張春艷，馮 苗，李 艷

(河南醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校附屬醫(yī)院，鄭州 451191）

由于各種原因，近些年來醫(yī)患關(guān)系緊張，傷醫(yī)(護）的消息經(jīng)常見諸各種媒體。醫(yī)(護）患關(guān)系緊張的原因很多，其中溝通不暢、拒絕患者要求的方式不當(dāng)是一個重要原因。在臨床實踐中，患者因年齡、文化水平及其生活經(jīng)歷的不同，對于護理人員提供的信息理解是不同的，所表現(xiàn)的反應(yīng)方式也不同［1］。當(dāng)家屬的需求與管理發(fā)生沖突，易引發(fā)醫(yī)患糾紛［2］。面對患者的不合理要求，護理人員需要不斷積累經(jīng)驗，采用妥善的方式加以拒絕，避免造成誤會。如果未采用合適的方法和相應(yīng)技巧，容易引發(fā)怨恨和不滿，導(dǎo)致護患溝通的失敗。

1 拒絕的原則

引起患者對護理人員不滿的，不完全是因為護理人員拒絕他們，更多是由于護理人員拒絕方式、方法不當(dāng)，使患者感覺做人的尊嚴(yán)受到觸犯，從而引起不滿和抵觸。因此，無論采用什么方式拒絕，護士都必須以減少患者不悅和失望、尋求其諒解和認(rèn)同為基本原則。

1.1 尊重病人 尊重患者，也是護士修養(yǎng)和禮儀的基本要求。不要把自己的想法強加于他人，尊重患者的想法、言行和信念，不管其正確與否，護士要學(xué)會表達尊重，以尊重的態(tài)度表達自己的觀點。

1.2 共情 同理心又稱為共情［3］。學(xué)會換位思考，設(shè)身處地站在對方的角度，從患者的處境和立場去看待患者遇到的問題，從對方的角度去感受、理解患者的難處和要求。共情、同理可以幫助護士明確判斷患者的要求，用合理的方法去處理解決問題、幫助患者，以達到更好的服務(wù)和護理。

1.3 減少不悅和失望 患者提出要求，不管其得當(dāng)與否，總是希望得到滿足。患者要求被拒絕，必然會帶來內(nèi)心的不悅和失望，內(nèi)心的失落和受傷害感會阻礙護患之間正常的溝通和交流。因此，減少患者的不悅和失望應(yīng)當(dāng)作為拒絕患者要求的首要原則。

1.4 理解和認(rèn)同 我國地域廣泛，各地風(fēng)俗習(xí)慣不同，各醫(yī)院管理制度和要求各異?；颊邔芙^的理由或做法不能充分理解?；颊咭蟮貌坏綕M足，容易產(chǎn)生不快和抵觸，在護士拒絕的同時應(yīng)當(dāng)尋求患者的理解、支持、信任和認(rèn)同。雖然患者的要求被拒絕，但是如果患者感受到理解和支持，認(rèn)為所拒絕的理由合情合理，即使遭到拒絕也會表示一定程度的理解。

2 拒絕的技巧

2.1 耐心傾聽 傾聽就是全神貫注地聽患者訴說。護士要學(xué)會傾聽，認(rèn)真傾聽可以使患者感覺到尊重，感覺到護士在認(rèn)真解決問題，而不是敷衍了事，盡量把因拒絕而帶來的負性情緒減到最低。護士要學(xué)會察言觀色，不僅要聽患者語言溝通，還要注意患者的形體語言，了解其真正所需，滿足其真正所要，找到拒絕患者問題的入手點。傾聽也可以讓患者感受到自己的拒絕不是草率做出的，是在認(rèn)真考慮之后才不得已而為之的。例如:經(jīng)常有患者到護士站要求查看病歷，許多患者是為了了解自己的化驗、檢查結(jié)果，護士了解患者的目的，拒絕患者自行查看病歷的要求，告知其檢查化驗結(jié)果。

2.2 先揚后抑 先揚后抑是在拒絕之前先表示同情、理解，而后再巧妙拒絕，使拒絕之辭委婉而含蓄。

2.3 選擇合適的拒絕方式 從語言技巧上說，拒絕有直接拒絕、婉言拒絕、沉默拒絕、回避拒絕四個方式。

2.3.1 直接拒絕 就是直截了當(dāng)把拒絕的意思當(dāng)場明講。對一些完全不合理、實在無法接受的要求，模棱兩可的拒絕容易使患者抱有不切實際的幻想，護士拒絕時不能含糊其辭，應(yīng)該直截了當(dāng)。

2.3.2 婉言拒絕 就是用溫和委婉的語言來表達拒絕。這種方式的拒絕在更大程度上，顧全了被拒絕者的尊嚴(yán)。

2.3.3 沉默拒絕 在面對難以回答的問題時，暫時中止“發(fā)言”，一言不發(fā)。沉默會給患者充分的思考時間和機會，使患者能完全宣泄自己的感情并調(diào)節(jié)溝通氣氛［4］。

2.3.4 回避拒絕 就是避而不答、“顧左右而言他”，對患者不說“是”，也不說“否”，只是擱置下來，轉(zhuǎn)而議論其他事情。對于不宜直接拒絕的要求，可以暫時把患者的焦點先轉(zhuǎn)移開，間接加以拒絕。

2.4 從專業(yè)角度做出理性解釋 利用專業(yè)知識，護士找出患者要求中對患者不利的成分，告訴患者拒絕給患者帶來的益處，做出誘導(dǎo)性解釋，使患者自覺放棄自己的要求。例如經(jīng)常有患者家屬將兒童帶入病房，并長時間逗留，護士告訴家屬醫(yī)院環(huán)境中的細菌等不利因素對兒童的危害，使家屬自覺帶離兒童。

2.5 舒緩患者的情緒及抵抗 護士耐心的解釋和告知后，加上一句真誠的“對不起”、“請您原諒”等歉語。讓患者感受到你真誠和尊重，可以減輕患者因被拒絕所遭受的心理打擊。明白你的無能為力，或迫于情勢，可以舒緩患者的挫折感和抵觸情緒。

2.6 提出取代的辦法 患者提出要求，是站在自認(rèn)為合理的角度，拒絕前要站在患者的角度看問題，用心弄懂患者的理由和要求，將患者的利益放在考慮之內(nèi)，才能做到兩全。在拒絕患者要求之后，幫助想一些別的辦法作為替補。

3 拒絕的注意事項

3.1 良好的職業(yè)道德修養(yǎng) 不管患者或家屬提出的要求是否合理，建議是否正確，一概回答“NO”，忽視了患者的感受，剝奪了患者的合法權(quán)利。

3.2 合理的說話方式 護士注意禮貌，語氣親切，態(tài)度和藹，稱呼適當(dāng)。護士不當(dāng)?shù)姆钦Z言刺激，可使患者猜疑、恐懼、氣憤而加重心理負擔(dān)，從而影響護患溝通的效果［5］。

3.3 運用幽默的言語 幽默是語言的潤滑劑，使用幽默風(fēng)趣的言語代替生硬的拒絕，可以緩解因拒絕給患者帶來的緊張情緒和尷尬氣氛。

3.4 情緒控制 當(dāng)患者要求不合理時，首先護理人員要冷靜、鎮(zhèn)定，心平氣和傾聽患者的要求，避免不能控制情緒而出現(xiàn)硬性、隨意性語言及過激或難聽的語言。

3.5 加強自我防護意識 護士認(rèn)真觀察患者的表情、語調(diào)、動作和聲音等，留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對拒絕的感受，注意講話的場合、方式、語氣等，保持合適的距離，遇到暴怒的患者，護士做好自我保護措施，防止人身受到傷害。

［1］劉 靜.護士應(yīng)具備的溝通能力和技巧［M］.河南衛(wèi)生職工醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2011，23(02）:201.

［2］李 琦，閻成美，李 蓉.重型腦外傷患者家屬心理狀況調(diào)查分析［J］.解放軍護理雜志，2000，17(1）:123.

［3］梁彩群.基于患方主體的護患溝通說話技巧［J］.語文學(xué)刊，2014，03:72-73

［4］李小妹.護理學(xué)導(dǎo)論［M］.長沙:湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2001，54.

［5］楊 輝，安淑君.護患溝通技巧在臨床護理工作中的應(yīng)用［M］.河南職工醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2010，22(03）:347.