王建濤

(安徽省圖書館，合肥230001)

當(dāng)前圖書館所處的環(huán)境發(fā)生了很大的變化，無論是技術(shù)環(huán)境還是人文環(huán)境，都使我國圖書館行業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)。在我國公共文化服務(wù)體系的構(gòu)建過程中，圖書館承擔(dān)的社會職能也越來越多，社會公眾對圖書館的需求方式越來越多樣化。圖書館如何在這種環(huán)境下最大限度地滿足用戶的多樣化需求，如何在社會環(huán)境發(fā)生重大變化的條件下提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，進而提高讀者對圖書館服務(wù)的滿意度，已經(jīng)受到業(yè)界的廣泛關(guān)注。全面質(zhì)量管理模式在企業(yè)界已經(jīng)取得廣為人知的成就，為圖書館界引進這一管理模式打下了基礎(chǔ)。同時，企業(yè)界多年的理論和實踐探索為圖書館行業(yè)創(chuàng)新管理理念和建立新型的質(zhì)量管理模式提供借鑒。在新的質(zhì)量管理理念下，“以人為本”不再僅僅是以讀者為中心，還包括圖書館員工的參與和認(rèn)可，從而達到讀者、館員等多方滿意的效果。

全面質(zhì)量管理模式要求將圖書館的所有工作流程及環(huán)節(jié)視為一個系統(tǒng)化的動態(tài)有機整體，對其進行全面的管理。將所有影響到圖書館質(zhì)量的各種因素綜合考慮，強調(diào)在整個質(zhì)量管理過程中進行持續(xù)改進，最終目的是為了滿足讀者不斷變化的信息需求。

1 圖書館推行全面質(zhì)量管理的意義

1.1 引入先進的管理理念

對于全面質(zhì)量管理，諸多學(xué)者都會有不同的見解和認(rèn)識，有觀點認(rèn)為全面質(zhì)量管理是一種基于一定管理體系和制度安排的過程;有觀點認(rèn)為全面質(zhì)量管理是一種組織文化;還有觀點認(rèn)為全面質(zhì)量管理是一種管理理念和指導(dǎo)原則。

不論理論界的各種觀點如何，我們都有這樣一個共識，全面質(zhì)量管理的引入，對圖書館行業(yè)的管理理念造成了很大程度的影響。相對于傳統(tǒng)的管理模式，全面質(zhì)量管理模式有了進一步的突破與創(chuàng)新，有利于推動圖書館管理邁入一個新時代。隨著全面質(zhì)量管理模式漸漸為業(yè)界所接收，其優(yōu)越性也日益凸顯，大部分的圖書館開始認(rèn)識到，引進先進的管理方法和理念，有利于自身的發(fā)展，而這一認(rèn)識也促進了新的管理模式的推廣和普及。

1.2 降低運行成本，提高運行效率

要想提高服務(wù)效率，就意味著必須擁有良好的組織結(jié)構(gòu)、合理的業(yè)務(wù)流程及高素質(zhì)的員工隊伍。全面質(zhì)量管理在企業(yè)界實踐多年，大多數(shù)的實踐結(jié)果都表明這種管理模式有利于降低成本、提高效率。在圖書館領(lǐng)域，也不難發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)規(guī)范每一個步驟，從源頭對信息進行質(zhì)量控制比出現(xiàn)問題之后再逆向?qū)訉幼匪輪栴}的本源成本更低，運行效率更高。顯而易見的是，圖書館通過全面質(zhì)量管理提供的服務(wù)會更大程度滿足讀者需求，從而帶來讀者流量增加，社會影響力擴大等效應(yīng)。

1.3 提升讀者和員工滿意度

從圖書館內(nèi)部角度而言，實施全面質(zhì)量管理給予員工更大的管理參與權(quán)和話語權(quán)，同時也不斷地提升員工的綜合素質(zhì)。全面質(zhì)量管理模式推崇全員參與，強調(diào)每一個人在圖書館質(zhì)量管理中的重要作用。全員參與的質(zhì)量管理氛圍可以充分發(fā)揮圖書館每一位成員的聰明才智，增加圖書館員的自我認(rèn)同感和組織認(rèn)同感，這樣的情況下，員工往往可以創(chuàng)造更為和諧的服務(wù)環(huán)境和氛圍。同時，通過全面質(zhì)量管理，可以提升圖書館每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，使讀者在獲取服務(wù)的過程中逐步認(rèn)識到圖書館細致周到的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)理念，有利于其實現(xiàn)信息需求的滿足，還可以培養(yǎng)讀者對圖書館的忠誠度。

2 圖書館全面質(zhì)量管理模式的構(gòu)建

2.1 規(guī)范程序

全面質(zhì)量管理模式講究規(guī)范化的工作程序，要求明確所有基于規(guī)范工作流程的各崗位職責(zé)與工作方法，據(jù)此制定出工作手冊和工作程序，并在規(guī)范工作程序的基礎(chǔ)上分析出圖書館工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，使圖書館的管理保持連貫性和穩(wěn)定性，無論是普通員工還是領(lǐng)導(dǎo)層的變化，都不會影響到工作的連貫性。安徽省圖書館在2008年開始推行ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證時，根據(jù)ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證的步驟和要求，制定了全館層面的《程序文件》和各部門《工作手冊》，明確人力資源、讀者服務(wù)、文獻采購、專題文獻服務(wù)等工作程序規(guī)范。通過這種程序化、文件化的方式明確了圖書館所有崗位的工作宗旨，規(guī)定了工作程序、工作步驟和執(zhí)行的邏輯順序，并用記錄證實所有工作程序的客觀狀況，進而對圖書館工作宗旨、工作程序、工作步驟、工作要求和工作責(zé)任等問題進行有效的控制。

2.2 明確職責(zé)

圖書館工作目標(biāo)的實現(xiàn)是以各崗位職責(zé)的實現(xiàn)為基礎(chǔ)的，沒有明確的崗位職責(zé)，就無法控制和保證圖書館服務(wù)績效的實現(xiàn)，因此，為了與圖書館全面質(zhì)量管理模式相適應(yīng)，圖書館必須以崗位說明書的形式將各崗位的職責(zé)固化下來。安徽省圖書館在實施ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證時制定的《質(zhì)量手冊》，通過制定組織機構(gòu)和職責(zé)、管理職責(zé)等文件規(guī)定了本館管理層、各職能部門和相關(guān)人員的工作職責(zé)。同時要求在實施全面質(zhì)量管理中執(zhí)行責(zé)任制度，要求館員真正履行各自的職責(zé)，對于具體的工作操作與職責(zé)要求不符的行為進行責(zé)任追究，以確保崗位職責(zé)在圖書館具體工作中得到全面的貫徹。

2.3 建立并保持記錄

建立并保持完整的工作記錄是證實具體工作行為與標(biāo)準(zhǔn)要求符合程度的重要手段，在圖書館全面質(zhì)量管理中，建立記錄是質(zhì)量管理反饋環(huán)節(jié)中的重要內(nèi)容。安徽省圖書館在《程序文件》中制定了專門的《記錄控制程序》，各部門《工作手冊》也針對本部門的具體工作制定了《質(zhì)量記錄表》，對全面質(zhì)量管理的運行情況進行有效的監(jiān)控。通過《質(zhì)量記錄表》可以建立完善的工作記錄，也可以為管理體系的改進提供客觀、可信的依據(jù)。在建立質(zhì)量管理記錄過程中，我館特別注意記錄的詳細性和及時性，同時規(guī)范記錄的收集、分類、統(tǒng)計和歸檔工作。

2.4 加強考核

考核是驗證圖書館員工工作效果最有效的方法之一，同時也是一種與館員切身利益相關(guān)的激勵行為，進行合理化的考核可以科學(xué)評價圖書館每一位工作人員。安徽省圖書館每個季度對全館員工進行工作績效考核，并把質(zhì)量管理作為一項重要的考核內(nèi)容，通過建立科學(xué)、客觀、可操作的考核指標(biāo)，對員工做出公正合理的評價?，F(xiàn)在我館對員工的考核已經(jīng)得到廣泛的重視，工作評估可以細致到每一天，并作為提升工作質(zhì)量和評價工作績效的依據(jù)。

3 實施全面質(zhì)量管理過程中存在的問題

3.1 觀念有待轉(zhuǎn)變

隨著“以讀者為中心”服務(wù)理念的推行，圖書館對讀者需求的關(guān)注程度越來越高。讀者之所以來圖書館，是為了尋求圖書館的服務(wù)，可能是借閱自己需要的文獻，也可能是咨詢相關(guān)的課題，或是參加各類讀者活動。無論讀者提出的是哪一類需求，依托的都是圖書館，讀者需求的滿足程度和滿足質(zhì)量也取決于圖書館的服務(wù)質(zhì)量。因此，圖書館樹立“質(zhì)量第一”的觀念就不是一句口號那么簡單，追求服務(wù)質(zhì)量實質(zhì)上就是從讀者的角度出發(fā)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)快捷的信息產(chǎn)品和服務(wù)。所以，樹立“質(zhì)量第一”的觀念，從本質(zhì)上看，就是樹立以讀者為中心的觀念。

要樹立“質(zhì)量第一”的觀念，必須克服當(dāng)前存在的ISO9001質(zhì)量管理和傳統(tǒng)管理不相容的情況，將質(zhì)量管理這一觀念融入到圖書館的組織文化中，要在圖書館的組織文化中植入質(zhì)量文化的基因，注重培養(yǎng)和提高圖書館工作人員的質(zhì)量意識、質(zhì)量觀念和質(zhì)量管理方法，培養(yǎng)全員參與的意識。

3.2 圖書館員工素質(zhì)有待進一步提高

全面質(zhì)量管理思想是否能夠成功運用到圖書館管理系統(tǒng)中，一定程度上取決于圖書館全體員工的認(rèn)同和參與。在圖書館工作系統(tǒng)中，最了解具體業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)流程的是各個崗位的工作人員。在實際工作中，工作人員經(jīng)常會面臨一些新情況新問題，需要充分發(fā)揮他們的智慧，及時解決各種問題，更好地為讀者服務(wù)。因此，實施全面質(zhì)量管理要以圖書館全體員工為主體，在圖書館范圍內(nèi)進行全員質(zhì)量管理知識培訓(xùn)，激發(fā)全體人員的質(zhì)量參與意識，同時也要提高他們的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，只有提高了人員的綜合素質(zhì)，才能提供高質(zhì)量的服務(wù)。

3.3 效率與效益的關(guān)系有待平衡

效率與效益的關(guān)系需要很好的平衡，不能一味只追求質(zhì)量而放棄效率，也不能只注重效率而不顧質(zhì)量，二者需要辯證地看。如何在滿足讀者基本需求的前提下定位好服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，是圖書館行業(yè)實施全面質(zhì)量管理面臨的一大挑戰(zhàn)。

全面質(zhì)量管理是一種重視質(zhì)量的管理模式，但并不代表在具體的管理過程中無限制地不顧效率地一味追求質(zhì)量。如果僅僅追求質(zhì)量，勢必會造成管理成本的大幅提高，這在圖書館管理實踐中是不可取的，圖書館為讀者提供信息產(chǎn)品和信息服務(wù)的質(zhì)量，要根據(jù)讀者的需求有一個恰當(dāng)?shù)亩ㄎ缓秃侠淼娜∩?。低質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)無疑是不符合讀者需求的，有違圖書館服務(wù)的初衷。圖書館具體管理中需要在服務(wù)成本和服務(wù)質(zhì)量之間作出一個合理的、適當(dāng)?shù)倪x擇?，F(xiàn)代圖書館要實施全面質(zhì)量管理，就需要對業(yè)務(wù)流程進行系統(tǒng)優(yōu)化和重組，盡量消除不增加價值的簡單勞動，充分發(fā)揮現(xiàn)代信息技術(shù)的效能，以盡可能經(jīng)濟的方式提供高質(zhì)量的服務(wù)。

4 實施全面質(zhì)量管理模式的幾點建議

4.1 以讀者需求為中心確定圖書館質(zhì)量方針和目標(biāo)

為讀者提供符合要求的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)的能力決定了現(xiàn)代圖書館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，所以，圖書館在實施全面質(zhì)量管理過程中，確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)時，一定要堅持“以讀者需求為中心”的原則，只有圍繞這個中心，圖書館的質(zhì)量管理才能有的放矢，才能有針對性地提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

安徽省圖書館在《質(zhì)量手冊》中制定了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并在長期的工作過程中，總結(jié)出多種多樣的實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、滿足讀者需求的方法，如用戶調(diào)查、座談會、書友會、沙龍活動等，這些方式都能及時搜集讀者的反饋信息，這是開展全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。通過對一系列數(shù)據(jù)的分析，可以及時掌握讀者需求的特點，明確自己提供的產(chǎn)品與讀者期望的差距，這樣就可以及時對質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)進行修改，并根據(jù)讀者需求的變化趨勢確定新的方針和目標(biāo)，盡可能使圖書館的工作目標(biāo)與讀者期望相一致。同時，為了更好地實施質(zhì)量方針，我館還對質(zhì)量方針和目標(biāo)進行分解并使其具體化，將全館的方針和目標(biāo)分解成明確可行的各部門具體的方針和目標(biāo)，并注意哪些因素與信息產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量相關(guān)。

4.2 組織結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)趨于扁平化

圖書館實施全面質(zhì)量管理是對傳統(tǒng)的經(jīng)驗式管理的變革，需要將傳統(tǒng)圖書館的組織結(jié)構(gòu)進行重組，減少管理上的層次結(jié)構(gòu)，提高工作效率，用最有效率的方式為讀者提供最滿意的服務(wù)。各部門之間要加強溝通與協(xié)調(diào)，在實施全面質(zhì)量管理時，各部門及員工必須保持理念與步調(diào)一致，不可各自為戰(zhàn)，同時需要進一步明確各部門的質(zhì)量責(zé)任和工作權(quán)限。管理人員包括最高管理者和普通員工之間應(yīng)有良好的溝通渠道，圖書館各級管理者要進行充分的授權(quán)，給予基層員工充分的工作自主權(quán)，提高一線工作人員為讀者提供服務(wù)的積極性和主動性，通過每名員工服務(wù)質(zhì)量的改進，進而提高全館的服務(wù)質(zhì)量。

4.3 設(shè)計符合實際的全面質(zhì)量管理框架及程序

圖書館全面質(zhì)量管理模式的建立，需要在組織結(jié)構(gòu)、部門職責(zé)、作業(yè)過程等各個環(huán)節(jié)進行實際的調(diào)查分析，確保組織機構(gòu)的設(shè)置與其匹配的機構(gòu)和崗位更為合理，職能更為明確，更加符合圖書館服務(wù)過程的要求，每個環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的部門或崗位予以支持。各部門要設(shè)立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，通過書面文件的形式規(guī)范圖書館的質(zhì)量管理行為，要對整個管理過程實行過程控制，使管理具備權(quán)威性、嚴(yán)肅性和普遍認(rèn)同性。在標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行過程中要堅持圍繞讀者這一中心，充分激發(fā)全體館員的工作積極性。

安徽省圖書館在建立了全面質(zhì)量模式之后，根據(jù)圖書館的實際工作變化和質(zhì)量管理抽查情況，隨時核對質(zhì)量管理與業(yè)務(wù)流程設(shè)計得是否合理，定期進行質(zhì)量管理體系文件的修改。對不適應(yīng)變革要求的業(yè)務(wù)流程進行進一步的調(diào)整和重組，調(diào)整和刪減不合理的環(huán)節(jié)，通過業(yè)務(wù)流程的精減，減少不必要的資源消耗。在業(yè)務(wù)流程再造過程中，將現(xiàn)代信息技術(shù)充分融合進來，從而提高整個流程的運行效率。同時，圍繞圖書館質(zhì)量手冊提出的質(zhì)量方針和目標(biāo)，通過一系列的評估、整合及規(guī)劃，將服務(wù)方法和經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為切實可行的業(yè)務(wù)流程及流程文件，嚴(yán)格按照相關(guān)程序文件按部就班地進行工作。

4.5 開展質(zhì)量審核

質(zhì)量審核工作是驗證全面質(zhì)量管理開展效果的有效方式之一。質(zhì)量審核的目的是評價全面質(zhì)量管理模式在圖書館的運行情況，在絕大多數(shù)情況下都是以發(fā)現(xiàn)問題為主要目的，通過發(fā)現(xiàn)問題尋求改進方法，通過反復(fù)發(fā)現(xiàn)問題和改進，可以防止問題再次發(fā)生，從而達到不斷完善管理體系的目的。安徽省圖書館根據(jù)《質(zhì)量手冊》制定的內(nèi)部審核等文件，規(guī)定了我館質(zhì)量審核需要包括的幾個方面的內(nèi)容:首先是內(nèi)部審核，定期和不定期地組織館內(nèi)人員對質(zhì)量結(jié)果進行審核、監(jiān)督和評議，評價通過質(zhì)量活動獲得的有關(guān)結(jié)果是否達到了圖書館預(yù)先制定的目標(biāo);其次，聘請第三方專家對圖書館的質(zhì)量管理狀況予以評審，查問題，找不足，看質(zhì)量體系運行的是否有效，是否存在隱患;最后，對讀者滿意度進行測評，通過多維度的綜合測評，明確原來讀者不滿意的地方是否得到了改進，總體滿意度是否得到了提高。

實施ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，是圖書館界多年來探討的一個學(xué)術(shù)問題，很多圖書館都想付諸實施，但因主客觀條件的限制，最終都未能組織實施。安徽省圖書館自實施ISO9001質(zhì)量體系以來，逐步完成建立組織機構(gòu)、開展教育培訓(xùn)、制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)等步驟和有關(guān)質(zhì)量體系認(rèn)證文件的編寫工作，目前已經(jīng)順利通過兩輪體系認(rèn)證。通過推行體系認(rèn)證，我館的辦館效益得到明顯提升:一是強化了“以讀者為中心”的服務(wù)理念，讀者在圖書館的主體地位得到全方位的體現(xiàn);二是激發(fā)了全體館員的主人翁意識，讓每位館員都有強烈服務(wù)意識、問題意識和糾錯意識，體現(xiàn)在工作態(tài)度上就是變“要我干”到“我要干”;三是增強了圖書館的可持續(xù)性發(fā)展能力，構(gòu)建了功能完備的圖書館管理新體系，強化了圖書館的動態(tài)管理和運作模式，促進了圖書館可持續(xù)性發(fā)展;四是提高了圖書館的核心競爭能力，在新的服務(wù)和管理模式下，圖書館所提供的服務(wù)一方面是被質(zhì)量體系認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)證的，是為社會認(rèn)可和信賴的，具有公正性;另一方面也為圖書館宣傳自己、競爭信息市場、提高知名度提供堅實的管理保證，具有滲透性。

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