張詩晴

（ 上海工程技術大學，上海 201620）

淺談工商銀行客戶經理制

張詩晴

（ 上海工程技術大學，上海 201620）

隨著國有商業(yè)銀行商業(yè)化進程的加快，以及新興商業(yè)銀行的發(fā)展，工商銀行要把握好國內國際市場，必須轉變經營理念，大力推行客戶經理制，來最大限度地滿足客戶多元化服務的需求。目前，與國外發(fā)達銀行日趨成熟的客戶經理制相比，工商銀行的客戶經理制受到諸多因素的限制，對客戶經理的實施有目共睹，以下是筆者就目前工行客戶經理制狀況提一些看法和建議。

一、推行客戶經理制首先是優(yōu)質客戶的選擇

一家銀行，無論多大，實力多雄厚，也唯以用他所經營的金融產品和服務來最大限度滿足所有客戶的所有需求，去占領整個金融市場。工商銀行要在市場上找準位置，在確定的經營重點和目標市場中尋找優(yōu)質客戶，為其服務，并在其服務過程中獲得利潤。在工商銀行所有客戶中，有一部分客戶是工商銀行金融產品和金融服務的消費者，是給工商銀行帶來贏利的主要對象，所以，要以滿足這部分客戶的需求來開發(fā)新的金融產品和金融服務，并以此作為自己經營活動的目標市場。其次這部分客戶必須具有一定的規(guī)模和需求潛力，因為銀行開發(fā)和占領一個客戶市場需要會出一定的代價，如果市場規(guī)模過小，銀行進入后得不償失，這樣的客戶市場就沒有開發(fā)價值。如工商銀行在儲蓄市場上應重點吸收高收入階層的存款；在貸款市場上應重點辦理對中小企業(yè)或個人抵押和擔保貸款；在對公業(yè)務上應選擇大型企業(yè)集團、大型三資企業(yè)、國家壟斷行業(yè)等。

二、根據市場分析和客戶分類，銀行內部專設客戶經理部門

每一類客戶按照業(yè)務特點，行業(yè)進行細分，同類客戶可由一個客戶經理管理，重點客戶可以專門配備客戶經理小組?？蛻艚浝碡撠熃⒑途S系銀行與客戶關系，其職責主要是為客戶提供資產、負債、中間業(yè)務等“一站式”服務。基本職能是市場開拓、產品營銷、客戶開發(fā)和客戶的日常管理，這就要求銀行內部不能像現在以產品種類設置機構，而要圍繞對外經營和對客戶經營業(yè)務的需要設置專門的客戶經理部，建立運行機制，要改變現在同部門或單位多頭對同一個客戶的狀況，防止銀行內部管理簡單化，為客戶服務卻復雜化，對外窗口多，規(guī)則不一，效率低下，形成客戶圍著銀行轉的局面，給客戶帶來極大不便。

同時，銀行內部過細分工，增加了業(yè)務處理流程，相應的也影響了客戶經理工作效率，客戶經理在辛苦對外提供服務同時還要協(xié)調內部各部門的工作，一個簡單的業(yè)務，往往要幾天解決，不能發(fā)揮整體優(yōu)勢。

要實行單一部門——客戶經理部，對客戶提供全方位、綜合性服務?，F代商業(yè)銀行要如同一架“傻瓜照相機”，客戶只需簡簡單單“按動快門”，就能得到所有所需的服務，在銀行內部消化復雜的處理。

三、立起完善的考核體系和激勵機制

任何一項制度的實施，都需要有健全的保障措施，客戶經理制的實施同樣要求建立一套完整的考核體系和獎罰分明的激勵機制，根據客戶經理的資歷、業(yè)績區(qū)分出不同等級，享受不同的待遇，以此促進客戶經理不斷進步和客戶經理制的不斷完善?？己梭w系要科學且具有操作性，既要考核現有客戶的穩(wěn)定性，又要考核客戶資源開發(fā)狀況，也就是說，既要考核存款存量，又要考核存款的增量。

1.任職資格：客戶經理是一人多崗，從事綜合性銀行內部全部業(yè)務，客戶經理基本素質要求較高。其基本素質分為道德素質、性格素質、專業(yè)素質等?？蛻艚浝淼倪x拔可在銀行內部進行公開招聘。

2.對客戶經理考核：客戶經理與其他員工考核不同，最大差異體現在對客戶經理考核的獎勵激勵方面。各項營銷計劃指標是考核首要依據，營銷計劃指標是客戶經理實現銀行各類產品銷售額及增存穩(wěn)存的指標額度。

3.對客戶經理的激勵最有效辦法是實行同經營業(yè)績掛鉤，采用底薪加提成激勵方法，對業(yè)績突出的客戶經理頒發(fā)最高貢獻獎、最佳服務獎等，對給銀行的經營造成混亂和損失的客戶經理進行處理。

4.建立各項規(guī)章制度：（1）訪客報告（2）每周工作計劃制度（3）每周工作例會制度（4）市場調研分析報告制度（5）業(yè)績統(tǒng)計考核制度（6）重大項目專項報告制度（7）客戶檔案制度。

四、完善的培訓機制

一名優(yōu)秀的客戶經理應該具有完善金融知識，熟悉銀行各項傳統(tǒng)業(yè)務、新興業(yè)務，并且具有良好的協(xié)調能力和團隊合作精神。銀行可以有選擇性地培養(yǎng)客戶經理在銀行內部實行崗位輪換學習，也可采取集中培訓，邀請知名學者和專業(yè)崗位上的優(yōu)秀人才講授有關方面的知識，還可采取選送優(yōu)秀人才到國外銀行或國際跨國公司進行實踐鍛煉。

客戶經理制度是我國商業(yè)銀行尤其是工商銀行適應市場和客戶需求變化的必然產物，客戶經理制度的實施需要一個過程，筆者認為只有認清形式，不斷創(chuàng)新，打造適合工商銀行特色的“服務品牌”——客戶經理制品牌，才能使客戶經理制逐漸走向“成熟”。

（責任編輯：何昆燁）

張詩晴，女，漢族，本科，上海工程技術大學。