【摘 要】 在綜合醫(yī)院中，內(nèi)、外、婦、兒等科室的職責(zé)雖然都是救死扶傷、治病救人，但隨著社會(huì)的發(fā)展，生活水平的提高，護(hù)患關(guān)系卻有所改變，甚至從某種程度上講，有些緊張。問題是多方面的，但在護(hù)理過程中的溝通問題，無疑是關(guān)鍵因素之一。內(nèi)科作為核心科室，護(hù)患矛盾更是時(shí)有發(fā)生，內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題也愈演愈烈，而找到合理的對(duì)策去應(yīng)對(duì)這些問題，無疑是目前內(nèi)科護(hù)理乃至醫(yī)院護(hù)理中的重點(diǎn)。

【關(guān)鍵詞】 內(nèi)科護(hù)理 問題 對(duì)策

【中圖分類號(hào)】 R473.5 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A 【文章編號(hào)】 1671-8801（2014）03-0254-01

近年來，患者與醫(yī)院產(chǎn)生糾紛的案例屢見不鮮，在對(duì)這些糾紛的調(diào)查中顯示，真正的醫(yī)療事故占比甚少。而更多的糾紛產(chǎn)生原因是醫(yī)患的溝通問題，在治療方式或護(hù)理措施上沒有與患者或其家屬做好必要的溝通，從而導(dǎo)致患者自身的期望值與實(shí)際效果不符，矛盾產(chǎn)生。內(nèi)科在綜合性醫(yī)院里面是相當(dāng)重要的科室，內(nèi)科患者及醫(yī)護(hù)人員的數(shù)量在醫(yī)院中占比也非常之大，因而內(nèi)科中醫(yī)療糾紛及投訴事件產(chǎn)生也相對(duì)較多，這些投訴及糾紛的始作俑者多數(shù)是護(hù)理溝通中存在問題。那么如果要最大限度的避免這些糾紛和投訴事件的產(chǎn)生，最重要就是找到護(hù)理溝通過程中存在哪些方面的問題，并分析問題存在的原因，從而找到相應(yīng)的解決對(duì)策。

1 內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題

根據(jù)調(diào)查顯示，內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題主要來源于兩個(gè)方面。一是護(hù)理工作者與患者本人之間的溝通問題，二是護(hù)理工作者與患者家屬之間的溝通問題。在這兩種溝通問題當(dāng)中，存在交集。

1.1 護(hù)理工作者與患者本人之間的溝通問題

護(hù)理工作者與患者的溝通問題主要反應(yīng)在護(hù)理過程中，大多數(shù)問題是護(hù)理工作者在工作中服務(wù)態(tài)度不好，技術(shù)相對(duì)較差。從而給本來就疾病纏身的患者帶來更大的心理及身體創(chuàng)傷。因此，不少患者會(huì)在住院接受治療與護(hù)理期間向護(hù)理工作者的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或主管部門投訴。這一問題的存在使得在內(nèi)科護(hù)理過程中患者對(duì)護(hù)理工作者產(chǎn)生不信任感，甚至厭惡感，以至于有選擇性的找自己心中認(rèn)為態(tài)度好且技術(shù)相對(duì)較高的護(hù)理工作者，從而導(dǎo)致護(hù)理工作整體效率及資源配置受到影響。

1.2 護(hù)理工作者與患者家屬之間的溝通問題

內(nèi)科護(hù)理溝通中的問題還反應(yīng)在護(hù)理工作者與家屬之間的溝通上。家屬在一定程度上可以說既是患者的代言人，又是醫(yī)院與患者之間、醫(yī)院與外界溝通的橋梁。所以，護(hù)理工作者與患者家屬的溝通在整個(gè)護(hù)理工作中猶為重要。而兩者之間的主要問題體現(xiàn)在患者家屬對(duì)護(hù)理中所用的措施或方式不理解，對(duì)相關(guān)的流程不熟悉，從而反應(yīng)醫(yī)院亂收費(fèi)，藥物昂貴，增加不必要的檢查等等。這些問題的存在在一定程度上關(guān)乎患者的治療進(jìn)度，另一方面也關(guān)系到醫(yī)院對(duì)外的整體反應(yīng)。所以，解決些問題迫在眉睫。

2 內(nèi)科護(hù)理溝通中問題的原因

要找到解決問題的對(duì)策，必須先找到問題存在的原因。內(nèi)科護(hù)理溝通中之所以存在上述問題，主要有兩個(gè)因素：一個(gè)是人，即護(hù)理工作者本身；一個(gè)是制度與流程。

2.1 護(hù)理工作者自身原因?qū)е伦o(hù)理溝通中問題的產(chǎn)生

護(hù)患溝通及護(hù)理工作者與患者家屬溝通中所存在的共同問題便是反應(yīng)護(hù)理工作者態(tài)度不好、技術(shù)差。態(tài)度問題一方面是因?yàn)榇_實(shí)有一部分護(hù)理工作者自身素質(zhì)存在問題，但這種情況極少存在。另一方面原因則是兩者所處的文化知識(shí)背景不同，護(hù)理工作者只是站在自身的專業(yè)角度去審視病人及其家屬，而沒有換位思考，真正將服務(wù)做到位。

2.2 醫(yī)院自身的制度與流程不完善導(dǎo)致護(hù)理溝通中問題的產(chǎn)生

護(hù)理溝通中之所以產(chǎn)生問題，在某種程度上來講是醫(yī)院關(guān)于整個(gè)護(hù)理流程的設(shè)計(jì)存在一定的缺陷。沒有將護(hù)理工作者在護(hù)理溝通中應(yīng)該用到的步驟及方法落實(shí)到制度中。以至于在整個(gè)護(hù)理溝通中護(hù)理工作者之間存在方法與流程上的差異。護(hù)理工作者的考核及培訓(xùn)不到位，護(hù)理溝通處于雜亂無章的狀態(tài)，給患者及其家屬造成護(hù)理工作者的權(quán)威性不足、醫(yī)院整體流程混亂、收費(fèi)及操作不當(dāng)?shù)燃傧搿?/p>

3 解決內(nèi)科護(hù)理中存在問題的對(duì)策

了解了護(hù)理溝通中存在的問題及造成這些問題的原因，找到相應(yīng)的解決對(duì)策才是提高整體護(hù)理護(hù)理水平及緩解護(hù)患矛盾、解決護(hù)患糾紛的關(guān)鍵。根據(jù)我們所講到的問題及問題產(chǎn)生的原因，解決護(hù)理溝通中的問題無疑有兩方面的措施。一是護(hù)理工作者自身，一是醫(yī)院。護(hù)理工作者自身素質(zhì)的提高是處理護(hù)理溝通中問題的對(duì)策之一，護(hù)理工作者要想贏得患者及其家屬的認(rèn)可，解決因自身原因而導(dǎo)致的護(hù)患矛盾。要做到以下幾點(diǎn)：

3.1 護(hù)理工作者學(xué)會(huì)溝通

護(hù)理工作看似是技術(shù)活，但實(shí)際上護(hù)理工作是對(duì)溝通要求很高的。而溝通又是一門藝術(shù)，所以護(hù)理工作者首先要學(xué)會(huì)溝通，除了我們所說的語(yǔ)言溝通以外，非語(yǔ)言溝通和傾聽在整個(gè)溝通過程中也是非常重要的。護(hù)理工作者要明確自己的護(hù)理職責(zé)，將護(hù)理操作與患者及其家屬進(jìn)行必要的溝通，做到讓患者及其家屬詳細(xì)的了解這項(xiàng)護(hù)理操作的目的及流程，從而更好的理解和配合操作的進(jìn)行。

3.2 護(hù)理工作者加強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)

護(hù)理工作是一樣關(guān)乎生命的工作，護(hù)理工作者身上肩負(fù)的責(zé)任也非常重大，所以不允許護(hù)理工作者在護(hù)理過程中存在絲毫的閃失。從這一角度講，護(hù)理工作者的責(zé)任心就顯得尤為重要。所以，護(hù)理工作者加強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)，明確自己的工作職責(zé)，嚴(yán)于律己、恪盡職守，避免差錯(cuò)的發(fā)生，是減少護(hù)理溝通中問題的重要方式之一。加強(qiáng)道德修養(yǎng)還體現(xiàn)在，護(hù)理工作者在與患者及其家屬的溝通中所應(yīng)該持有的態(tài)度，明確自己為患者服務(wù)的角色，學(xué)會(huì)換位思考，耐心的解答患者的問題。

3.3 加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)

相對(duì)于醫(yī)生來說，護(hù)理工作者之所以得不到患者及其家屬的信任，主要是護(hù)理工作者在理論知識(shí)上的匱乏，當(dāng)患者有問題時(shí)不能及時(shí)的做出解答，從而導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)理工作者的信任度降低。所以，護(hù)理工作者一定要加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，全面的了解自己所負(fù)責(zé)的患者病情及可能會(huì)出現(xiàn)的情況。

4 結(jié)束語(yǔ)

在醫(yī)學(xué)水平日益提高的今天，護(hù)患關(guān)系之所以變得愈加緊張，很大程度上是護(hù)理溝通中存在的問題所導(dǎo)致的。找到了內(nèi)科護(hù)理溝通中所存在的問題，并根據(jù)導(dǎo)致問題的原因?qū)ふ业浇鉀Q對(duì)策，在實(shí)際操作中將這些對(duì)策落實(shí)下去，必定會(huì)在很大程度上緩解護(hù)患矛盾，減少投訴及醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生。

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作者簡(jiǎn)介：武躍賓（1978-），女，漢族，河南省南陽(yáng)市人，大專學(xué)歷；護(hù)師；從事護(hù)理工作。