夏鵬程

加強(qiáng)醫(yī)院宣傳工作對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的作用

夏鵬程

隨著人民群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求日益增長(zhǎng)，醫(yī)患間的矛盾日益突出，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。醫(yī)院在開展宣傳工作時(shí)，應(yīng)重視發(fā)揮宣傳工作在改善醫(yī)患關(guān)系中的重要作用，為醫(yī)患的溝通了解提供途徑和幫助，該文對(duì)此進(jìn)行了初步探討。

醫(yī)患關(guān)系 宣傳工作

面對(duì)日趨激烈競(jìng)爭(zhēng)的醫(yī)療市場(chǎng)，醫(yī)院需要通過(guò)醫(yī)院宣傳工作提高醫(yī)院凝聚力，實(shí)現(xiàn)提高醫(yī)院品牌認(rèn)知，樹立醫(yī)院良好的公眾形象，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，成為為公眾可靠的就醫(yī)向?qū)?。在醫(yī)改進(jìn)一步深化的新時(shí)期，尤其是面對(duì)當(dāng)前醫(yī)患糾紛問(wèn)題又有所上升的新局面，醫(yī)院宣傳工作應(yīng)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，拿出具有針對(duì)性的措施和辦法，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。

1 醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

1.1 醫(yī)患糾紛日益增多 因醫(yī)患矛盾激化而引發(fā)的醫(yī)療糾紛是各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)都為之頭痛的難題。在醫(yī)療糾紛處理中，患者或家屬依靠法律渠道解決醫(yī)療糾紛的意識(shí)仍很薄弱，常采取激化矛盾的做法，以打砸設(shè)施、圍攻辱罵甚至傷害醫(yī)務(wù)人員等醫(yī)鬧現(xiàn)象層出不窮，醫(yī)療糾紛在數(shù)量上和惡性程度上都有上升趨勢(shì)，暴力形式的醫(yī)療糾紛嚴(yán)重威脅醫(yī)務(wù)人員的尊嚴(yán)和人身安全，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常運(yùn)營(yíng)和整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展也產(chǎn)生了影響[1]。

1.2 醫(yī)患之間信任度低 醫(yī)學(xué)的發(fā)展要求醫(yī)生和病人之間要互相信任，互相支持。誠(chéng)信的醫(yī)患關(guān)系，對(duì)促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和醫(yī)療技術(shù)水平的進(jìn)步具有巨大的推動(dòng)作用。然而，近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系有被物化的趨勢(shì)，這也沖擊了醫(yī)患關(guān)系的誠(chéng)信基礎(chǔ)。一方面，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)確實(shí)存在假藥、過(guò)度診療、拿“紅包”、吃回扣、大處方等不和諧的因素，讓人民群眾不滿；另一方面，患者對(duì)醫(yī)學(xué)及醫(yī)務(wù)人員缺乏應(yīng)有的認(rèn)識(shí)，醫(yī)療糾紛也使醫(yī)生與患者之間更加缺少信任[2]。

1.3 醫(yī)患矛盾成因復(fù)雜 醫(yī)患矛盾的成因從醫(yī)院方面的內(nèi)在來(lái)看，主要包括醫(yī)德缺陷、醫(yī)療技術(shù)缺陷、醫(yī)療過(guò)程失職、醫(yī)療費(fèi)用不明而使患者產(chǎn)生對(duì)醫(yī)方不信任和日益激化的對(duì)立情緒。而從外界大環(huán)境來(lái)看，主要是社會(huì)整體上法律維權(quán)意識(shí)有所增強(qiáng)，現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)水平難以滿足日益增長(zhǎng)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求，社會(huì)不良風(fēng)氣對(duì)醫(yī)療領(lǐng)域的負(fù)面影響，國(guó)家處理醫(yī)療糾紛的法律制度仍不健全，第三方調(diào)節(jié)機(jī)構(gòu)尚未完善機(jī)制和職能。同時(shí)，也有部分公民存在投機(jī)和僥幸心理，企圖通過(guò)違反法律和道德的行為謀取不正當(dāng)利益[3]。

1.4 醫(yī)院宣傳緩解醫(yī)患矛盾的作用有待加強(qiáng) 在緩解醫(yī)患矛盾上，醫(yī)院宣傳工作仍有著較大的發(fā)揮空間。通過(guò)宣傳工作，可以加強(qiáng)醫(yī)患之間心靈和感情的溝通，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員和患者三方之間建立起理解和信任；可以提高患者對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)實(shí)踐性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)性高的特點(diǎn)的認(rèn)識(shí)，從而在充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)的同時(shí)贏得廣大患者的支持和配合；可以充分滿足患者及家屬期望了解疾病和病情的需要，促進(jìn)醫(yī)患互相尊重、平等交流，拉近醫(yī)患關(guān)系，避免矛盾的發(fā)生和發(fā)展；可以促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員積極規(guī)范開展醫(yī)療工作，實(shí)施以患者為中心的醫(yī)院人性化服務(wù)，在醫(yī)療服務(wù)流程中真正做到尊重患者、關(guān)愛(ài)患者、服務(wù)患者，既能代表廣大患者的利益，又維護(hù)了廣大醫(yī)務(wù)工作者正常的工作秩序。

2 以宣傳工作促進(jìn)醫(yī)患和諧

醫(yī)院在開展宣傳工作時(shí)，常會(huì)進(jìn)入一個(gè)誤區(qū)：缺少大局意識(shí)，過(guò)于注重功利性，對(duì)受眾需求考慮不到位，思路和方式也不夠靈活。因此，醫(yī)院宣傳工作難以得到理想的效果，對(duì)醫(yī)患關(guān)系的改善也乏善可陳。在新時(shí)期，醫(yī)院應(yīng)解放思想，實(shí)事求是，把醫(yī)院宣傳定位在社會(huì)公益性上，既要貼近醫(yī)改方針政策，也要貼近患者實(shí)際需求，既要重視市場(chǎng)也要尊重患者的利益訴求，以切實(shí)有效的宣傳工作促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。

2.1 把握宣傳時(shí)機(jī) 要想宣傳工作利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，對(duì)宣傳機(jī)會(huì)和切入點(diǎn)的正確把握是十分重要的。醫(yī)院的宣傳工作要緊緊圍繞黨和政府新近出臺(tái)的衛(wèi)生工作方針、政策和有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)，結(jié)合醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和職業(yè)道德建設(shè)中取得的成績(jī)進(jìn)行大力宣傳，包括以患者利益為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)措施和促進(jìn)人民群眾身體健康的舉措。同時(shí)也要及時(shí)宣傳醫(yī)學(xué)領(lǐng)域新的研究成果和運(yùn)用、新技術(shù)新業(yè)務(wù)的開展，以方便患者就醫(yī)。在與衛(wèi)生相關(guān)的重要紀(jì)念日或紀(jì)念活動(dòng)中，要特別加強(qiáng)宣傳力度，對(duì)廣大醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，促使醫(yī)務(wù)工作者樹立正確執(zhí)業(yè)觀念，也幫助患者了解醫(yī)生及這一行業(yè)，促進(jìn)醫(yī)患雙方樹立和諧醫(yī)患觀念。

2.2 加強(qiáng)正面宣傳 醫(yī)院要選擇正確的突破口，加強(qiáng)醫(yī)院和醫(yī)生的正面宣傳工作。在醫(yī)院宣傳工作中，要注意加強(qiáng)對(duì)在救死扶傷、抗震救災(zāi)、處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件等過(guò)程中涌現(xiàn)的先進(jìn)集體和個(gè)人進(jìn)行宣傳，把熱心為患者服務(wù)、忠于職守、敬業(yè)奉獻(xiàn)的醫(yī)務(wù)工作者樹立為先進(jìn)模范，既對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，同時(shí)也讓患者能夠更加體諒和尊重醫(yī)務(wù)人員的工作，增加其對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生的信任度[4]。

2.3 促進(jìn)醫(yī)患溝通 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系離不開良好的醫(yī)患溝通。醫(yī)院在開展宣傳工作時(shí)，應(yīng)擅于利用報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒介多渠道、多方式地把醫(yī)院的各個(gè)科室和相關(guān)專家宣傳推介給社會(huì)，同時(shí)注重對(duì)人民群眾的健康教育，及時(shí)提供有關(guān)就診信息，力求在將醫(yī)院最好的形象全面展示出來(lái)的同時(shí)，也為人民群眾營(yíng)造一個(gè)更加透明的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院在開展各類文化活動(dòng)時(shí)，可以邀請(qǐng)病人及其家屬參加，如醫(yī)院聯(lián)歡會(huì)、護(hù)士節(jié)晚會(huì)等。加強(qiáng)與病人交流，使其深入了解醫(yī)院的文化氛圍和服務(wù)理念，從而提高對(duì)醫(yī)院的“忠誠(chéng)”度，成為醫(yī)院的義務(wù)宣傳員。通過(guò)這種全方位的宣傳策略，在醫(yī)院和患者之間建立起一座溝通的橋梁[5]。

總之，充分認(rèn)識(shí)和發(fā)揮宣傳工作在緩解醫(yī)患矛盾和解決醫(yī)患糾紛中的作用是重要且可行的。當(dāng)然，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，需要全社會(huì)共同關(guān)注、共同努力。

1 宋楓,楊艷斐,王波,等．淺談醫(yī)患關(guān)系[J]．中華綜合醫(yī)學(xué)雜志,2004,6(3):89～90．

2 徐卿榮,張忠平,虞濤,等．204例醫(yī)療糾紛構(gòu)成原因分析[J]．上海醫(yī)學(xué),2006,29(1):67～69．

3 馬蝶翼．淺談醫(yī)院新聞宣傳工作的重要性[J]．中外醫(yī)學(xué)研究,2011,9(20):145．

4 倪歌．正面宣傳在和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用[J]．江?？v橫，2007,(6):60．

5 葉金林．新形勢(shì)下醫(yī)院做大做強(qiáng)正面宣傳的思考[J]．中華現(xiàn)代醫(yī)院管理,2008,6(3):26～28．

Enhance the hospital propagand a work and build a harmonious doctor-patient relationship

Anhui No.2 province People's Hospital,Hefei 230041,Anhui
XIA Peng-cheng

Objective:With the development of China's society and economy,Chinese people's material and cultural life and health service demand improves fast.Meanwhile,medical disputes rise rapidly and doctor-patient contradictions are growing.For this reason,hospitals should pay attention to the important role of propaganda in improving the doctor-patient relationship and build a harmonious doctor-patient relationship by providing good methods to help doctors and patients communicate well with each other.

Doctor-patient relationship；Propaganda /（編審：劉文華）

R197.32

A

1671－8054(2014)05-0005-02

安徽省第二人民醫(yī)院 合肥 230041

2014-07-27收稿，2014-09-02修回