（北京軍區(qū)北戴河療養(yǎng)院 療養(yǎng)二科，河北 秦皇島066100）

伴隨著現(xiàn)代護理科學的發(fā)展，許多新的人性化優(yōu)質(zhì)護理服務模式逐漸引入各級療養(yǎng)系統(tǒng)。療養(yǎng)服務是采用以自然療養(yǎng)因子（環(huán)境、休息、放松等）為基礎(chǔ)的醫(yī)學理論和技術(shù)，結(jié)合護士自身的良好專業(yè)素質(zhì)，為療養(yǎng)員提供生活照顧、疾病護理、心理關(guān)懷等服務，以達到維護療養(yǎng)員身心健康、消除疲勞、預防并減緩疾病、促進康復的目的［1］。近幾年新興的“3H”護理服務模式，即賓館式（hotel）禮儀服務、醫(yī)院式（hospital）個性化護理服務及家庭式（home）溫馨服務，是運用馬斯洛的“基本需要層次理論”，以整體護理為基礎(chǔ)，使各層次療養(yǎng)員在生理、心理、社會等方面得到全面滿足的新型護理服務模式［2］。近年來，我院療養(yǎng)員呈現(xiàn)年齡大、病種多的趨勢，其中以患高血壓病、糖尿病、冠心病等慢性疾病的老干部居多，在疾病照護及心理關(guān)懷等方面有較多需求。我們自2012年起應用“3H”護理模式，把療養(yǎng)員的需求和滿意放在第一位，使療養(yǎng)員始終處在一個舒適的狀態(tài)，平穩(wěn)度過療養(yǎng)期，現(xiàn)將我們的做法與體會介紹如下。

1 方法

1．1 提供賓館式禮儀服務

1．1．1 營造優(yōu)美、溫馨的療養(yǎng)環(huán)境 以“大環(huán)境科學、小環(huán)境溫馨、生活方便”為目標營造舒適的療養(yǎng)環(huán)境，在療養(yǎng)院內(nèi)主道路兩旁的燈箱上張貼富有療養(yǎng)特色的飲食、運動、健康格言和北戴河地區(qū)名勝景點介紹，既具有療養(yǎng)特色，又體現(xiàn)了區(qū)域特點。在療養(yǎng)樓走廊和房間內(nèi)擺放不同品種的綠色植物；在療養(yǎng)房間增加名人字畫、布藝裝飾品；為療養(yǎng)床選用粉色臥具，療養(yǎng)員入院時在床上擺放“心”型歡迎卡片，并配上鮮艷的玫瑰花瓣；每晚為療養(yǎng)員發(fā)放不同內(nèi)容的晚安卡和溫度適宜的蜂蜜水，營造溫馨舒適的室內(nèi)環(huán)境。為療養(yǎng)房間配備智能健康監(jiān)控檢測設(shè)備，定時更換房間內(nèi)的鮮花和時令水果，以滿足療養(yǎng)員的需求。

1．1．2 打造真誠、規(guī)范的禮儀服務 以星級賓館的服務為目標，實施微笑服務、真誠服務，不斷改進服務措施。建立了禮儀服務“六規(guī)范”制度，即迎接療養(yǎng)員規(guī)范、文明用語規(guī)范、儀表著裝規(guī)范、稱呼療養(yǎng)員規(guī)范、征詢意見規(guī)范。聘請禮儀培訓教師對護士進行專業(yè)禮儀培訓，并通過理論考核、禮儀展示及療養(yǎng)查房等多種形式驗收培訓效果。要求每一位護士按照“禮儀十條”要求自己，即淡妝上崗、發(fā)髻整潔、不帶飾品、白衣熨平、著裝整潔、來人起立、主動問好、主動讓路、為療養(yǎng)員服務時不接打手機、與療養(yǎng)員交談時雙手握于腹前等。在療養(yǎng)員入院、療養(yǎng)、出院的每一個環(huán)節(jié)，對每個崗位、每項操作及處置均嚴格要求，做到語言禮貌化、儀表整潔化、舉止端莊化、表情親切化，為療養(yǎng)員提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的護理服務。

1．2 提供醫(yī)院式個性化護理服務 醫(yī)院式個性化服務是根據(jù)不同的療養(yǎng)員、不同的病情，采取不同的個性化服務［3］。我們制訂了“評估－了解－制定－服務”4個環(huán)節(jié)的護理服務流程：（1）在入院前3d，了解每位療養(yǎng)員的身體健康狀況、對疾病的認知程度、生活依賴程度以及治療用藥程度等，制定個性化的療養(yǎng)、運動和飲食方案。（2）療養(yǎng)員入院后，根據(jù)體檢結(jié)果掌握他們身體及既往疾病變化情況；了解療養(yǎng)員需求、家庭情況、人際關(guān)系狀況。（3）根據(jù)對療養(yǎng)員的評估和了解，因人而異地制定個性化的護理和健康教育方案，提供規(guī)范的健身指導服務和專業(yè)的健康咨詢服務。（4）在療養(yǎng)過程中，要求護士在入院、體檢、參觀、診療、保健直至出院等各個階段為療養(yǎng)員提供全程跟蹤服務，出院后定期進行隨訪。使療養(yǎng)員接受最合適的診治和護理，讓療養(yǎng)員以最佳的心態(tài)接受治療和護理，促進身心康復。

1．3 提供家庭式溫馨服務 療養(yǎng)員入院后，由于環(huán)境、作息、飲食等方面的不同，使日常生活有了改變，特別是年齡大、行動不便的療養(yǎng)員更向往家庭生活［4］。因此，我們要求護士為療養(yǎng)員提供無微不至的照料，認真做到“五心”（愛心、真心、細心、誠心、靜心），做到入院有人接、住院有人管、檢查有人陪、困難有人幫。療養(yǎng)員入院時，護士親自送上一張便于咨詢的連心卡。療養(yǎng)期間，責任護士對療養(yǎng)員如家人般關(guān)心。療養(yǎng)員生日當天，科主任、護士長帶領(lǐng)全科工作人員送上祝福的蛋糕、溫馨的卡片，為療養(yǎng)員唱生日歌，并合影留念。出現(xiàn)氣溫驟降和南北方氣溫差異使療養(yǎng)員感覺寒冷時，護士主動聯(lián)系車輛陪同療養(yǎng)員去買衣物和生活用品。護士們通過和療養(yǎng)員細致入微的交流，服務于療養(yǎng)員開口之前，使療養(yǎng)員始終感到身邊有親人的關(guān)愛、有家人陪伴的感覺。

2 效果評價

2．1 評價指標

2．1．1 療養(yǎng)員滿意率 在療養(yǎng)員出院前由我院療養(yǎng)協(xié)調(diào)中心工作人員采用問卷的形式評價其對療養(yǎng)護理服務的滿意率。調(diào)查項目包括：您對療養(yǎng)院及療養(yǎng)房間環(huán)境是否滿意；入院時，護士是否為您介紹療養(yǎng)院情況；您對護士的舉止儀表、使用文明用語、微笑服務情況是否滿意；護士能否解決您提出的醫(yī)療和生活方面問題；在體檢、查房及用藥時，護士是否向您詳細解釋說明；護士有無向您或您的家屬講解有關(guān)疾病健康的知識；護士是否主動了解您的飲食、睡眠和心理情況，并設(shè)法幫您解決；護士為您執(zhí)行治療或照顧時有無給您遮擋；當您身體不適時，護士有無盡力幫助您減輕痛苦；您對護士整體服務情況是否滿意。每個條目均采用3級計分法，即不滿意1分、基本滿意5分、滿意10分，總分100分。以90～100分為滿意，80～89分為較滿意，79分以下為不滿意。滿意與較滿意合并為總體滿意。以2011年3－10月的165名療養(yǎng)員作為實施前調(diào)查對象，2013年3－10月的180名療養(yǎng)員作為實施后調(diào)查對象。

2．1．2 護理質(zhì)量 以我科護士2011、2013年度參加護理部組織的護理質(zhì)量考評得分為評價療養(yǎng)護理質(zhì)量的依據(jù)。護理質(zhì)量考核內(nèi)容為工作表現(xiàn)（10分），包括政治學習、服務意識、組織紀律觀念、受獎情況；工作情況（20分），包括工作態(tài)度、工作標準、精神狀態(tài)、夜班數(shù)量；工作能力（20分），包括專科護理技術(shù)、健康教育、危重患者搶救、臨床教學、科室授課；工作成績（10分），包括護理科研、護理論文、新業(yè)務及新技術(shù)；院級考核成績（40分），包括“三基”考試、基礎(chǔ)護理及?？谱o理操作考試、護理文書檢查?？荚u時，護士根據(jù)考評標準自我評分，而后由護士長核定，再提交護理部和院專家組復核考評成績，最終得出考評得分。

2．2 統(tǒng)計學處理 使用SPSS 16．0統(tǒng)計軟件，計量資料用ˉx±s表示，計數(shù)資料用百分比表示，分別采用t檢驗及χ2檢驗。以P＜0．05或P＜0．01表示差異有統(tǒng)計學意義。

2．3結(jié)果實施“3H”護理模式前后，療養(yǎng)員滿意度分別為87．88%、92．78%，差異有統(tǒng)計學意義（χ2＝3．98，P＝0．023）；護理 質(zhì)量考 核 得分分別為（84．78±4．03）、（90．83±1．54）分，差異有統(tǒng)計學意義（t＝－4．216，P＝0．002）。

3 討論

3．1 “3H”護理服務模式注重以療養(yǎng)員為中心 “3H”護理服務模式是從以任務為中心的傳統(tǒng)管理模式轉(zhuǎn)向以療養(yǎng)員為中心的模式，從重視護理工作的完成轉(zhuǎn)向重視療養(yǎng)員需要的滿足、從重視對疾病的護理轉(zhuǎn)向?qū)Ο燄B(yǎng)員全方位的護理、從短期護理行為的管理轉(zhuǎn)向長期護理行為規(guī)范管理的一次有益的嘗試［5］。我科實施“3H”護理模式之后，全科護士增強了主動為療養(yǎng)員服務的意識，工作積極性明顯提高。改進的護理服務流程由于圖示明確、崗位分工合理、責任到人、工作環(huán)節(jié)上下銜接、管理督查到位，使護理工作效率顯著提高；工作中提出交班交清、接班接明、不懂不會勤開口制度，杜絕差錯事故于萌芽狀態(tài)。同時，護理服務流程對新上崗護士盡快適應新的護理工作、正確行使護理職能、準確為療養(yǎng)員提供優(yōu)質(zhì)的護理服務，起到了積極有效的指導作用，安排老護士帶新護士，將傳、幫、帶的理念運用到療養(yǎng)服務中，使每位護士都能體會到“與人玫瑰，手留余香”的快樂?！?H”護理模式的實施，使各項護理服務落到了實處，突出了療養(yǎng)院護理服務特色。

3．2 實施“3H”護理服務要注重以下3個方面

3．2．1 轉(zhuǎn)變服務理念 要主動學習國內(nèi)外先進護理服務理念，堅持“以人為本，以療養(yǎng)員為中心”的服務宗旨，樹立“全方位、全過程”服務觀念，工作中嚴格落實“一絲不茍，服務不落人后”的制度。將“3H”運用于護理工作中，為療養(yǎng)員提供方便，充分體現(xiàn)“療養(yǎng)員需要的，就是我們要做的；我們所做的，就是療養(yǎng)員滿意的”人性化護理服務理念。

3．2．2 提高護士自身素質(zhì) 護士在提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，還要主動學習專業(yè)知識和人文知識，拓展知識量；落實護理專業(yè)教學制度，組織護士參加院級示范教學活動，提高護士的綜合素質(zhì)；暑期療養(yǎng)工作結(jié)束后，組織護士到臨床科室鍛煉專業(yè)技能，提高各種?？谱o理技術(shù)水平。通過嚴格執(zhí)行職業(yè)道德規(guī)范、醫(yī)療護理操作常規(guī)和相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)范，以療養(yǎng)員反饋的信息作為質(zhì)量管理的目標，建立尊重療養(yǎng)員的保護機制［6］，使療養(yǎng)員在療養(yǎng)全程感受到護士的優(yōu)質(zhì)服務。以精湛的護理技術(shù)、規(guī)范的職業(yè)用語、熱情的服務態(tài)度、優(yōu)雅的職業(yè)舉止，樹立熱忱、專業(yè)、溫馨的職業(yè)形象［7］。

3．2．3 完善質(zhì)量控制標準 在推行“3H”護理模式的過程中，應注重對傳統(tǒng)護理質(zhì)量的把握；制定“3H”護理模式標準時，應嚴格在傳統(tǒng)護理質(zhì)量標準的范圍內(nèi)加以建設(shè)和完善，在結(jié)構(gòu)質(zhì)量、過程質(zhì)量和終末質(zhì)量上均參照相應的標準進行綜合評價，將賓館化禮儀、人文關(guān)懷和家庭化溫馨同傳統(tǒng)護理質(zhì)量有機結(jié)合起來，促進終末護理質(zhì)量的提升［8］，避免因強調(diào)禮儀服務而忽視了護理質(zhì)量。

綜上所述，“3H”護理服務的開展使療養(yǎng)員在溫馨的護理環(huán)境中完成療養(yǎng)，達到身心愉悅；讓護士認識到護理服務是基礎(chǔ)、護理技術(shù)是關(guān)鍵、服務核心是“態(tài)度”，在療養(yǎng)員的康復與滿意中得到護理價值的體現(xiàn)，這才是護理工作的價值體現(xiàn)［9］。

［1］趙威麗．軍隊療養(yǎng)院護理服務的特點與要求［J］．實用醫(yī)藥雜志，2008，25（6）：832－833．

［2］巨海燕．實施“3H”護理服務模式的效果評價［J］．中華護理雜志，2006，41（8）：732．

［3］馮雅男．“3H”護理服務［N］．現(xiàn)代護理報，2004－04－20（2）．

［4］孫虹，丁易學．“3H”式護理服務在特需病房的嘗試［J］．護士進修雜志，2003，18（3）：632．

［5］丁炎明．以人為本護理服務的探索與實踐［J］．中華護理雜志，2004，39（1）：39－41．

［6］魏凱，張喜平，等．“3H”護理服務模式在輸液中心的應用研究［J］．護理研究，2011，25（2B）：449－450．

［7］歐肇蘭，楊葉香，范文梅，等．淺談現(xiàn)代護士的職業(yè)理念［J］．中國實用護理雜志，2006，22（7）：53－54．

［8］李艷平，李娜．“3H”護理模式在飛行員療養(yǎng)護理中的應用［J］．中國療養(yǎng)醫(yī)學，2008，7（12）：728－729．

［9］吳渭虹，鄭玲．護理管理中體現(xiàn)專業(yè)價值得分析與思考［J］．中國醫(yī)院管理，2001，21（6）：37－38．