姜繼業(yè)

(山東女子學(xué)院，濟(jì)南250300)

服務(wù)創(chuàng)新是圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)內(nèi)涵式發(fā)展的動(dòng)力和重要基礎(chǔ)，是圖書(shū)館永恒的主題。目前，圖書(shū)館正面臨著來(lái)自內(nèi)外部環(huán)境變化帶來(lái)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。一方面，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用使得新興的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般出現(xiàn)，對(duì)圖書(shū)館的生存造成極大沖擊，圖書(shū)館的作用和地位受到強(qiáng)有力的挑戰(zhàn)。用戶的信息需求更加個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化、知識(shí)化，對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)能力和水平提出了更高要求;另一方面，大多數(shù)圖書(shū)館為用戶提供的主要還是常規(guī)性服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)較少。即使一些圖書(shū)館開(kāi)展了學(xué)科服務(wù)，但大多數(shù)圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的深度不夠，仍停留在文獻(xiàn)傳遞、查收查引等淺層次服務(wù)上。同時(shí)還存在不以用戶為導(dǎo)向、館員隊(duì)伍建設(shè)重視不夠等問(wèn)題，致使用戶對(duì)圖書(shū)館的信任和依賴程度較低。那么，如何通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)層次，如何應(yīng)對(duì)內(nèi)外環(huán)境的各種挑戰(zhàn)，促進(jìn)自身的可持續(xù)發(fā)展，理所當(dāng)然地成為圖書(shū)館理論界和實(shí)踐者思考和探索的重要問(wèn)題。筆者認(rèn)為關(guān)鍵在于提升圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力。服務(wù)創(chuàng)新能力的強(qiáng)弱，已成為圖書(shū)館能否持續(xù)發(fā)展的重要標(biāo)志。到目前為止，國(guó)內(nèi)外雖然對(duì)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的研究已有相當(dāng)?shù)奈墨I(xiàn)，但專(zhuān)門(mén)探討圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力的研究還非常少。為此，本文在對(duì)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力內(nèi)涵和現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，提出有針對(duì)性的提升途徑，以期為圖書(shū)館提供參考。

1 圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力的內(nèi)涵

圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力是指圖書(shū)館在服務(wù)過(guò)程中運(yùn)用新理念、新模式、新技術(shù)來(lái)改善和變革現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品或流程，以向用戶提供更加滿意的服務(wù)為目的而進(jìn)行創(chuàng)新活動(dòng)的能力。從知識(shí)視角來(lái)看，它主要體現(xiàn)為圖書(shū)館的知識(shí)獲取、共享、整合、利用以及創(chuàng)造的技能。從能力結(jié)構(gòu)來(lái)看，它由多項(xiàng)能力共同組成，包括圖書(shū)館的創(chuàng)新組織管理能力、創(chuàng)新服務(wù)開(kāi)發(fā)能力、創(chuàng)新服務(wù)實(shí)施能力、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力、創(chuàng)新學(xué)習(xí)能力等。圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力是圖書(shū)館從事服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的基礎(chǔ)，并對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的成效起著決定性的作用，忽視或過(guò)于強(qiáng)調(diào)某一方面的能力都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)創(chuàng)新能力發(fā)展的不均衡，從而導(dǎo)致圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的失敗或低效率［1］。同時(shí)，它也是一個(gè)有機(jī)體系，以追求各能力要素效率最大化為目的，各種能力要素以圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新流程為基礎(chǔ)，著眼于圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的整體目標(biāo)，相互作用、相互協(xié)同，通過(guò)特定的聯(lián)結(jié)方式相互交織、相互增強(qiáng)。因此，圖書(shū)館應(yīng)重視協(xié)調(diào)內(nèi)外部利益相關(guān)者關(guān)系，構(gòu)建協(xié)同創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)，以提升圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力，推動(dòng)圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的順利進(jìn)行。

2 圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力現(xiàn)狀分析

2.1 我國(guó)圖書(shū)館整體創(chuàng)新能力較弱

隨著信息服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和用戶需求的日益?zhèn)€性化，能否通過(guò)不斷創(chuàng)新為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為圖書(shū)館能否持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。我國(guó)圖書(shū)館為提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，在服務(wù)創(chuàng)新方面進(jìn)行了長(zhǎng)期的探索。但是，從總體上來(lái)說(shuō)，我國(guó)圖書(shū)館與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，服務(wù)創(chuàng)新能力還存在較大差距，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:首先，館員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的速度較為緩慢，特別是一些中小型圖書(shū)館，普遍缺乏專(zhuān)業(yè)化、創(chuàng)新型館員;其次，大多數(shù)圖書(shū)館沒(méi)有足夠的服務(wù)創(chuàng)新管理經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)創(chuàng)新文化薄弱，服務(wù)創(chuàng)新導(dǎo)向不明顯，沒(méi)有形成一套有效的創(chuàng)新管理方法;再次，很多圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)能力普遍較差，即使有好的服務(wù)創(chuàng)新想法，也不一定能開(kāi)發(fā)出好的服務(wù)項(xiàng)目。

2.2 各圖書(shū)館間的服務(wù)創(chuàng)新能力發(fā)展不平衡

近年來(lái)，國(guó)家加大了對(duì)公共文化事業(yè)的投入，圖書(shū)館的數(shù)量日益增多。但不同圖書(shū)館在辦館規(guī)模、人才隊(duì)伍、管理水平以及所在地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等方面都存在較大差異，這些都不同程度地導(dǎo)致各圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力參差不齊。少數(shù)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力較強(qiáng)，能夠根據(jù)用戶的需求特點(diǎn)和需求層次，準(zhǔn)確定位，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，為用戶提供個(gè)性化、針對(duì)性的服務(wù)。大多數(shù)圖書(shū)館創(chuàng)新意識(shí)較差，不能以用戶為導(dǎo)向，忽視用戶的需求變化和需求特點(diǎn)。再加上目前我國(guó)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，一些處在欠發(fā)達(dá)地區(qū)的圖書(shū)館，各項(xiàng)投入都存在嚴(yán)重缺口，也使其服務(wù)創(chuàng)新能力大打折扣。

2.3 大多數(shù)圖書(shū)館對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力建設(shè)重視不足

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，使信息獲取日益方便、快捷，作為信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的圖書(shū)館越來(lái)越被邊緣化。圖書(shū)館惟有提升服務(wù)創(chuàng)新能力，不斷創(chuàng)新，才能提高競(jìng)爭(zhēng)能力。但是，在如何看待服務(wù)創(chuàng)新能力建設(shè)在圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升中的作用方面，很多圖書(shū)館認(rèn)識(shí)不足，重視程度不夠。目前，能夠真正稱得上學(xué)習(xí)型或創(chuàng)新型圖書(shū)館的并不多，大多數(shù)圖書(shū)館對(duì)學(xué)習(xí)的認(rèn)識(shí)還停留在開(kāi)展幾次館員培訓(xùn)或聽(tīng)?zhēng)状螆?bào)告上，缺乏常態(tài)化、長(zhǎng)期性的圖書(shū)館培訓(xùn)機(jī)制［2］。定期開(kāi)展用戶需求調(diào)研和分析的圖書(shū)館不多，不能真正了解用戶的需求，難以根據(jù)用戶需求開(kāi)發(fā)出一些新的服務(wù)項(xiàng)目。大多數(shù)圖書(shū)館對(duì)外部環(huán)境缺乏具體分析，不能把握?qǐng)D書(shū)館未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，因此也就無(wú)法制定科學(xué)的服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略。

3 提升圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力的途徑

3.1 重視創(chuàng)新型館員的培養(yǎng)

館員作為圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新想法的來(lái)源和實(shí)踐者，是服務(wù)創(chuàng)新知識(shí)的使用者和創(chuàng)造者。館員隊(duì)伍素質(zhì)，已成為圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力最為關(guān)鍵的影響因素。為此，圖書(shū)館應(yīng)加大館員隊(duì)伍建設(shè)力度，特別是要重視創(chuàng)新型館員的培養(yǎng)。具體可采取以下舉措:首先，要建立學(xué)習(xí)型圖書(shū)館的館員培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)持續(xù)館內(nèi)培訓(xùn)、派出訪問(wèn)館員、課題研究、學(xué)術(shù)研討等方式提升現(xiàn)有館員隊(duì)伍素質(zhì)，培養(yǎng)館員進(jìn)行創(chuàng)新所需的各種能力［3］。其次，要建立行之有效的創(chuàng)新激勵(lì)制度，鼓勵(lì)館員創(chuàng)新，激發(fā)館員以創(chuàng)新求生存、求發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，促進(jìn)館員積極參與、完成各項(xiàng)創(chuàng)新任務(wù)。在此過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)需要對(duì)館員進(jìn)行適當(dāng)授權(quán)，促使館員能快速反應(yīng)用戶需求，產(chǎn)生更多的創(chuàng)新想法。再次，要注重以項(xiàng)目為基礎(chǔ)的服務(wù)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)建設(shè)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)知識(shí)，特別是隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移和共享，提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)創(chuàng)新能力，推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)高效地完成。

3.2 規(guī)范服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程

圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程包括服務(wù)創(chuàng)新想法產(chǎn)生、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、評(píng)價(jià)、調(diào)整等環(huán)節(jié)，其質(zhì)量是影響圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新成敗的關(guān)鍵［4］。目前，圖書(shū)館在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中存在以下兩個(gè)方面的不足:一是許多圖書(shū)館沒(méi)有形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)創(chuàng)新流程，使得圖書(shū)館在創(chuàng)新過(guò)程中存在許多不規(guī)范和缺陷;二是沒(méi)有將外部利益相關(guān)者特別是用戶整合進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程，用戶具體扮演什么角色、擔(dān)當(dāng)什么責(zé)任等都沒(méi)有進(jìn)行闡述，致使圖書(shū)館在創(chuàng)新過(guò)程中常常以自我為中心，在對(duì)用戶需求分析和問(wèn)題診斷上缺乏足夠的深度，缺乏與外部利益相關(guān)者的合作。為此，圖書(shū)館應(yīng)將用戶有效納入服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程，與用戶建立信任關(guān)系，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中圖書(shū)館與各利益相關(guān)者的角色、職責(zé)、各方不同階段互動(dòng)的程度和內(nèi)容等進(jìn)行規(guī)范、編碼，并在創(chuàng)新初始階段對(duì)參與成員進(jìn)行培訓(xùn)，從而提升圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程質(zhì)量。

3.3 加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新文化建設(shè)

圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力與服務(wù)創(chuàng)新文化相輔相成，密不可分。圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新文化是圖書(shū)館核心價(jià)值觀的具體體現(xiàn)，包含著圖書(shū)館的核心假設(shè)、理念和價(jià)值觀，能為形成圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力提供理念和動(dòng)力。這種文化要求圖書(shū)館以創(chuàng)新為導(dǎo)向，要求全體館員形成追求創(chuàng)新的群體意識(shí)和共同的價(jià)值觀念。圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)鼓勵(lì)館員質(zhì)疑傳統(tǒng)的工作方法、開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新頭腦風(fēng)暴、為館員創(chuàng)新提供必要的資源和支持、及時(shí)反饋館員的創(chuàng)新想法和意見(jiàn)等措施加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新文化建設(shè)。同時(shí)，積極加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新文化的宣傳，努力在館內(nèi)形成注重創(chuàng)新、善于創(chuàng)新的整體氛圍，使館員認(rèn)同創(chuàng)新是圖書(shū)館的價(jià)值取向，形成創(chuàng)新導(dǎo)向的思維方式和行為準(zhǔn)則，使服務(wù)創(chuàng)新成為圖書(shū)館共同的信念。這種創(chuàng)新文化一旦形成，館員創(chuàng)新的積極性將會(huì)大大提高，并會(huì)增加館員對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)同感和圖書(shū)館的凝聚力，推動(dòng)圖書(shū)館在服務(wù)過(guò)程中積極進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新探索。

3.4 促進(jìn)外部利益相關(guān)者參與

圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新是一個(gè)涉及多個(gè)外部利益相關(guān)者的創(chuàng)新過(guò)程，包括用戶、供應(yīng)商、政府等。這些利益相關(guān)者控制著圖書(shū)館創(chuàng)新所必需的各種資源和知識(shí)，影響著圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的效益和成敗。圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)不同利益相關(guān)者的特征和影響程度，采取針對(duì)性的措施促進(jìn)利益相關(guān)者參與。首先，用戶是圖書(shū)館創(chuàng)新的動(dòng)力，圖書(shū)館應(yīng)以用戶為導(dǎo)向，通過(guò)設(shè)計(jì)用戶參與激勵(lì)機(jī)制、構(gòu)建用戶參與平臺(tái)、加強(qiáng)與用戶的溝通等途徑，獲取、整合用戶有關(guān)需求、意見(jiàn)與建議，并利用他們的技能、知識(shí)開(kāi)發(fā)新服務(wù)，提高圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的成功率［5］。其次，供應(yīng)商是圖書(shū)館獲取外部知識(shí)的重要來(lái)源，圖書(shū)館應(yīng)高度重視優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商的培養(yǎng)，通過(guò)與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴、協(xié)同創(chuàng)新聯(lián)盟、項(xiàng)目合作開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新產(chǎn)品的領(lǐng)先使用等方式促進(jìn)供應(yīng)商參與服務(wù)創(chuàng)新，發(fā)揮供應(yīng)商的專(zhuān)長(zhǎng)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，促使供應(yīng)商為圖書(shū)館量身定做更為貼切的解決方案，提升圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。再次，政府作為圖書(shū)館事業(yè)的重要影響力量，政府部門(mén)的參與也是影響圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力的一大關(guān)鍵因素。各圖書(shū)館應(yīng)努力爭(zhēng)取上級(jí)政府管理部門(mén)的支持，使政府通過(guò)制定相關(guān)的法律、法規(guī)、政策，投入更多的資金，給予更多的人員編制等，為圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展提供法律、資源、人才保障，掃除阻礙圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力提升的各項(xiàng)障礙［6］。

3.5 充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)

大數(shù)據(jù)是由科學(xué)儀器、傳感設(shè)備、音視頻軟件、網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊流等多種數(shù)據(jù)源生成的大規(guī)模、多元化、復(fù)雜、長(zhǎng)期的分布式數(shù)據(jù)集。麥肯錫公司2012年報(bào)告指出，數(shù)據(jù)已經(jīng)滲透到每個(gè)行業(yè)和業(yè)務(wù)領(lǐng)域，大數(shù)據(jù)是下一個(gè)創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)的前沿。目前，大數(shù)據(jù)技術(shù)已在很多行業(yè)開(kāi)始應(yīng)用，如電子商務(wù)、電信、醫(yī)療、金融、智慧城市等。在圖書(shū)館領(lǐng)域，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)等在圖書(shū)館的廣泛應(yīng)用，圖書(shū)館數(shù)據(jù)快速增長(zhǎng)，正逐漸成為圖書(shū)館最重要的資產(chǎn)之一，帶給圖書(shū)館的不僅是機(jī)會(huì)，更是挑戰(zhàn)［7］。圖書(shū)館應(yīng)充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)去挖掘、分析隱含在用戶行為中的結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，如用戶借閱數(shù)據(jù)、文獻(xiàn)下載瀏覽數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)庫(kù)點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)等，尋找他們的隱性訴求，掌握他們的需求動(dòng)向，增進(jìn)與他們的多渠道互動(dòng)，使圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新更有針對(duì)性和操作性。去對(duì)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，抓住新的發(fā)展機(jī)遇。因此，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，圖書(shū)館利用大數(shù)據(jù)技術(shù)的能力已成為影響圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力的重要因素，將成為圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的制高點(diǎn)［8］。

3.6 發(fā)揮各級(jí)圖書(shū)館學(xué)會(huì)的橋梁紐帶作用

各級(jí)圖書(shū)館學(xué)會(huì)是推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的重要社會(huì)力量，應(yīng)充分發(fā)揮自身的橋梁、紐帶作用，加強(qiáng)自身在信息咨詢、服務(wù)創(chuàng)新擴(kuò)散和館員培訓(xùn)等方面的能力建設(shè)，為圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力的提升提供有力支持。一是要利用自身的統(tǒng)計(jì)優(yōu)勢(shì)，建立完善的圖書(shū)館服務(wù)信息收集機(jī)制，及時(shí)、迅速地將收集到的信息通過(guò)網(wǎng)站、發(fā)行刊物、召開(kāi)圖書(shū)館工作會(huì)議等形式向各圖書(shū)館發(fā)布，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)信息的傳播和共享。二是要進(jìn)一步加強(qiáng)同國(guó)際圖書(shū)館界的聯(lián)系與合作，建立創(chuàng)新服務(wù)擴(kuò)散機(jī)制，通過(guò)各種渠道將已經(jīng)取得良好效果的新服務(wù)、新舉措向各圖書(shū)館擴(kuò)散，供各圖書(shū)館借鑒、參考。三是要通過(guò)舉辦館員培訓(xùn)班、志愿者行動(dòng)等形式，聘請(qǐng)圖書(shū)館界的專(zhuān)家學(xué)者對(duì)各地圖書(shū)館，特別是基層圖書(shū)館的館員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提高館員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和綜合素質(zhì)，為圖書(shū)館的持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展培養(yǎng)高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才。

4 結(jié)語(yǔ)

服務(wù)創(chuàng)新是提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)層次的源泉和不竭動(dòng)力。提升服務(wù)創(chuàng)新能力是圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。各圖書(shū)館應(yīng)樹(shù)立創(chuàng)新觀念，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)與憂患意識(shí)，在戰(zhàn)略上高度重視服務(wù)創(chuàng)新能力的提升，在戰(zhàn)術(shù)上把握服務(wù)創(chuàng)新能力的提升途徑，從多方面加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新能力建設(shè)，提高服務(wù)創(chuàng)新水平，從而為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

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