劉永鋒

（1.阜陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系，安徽 阜陽 236013；2.上海大學(xué) 管理學(xué)院，上海 寶山 200444）

電子商務(wù)背景下最后一公里配送的問題與對策

劉永鋒1，2

（1.阜陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系，安徽 阜陽 236013；2.上海大學(xué) 管理學(xué)院，上海 寶山 200444）

近年來,電子商務(wù)的快速發(fā)展推動了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也改變了許多人的消費觀念和方式.電子商務(wù)的快速發(fā)展依賴于以網(wǎng)絡(luò)通達(dá)能力強(qiáng)、配送效率高效的快遞企業(yè)，其中快遞最后一公里配送的成本和服務(wù)質(zhì)量最為重要.通過分析電子商務(wù)背景下最后一公里配送的運作過程和存在的問題，提出了解決問題及提高配送效率的對策.

電子商務(wù)；物流配送；最后一公里；對策

0 引言

據(jù)中國電子商務(wù)網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計中心的信息顯示：目前有超過5.64億互聯(lián)網(wǎng)用戶，并且每月以400萬用戶的速度增長.2011年網(wǎng)上買家的數(shù)目是1.784億，2013年是2.709億，預(yù)計到2016年將增長到4.234億；銷售額從2011年的553.7億元，到2013年底預(yù)計增長到1 774億元.在2010年，中國的城鎮(zhèn)人口的23%在網(wǎng)上購物.到2015年，這一數(shù)字將上升到44%，電子商務(wù)將占有中國的零售業(yè)總銷貨價值7.4%的份額.通過以上數(shù)據(jù)，不難發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)已經(jīng)成為未來企業(yè)經(jīng)營和市場銷售的重要渠道，不斷地改變著人們的消費方式[1].目前來看，中國的電子商務(wù)正保持著強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭.

電子商務(wù)的快速發(fā)展依賴于快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升.目前大多數(shù)電商企業(yè)為了降低物流配送成本，提高配送服務(wù)質(zhì)量，已與多家物流公司建立合作關(guān)系.實力雄厚的電商企業(yè)可以自建物流子公司進(jìn)行配送，如京東商城的自營商品都是京東物流配送的.商品物流配送成本是由多個階段多個環(huán)節(jié)構(gòu)成的，其中最后一公里配送的成本和服務(wù)質(zhì)量最為重要，目前大部分的物流配送企業(yè)沒有給予足夠的重視，造成目前最后一公里配送成本較高、服務(wù)質(zhì)量較低、顧客投訴率較高、顧客滿意度較低的現(xiàn)狀.因此，在電子商務(wù)背景下，研究最后一公里的貨物配送流程和解決存在的問題具有較高的實際價值.

1 電子商務(wù)最后一公里配送的涵義

配送是指按照客戶要求，在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，對物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配并按時送達(dá)指定地點的活動，是物流系統(tǒng)的七大功能要素之一.[2]最后一公里配送是物流企業(yè)的配送人員把貨物從收貨人所在地的網(wǎng)點直接配送到客戶的工廠倉庫或者家中的過程.這個階段是配送的最終端，由于最后一公里配送直接服務(wù)于客戶，因此，如何快速、準(zhǔn)確、及時地配送顯得尤為重要[3].做好最末端的配送有助于提高物流服務(wù)的質(zhì)量和降低物流配送成本，從而提高企業(yè)的核心競爭力[4].但是目前，最后一公里配送在多個城市、絕大多數(shù)的物流企業(yè)都做得很不好，尤其是在電子商務(wù)快速發(fā)展時期，最后一公里配送能否低成本運營以及高質(zhì)量的服務(wù)，直接影響著電商企業(yè)的發(fā)展.在淘寶網(wǎng)、天貓網(wǎng)、京東商城、蘇寧易購等大型電子商務(wù)網(wǎng)站的商品評價欄里可以清楚地看到：絕大部分的客戶對于商品能否及時發(fā)貨、使用的快遞配送的時間長短極為重視，甚至?xí)苯佑绊戭櫩偷淖詈笙聠?

2 電子商務(wù)背景下最后一公里配送存在的問題

2.1 企業(yè)對最后一公里配送的觀念意識淡薄、重視不夠

無論是電商企業(yè)還是快遞企業(yè)注重的焦點都是如何贏取訂單獲得利潤，電商企業(yè)和第三方物流企業(yè)建立合作關(guān)系或者自建物流，在總體上壓低快遞費用，采取快遞企業(yè)定時定點上門取貨，統(tǒng)一發(fā)貨配送，對于一些客戶急需要的不能及時響應(yīng).重視降低干線運輸?shù)某杀荆鴮τ谧詈笠还锏耐菂^(qū)域配送認(rèn)為成本所占比例小，缺乏顧客服務(wù)意識，有些貨物需要重復(fù)的運送，特別是遇到個別貨物無法及時通知到收貨人造成延遲收貨或收不到貨，這些情況下形成資源的嚴(yán)重浪費和服務(wù)水平的降低.

2.2 各地政府支持快遞企業(yè)的政策落實不到位

城市建設(shè)規(guī)劃不合理導(dǎo)致配送車輛進(jìn)城難、停靠難.最后一公里配送車輛面臨的首要問題就是進(jìn)城難.幾乎所有的城市都是通過發(fā)放車輛通行證的方式來控制貨車進(jìn)入市區(qū)，對貨車采取限行措施，造成配送車輛的運載效率降低.城市道路的交通堵塞現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，擁堵次數(shù)越來越頻繁，超市分布街區(qū)化也使得最后一公里配送成為一個難以協(xié)調(diào)的問題.居民小區(qū)的附近酒店、賓館林立，超市遍布，車輛較多，在合理時間范圍內(nèi)，貨車也難以順利進(jìn)入居民區(qū)[5].

2.3 快遞企業(yè)配送贏利模式單一，缺乏協(xié)同競爭理念

多數(shù)快遞企業(yè)只是按照本企業(yè)當(dāng)天到達(dá)的貨物劃分區(qū)域指定專人負(fù)責(zé)配送，多個配送企業(yè)劃分的派送范圍幾乎是重疊的，可以按照當(dāng)天到達(dá)的快遞貨物數(shù)量和派送的地域范圍等實際情況展開共同配送.可惜，配送企業(yè)之間沒有合作意識，造成贏利模式單一，配送成本高、增值服務(wù)少.

2.4 車輛選型難

配送企業(yè)普遍缺乏合適的配送工具，多數(shù)是三輪電瓶車或者摩托車.圓通、申通、韻達(dá)等快遞企業(yè)采用的都是電動三輪車，順豐快遞多數(shù)是摩托車.由于車輛速度慢、車型小、裝載容量很有限，效率低下，安全性也不高，尤其是在雨、雪、霧等惡劣天氣里行駛，貨物損壞的風(fēng)險更高.

2.5 物流配送企業(yè)用工難

城市最后一公里配送的人員難招，人員工作不穩(wěn)定，員工頻繁跳槽換工作.由于工作的環(huán)境和時間特性，需要配送人員大部分時間都要自駕車送貨，勞動強(qiáng)度大，工資福利待遇不高，很多從業(yè)人員難以長時間堅持下來.從業(yè)的大都是80后、90后的年青一族，他們多數(shù)來自于農(nóng)村，沒有從事過繁重體力勞動的經(jīng)歷，且對于福利待遇的期望過高，因此造成了配送人員的流動性較大.

2.6 配送人員的素質(zhì)不高、服務(wù)意識淡薄

配送企業(yè)在貨物到達(dá)目的地的物流網(wǎng)點時，多數(shù)快遞企業(yè)沒有及時短信或者電話通知收貨人的具體收貨時間，而且送貨人員派送前也沒有提前通知到收貨人，造成送貨人到達(dá)目的地時收貨人不在的現(xiàn)象，多數(shù)配送人員派送貨物時，沒有按照公司規(guī)章制度要查驗收貨人的相關(guān)證件，造成冒領(lǐng)、錯領(lǐng)的事件.在二、三級的中小城市的配送人員不能進(jìn)行“門到門”配送，不給顧客送貨上門的現(xiàn)象也屢見不鮮，服務(wù)質(zhì)量較低.

3 電子商務(wù)背景下最后一公里的配送對策

1）電商企業(yè)和物流配送企業(yè)要切實增強(qiáng)對最后一公里配送的重視程度，提高快遞配送每個環(huán)節(jié)、每個階段的服務(wù)質(zhì)量.合作企業(yè)間要加強(qiáng)信息溝通和交流，相互合作和扶持，解決企業(yè)經(jīng)營遇到的各類物流配送問題，提高企業(yè)合作的利益共同點.

2）政府要合理規(guī)劃城市街道，取消貨車的通行證制度，在政策上積極扶持，還原物流行業(yè)的市場性.要以市場為導(dǎo)向、以服務(wù)為核心，努力提升行業(yè)的整體實力，加強(qiáng)區(qū)域合作.經(jīng)過充分的市場調(diào)研和專家評估，指定相關(guān)的政策和法規(guī)，解決配送車輛進(jìn)城難、?？侩y、裝卸難等一系列問題，提高配送車輛的配送效率.

3）建立公共的社會配送管理體系，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)配送企業(yè)間的聯(lián)系和合作，推行共同配送模式，降低配送成本.城市的區(qū)域配送要形成社會化、區(qū)域化、網(wǎng)絡(luò)化、集約化，使得每個快遞企業(yè)的配送資源能夠整合，減少浪費，提高配送質(zhì)量.

4）提高配送企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，完善一系列規(guī)章制度，必要時進(jìn)行流程的改革，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，在配送前及時通知收貨人收貨信息，并通過移動終端系統(tǒng)把信息發(fā)送到收貨人手機(jī)上，企業(yè)用戶要進(jìn)行專人電話通知預(yù)計的送貨時間.配送企業(yè)要加強(qiáng)對最后一公里配送人員的績效考核，把服務(wù)質(zhì)量、每天完成派件率等指標(biāo)納入到績效考核內(nèi)，盤活薪酬政策.

5）加強(qiáng)配送人員的業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德培訓(xùn)，增強(qiáng)其服務(wù)意識.從顧客的利益出發(fā)，及時通知收貨人，對于不能及時收貨的要做好信息記錄，并不斷地進(jìn)行跟蹤，以便及時掌握貨物的派送最早時間.對待客戶要禮貌，注重禮儀，業(yè)務(wù)規(guī)范，防止錯發(fā)、漏發(fā)現(xiàn)象的發(fā)生，定期的進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提升企業(yè)形象.擴(kuò)大員工的招聘范圍和提高福利待遇，吸引一批高素質(zhì)的人才加入.行業(yè)和企業(yè)的不斷發(fā)展要靠人才的推動，要采取多種舉措，及時不斷地更新員工的管理理念和服務(wù)意識.

6）積極引導(dǎo)建立第三方小區(qū)物流聯(lián)盟.小區(qū)物業(yè)管理處、附近的超市、雜貨店等都可以作為第三方的快遞貨物擱置點，與其建立長期的合作關(guān)系[6].這些場所不需要投入太多精力就可以實現(xiàn)包裹的轉(zhuǎn)存和轉(zhuǎn)發(fā)，客戶也可以很方便地到附近的場所隨時取貨，這樣可以把較分散的客戶進(jìn)行一定規(guī)模的集中，讓小區(qū)物業(yè)、超市、雜貨店成為快遞的代發(fā)代收和轉(zhuǎn)存中心，提高了配送的規(guī)模優(yōu)勢和效率，有效地降低了配送成本.

[1]《貨運車輛》雜志社.“最后一公里”城市配送問卷調(diào)查分析報告[J].物流技術(shù)與應(yīng)用，2011，（11）：24-25.

[2]郭道猛.電子商務(wù)物流最后一公里解決方案初探[J].科教導(dǎo)刊，2010，（12）：90-91.

[3]魏亞麗，趙鵬宇.淺析電子商務(wù)發(fā)展中最后一公里存在的問題[J].現(xiàn)代商業(yè)，2013，（21）：156.

[4]張琳，宋鵬.冷鏈物流中“最后一公里”配送[J].物流工程與管理，2010，（6）：112-115.

[5]崔吉茹.城市物流配送的現(xiàn)狀與展望[J].交通與運輸，2009，（4）：44-45.

[6]顏靜，王須巒.欲破堅冰，政策先行“最后一公里的破解之道”主題沙龍側(cè)記[J].物流技術(shù)與應(yīng)用，2011，（10）：14-17.

(責(zé)任編輯 李健飛）

E-commerce Last Mile Delivery：Problems and Solutions

LIU Yong-feng1，2
（1.Department of Economics&Trade，F(xiàn)uyang Vocational College，F(xiàn)uyang，Anhui 236013，China；2.School of Management，Shanghai University，Shanghai 200444，China）

In recent years，the rapid development of electronic commerce has promoted the development of economy and changed people’s consumption concept and mode.The rapid development of electronic commerce depends on express enterprises which have access network capacities and the efficiency of distribution.Especially，the last mile delivery cost and service quality are the most important.By analyzing the e-commerce last mile delivery operation process and existing problems，this paper puts forward measures to solve the problems，thereby improving the efficiency of distribution.

electronic commerce；logistics delivery；the last mile；countermeasure

TP399

：A

：1673-1972（2014）03-0047-03

2013-11-28

阜陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院校級重點專業(yè)建設(shè)基金（2010zdzy03）

劉永鋒（1985-），男，安徽阜陽人，助教，主要從事電子商務(wù)物流、供應(yīng)鏈管理研究.