù)士建立了親密的關(guān)系，關(guān)系拉近了，也就緩解了醫(yī)患矛盾，即使有小的摩擦也能將糾紛苗頭消滅在萌芽狀態(tài)。

活動開展以來，我科無任何護(hù)理并發(fā)癥和病人投訴發(fā)生。護(hù)士的社會價值也得到了充分的體現(xiàn)，病人及家屬更能理解護(hù)士、尊重護(hù)士，提高了護(hù)士積極性。根據(jù)?？铺攸c對患者免費提供微波爐、新生兒用品、腕帶識別標(biāo)志、24小時提供熱水、為行動不便的患者洗頭，強(qiáng)化了護(hù)理人員的服務(wù)意識和責(zé)任感，使其由原來的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)。通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)士理論知識及?？萍寄芨釉鷮?，各項操作更加熟練，護(hù)患溝通增強(qiáng)，護(hù)士在工作中能夠主動的思考患者需要什么，產(chǎn)婦需要什么，怎樣才能更好的滿足患者的需要，是病人滿意，并延伸到危產(chǎn)期保健，教會產(chǎn)婦新生兒護(hù)理、乳房護(hù)理，為醫(yī)院創(chuàng)造了聲譽(yù)，增加了經(jīng)濟(jì)效益，從而強(qiáng)化了護(hù)士持之以恒的服務(wù)意識。

3 討論

目前我國的醫(yī)患矛盾和醫(yī)患糾紛不斷發(fā)生，生意世界不斷出現(xiàn)，如何解決看病難看病貴的問題是醫(yī)療體制改革需要解決的大問題，通過實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，夯實了基礎(chǔ)護(hù)理，同時根據(jù)?？频奶峁﹥?yōu)質(zhì)護(hù)理，做到滿足患者和家屬的期望值，甚至超過其期望值。優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動，既是護(hù)理工作的回歸也是護(hù)理工作的改革，讓患者得到實實在在的護(hù)理服務(wù)。同時使護(hù)理人員對自己的護(hù)理工作重新審視，認(rèn)識到必須從觀念上轉(zhuǎn)變?；A(chǔ)護(hù)理師護(hù)理的根本，只有良好的基礎(chǔ)護(hù)理和高水平的專科護(hù)理特色相結(jié)合，才能提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，滿足患者需要，達(dá)到患者滿意、社會滿意、政府滿意的目標(biāo)。

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