安民兵

(安慶師范學(xué)院人文與社會(huì)學(xué)院，安徽安慶 246133)

馬克思曾經(jīng)指出:“人們奮斗所爭取的一切，都同他們的利益有關(guān)。”［1］當(dāng)前我國正處于社會(huì)變革期，收入分配制度存在一定的不合理性，利益主體多元化，利益格局在深刻調(diào)整，加之人們的法律觀念和維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，導(dǎo)致各種社會(huì)矛盾不斷激化，醫(yī)患之間的矛盾和沖突更是近幾年的熱門話題，其形成原因復(fù)雜，涉及的各種因素眾多，但歸根到底還是在于醫(yī)患雙方的利益沖突。

一、利益沖突:醫(yī)患沖突的本質(zhì)

2012年3月23日，哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬一院，患者李某因?qū)︶t(yī)生的醫(yī)療建議不滿，持刀向4名醫(yī)生行兇，致一死三傷，之后李某被判為無期徒刑。該案轟動(dòng)全國，不僅導(dǎo)致醫(yī)患雙方兩敗俱傷，且所產(chǎn)生的社會(huì)影響極為惡劣。其表面上是因?yàn)閷?duì)醫(yī)療行為和結(jié)果不滿導(dǎo)致患者李某與醫(yī)方發(fā)生的直接利益沖突，其實(shí)從深層次也反映了廣大人民群眾日益增長的醫(yī)療保健需求與有限的醫(yī)療衛(wèi)生資源和不完善的醫(yī)療體制之間的非直接利益沖突。利益是醫(yī)患雙方進(jìn)行爭奪的焦點(diǎn)，也是雙方?jīng)_突的直接動(dòng)力［2］。

利益可以指經(jīng)濟(jì)的，也可以指非經(jīng)濟(jì)的，比如榮譽(yù)的、權(quán)力的、家庭的、團(tuán)體的、社會(huì)的等等，其中，經(jīng)濟(jì)利益是最根本的，其它利益形式最終都要還原為經(jīng)濟(jì)利益。同時(shí)，利益還有個(gè)人利益、公共利益與國家利益之分。需要和利益是緊密聯(lián)系的，需要本身不直接產(chǎn)生利益，但需要的滿足往往表現(xiàn)為個(gè)體追求利益的過程，一旦需要得不到滿足，個(gè)體就會(huì)傾向于認(rèn)為自身利益遭受他人侵犯或者社會(huì)剝奪，隨之產(chǎn)生相應(yīng)的動(dòng)機(jī)和行為。

美國著名人本主義心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，個(gè)體成長發(fā)展的內(nèi)在力量是動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)是由多種不同性質(zhì)的需要所組成。而人類的需要是分層次的，由低到高分別是:生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。各層次的需要同時(shí)又是相互依賴和重疊的，一種需要的滿足并不代表另一種需要的消失。從滿足需要的條件上說，五種需要可以分為兩級(jí)，其中生理的需要、安全的需要和社交的需要都屬于低一級(jí)的需要，這些需要通過外部條件就可以滿足;尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要是高級(jí)需要，他們主要通過內(nèi)部因素才能滿足。

作為醫(yī)患關(guān)系的兩大主體，獲得生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)需要的滿足是醫(yī)患雙方基本的公民權(quán)利。但在醫(yī)療實(shí)踐和理論界中，大都比較側(cè)重于關(guān)注醫(yī)療糾紛及沖突的成因、解決和防范等表層性問題，即便有少數(shù)幾篇觸及醫(yī)患利益沖突本質(zhì)的文獻(xiàn)，也傾向于強(qiáng)調(diào)患方的利益，指責(zé)醫(yī)方的不力，忽視了醫(yī)方的正當(dāng)利益。然而，醫(yī)患關(guān)系是一種人際合作關(guān)系，過分強(qiáng)調(diào)其中某一方作為主體的權(quán)利，卻忽視了其同時(shí)作為客體的義務(wù)，都將有可能使醫(yī)患沖突的解決最終走向死胡同，不利于醫(yī)患關(guān)系的改善。馬斯洛的需求層次理論在一定程度上反映了人類行為和心理活動(dòng)的共同規(guī)律，對(duì)于解讀醫(yī)患雙方的需要及利益沖突具有一定的啟示，有助于促進(jìn)協(xié)調(diào)平衡醫(yī)患之間的利益關(guān)系。

二、醫(yī)患雙方的需要與利益訴求

根據(jù)馬斯洛的需要論，醫(yī)患雙方的需要與利益訴求從低到高依次表現(xiàn)為以下5個(gè)方面。

(一)生理需要

生理上的需要是人們最原始、最基本的需要，如吃飯、穿衣、性欲、住宅、醫(yī)療等等。它是最強(qiáng)烈的不可避免的最底層需要，是推動(dòng)人們行動(dòng)的強(qiáng)大動(dòng)力。生命健康是患者最基本的生理需要之一。在正常的醫(yī)患關(guān)系中，戰(zhàn)勝疾病的困擾，解除痛苦，恢復(fù)身體功能是患者及家屬的期待，醫(yī)生則肩負(fù)救死扶傷的使命和義務(wù)。但一些患者認(rèn)為醫(yī)生的職業(yè)就是治病救人，醫(yī)生應(yīng)該能夠解決所有的醫(yī)學(xué)問題，自己花了錢，醫(yī)院就應(yīng)該滿足他們的要求，卻忽視了醫(yī)院的現(xiàn)實(shí)狀況和客觀條件所能滿足的程度［3］。對(duì)于醫(yī)生來說，追求物質(zhì)上的滿足，獲得與職業(yè)特點(diǎn)相符合的工作報(bào)酬和津貼同樣是基本生理需要，并且這種需要隨著社會(huì)的發(fā)展而發(fā)展。正因?yàn)槭芙?jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，近年來在醫(yī)療行為中出現(xiàn)了一些行業(yè)不正之風(fēng)，如紅包、藥物器械回扣、開單提成以及隨意增加檢查收費(fèi)項(xiàng)目等，導(dǎo)致部分醫(yī)生專業(yè)素質(zhì)不高、技術(shù)操作不規(guī)范、藥物使用隨意、對(duì)手術(shù)的潛在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不夠等，容易造成醫(yī)療過失的隱患。一些醫(yī)院過分注重經(jīng)濟(jì)效益，誘導(dǎo)服務(wù)和過度服務(wù)搞創(chuàng)收，加重了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致藥品價(jià)格虛高和“看病貴”問題突出。生理或物質(zhì)上的需要是醫(yī)患雙方的根本，如果得不到滿足，就會(huì)影響各自的動(dòng)機(jī)與行為。利益的驅(qū)動(dòng)導(dǎo)致患方對(duì)醫(yī)方心存不滿，容易失去理智，產(chǎn)生過激行為，醫(yī)方對(duì)工作現(xiàn)狀也同樣不滿。

(二)安全需要

每一個(gè)在現(xiàn)實(shí)中生活的人，都會(huì)產(chǎn)生安全感、自由、防御實(shí)力的欲望。安全需要比生理需要較高一級(jí)，當(dāng)生理需要得到滿足以后就要保障這種需要。醫(yī)學(xué)是一門高技術(shù)性的專業(yè)，但一些患者及家屬由于缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，對(duì)疾病的發(fā)展及轉(zhuǎn)歸不了解，對(duì)醫(yī)療結(jié)果期望過高，一旦治療結(jié)果出現(xiàn)偏差，就會(huì)情感上一時(shí)難以接受，認(rèn)為是醫(yī)方的責(zé)任。一項(xiàng)調(diào)查表明，患者認(rèn)為醫(yī)療糾紛的原因主要來自于醫(yī)院，排在前三位的分別是醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量、醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度等［4］。日益增多的醫(yī)療事故、行業(yè)不正之風(fēng)、醫(yī)鬧行為以及媒體的誤導(dǎo)都加重了患者對(duì)醫(yī)方的不信任，安全感普遍缺乏。同時(shí)，近年來屢屢發(fā)生的沖突事件及人身傷害，讓醫(yī)方感受不到醫(yī)療體制機(jī)制的保護(hù)，對(duì)患方慢慢失去了信心、耐心和責(zé)任心，醫(yī)方有時(shí)拒絕“救人一命”，害怕承擔(dān)搶救失敗的責(zé)任，也是出于安全需要得不到滿足和不信任患者的考慮。

(三)社交需要

社交需要也是歸屬與愛的需要，是指個(gè)人渴望得到家庭、團(tuán)體、朋友、同事的關(guān)懷、愛護(hù)和理解。社交的需要比生理和安全需要更細(xì)微、更難捉摸，因此更不能忽略?；疾∑陂g是個(gè)體人生中的一個(gè)特殊時(shí)期，患者的身體各個(gè)系統(tǒng)功能都發(fā)生了改變，還會(huì)產(chǎn)生許多連鎖心理反應(yīng)，如情緒不穩(wěn)定、主觀感受異常、對(duì)自身健康狀況的全神貫注、敏感、恐懼和焦慮等，家屬往往也承受著很大的物質(zhì)和精神壓力，他們對(duì)被關(guān)愛及歸屬關(guān)系有著特別需要。而醫(yī)護(hù)人員在面對(duì)患者時(shí)態(tài)度冷淡，熱情不夠，甚至產(chǎn)生厭煩情緒，極易導(dǎo)致患方的不滿。另一方面，醫(yī)生職業(yè)本身面臨的技術(shù)、風(fēng)險(xiǎn)壓力就大，在當(dāng)前人民群眾的醫(yī)療保健需求不斷增強(qiáng)與衛(wèi)生資源有限的矛盾日益突出的情況下，一些大型醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員工作辛苦，工作時(shí)間長，他們普遍感覺工作量大，精神疲憊，但現(xiàn)行醫(yī)療體制中缺乏相應(yīng)的人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)機(jī)制，醫(yī)護(hù)人員的社交需要未能受到一定的重視，繼而有可能導(dǎo)致在醫(yī)療過程中引發(fā)失責(zé)行為。

(四)尊重需要

尊重的需要可分為自尊、他尊和權(quán)力欲3類，包括自我尊重、自我評(píng)價(jià)以及尊重別人等。尊重患者的隱私和知情同意權(quán)是醫(yī)學(xué)倫理的基本要求?；颊咴诮邮茚t(yī)療服務(wù)、進(jìn)行醫(yī)藥消費(fèi)時(shí)，希望具有了解和選擇治療方案的機(jī)會(huì)，對(duì)自己在病情、診斷、治療方面的知情權(quán)利能夠獲得尊重，對(duì)于治療風(fēng)險(xiǎn)、并發(fā)癥、術(shù)后注意事項(xiàng)的咨詢能夠獲得醫(yī)方及時(shí)、必要的解釋。出于人格尊重和隱私保護(hù)的需要，患者希望在自己的私人健康狀況、病歷方面確保得到規(guī)范化的醫(yī)院管理。同時(shí)，醫(yī)生不是神，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)具有專業(yè)性和高風(fēng)險(xiǎn)性的特點(diǎn)，由于醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限，目前人類對(duì)很多疾病束手無策。何況，再高明的醫(yī)生也難免存在失誤，所以醫(yī)療技術(shù)的不可預(yù)知性和潛在的主要風(fēng)險(xiǎn)需要患方及公眾的尊重和理解。

(五)自我實(shí)現(xiàn)需要

自我實(shí)現(xiàn)的需要是最高等級(jí)的需要，滿足這種需要就要求完成與自己能力相稱的工作，最充分地發(fā)揮自己的潛在能力。自我實(shí)現(xiàn)需要的產(chǎn)生，有賴于前面的生理、安全、社交和尊重需要的滿足。醫(yī)學(xué)事關(guān)人的生死存亡，所以患者希望能在治療和護(hù)理過程、用藥安全等方面積極參與醫(yī)療活動(dòng)，發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性，而不是始終處于全面被動(dòng)和“無能”的地位。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)尤其是公立醫(yī)院，社會(huì)效益是首要的追求，應(yīng)以為人民群眾的健康提供服務(wù)為宗旨，但是當(dāng)前我國醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)呈現(xiàn)出較強(qiáng)的商業(yè)化、市場化傾向，不僅導(dǎo)致患方對(duì)醫(yī)療行業(yè)普遍缺乏信任，對(duì)醫(yī)療體制缺乏信心，而且醫(yī)生職業(yè)的社會(huì)地位下降，白衣天使的形象大打折扣，醫(yī)方的個(gè)人成就感缺乏，社會(huì)價(jià)值感降低，自我實(shí)現(xiàn)需要難以滿足。

以上分析表明，醫(yī)患雙方均具有生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要。其中，有些需要如生理、安全等通過外部條件可以滿足，另一些需要如尊重則必須通過內(nèi)部因素才能滿足。所以，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，既要以患方的需要和利益為導(dǎo)向，也要兼顧醫(yī)方的正當(dāng)需求，不僅要注重從體制機(jī)制等外部條件和宏觀層面滿足醫(yī)患雙方的需要，還要從情感、心理等內(nèi)部因素和微觀層面滿足他們的需要。

三、醫(yī)患利益沖突的類型及表現(xiàn)

利益沖突代表著一種境況，一般是指人們在追求自身利益時(shí)超越了正當(dāng)?shù)睦娣秶址噶怂嘶驁F(tuán)體的利益時(shí)引起的沖突。醫(yī)患之間本應(yīng)該是一種為了共同戰(zhàn)勝疾病的合作關(guān)系和利益共同體，但是從最初發(fā)自內(nèi)心的敵意和不信任發(fā)展到現(xiàn)實(shí)的矛盾和糾紛，再上升為群體性的沖突，這說明醫(yī)患沖突的形成其實(shí)是一個(gè)利益關(guān)系演變的過程，先后經(jīng)歷了從潛在利益沖突向顯現(xiàn)利益沖突、直接利益沖突向非直接利益沖突的演變。

(一)潛在利益沖突與顯現(xiàn)利益沖突

社會(huì)學(xué)的沖突理論認(rèn)為，利益沖突有潛在利益沖突與顯現(xiàn)利益沖突之分，前者是人們尚未明確意識(shí)到但客觀存在的隱性利益沖突，后者是為人們所意識(shí)到的，被自覺地當(dāng)作目標(biāo)來追求和需要來滿足的現(xiàn)實(shí)利益沖突。當(dāng)具備一定的條件時(shí)，比如人們對(duì)其客觀利益的自覺意識(shí)，潛在利益沖突總要向顯現(xiàn)利益沖突轉(zhuǎn)化。

從本質(zhì)上來說，醫(yī)療行業(yè)的基本特征是服務(wù)性，醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)護(hù)人員與患者之間的一種基本人際關(guān)系。醫(yī)患雙方在人格上是平等的，獲得生命健康是患者的權(quán)利，治病救人是醫(yī)生的責(zé)任和義務(wù)，但在實(shí)踐中，患者作為求助者被視為弱勢群體，醫(yī)方則作為權(quán)威總是高高在上，導(dǎo)致患方有一種被剝奪感。社會(huì)學(xué)理論指出，利益被相對(duì)剝奪的群體可能對(duì)剝奪他們的群體懷有敵視或仇視心理［5］。因而，在信息不對(duì)稱的情況下，患方首先就對(duì)醫(yī)方產(chǎn)生了敵意和不信任的心理，對(duì)醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)性持懷疑態(tài)度。而醫(yī)方在治療過程中把患者看成生物人甚至機(jī)器人，加上自身慢慢喪失了術(shù)有專攻的精神，導(dǎo)致醫(yī)療技術(shù)不過關(guān)，醫(yī)療質(zhì)量不斷下降，服務(wù)態(tài)度不好，從心理學(xué)角度來說，醫(yī)方的“無視”和冷淡更易強(qiáng)化患者的“吃虧心理”，這些都形成了潛在利益沖突的隱患。而一旦發(fā)生醫(yī)療事故，或者治療結(jié)果與患者的期望發(fā)生偏差，尤其是當(dāng)患方的較大經(jīng)濟(jì)耗費(fèi)未能相應(yīng)地得到自己期盼的理想醫(yī)療效果時(shí)，顯現(xiàn)利益沖突就具有了爆發(fā)的條件，導(dǎo)致患方產(chǎn)生過激行為，醫(yī)鬧、暴力、行兇等都是常見的顯現(xiàn)利益沖突表現(xiàn)形式。

(二)直接利益沖突與非直接利益沖突

根據(jù)沖突雙方指向是否具有對(duì)立性的不同，利益沖突可以分為直接利益沖突和非直接利益沖突。兩者在政治學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)等不同學(xué)科視野中有著不同的內(nèi)涵。在社會(huì)學(xué)看來，直接利益沖突是個(gè)體在追求利益的過程中因資源有限或配置不合理而與他人、團(tuán)體產(chǎn)生排它性的沖突，非直接利益沖突的目標(biāo)表面上指向某個(gè)人、群體或組織，深層次上則是對(duì)社會(huì)公平、平等、正義等價(jià)值目標(biāo)的質(zhì)疑，這種價(jià)值判斷在一定程度上反映了民眾對(duì)國家管理者的社會(huì)政治態(tài)度［6］。

直接利益沖突主要表現(xiàn)為患方私人利益與醫(yī)方私人利益之間的沖突，醫(yī)患雙方在滿足需要的過程中發(fā)生了直接碰撞。具體包括:(1)生理需要的滿足方面?；挤较Ｍt(yī)方提供滿意的醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)，一些醫(yī)生則因?yàn)槔骝?qū)動(dòng)而時(shí)常敗壞醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，違規(guī)操作，造成了越來越多的醫(yī)療過失發(fā)生，即患方對(duì)醫(yī)療行為的期待與醫(yī)方實(shí)際的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生了直接對(duì)立。(2)尊重需要的滿足方面。患者需要獲得醫(yī)方在人格平等、治療過程、服務(wù)態(tài)度方面的尊重和對(duì)待，而醫(yī)方需要獲得患方對(duì)于醫(yī)療技術(shù)的高技術(shù)性、高風(fēng)險(xiǎn)性的尊重和理解，因?yàn)殡p方都過于強(qiáng)調(diào)自己的需要而忽視了對(duì)對(duì)方應(yīng)有的尊重。其實(shí)，尊重應(yīng)是相互的。(3)社交需要的滿足方面?；颊咝枰t(yī)方不僅僅把自己當(dāng)作生物人，還能提供人文關(guān)懷，給予精神關(guān)愛和疏導(dǎo)，而醫(yī)方需要患方理解醫(yī)生職業(yè)的高壓性，自身也同樣需要精神支持。也就是說，雙方都注重自身的主體性，忽略了相應(yīng)的客體性，主客體之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系未能達(dá)到一致。

非直接利益沖突主要是患方私人利益、醫(yī)方私人利益與醫(yī)療公共利益之間的沖突，醫(yī)患雙方在滿足需要的過程中一般不發(fā)生直接對(duì)立，而是共同指向公共利益，是體制性沖突。包括:(1)安全需要的滿足方面。就醫(yī)患關(guān)系而言，醫(yī)患雙方都沒有從醫(yī)療體制中獲得充分的滿足，患方對(duì)醫(yī)療行業(yè)缺乏信任，面對(duì)社會(huì)輿論壓力和人身侵犯，醫(yī)方的權(quán)利也未能得到有效的保護(hù)。(2)自我實(shí)現(xiàn)需要的滿足方面?；颊哒J(rèn)為沒有得到有尊嚴(yán)、愉快的治療，醫(yī)生也沒有覺得醫(yī)生職業(yè)的光榮與偉大，醫(yī)患雙方的幸福感均體現(xiàn)不足。

醫(yī)患雙方的利益沖突從直接利益沖突向非直接利益沖突的轉(zhuǎn)變，充分說明了醫(yī)患沖突其實(shí)已成為一個(gè)社會(huì)問題。當(dāng)然，直接利益沖突與非直接利益沖突既是同生共存的，非直接利益沖突的出現(xiàn)并不代表直接利益沖突的消失，又是交叉重疊的，比如，生理和安全需要的滿足，醫(yī)患雙方在追求自身利益的過程發(fā)生了碰撞，同時(shí)也暴露了醫(yī)療體制改革所帶來的弊端。

由于醫(yī)患雙方利益的差異，在診療過程中其利益難免會(huì)有沖突，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，但差異的對(duì)立面是同一，如何在不平等的信息交流中維護(hù)雙方共同的利益，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系必須要解決的問題［7］。

四、協(xié)調(diào)平衡醫(yī)患雙方利益的主要對(duì)策

既然醫(yī)患之間的利益沖突難以回避，關(guān)鍵就在于如何調(diào)節(jié)和平衡，使雙方的利益處于彼此都能認(rèn)可的合理邊界。醫(yī)患利益沖突不是某一方的責(zé)任，它是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的階段性產(chǎn)物，通過合理的制度建設(shè)和微觀措施，可以在政府職能不斷完善、市場經(jīng)濟(jì)不斷深化、社會(huì)誠信不斷加強(qiáng)的過程中漸漸得以改善和解決［8］。

(一)注重頂層設(shè)計(jì)，進(jìn)一步深化醫(yī)療體制改革

醫(yī)患關(guān)系緊張的根源在于體制。溫家寶同志在接受中國政府網(wǎng)專訪時(shí)表示:“我們總體醫(yī)患關(guān)系是好的，存在的一些醫(yī)患上的矛盾，也不是醫(yī)生的問題和病人的問題，根本還在于制度”。衛(wèi)生部部長陳竺曾指出:“體制機(jī)制的不合理，造成了醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益性淡化和醫(yī)患雙方在經(jīng)濟(jì)利益上的對(duì)立，成為影響醫(yī)患關(guān)系的根本原因。”醫(yī)療體制改革無疑是一個(gè)公認(rèn)的難題，涉及各方利益，但一切都必須服務(wù)于醫(yī)患兩個(gè)主體的利益。在醫(yī)患關(guān)系的改善方面，我國醫(yī)療體制改革未來的努力方向首先應(yīng)該繼續(xù)深化頂層設(shè)計(jì):一是加強(qiáng)立法。進(jìn)一步完善《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，明確醫(yī)療事故的界定、鑒定和賠償?shù)染唧w辦法，適時(shí)出臺(tái)《醫(yī)療損害賠償法》，對(duì)于涉嫌醫(yī)療欺詐行為的，可依法予以治罪。二是合理配置資源。加大財(cái)政投入，積極推進(jìn)公立醫(yī)院改革，增強(qiáng)基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力，提高公共衛(wèi)生服務(wù)均等化水平。三是規(guī)范醫(yī)療制度和行為。進(jìn)一步完善醫(yī)療保障制度，鞏固完善基本藥物制度，及時(shí)糾正醫(yī)療機(jī)構(gòu)的過度市場化經(jīng)營傾向和行業(yè)不正之風(fēng)，讓醫(yī)療行業(yè)回歸服務(wù)的起點(diǎn)。只有我國醫(yī)療體制改革步入了規(guī)范化、合理化階段，從外部條件上滿足醫(yī)患雙方的生理、安全和自我實(shí)現(xiàn)的需要，醫(yī)患關(guān)系的改善才有可能迎來一片艷陽天。

(二)構(gòu)建政府其它部門參與、社會(huì)聯(lián)動(dòng)的全方位供給機(jī)制

醫(yī)患沖突是一個(gè)社會(huì)問題，醫(yī)患關(guān)系涉及整個(gè)國家政治、經(jīng)濟(jì)、文化、意識(shí)、個(gè)體社會(huì)化水平等多種因素，因而醫(yī)患雙方需要的滿足有賴于醫(yī)患主體雙方及全社會(huì)的通力合作，除了衛(wèi)生部門主導(dǎo)之外，有必要建立政府其它部門積極參與、社會(huì)聯(lián)動(dòng)的全方位供給機(jī)制。一是公安部門對(duì)于發(fā)生的醫(yī)療沖突及時(shí)介入，依法處理給他人造成人身傷害的當(dāng)事人，嚴(yán)厲制止和打擊醫(yī)鬧行為;二是司法部門為牽涉到醫(yī)療事故的醫(yī)患雙方提供法律援助;三是與保險(xiǎn)公司合作，借鑒發(fā)達(dá)國家和地區(qū)，建立健全醫(yī)療保險(xiǎn)強(qiáng)制責(zé)任制，一旦發(fā)生醫(yī)療事故，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償，可以避免雙方直接接觸而激化矛盾;四是與媒體建立良好的溝通關(guān)系，以合理宣傳醫(yī)患沖突，引導(dǎo)人們?nèi)罕娬_分辨是非，通過媒體幫助醫(yī)患雙方建立利益訴求表達(dá)渠道。

(三)加強(qiáng)醫(yī)院危機(jī)管理，樹立良好的誠信形象

沖突的發(fā)生和蔓延無疑代表著危機(jī)的存在，因此在醫(yī)院中應(yīng)用危機(jī)管理具有一定的必要性，有利于醫(yī)院樹立良好的誠信形象。一是醫(yī)方要樹立危機(jī)意識(shí)。醫(yī)生要以認(rèn)真的工作態(tài)度，耐心、細(xì)致地研究患者病情，提出診治方案并及時(shí)進(jìn)行診治，護(hù)理人員應(yīng)以耐心、熱情和周到的服務(wù)患者及家屬，將矛盾化解于無形之中，“好語一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，不能體現(xiàn)醫(yī)院高高在上的感覺。有了危機(jī)意識(shí)，全體醫(yī)護(hù)人員必然會(huì)時(shí)刻保持警惕，嚴(yán)格遵守醫(yī)學(xué)倫理，以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度為患者提供服務(wù)，就會(huì)大大降低醫(yī)療糾紛和沖突發(fā)生的概率。二是及時(shí)進(jìn)行危機(jī)處理。在醫(yī)療糾紛和沖突發(fā)生后，醫(yī)院必須及時(shí)查清原因，對(duì)確因院方原因給患者及家屬造成不便和損失的情況，在道歉的同時(shí)采取補(bǔ)救措施，而不能回避或推卸責(zé)任。三是開展危機(jī)公關(guān)。當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛和沖突后，醫(yī)院可以通過相關(guān)媒體、公告等途徑發(fā)表消息，積極面對(duì)媒體的采訪報(bào)道。通過這些危機(jī)管理的公關(guān)手段，不隱瞞，不偏袒，以坦誠的態(tài)度、客觀的做法正面宣傳醫(yī)院，有利于醫(yī)院進(jìn)行形象補(bǔ)救，重新贏得患方及社會(huì)的信任，同時(shí)還能對(duì)公眾進(jìn)行醫(yī)學(xué)知識(shí)的宣傳和教育。

(四)加大第三方調(diào)解力度，增強(qiáng)醫(yī)患溝通

在發(fā)達(dá)國家和地區(qū)，醫(yī)療糾紛的替代性非訴訟機(jī)制早已被廣泛運(yùn)用。中國傳統(tǒng)文化與道德提倡以和為貴，以讓為賢，因而調(diào)解的方法在中國具有可行性。2006年以來，我國天津、太原等地先后成立了醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，在促進(jìn)醫(yī)患溝通方面取得了一定的效果。與醫(yī)患雙方協(xié)商和解、行政調(diào)解、法律訴訟三種傳統(tǒng)的醫(yī)療糾紛解決途徑相比，第三方調(diào)解的優(yōu)勢主要在于:一是相較于衛(wèi)生行政部門，患者更加相信作為“第三方”的人民調(diào)解委員會(huì)，從而愿意接受調(diào)解，有利于將醫(yī)療機(jī)構(gòu)從糾纏中解脫出來;二是程序簡便、高效，相對(duì)于訴訟，調(diào)解解決醫(yī)療糾紛不拘于程序的限制，快捷便利［9］。據(jù)衛(wèi)生部的統(tǒng)計(jì)，截至2011年10月，全國已成立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解專門組織1 358家，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解網(wǎng)絡(luò)地市級(jí)以上全覆蓋，縣級(jí)覆蓋面達(dá)到73.8%。2011年1月到10月，全國醫(yī)療糾紛人民調(diào)解專門組織共調(diào)處醫(yī)療糾紛14 976起，調(diào)處成功率81.6%，調(diào)解滿意度在95%以上。第三方調(diào)解目前主要還是停留在經(jīng)驗(yàn)的探索上，天津模式、寧波模式、北京模式等只是一些地方性的實(shí)踐，未來要做的是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，明確第三方調(diào)解的性質(zhì)定位、人員組成、運(yùn)行程序等，逐步構(gòu)建統(tǒng)一的模式，在全國范圍內(nèi)推廣應(yīng)用。

(五)引入社會(huì)工作者，提供人文關(guān)懷

醫(yī)療糾紛是一個(gè)普遍存在的世界性難題，但在發(fā)達(dá)國家，醫(yī)生和患者之間很少會(huì)出現(xiàn)極端暴力事件，雙方一般都會(huì)理智地在法律框架內(nèi)解決糾紛。之所以會(huì)有相對(duì)和諧的醫(yī)患關(guān)系，是諸多因素共同作用的結(jié)果，既有宏觀上較為合理的制度安排，也不乏微觀上對(duì)醫(yī)患雙方妥帖完善的自我保護(hù)機(jī)制，再輔之以細(xì)致入微的情感關(guān)懷，自然容易使雙方相對(duì)心平氣和。而我國的醫(yī)患關(guān)系過于強(qiáng)調(diào)技術(shù)性因素，常常忽略患者的社會(huì)心理因素及對(duì)醫(yī)患雙方社交需要的滿足。2009年發(fā)布的《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》中提出:“開展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作，完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，增進(jìn)醫(yī)患溝通”。社會(huì)工作是一種以利他主義為指導(dǎo)，以科學(xué)的知識(shí)為基礎(chǔ)，運(yùn)用科學(xué)方法進(jìn)行的助人服務(wù)活動(dòng)［10］。作為一種強(qiáng)調(diào)價(jià)值指引和實(shí)踐導(dǎo)向的社會(huì)關(guān)懷行動(dòng)，社會(huì)工作可以在微觀角度向醫(yī)患雙方提供人文關(guān)懷和情感支持，從內(nèi)部層面滿足醫(yī)患雙方的尊重、社交和自我實(shí)現(xiàn)需要，同時(shí)發(fā)揮“第三方”的橋梁和紐帶作用，扮演“潤滑劑”的角色，加強(qiáng)醫(yī)患雙方的溝通，在醫(yī)方與社會(huì)之間建立連接，有助于增強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系的人性化和社會(huì)性，不僅能夠促進(jìn)構(gòu)建多元化的解決機(jī)制，還能從源頭上消除隱患，有效預(yù)防醫(yī)患沖突的發(fā)生。

［1］馬克思，恩格斯.馬克思恩格斯全集:第1卷［M］.北京:人民出版社，1995:103.

［2］張萌，吳雪松.醫(yī)患沖突中的權(quán)利邊界［J］.醫(yī)學(xué)與哲學(xué):人文社會(huì)醫(yī)學(xué)版，2006(10).

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(責(zé)任編輯 彭志強(qiáng))