楊洋

【摘 要】 目的 探討急診科護(hù)理糾紛發(fā)生的原因及預(yù)防控制措施。方法 對(duì)我院自2009年1月-2012年12月發(fā)生的40例患者投訴事件進(jìn)行回顧性分析，總結(jié)導(dǎo)致急診科護(hù)理糾紛發(fā)生的原因，并采取有效的措施進(jìn)行預(yù)防控制。結(jié)果 護(hù)理人員缺乏責(zé)任心、服務(wù)態(tài)度欠佳、溝通障礙、理論知識(shí)欠缺、技術(shù)操作不熟練、缺乏法律意識(shí)等是導(dǎo)致急癥科護(hù)理糾紛發(fā)生的主要因素。結(jié)論 加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員崗位培訓(xùn)的重視，提高護(hù)理人員理論知識(shí)及操作技能，增強(qiáng)其法律意識(shí)，同時(shí)改善其服務(wù)態(tài)度，并且加強(qiáng)與患者溝通交流的重視是減少急診科護(hù)理糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。

【關(guān)鍵詞】 急診科；護(hù)理糾紛；預(yù)防控制措施

【中圖分類號(hào)】 R197 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 B

【Abstract】 Objective To investigate the causes and prevention measures of nursing disputes occurred in emergency department. Methods In our hospital from 2009 January 40 patients complaints to 2012 December were retrospectively analyzed， summarized the causes of nursing disputes in Department of emergency happens，and take effective measures for prevention and control.Results The nursing staff lack of responsibility， poor service attitude， communication disorders， theory knowledge is deficient， unskilled technique， the lack of legal awareness are the main factors to cause the occurrence of nursing disputes in emergency department.Conclusion To strengthen the training of nursing staff's attention， improve nursing staff knowledge and skills，enhance their awareness of the law， at the same time， improve the service attitude， and strengthen the communication with patient's attention is the key to reduce the occurrence of nursing disputes in Department of emergency.

【Keywords】 emergency department；nursing dispute；prevention and control measures

我院為探討急診科護(hù)理糾紛原因分析及預(yù)防控制措施，對(duì)我院自2009年1月-2012年12月發(fā)生的40例患者投訴事件進(jìn)行了回顧性分析，并取得了良好的效果，現(xiàn)將具體報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 本次研究選取的是我院自2009年1月-2012年12月發(fā)生投訴事件的40例患者，其中男23例，女17例，最小年齡1歲，最大年齡80歲，平均年齡43.2歲。

1.2 方法 對(duì)40例患者的臨床資料進(jìn)行回顧性分析，對(duì)引起護(hù)理糾紛的原因進(jìn)行分析總結(jié)，并以此為依據(jù)制定針對(duì)性的預(yù)防控制措施。

2 結(jié)果

本組40例患者中12例因服務(wù)態(tài)度欠佳引起，9例因護(hù)理操作技能不熟練引起，7例因護(hù)理人員工作責(zé)任心不強(qiáng)引起，7例因與患者溝通欠佳引起，5例因護(hù)理記錄書寫不規(guī)范引起。

3 討論

3.1 護(hù)理糾紛原因分析 第一，護(hù)理人員缺乏專業(yè)理論知識(shí)、技術(shù)操作不熟練。部分護(hù)理人員缺乏專業(yè)理論知識(shí)，忽視對(duì)理論知識(shí)積累的重視，且不重視練習(xí)基本技術(shù)操作，在實(shí)際的工作中往往會(huì)因自身專業(yè)技能的因素使得患者痛苦增加，從而導(dǎo)致護(hù)理糾紛發(fā)生。第二，護(hù)理人員缺乏責(zé)任心。護(hù)理人員缺乏責(zé)任心、工作粗心大意是導(dǎo)致急診科護(hù)理糾紛發(fā)生的一項(xiàng)主要因素。部分護(hù)理人員因缺乏對(duì)護(hù)理工作的熱愛，對(duì)工作不負(fù)責(zé)，在實(shí)際操作中未嚴(yán)格以“三查七對(duì)”原則為依據(jù)進(jìn)行；加之護(hù)理人員工作態(tài)度渙散，因而極易導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針等現(xiàn)象發(fā)生，進(jìn)而引起護(hù)理糾紛[1，2]。第三，護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度欠佳，溝通障礙。由于急診科護(hù)理人員的工作量較大，且部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在有護(hù)理人員配備不足現(xiàn)象，因此，部分護(hù)理人員在實(shí)際的護(hù)理工作中為完成工作而忽略了與患者溝通交流的重視，極易導(dǎo)致患者誤解，從而導(dǎo)致護(hù)理糾紛現(xiàn)象發(fā)生；另外，由于護(hù)理人員工作壓力大，極易出現(xiàn)煩躁情緒，使得服務(wù)態(tài)度欠佳，因而極易引起護(hù)理糾紛發(fā)生。第四，護(hù)理人員法律意識(shí)淡薄。護(hù)理人員缺乏法律意識(shí)及證據(jù)意識(shí)同樣也是導(dǎo)致護(hù)理糾紛發(fā)生的一項(xiàng)常見因素。比如護(hù)理記錄不準(zhǔn)確、漏記、多記等都可能會(huì)引起護(hù)理糾紛；同時(shí)護(hù)理人員因忙于搶救患者而未及時(shí)將患者病情通知其家屬，若有不良后果發(fā)生，則極易因患者家屬不理解而發(fā)生護(hù)理糾紛[3]。

3.2 預(yù)防控制措施 第一，強(qiáng)化護(hù)理人員責(zé)任意識(shí)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織護(hù)理人員進(jìn)行職業(yè)道德及職業(yè)素質(zhì)教育，提高護(hù)理人員的責(zé)任意識(shí)，使護(hù)理人員具備高度的慎獨(dú)精神；同時(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)還應(yīng)定期組織護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理培訓(xùn)，使護(hù)理人員熟練掌握相關(guān)規(guī)章制度，并確保其在實(shí)際的工作中嚴(yán)格遵循規(guī)章制度；同時(shí)還應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度，避免用藥錯(cuò)誤、輸血錯(cuò)誤、治療錯(cuò)誤等現(xiàn)象發(fā)生；此外，還應(yīng)制定嚴(yán)格的交接班制度及值班制度，認(rèn)真對(duì)各項(xiàng)操作進(jìn)行核對(duì)，避免差錯(cuò)事故發(fā)生，從而盡可能避免護(hù)理糾紛發(fā)生[4]。第二，提高護(hù)理人員理論知識(shí)及操作技能。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)相關(guān)理論知識(shí)及操作技術(shù)，使護(hù)理人員能夠及時(shí)熟練的掌握相關(guān)知識(shí)，同時(shí)還應(yīng)不斷提高護(hù)理人員的應(yīng)急處理能力及業(yè)務(wù)水平；另外，還應(yīng)安排經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員進(jìn)行傳、幫、帶工作。第三，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)護(hù)患溝通。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)以提高護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)為出發(fā)點(diǎn)，逐漸增強(qiáng)護(hù)理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，使護(hù)理人員樹立“以人為本、以患者為中心”的服務(wù)理念，逐漸提高護(hù)理人員服務(wù)的主動(dòng)性，逐漸改變?cè)械谋粍?dòng)服務(wù)；加強(qiáng)對(duì)患者合法權(quán)益的重視，盡可能滿意患者的要求，從而有效的預(yù)防護(hù)理糾紛事件發(fā)生。同時(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)還應(yīng)組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)溝通技巧，使護(hù)理人員學(xué)會(huì)處理人際關(guān)系，耐心回答患者提出的問題，真正做到以患者為中心，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系，盡可能避免護(hù)理糾紛事件發(fā)生[5]。第四，增強(qiáng)法制觀念，完善護(hù)理記錄單。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，使護(hù)理人員熟練掌握護(hù)理工作中的相關(guān)法律問題，明確自身的法律責(zé)任。同時(shí)護(hù)理記錄單作為一項(xiàng)重要的法律文件，其是對(duì)患者進(jìn)行搶救、治療、護(hù)理患者的重要依據(jù)[6]。因此，護(hù)理人員必須要加強(qiáng)對(duì)護(hù)理記錄單的重視，確保書寫的客觀性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性、完整性、及時(shí)性、動(dòng)態(tài)性，一旦發(fā)生護(hù)理糾紛則可為護(hù)理人員提供相應(yīng)的證據(jù)。另外護(hù)理人員還應(yīng)指導(dǎo)護(hù)理人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故管理?xiàng)l例》、《護(hù)士管理法》等法律法規(guī)，使護(hù)理人員主動(dòng)運(yùn)用法律法規(guī)對(duì)自身的行為進(jìn)行規(guī)范，防止護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生，從而盡可能避免護(hù)理糾紛發(fā)生。

總而言之，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員崗位培訓(xùn)的重視，提高護(hù)理人員理論知識(shí)及操作技能，增強(qiáng)其法律意識(shí)，同時(shí)改善其服務(wù)態(tài)度，并且加強(qiáng)與患者溝通交流的重視是減少急診科護(hù)理糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。

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