龍濤
摘 要:服務(wù)是圖書(shū)館的本質(zhì)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)下,高校圖書(shū)館所缺少的并不是技術(shù),缺少的是一種基于館員知識(shí)服務(wù)能力的創(chuàng)新。在分析圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)方而存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上,從圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)、圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力的構(gòu)成和圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力的塑造三方而進(jìn)行探討。圍繞促使高校圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)水平和質(zhì)量的提高,提出塑造高校圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力的對(duì)策及培養(yǎng)館員知識(shí)服務(wù)能力的途徑。
關(guān)鍵詞:高校圖書(shū)館員;知識(shí)服務(wù);能力;塑造
高校圖書(shū)館具有兩種功能,一種是服務(wù)性功能,可稱(chēng)做服務(wù)能力;另一種是知識(shí)性功能,也叫知識(shí)能力。知識(shí)與服務(wù)緊密相連,它們相互補(bǔ)充,相互滲透,缺一不可,知識(shí)和服務(wù)融為一體,有助于高校形成新型特色的知識(shí)服務(wù)體系,對(duì)圖書(shū)館員在知識(shí)服務(wù)的能力上要求也更為嚴(yán)格。
圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)是一種以及時(shí)有效的解決用戶(hù)問(wèn)題為目標(biāo)的個(gè)性化服務(wù)。它始終以解決問(wèn)題為核心,根據(jù)用戶(hù)的需求及時(shí)的連續(xù)的提供服務(wù),打破傳統(tǒng)的提供用戶(hù)信息就停止服務(wù)的形式。而且,知識(shí)服務(wù)還有一個(gè)特點(diǎn),就是利用圖書(shū)館員自身的知識(shí)儲(chǔ)備,借以圖書(shū)館的豐富資源,對(duì)些許文獻(xiàn)進(jìn)行加工補(bǔ)充,形成新的有特色的知識(shí)產(chǎn)品,這樣,更加滿足了用戶(hù)對(duì)資源的需要。
目前,用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館讀者服務(wù)的滿意度還比較低,尤其是在圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)上還有所欠缺。我認(rèn)為造成這樣的主要原因是圖書(shū)館在知識(shí)服務(wù)上還有待進(jìn)一步研究與改善,因?yàn)楫?dāng)下社會(huì),我們?nèi)鄙俚牟皇羌夹g(shù)水平,而是對(duì)知識(shí)的利用與創(chuàng)新服務(wù),要將這種服務(wù)建立在豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)上,我們就應(yīng)該重視對(duì)圖書(shū)館員的知識(shí)服務(wù)能力的塑造。
圖書(shū)館具有豐富悠久的資源,要最大限度的與用戶(hù)共享知識(shí),就要完善圖書(shū)館的管理與服務(wù),尤其是高校圖書(shū)館,應(yīng)著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)的需求,與科學(xué)文化、最新社會(huì)進(jìn)展等同步,尤其是科學(xué)分析一些突破性的創(chuàng)新,隨時(shí)掌握科技發(fā)展的走向與動(dòng)態(tài),為研究提供科學(xué)的準(zhǔn)確的科技素材。因此,就要對(duì)圖書(shū)館員進(jìn)行知識(shí)服務(wù)能力的培養(yǎng)。
圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)主要有三種能力。首先,圖書(shū)館員應(yīng)具備獲取能力,即對(duì)用戶(hù)的需求進(jìn)行準(zhǔn)確清晰的了解和判斷,轉(zhuǎn)化成問(wèn)題或任務(wù),再根據(jù)這些問(wèn)題,運(yùn)用一些措施來(lái)完善圖書(shū)館的各種資源,并對(duì)圖書(shū)館相關(guān)領(lǐng)域的資源信息進(jìn)行收集、篩選、匯總、整合,最終形成知識(shí)創(chuàng)新的獲取能力。
其次,圖書(shū)館員還應(yīng)具備吸收能力。這種能力是指對(duì)獲取的用戶(hù)的需求與各種信息,根據(jù)其特征,借助科學(xué)技術(shù)與工具,對(duì)信息進(jìn)行分類(lèi)匯總,便于形成初級(jí)知識(shí)產(chǎn)品以供使用。
知識(shí)獲取后會(huì)得到一些數(shù)據(jù),資源,信息等,這些數(shù)據(jù)為知識(shí)服務(wù)的進(jìn)一步開(kāi)展提供了豐富的資源。而且,要評(píng)價(jià)與運(yùn)用知識(shí)吸收能力,還可以通過(guò)加工,序化等方式,即就是運(yùn)用智力和適當(dāng)?shù)募夹g(shù)方法,結(jié)合工作人員的經(jīng)驗(yàn),通過(guò)對(duì)零散的知識(shí)和信息進(jìn)行重整和加工,來(lái)分析解決問(wèn)題,以便最終形成完整的可供用戶(hù)使用的知識(shí)產(chǎn)品。
圖書(shū)館員還應(yīng)具備一種能力,即創(chuàng)新能力。創(chuàng)新能力就是通過(guò)創(chuàng)造、交換新思想,新理念,來(lái)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)文化的發(fā)展與社會(huì)的進(jìn)步,將其應(yīng)用到企業(yè),市場(chǎng)的一種能力。
如今,知識(shí)經(jīng)濟(jì)在快速發(fā)展,創(chuàng)新能力是必不可少。高校圖書(shū)館也應(yīng)該進(jìn)行創(chuàng)新,逐漸構(gòu)建以知識(shí)為核心,以服務(wù)為具體方向的互動(dòng)互通型知識(shí)服務(wù)系統(tǒng),改變知識(shí)產(chǎn)品在圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)過(guò)程中的單一模式,代之以個(gè)性化的具有創(chuàng)新意識(shí)的新型知識(shí)服務(wù)模式,這樣,不僅能滿足用戶(hù)對(duì)知識(shí)服務(wù)的需要,也能給圖書(shū)館員帶來(lái)更大的創(chuàng)新空間。圖書(shū)館員便可以根據(jù)每次服務(wù)的具體情況來(lái)進(jìn)行科學(xué)具體的分析與設(shè)計(jì)新型知識(shí)產(chǎn)品。因此,鼓勵(lì)圖書(shū)館員對(duì)知識(shí)服務(wù)進(jìn)行分析與創(chuàng)新,對(duì)用戶(hù)的需求進(jìn)行具體全面的解讀,以便更好地進(jìn)行一體化的服務(wù)。
由于高校圖書(shū)館員的自身文化素質(zhì)與服務(wù)水平各不相同,所以,為了提高圖書(shū)館員的知識(shí)服務(wù)能力,使圖書(shū)館員在服務(wù)領(lǐng)域的整體水平能夠得到提升,能充分發(fā)揮館員的積極性和主動(dòng)性,還應(yīng)采取一些措施對(duì)圖書(shū)館員的服務(wù)能力進(jìn)行全面的培養(yǎng)與塑造。
高校圖書(shū)館員在進(jìn)行知識(shí)服務(wù)時(shí),應(yīng)該了解掌握用戶(hù)的深層次需求,通過(guò)制定解決相應(yīng)問(wèn)題的核心方案,來(lái)滿足用戶(hù)的需求,也便于實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)精品化的目標(biāo)。為了塑造高校圖書(shū)館員的知識(shí)能力,圖書(shū)館應(yīng)完善館內(nèi)管理制度,匯集相關(guān)知識(shí)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)信息,從中提煉出滿足用戶(hù)需求的知識(shí)中的精華,來(lái)進(jìn)行進(jìn)一步的開(kāi)發(fā),創(chuàng)新。
塑造圖書(shū)館員的知識(shí)服務(wù)能力,主要有兩種方式:優(yōu)化人才管理和采用多種渠道方式提升館員素養(yǎng)。第一種方式,優(yōu)化人才的管理,首先要在觀念上對(duì)館員進(jìn)行宣傳與引導(dǎo),加大對(duì)人才培養(yǎng)的力度,并多渠道的引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的優(yōu)秀人才。其次學(xué)術(shù)環(huán)境、學(xué)術(shù)氛圍對(duì)塑造館員知識(shí)服務(wù)能力也有很大影響。應(yīng)倡導(dǎo)并發(fā)揚(yáng)崇嚴(yán)重導(dǎo),求精探新,實(shí)事求是的科學(xué)精神,鼓勵(lì)館員積極融入到良好的工作氛圍中。另外,創(chuàng)新管理機(jī)制是提升館員綜合素質(zhì)的一項(xiàng)重要舉措,只有通過(guò)建立創(chuàng)新機(jī)制,人才隊(duì)伍的建設(shè)才能更好地進(jìn)行。所以需要對(duì)創(chuàng)新型人才進(jìn)行培養(yǎng)、選拔、綜合考核,再輔之一定的激勵(lì)政策,這樣,才能充分調(diào)動(dòng)人才的積極性和創(chuàng)造性,提高人才管理的效率。最后,與時(shí)俱進(jìn)是必不可少的,只有牢牢抓住時(shí)代的脈搏,不斷地進(jìn)行思想、理念的創(chuàng)新,不斷地開(kāi)拓思路來(lái)適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展,這樣,才能更好地將人才與優(yōu)秀的資源滲透到知識(shí)服務(wù)的進(jìn)程中去。
發(fā)展高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的主要目標(biāo)是,加快培養(yǎng)個(gè)性化的優(yōu)秀人才,進(jìn)行深層次的科學(xué)知識(shí)服務(wù),這也是圖書(shū)館的核心業(yè)務(wù)。因?yàn)閳D書(shū)館員是個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的主導(dǎo)力量,所以培養(yǎng)他們的服務(wù)能力,是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、艱巨的,也是不容忽視的任務(wù)。館員在信息領(lǐng)域扮演著多重角色,不僅是知識(shí)資源的建設(shè)者,也是科學(xué)知識(shí)的傳播者,更是個(gè)性化服務(wù)、館藏建設(shè)的推動(dòng)者。所以,應(yīng)與時(shí)俱進(jìn),對(duì)管理機(jī)制進(jìn)行科學(xué)的精準(zhǔn)的分析,并及時(shí)完善,以便更好地培養(yǎng)具有個(gè)性化的擁有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的綜合性人才。
不僅如此,還應(yīng)完善人才隊(duì)伍的建設(shè)。圖書(shū)館員由多種管理人員組成:系統(tǒng)管理人員、網(wǎng)絡(luò)管理人員、計(jì)算機(jī)操作人員、圖書(shū)情報(bào)人員等。這些都是圖書(shū)館最基本的人才力量。既然要對(duì)人才隊(duì)伍進(jìn)行建設(shè),還需要重視對(duì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的培養(yǎng)。不僅要考核技術(shù)人員的學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)知識(shí)素養(yǎng),也應(yīng)重視在服務(wù)領(lǐng)域,創(chuàng)新領(lǐng)域的培養(yǎng),以便深入開(kāi)展信息服務(wù)活動(dòng),來(lái)更好地滿足用戶(hù)對(duì)知識(shí)服務(wù)的需求。除此之外,圖書(shū)館還可以創(chuàng)造一個(gè)公開(kāi)性的學(xué)習(xí)平臺(tái),營(yíng)造出學(xué)習(xí)的氛圍,使大家都能夠公開(kāi)了解各種信息,也便于大家進(jìn)行更好地交流與互動(dòng)。
塑造圖書(shū)館員的知識(shí)服務(wù)能力的第二種方式,是通過(guò)多種途徑和渠道來(lái)提升館員的綜合素養(yǎng)。從圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容來(lái)看,館員會(huì)根據(jù)用戶(hù)的不同層次的需求,來(lái)向他們準(zhǔn)確及時(shí)的提供相應(yīng)的幫助;另外,圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)是以文獻(xiàn)為其存在形式,并且是以館員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和綜合能力為實(shí)質(zhì)。所以,圖書(shū)館員的專(zhuān)業(yè)技能和綜合素養(yǎng)是十分重要的,只有和讀者的需求保持一致,才能更好的為用戶(hù)服務(wù)。因此要重視對(duì)館員綜合素質(zhì)的培養(yǎng),使館員具備專(zhuān)業(yè)的深層次知識(shí)技能,具備扎實(shí)的穩(wěn)固的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ),和豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
高校圖書(shū)館既然要培養(yǎng)高素質(zhì)的館員,建立有效的學(xué)習(xí)機(jī)制也是必不可少的。通過(guò)對(duì)館員的培訓(xùn),以及館員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的反復(fù)學(xué)習(xí),來(lái)提高自身的知識(shí)技能和綜合素質(zhì)。而且,在對(duì)館員進(jìn)行培訓(xùn)教育的時(shí)候,也應(yīng)該結(jié)合工作實(shí)際和個(gè)人實(shí)際情況,有針對(duì)性的培訓(xùn),從而更好地調(diào)動(dòng)館員的積極性和創(chuàng)造性,提高服務(wù)的質(zhì)量,也可以通過(guò)開(kāi)展講座,進(jìn)修,派遣來(lái)提高館員專(zhuān)業(yè)修養(yǎng)、思想修養(yǎng),培養(yǎng)館員的工作責(zé)任心。
加強(qiáng)對(duì)外合作與交流,也是提高館員素養(yǎng)的一種方式。圖書(shū)館的工作和學(xué)術(shù)息息相關(guān),涵蓋了館內(nèi)工作的各個(gè)層面,所以圖書(shū)館也應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)館員的學(xué)術(shù)性培訓(xùn),鼓勵(lì)館員積極參與研究科研項(xiàng)目,參加學(xué)術(shù)性活動(dòng),來(lái)提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量,也改善圖書(shū)館的學(xué)術(shù)研究環(huán)境。不僅如此,也應(yīng)不斷加強(qiáng)與其他高校圖書(shū)館的合作與交流,開(kāi)展學(xué)術(shù)性的交流活動(dòng),使館員對(duì)圖書(shū)館發(fā)展史和發(fā)展趨勢(shì)有一個(gè)更為全面的了解。
培養(yǎng)圖書(shū)館員的知識(shí)服務(wù)能力有多種途徑,一種是拓寬圖書(shū)館員的服務(wù)范圍,鼓勵(lì)館員對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新。圖書(shū)館應(yīng)該通過(guò)對(duì)知識(shí)的應(yīng)用和實(shí)踐,來(lái)發(fā)現(xiàn)隱藏在信息中的一些有用知識(shí),并進(jìn)行分析與整合,實(shí)現(xiàn)信息的創(chuàng)新、交流與共享,形成用戶(hù)所喜愛(ài)的知識(shí)產(chǎn)品。
要鼓勵(lì)館員對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新,用個(gè)性化的獨(dú)特的服務(wù)方式來(lái)取代傳統(tǒng)的保守的服務(wù)模式,以便擴(kuò)大服務(wù)范圍,更好地滿足客戶(hù)的需求,為客戶(hù)提供真正所需的高質(zhì)量服務(wù)。館員服務(wù)時(shí)不僅要對(duì)知識(shí)進(jìn)行理解,分析與整合、交流,還要切合用戶(hù)實(shí)際,從用戶(hù)出發(fā),注重對(duì)用戶(hù)知識(shí)能力的培養(yǎng),通過(guò)對(duì)服務(wù)的創(chuàng)新,來(lái)達(dá)到使用戶(hù)開(kāi)拓思維,開(kāi)發(fā)智力的目的。這樣,有助于知識(shí)文化的傳播與交流,使館員的服務(wù)能力和創(chuàng)新技能得到提升,也增加了用戶(hù)所獲得的價(jià)值。
圖書(shū)館員在知識(shí)服務(wù)時(shí),應(yīng)該注重對(duì)自然資源、人力財(cái)力資源、信息資源的充分吸收與利用,以此來(lái)開(kāi)發(fā)出滿足客戶(hù)需求的知識(shí)產(chǎn)品。通過(guò)對(duì)知識(shí)資源的開(kāi)發(fā),進(jìn)一步完善圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)體制,充分調(diào)動(dòng)館員的積極性和創(chuàng)造性,提升知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量和水平,使館員和用戶(hù)都能得到不同程度的收獲。館員的知識(shí)增值有三方面,一是解決用戶(hù)所遇到的問(wèn)題,二是為用戶(hù)提供可以解決問(wèn)題的方案計(jì)劃,三是,解決用戶(hù)“心有余而力不足”的問(wèn)題,即無(wú)法用自身的現(xiàn)有知識(shí)和能力來(lái)解決問(wèn)題。這三方面都可以使館員的知識(shí)服務(wù)能力得到提升,以便更好地提高讀者的知識(shí)創(chuàng)新能力,對(duì)用戶(hù)將產(chǎn)生很大影響,對(duì)高校圖書(shū)館的管理機(jī)制也起到了一定的作用。所以,對(duì)館員的創(chuàng)新服務(wù)能力的培養(yǎng),具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。
培養(yǎng)圖書(shū)館員的知識(shí)服務(wù)能力的另一種途徑是不斷完善激勵(lì)機(jī)制,調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性,提高員工對(duì)工作的熱情。只有充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性,培養(yǎng)員工的服務(wù)能力,改善員工的心智模式,使員工形成正確的思維意識(shí),和積極的工作態(tài)度,充分發(fā)揮各自的潛在能力,才能進(jìn)一步改善圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)體制。
知識(shí)服務(wù)可以對(duì)一些隱性知識(shí)進(jìn)行充分的挖掘和利用。所以,只有充分調(diào)動(dòng)員工的積極性,充分發(fā)掘員工的智力,發(fā)揮員工的創(chuàng)新能力,培養(yǎng)館員的綜合素質(zhì),才能使高校圖書(shū)館在知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域處于不敗地位,在服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮重要作用。
完善激勵(lì)機(jī)制,可以解決圖書(shū)館員在知識(shí)服務(wù)時(shí)所遇到的種種問(wèn)題。高校圖書(shū)館應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)和完善激勵(lì)機(jī)制,實(shí)現(xiàn)對(duì)隱性知識(shí)的開(kāi)發(fā)利用,讓館員更好地了解知識(shí)服務(wù),自愿加入知識(shí)共享的隊(duì)列當(dāng)中。所以,圖書(shū)館可以制定多種多樣的激勵(lì)機(jī)制,例如,將員工的績(jī)效考核與隱性知識(shí)的共享掛鉤;鼓勵(lì)員工發(fā)掘和利用隱性知識(shí);在工作崗位做出的貢獻(xiàn),研究出的新成果,應(yīng)該予以獎(jiǎng)勵(lì)。這樣不僅能保證知識(shí)共享,也能防止知識(shí)的壟斷。尤其是應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)那些具有高深的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),掌握豐富的專(zhuān)業(yè)技能的員工,這些員工具有良好的帶頭作用,能更好的引導(dǎo)更多的員工進(jìn)行知識(shí)服務(wù)。
總之,高校圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)不僅需要文獻(xiàn)與信息,也離不開(kāi)對(duì)圖書(shū)館員知識(shí)能力的塑造,只有充分挖掘圖書(shū)館員的潛在能力,不斷地對(duì)館員進(jìn)行知識(shí)服務(wù)能力的培養(yǎng),結(jié)合實(shí)際情況完善管理體制,逐步提高館員的綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能,才能更好地使高校圖書(shū)館在知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域處于有利地位。(作者單位:寶雞文理學(xué)院)