賀海俠

(北京師范大學(xué)珠海分校，519087)

服務(wù)是圖書館立館之本。以讀者為中心，以服務(wù)為根本，是圖書館發(fā)展的永恒話題。一個(gè)圖書館只有真正重視服務(wù)工作，真正把讀者及其需求放在第一位，一切從讀者出發(fā)，把滿足讀者的需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，才能成為符合讀者期望的圖書館，才可以稱得上真正意義上的現(xiàn)代圖書館。不斷提升服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)重要的前提是對(duì)現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行跟蹤了解，通過分析總結(jié)讀者所提出的圖書館工作中存在的問題，明確改進(jìn)工作的方向，這就需要建立一套比較規(guī)范、相對(duì)穩(wěn)定、重點(diǎn)突出的常態(tài)化的評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)方法。

1 現(xiàn)狀與問題

1.1 缺少常態(tài)化的讀者評(píng)價(jià)系統(tǒng)

綜觀百所知名高校圖書館的網(wǎng)站，筆者僅在北京師范大學(xué)圖書館首頁發(fā)現(xiàn)了“讀者調(diào)查欄”里有“讀者滿意度調(diào)查表”和“圖書館新館建設(shè)用戶需求調(diào)查”，其它圖書館網(wǎng)站首頁均未見到讀者可以參與評(píng)價(jià)的蹤跡。由此可以看出，高校圖書館普遍缺少即時(shí)動(dòng)態(tài)的評(píng)價(jià)體系。用戶評(píng)什么，怎樣評(píng)，也沒有一套成熟的制度，沒有持續(xù)的機(jī)制追蹤用戶需求的變化。圖書館常常是向讀者提供自以為讀者需要的服務(wù)，并把這些服務(wù)一下子推到讀者的面前，很少考慮這些服務(wù)哪些更適合讀者的需要，適合哪些讀者的需要，很少考慮讀者是怎樣看待這些服務(wù)，服務(wù)水平與讀者的期望相比，存在什么樣的差距。可以說目前高校圖書館的服務(wù)帶有很大的盲目性。同時(shí)，沒有完備的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，讀者很少有機(jī)會(huì)表達(dá)自己在使用圖書館過程中的感受，只能被動(dòng)地接受。圖書館的服務(wù)工作沒有形成與讀者的有效互動(dòng)，服務(wù)與評(píng)價(jià)嚴(yán)重脫節(jié)，這勢(shì)必會(huì)影響圖書館“以讀者為中心”的服務(wù)理念，影響圖書館在讀者心目中的地位和形象。

1.2 傳統(tǒng)的調(diào)查問卷式的評(píng)價(jià)方式存在的問題

目前高校圖書館的讀者評(píng)價(jià)主要是通過問卷調(diào)查和讀者投訴的方式來實(shí)現(xiàn)。問卷調(diào)查由于將讀者置于被動(dòng)地位，讀者的參與積極性不高，而且每次調(diào)查的內(nèi)容都是根據(jù)調(diào)查目的提前設(shè)計(jì)，不具有即時(shí)性，同時(shí)，調(diào)查的結(jié)果往往很難對(duì)讀者進(jìn)行反饋。投訴雖然不失為讀者表達(dá)不滿和訴求的一種方式，但在實(shí)際工作中，雖然高校圖書館都非常重視，但圖書館收到的讀者投訴并不多。事實(shí)上，讀者的投訴行為與讀者的容忍度有關(guān)，而與讀者的滿意度無關(guān)，有時(shí)讀者會(huì)因?yàn)椴恢老蛘l投訴或者找不到投訴對(duì)象以及其它多種因素都可能打消其投訴的愿望，所以高校圖書館應(yīng)該理性看待讀者投訴率，不要以為投訴率低就代表讀者對(duì)自己的服務(wù)滿意度高。傳統(tǒng)的以圖書館為中心的讀者評(píng)價(jià)方式已無法適應(yīng)現(xiàn)代圖書館的管理要求和服務(wù)理念，因此，建立和健全讀者評(píng)價(jià)體系已成為高校圖書館需要重視和急需解決的問題。

2 Web 2.0時(shí)代的OPAC

2.1 通過OPAC實(shí)現(xiàn)讀者對(duì)圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)的可行性

隨著Web2.0時(shí)代的到來，Web2.0理念與技術(shù)給圖書館OPAC服務(wù)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。以用戶為中心，注重開放、參與和共享是Web2.0最基本的價(jià)值觀，也是OPAC發(fā)展的方向。目前高校圖書館的OPAC應(yīng)用基本上都實(shí)現(xiàn)了讀者對(duì)圖書進(jìn)行評(píng)論與評(píng)級(jí)的功能，使讀者對(duì)自己在使用圖書館過程中的感受和圖書館所提供的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)述在技術(shù)上可以實(shí)現(xiàn)。所以圖書館應(yīng)該有為讀者提供評(píng)論平臺(tái)和如何站在讀者的角度來設(shè)計(jì)評(píng)論及反饋模式的意識(shí)，使讀者能夠自由地對(duì)圖書館提供的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)級(jí)評(píng)述。

2.2 將讀者評(píng)價(jià)嵌入OPAC中的優(yōu)勢(shì)

(1)讀者評(píng)論的主動(dòng)性。與被動(dòng)地參與圖書館的問卷調(diào)查相比，讀者在使用OPAC的過程中自由發(fā)表對(duì)圖書館各項(xiàng)服務(wù)的評(píng)述將會(huì)更加主動(dòng)，參與的熱情也會(huì)更高。評(píng)論不再是一種被動(dòng)的應(yīng)付行為，而是一種主動(dòng)地表達(dá)自身感受愿望的實(shí)現(xiàn)方式。

(2)讀者身份的確定性和評(píng)論的客觀性。筆者曾經(jīng)對(duì)讀者行為進(jìn)行過一項(xiàng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)89%的讀者在進(jìn)入圖書館后都習(xí)慣利用圖書館的檢索終端直接進(jìn)入OPAC，而只有極少數(shù)讀者會(huì)主動(dòng)瀏覽圖書館的網(wǎng)站首頁，因此，在將評(píng)論系統(tǒng)嵌入OPAC中，為讀者評(píng)論提供方便的同時(shí)，也可以保證凡是評(píng)論的都是使用過圖書館的讀者，而傳統(tǒng)的問卷調(diào)查就做不到這一點(diǎn)，有些被調(diào)查的讀者根本沒有或者很少使用過圖書館的服務(wù)，由此得到的調(diào)查結(jié)果可靠性就會(huì)大打折扣。同時(shí)，由于是一種主動(dòng)行為，讀者的評(píng)論也會(huì)更加自由和客觀。

(3)評(píng)論的即時(shí)性和動(dòng)態(tài)性。通過網(wǎng)絡(luò)，讀者可以隨時(shí)隨地進(jìn)行評(píng)論，如果讀者對(duì)某項(xiàng)服務(wù)不滿意或者非常滿意而且有很強(qiáng)的表達(dá)意愿時(shí)，就可以進(jìn)行即時(shí)評(píng)論。即時(shí)評(píng)論可以準(zhǔn)確表達(dá)讀者的感受，評(píng)價(jià)相對(duì)來說會(huì)比較客觀。所謂的動(dòng)態(tài)性，是指讀者的評(píng)論不會(huì)一成不變，如對(duì)某項(xiàng)服務(wù)很滿意就可以給很高的評(píng)級(jí)和良好的評(píng)語，但下次如對(duì)同項(xiàng)服務(wù)或者工作人員的態(tài)度等不滿又可以給出差評(píng)，評(píng)論結(jié)果不會(huì)一成不變，這樣就可以使工作人員時(shí)刻保持警醒，始終如一地為讀者提供持續(xù)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(4)圖書館信息收集的及時(shí)性和對(duì)讀者的反饋。對(duì)于圖書館來說，讀者評(píng)價(jià)系統(tǒng)實(shí)質(zhì)是一個(gè)可以與讀者隨時(shí)溝通的重要平臺(tái)，通過讀者的即時(shí)評(píng)論，圖書館可以隨時(shí)了解讀者對(duì)圖書館的期望和不滿，認(rèn)識(shí)到工作中尚存在哪些不足，也可以真正掌握讀者的實(shí)際需求。同時(shí)，圖書館管理員也可以對(duì)讀者的一些訴求和不滿進(jìn)行反饋式的解釋，如對(duì)好的評(píng)價(jià)通過短信或者電郵甚至博客等途徑進(jìn)行致謝。這樣一方面可以使讀者知道自己的評(píng)論受到重視，會(huì)提高其往后評(píng)論的積極性，另一方面，可以增進(jìn)讀者與圖書館的感情，通過解釋取得讀者對(duì)一些非因圖書館自身因素引起的不滿的諒解，同時(shí)對(duì)因自身原因造成的讀者不滿的行為進(jìn)行有效糾正。

3 OPAC讀者評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程中應(yīng)注意的問題

3.1 以讀者為中心

讀者評(píng)價(jià)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要以讀者為中心，要考慮讀者評(píng)論的便利性，如是否可以匿名評(píng)論等。對(duì)于讀者的評(píng)論項(xiàng)目要做到具體細(xì)化，讓讀者可以理解，且要界面友好，易于操作，便于讀者在評(píng)述過程中能夠準(zhǔn)確表達(dá)。

3.2 實(shí)現(xiàn)即時(shí)反饋

對(duì)于所有發(fā)表評(píng)論的讀者都能進(jìn)行即時(shí)反饋，鼓勵(lì)他們的評(píng)論行為，特別是對(duì)一些不滿意的評(píng)論要及時(shí)給出合理解釋和改進(jìn)方案。

3.3 系統(tǒng)需要定期自動(dòng)生成評(píng)論報(bào)告

類似于圖書評(píng)論功能可自動(dòng)生成十大熱評(píng)，將讀者熱評(píng)的服務(wù)項(xiàng)目清楚地呈現(xiàn)在讀者面前，對(duì)于讀者來說可以更深入地了解圖書館的各項(xiàng)服務(wù)，對(duì)于圖書館來說，通過熱評(píng)了解讀者對(duì)圖書館最滿意和最不滿意的地方，使其保持優(yōu)良作風(fēng)，改進(jìn)不足。

“使讀者滿意”已成為現(xiàn)代圖書館的終極目標(biāo)。只有通過了解讀者的感受，與讀者進(jìn)行持續(xù)的良性溝通，才能不斷提高服務(wù)水平，所以高校圖書館應(yīng)重視讀者評(píng)價(jià)體系的建立與完善。對(duì)OPAC進(jìn)行二次開發(fā)，將評(píng)價(jià)系統(tǒng)嵌入其中，可以使讀者方便快捷地利用常態(tài)化的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，真正地參與圖書館的管理與服務(wù)工作，使圖書館更好地為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

［1］初景利.西方圖書館評(píng)價(jià)理論評(píng)介［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，1999，(3):58.

［2］康 莉，孫善麟.圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式新探［J］.科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2010，(34).