何雨薇

摘 要：本文主要對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店所提供服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行研究，了解現(xiàn)階段我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店提供服務(wù)的內(nèi)容和狀況。以北京地區(qū)經(jīng)濟(jì)型酒店為例，整理和總結(jié)出經(jīng)濟(jì)型酒店目前提供服務(wù)的狀況和特點(diǎn)。根據(jù)總結(jié)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)分析經(jīng)濟(jì)型酒店目前存在的問(wèn)題和改進(jìn)的方向，并提出對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的建議。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店；服務(wù)差異化；顧客價(jià)值層級(jí)

一、引言

在過(guò)去的幾年中，中國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)上的連鎖快捷酒店品牌如雨后春筍般涌出，現(xiàn)占據(jù)較大市場(chǎng)份額的國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌有：如家、7天、錦江之星、漢庭等，其高速的發(fā)展使得更多企業(yè)進(jìn)入該市場(chǎng)，經(jīng)濟(jì)型酒店在短短幾年內(nèi)快速擴(kuò)張，其基本上完成了在一二三線城市的布局。統(tǒng)計(jì)資料表明，2010年經(jīng)濟(jì)型酒店平均入住率為93.5%，而2011年其全年平均入住率則下降為88%，隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷增加，目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)發(fā)展速度似乎有停滯不前的現(xiàn)象，也逐漸趨于飽和。面對(duì)激勵(lì)地競(jìng)爭(zhēng)，決定企業(yè)未來(lái)的不再是廉價(jià)與經(jīng)濟(jì)，而是服務(wù)的差異化。

二、相關(guān)理論綜述

服務(wù)指以勞動(dòng)的形式滿足他人需要并從中受益的活動(dòng)。服務(wù)相對(duì)于其他商品而言擁有著無(wú)形性，不可儲(chǔ)存性等眾多特點(diǎn)。

菲利普·科特勒與凱文·萊恩·凱勒的《營(yíng)銷管理》一書中介紹的顧客價(jià)值層級(jí)理論認(rèn)為：在規(guī)劃市場(chǎng)供應(yīng)物時(shí)，營(yíng)銷人員需要考慮五個(gè)產(chǎn)品層次，每個(gè)層次都增加了更多的顧客價(jià)值，這五個(gè)產(chǎn)品層次構(gòu)成了顧客價(jià)值層級(jí)（customer value hierarchy）。其中，最基本的層次是核心利益，即顧客真正購(gòu)買的服務(wù)或利益。第二層次，營(yíng)銷人員須把核心利益轉(zhuǎn)變成為基本產(chǎn)品，即產(chǎn)品的基本形式。第三層次，期望產(chǎn)品，即顧客在購(gòu)買這種產(chǎn)品時(shí)一般會(huì)期望得到的一組特性和條件。第四層次，附加產(chǎn)品，顧客在得到期望產(chǎn)品時(shí)，多得到的超出期望的產(chǎn)品或服務(wù)。第五層次，潛在產(chǎn)品，該產(chǎn)品所有可能在未來(lái)產(chǎn)生的增加和轉(zhuǎn)變方面。

本文以菲利普·科特勒的顧客價(jià)值層級(jí)理論作為指導(dǎo)分析經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)差異化。該理論是從顧客的視角進(jìn)行顧客價(jià)值層級(jí)的劃分，酒店服務(wù)業(yè)是一個(gè)顧客選擇的市場(chǎng)，因此更適用于連鎖酒店業(yè)的狀況。

三、經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)內(nèi)容差異化的分析

（一）經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)產(chǎn)品價(jià)值層級(jí)分析

對(duì)酒店行業(yè)而言，顧客的核心利益是休息和睡眠。將此核心利益轉(zhuǎn)化為基本產(chǎn)品，酒店房間就需要床、盥洗間、毛巾、梳妝臺(tái)、寫字臺(tái)和衣櫥等。期望產(chǎn)品是顧客希望能提供一張干凈舒適的床、新的毛巾、工作臺(tái)燈，干凈整潔的室內(nèi)環(huán)境、相對(duì)程度的安靜以及適中偏低的價(jià)格等。附加產(chǎn)品是指滿足顧客的附加需求，如提供洗衣服務(wù)，免費(fèi)停車位等。

菲利普·科特勒認(rèn)為，在發(fā)達(dá)國(guó)家，品牌定位和競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生在附加產(chǎn)品層次，而在發(fā)展中的新興市場(chǎng)上，競(jìng)爭(zhēng)大多發(fā)生在期望產(chǎn)品層次。而每一個(gè)附加產(chǎn)品都會(huì)增加成本，然而，由于競(jìng)爭(zhēng)者的模仿，附加利益會(huì)很快變成期望利益，讓顧客認(rèn)為是必需的共同點(diǎn)。這意味著競(jìng)爭(zhēng)必須尋求其他的特色和利益。

就中國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)而言，本文認(rèn)為差異化競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)出現(xiàn)在期望產(chǎn)品層次和附加產(chǎn)品層次上。理由如下：

（1）中國(guó)尚屬于發(fā)展中國(guó)家，對(duì)近幾年興起的經(jīng)濟(jì)型酒店而言，由于需要嚴(yán)格成本，其在服務(wù)質(zhì)量，品牌建設(shè)等方面都還存在諸多問(wèn)題，與發(fā)達(dá)國(guó)家酒店業(yè)還存在較大差距。如近幾年多家著名經(jīng)濟(jì)型酒店被爆出服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，所以國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店在期望產(chǎn)品層面還有很大的改進(jìn)空間，經(jīng)濟(jì)型酒店可以通過(guò)解決此類問(wèn)題避免客戶的流失，以贏取更多的顧客，獲得良好的口碑。

（2）當(dāng)前國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店急需通過(guò)成功的品牌定位取得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高附加服務(wù)是品牌定位的關(guān)鍵。并且，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)型酒店確實(shí)也在這方面做了一定的努力，附近服務(wù)的種類日益增多，方式也日益新穎，符合顧客的個(gè)性化需求。因此。經(jīng)濟(jì)型酒店可通過(guò)差異化服務(wù)提升品牌價(jià)值。

根據(jù)赫茲伯格的雙因素理論，期望產(chǎn)品是容易使顧客感到不滿意的因素，雖然它可能不能提高顧客的滿意度，但如果在這方面做的不好，容易引起顧客的不滿意情緒。而附加產(chǎn)品是能夠讓顧客產(chǎn)生滿意情緒的因素，因此企業(yè)應(yīng)該充分利用附加產(chǎn)品來(lái)提高顧客的滿意度，使其有更好的服務(wù)體驗(yàn)。

（二）研究樣本的選擇

以去哪兒網(wǎng)上提供的酒店數(shù)據(jù)為參考，截止2013年12月，線上北京地區(qū)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店共637家，其分店數(shù)量較多的前六大經(jīng)濟(jì)型酒店品牌有，分別為7天（127家）、如家快捷（127家）、漢庭快捷（83家）、速8（77家）、格林豪泰（44家）、錦江之星（42家）、99連鎖（28家）這六大品牌的總共為528家，市場(chǎng)占有率為82.89%，其余經(jīng)濟(jì)型酒店137家。

現(xiàn)以北京地區(qū)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)為樣本空間，以酒店市場(chǎng)占有率為基準(zhǔn)，以分店數(shù)量為市場(chǎng)占有率的度量標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)分層隨機(jī)抽樣的方法，隨機(jī)選取出40家經(jīng)濟(jì)型酒店以對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)顩r進(jìn)行考察。因?yàn)樗峁┑姆?wù)會(huì)依品牌的不同有所差異，所以以酒店品牌為分類標(biāo)準(zhǔn)采用分層抽樣方法，確定抽取各品牌酒店的數(shù)量（其中如家8家，7天8家，漢庭5家，速8酒店5家，格林豪泰3家，錦江之星3家，99連鎖2家，其余6家）。

（三）經(jīng)濟(jì)型酒店的期望產(chǎn)品分析

1.酒店提供的期望產(chǎn)品

期望產(chǎn)品顧名思義為顧客期望酒店提供的能滿足其自身需求的產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)網(wǎng)上查閱上述選出的40個(gè)酒店的基本情況，找出各個(gè)酒店共同提供的設(shè)施和服務(wù)，這些設(shè)施或服務(wù)包括：干凈舒適的床，且床單、被單以及枕套需每天或依顧客要求更換，有線電視、電話、獨(dú)立洗手間，且經(jīng)過(guò)清潔與消毒、24小時(shí)熱水供應(yīng)、獨(dú)立冷暖空調(diào)、電水壺等。

2.顧客期望的服務(wù)

在考察酒店所提供的期望服務(wù)是否能真正滿足顧客的期望方面，主要是了解顧客最不滿意的服務(wù)，以通過(guò)這些信息讓企業(yè)了解到最應(yīng)該改進(jìn)的問(wèn)題。

本文采用的方法是通過(guò)查閱酒店預(yù)訂網(wǎng)站上給出差評(píng)的顧客的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容，審閱并統(tǒng)計(jì)他們抱怨的問(wèn)題，具體方法如下：

在藝龍網(wǎng)上的顧客點(diǎn)評(píng)中，入住過(guò)的顧客在點(diǎn)評(píng)時(shí)可選擇向別人推薦或不推薦該店，不推薦點(diǎn)評(píng)中顧客都會(huì)寫出不推薦理由，其中有指出諸多對(duì)酒店不滿意的問(wèn)題，而且每個(gè)人指出的問(wèn)題一般都有多個(gè)。本人查閱了這40個(gè)酒店的近期不推薦點(diǎn)評(píng)200條，即為不滿意顧客200人次，且每個(gè)不滿意顧客每指出一個(gè)問(wèn)題，就算抱怨該問(wèn)題的人次一個(gè)。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，被提及問(wèn)題最多的前8位按人數(shù)由多到少排列如下：

（1）抱怨酒店設(shè)施陳舊或在自己入住時(shí)發(fā)生了故障有117人次；

（2）抱怨房間隔音效果差的有102人次；

（3）抱怨酒店房間衛(wèi)生差的有89人次；

（4）抱怨酒店房間面積太小的有86人次；

（5）抱怨酒店工作人員服務(wù)態(tài)度差的有60人次；

（6）抱怨酒店周邊環(huán)境吵雜的有57人次；

（7）抱怨酒店位置偏僻，交通不方便的有48人次；

（8）抱怨房間有異味的有35人次

上面統(tǒng)計(jì)出的8個(gè)被較多提及的問(wèn)題中，其中第一點(diǎn)屬于酒店基礎(chǔ)設(shè)施的問(wèn)題，第二點(diǎn)房間隔音效果差雖然也是由酒店設(shè)施引起的問(wèn)題，但由于這個(gè)問(wèn)題是屬于房屋建筑和改造時(shí)遺留下的，而若后期再改造工作量較大，且涉及到建筑工程問(wèn)題，與第一點(diǎn)的基礎(chǔ)設(shè)施如電視、空調(diào)、衣柜等的更換修理等有所不同，且隔音效果差被眾多的顧客提及，所以將此項(xiàng)獨(dú)立出來(lái)。第三點(diǎn)房間衛(wèi)生差和第五點(diǎn)房間有異味同屬于酒店房間的清潔衛(wèi)生問(wèn)題，可以將這兩點(diǎn)歸為一類，加總為129人次。第六點(diǎn)周邊環(huán)境吵雜和第七點(diǎn)位置偏僻和同屬于酒店的周邊環(huán)境問(wèn)題，加總為83人次。第五點(diǎn)工作人員服務(wù)態(tài)度差屬員工服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

第四點(diǎn)房間面積小的問(wèn)題，主要是目前北京房?jī)r(jià)高，房屋租金貴所導(dǎo)致的，由于此問(wèn)題受外部因素影響較大，所以在此就不進(jìn)行進(jìn)一步的討論。但對(duì)今后開業(yè)的酒店來(lái)說(shuō)，盡管在北京地區(qū)也不太可能能夠擴(kuò)大房間面積，但可以通過(guò)一些室內(nèi)設(shè)計(jì)與空間布局的努力，如在房間一部分墻面上安裝鏡子等可以給房間營(yíng)造空間感。

所以，經(jīng)過(guò)分類歸總，得出的顧客對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店不滿意的五大方面按照重要程度由高到低的排序是：房間衛(wèi)生清潔問(wèn)題（129人次）、房間基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題（117人次）、酒店房間隔音問(wèn)題（102人次）、酒店周邊環(huán)境問(wèn)題（83人次）、員工服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題（60人次）。

3.經(jīng)濟(jì)型酒店可改進(jìn)的方向

因此，在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，企業(yè)可以首先從顧客抱怨最多的問(wèn)題入手，解決顧客最期望的問(wèn)題，改善企業(yè)形象。

（1）加強(qiáng)酒店房間的衛(wèi)生，做好清潔消毒工作，保持室內(nèi)空氣清新。酒店設(shè)施清潔狀況是影響賓客是否再次光顧某家酒店的重要因素。房間的地毯干凈，家具設(shè)備整齊潔凈，室內(nèi)空氣清鮮，臺(tái)布口桌面、地板和衛(wèi)生間的清潔程度，都對(duì)顧客會(huì)再次光顧產(chǎn)生重要的影響。企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)酒店整體環(huán)境尤其是酒店房間的衛(wèi)生管理，要對(duì)酒店的清潔消毒程序進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)定，并對(duì)保潔人員進(jìn)行監(jiān)督，努力為顧客提供一個(gè)衛(wèi)生良好，干凈整潔的住宿環(huán)境。

（2）及時(shí)更新基礎(chǔ)設(shè)施，并定期檢查設(shè)施的好壞。如上面統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，在顧客的抱怨問(wèn)題當(dāng)中單項(xiàng)被提及最多的就是對(duì)酒店設(shè)施不滿意的問(wèn)題。因此，該問(wèn)題應(yīng)該要引起經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)的高度重視。企業(yè)應(yīng)及時(shí)更換陳舊的設(shè)施，并定期檢查設(shè)施的使用狀況，對(duì)出現(xiàn)故障的設(shè)施及時(shí)進(jìn)行修理，對(duì)已損壞及時(shí)更換，避免給顧客的使用帶來(lái)不便，從而降低顧客滿意度。

（3）改善酒店房間的隔音效果。由于經(jīng)濟(jì)型酒店的樓房多為舊建筑改造而成的，每個(gè)房間的隔墻也是后期新建的，由于成本控制以及技術(shù)等問(wèn)題，使得許多房間的隔音效果不理想，隔音差會(huì)嚴(yán)重影響到顧客的睡眠和休息。所以企業(yè)應(yīng)該對(duì)這個(gè)問(wèn)題做出改善，在酒店樓房進(jìn)行前期改造的時(shí)候應(yīng)該從技術(shù)上做出努力，在樓房改造施工進(jìn)行監(jiān)督，防止和避免偷工減料的行為。

（4）在酒店選址時(shí)考慮周邊交通便利性，也要避免周邊環(huán)境較復(fù)雜的地段。在酒店選址時(shí)，其位置的交通狀況是需要考慮的因素，避免交通不便給顧客帶來(lái)的不便。另外，若周邊環(huán)境嘈雜，則會(huì)影響顧客的休息，周邊地區(qū)人員復(fù)雜，則會(huì)給顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全帶來(lái)隱患。所以在酒店選址應(yīng)把交通便利性和周邊環(huán)境作為重要的考量因素。

（5）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)水平。員工的服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客服務(wù)滿意度的有較大的影響，處在一線的員工直接與顧客打交道，其服務(wù)的態(tài)度和為顧客處理事務(wù)的效率影響到顧客的服務(wù)體驗(yàn)，員工熱情的態(tài)度和能快速解決故障的能力能讓顧客心情舒暢，從而避免不滿意情緒。

雖然每做一項(xiàng)改進(jìn)就意味著成本的增加，但是能及時(shí)意識(shí)到這些問(wèn)題，并能盡早的解決，以避免被其他企業(yè)迎頭趕上，失掉競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。只有企業(yè)在各方面規(guī)劃好，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，盡早解決這些問(wèn)題對(duì)企業(yè)的效益還是有利的。

（四）經(jīng)濟(jì)型酒店的附加產(chǎn)品分析

1.經(jīng)濟(jì)型酒店提供的附加產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)

根據(jù)藝龍網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)所提供的40個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)內(nèi)容信息進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，得出經(jīng)濟(jì)型酒店提供的附加服務(wù)共有19項(xiàng)，并分別列出提供每項(xiàng)服務(wù)的酒店數(shù)等信息。

然而在酒店業(yè)中，這些附加服務(wù)大都無(wú)技術(shù)難度，由于競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)相模仿，附加利益就會(huì)變成期望利益。如現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)型酒店顧客都期望酒店都配備彩色電視機(jī)、可撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途的電話和空調(diào)等。

在19項(xiàng)經(jīng)濟(jì)型酒店提供的附加服務(wù)中，25家以上（含25家）提供的服務(wù)項(xiàng)目有：叫醒服務(wù)、前臺(tái)貴重物品保管、停車位、寬帶上網(wǎng)、免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)、早餐廳，共6項(xiàng)。這表明市場(chǎng)上大部分商家已提供了這些服務(wù)，它們已向期望產(chǎn)品服務(wù)靠近，這些服務(wù)已不能算做企業(yè)的特色服務(wù)，所以在以下的附加服務(wù)差異化特色研究中將這些服務(wù)剔除。

15～24家提供的服務(wù)項(xiàng)目有：商務(wù)中心、洗衣服務(wù)。說(shuō)明市場(chǎng)上已有較多部分商家提供了這些服務(wù)。5到14家提供的服務(wù)項(xiàng)目有：會(huì)議室、送餐服務(wù)、旅游服務(wù)、大堂上網(wǎng)機(jī)、自主吹風(fēng)機(jī)、擦鞋服務(wù)，說(shuō)明市場(chǎng)上有一部分經(jīng)濟(jì)型酒店提供了該種服務(wù)。5家以下提供的服務(wù)有：醫(yī)療支持、租車服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、郵政服務(wù)、筆記本增配，說(shuō)明市場(chǎng)上已開始有企業(yè)提供了這些服務(wù)。而所有這些服務(wù)是否為顧客所需要的，是否給顧客帶來(lái)了足夠的便利，這需要進(jìn)一步去了解顧客的需求。

從不同品牌來(lái)看，如家提供的附加服務(wù)有商務(wù)中心、洗衣服務(wù)，而這兩個(gè)服務(wù)在統(tǒng)計(jì)中看到也已有較多的競(jìng)爭(zhēng)者提供這些服務(wù)；7天提供的附加服務(wù)有大堂上網(wǎng)機(jī)、自主吹風(fēng)機(jī)；漢庭提供的附加服務(wù)有商務(wù)中心、洗衣服務(wù)、旅游服務(wù)、大堂上網(wǎng)機(jī)、自主吹風(fēng)機(jī)。速8提供的附加服務(wù)有商務(wù)中心、洗衣服務(wù)、送餐服務(wù)、租車服務(wù)、票務(wù)服務(wù)；格林豪泰提供的附加服務(wù)有商務(wù)中心、旅游服務(wù)、吹風(fēng)機(jī)、郵政服務(wù)。而會(huì)議室，每個(gè)酒店品牌中都只是只有一部分分店配備這個(gè)項(xiàng)目。由此可知，這些經(jīng)濟(jì)型提供的附加服務(wù)基本上在行業(yè)中也有其他企業(yè)采用，沒有形成自身的特色和給顧客的獨(dú)特利益訴求。

從服務(wù)對(duì)象來(lái)看，其中主要側(cè)重于為商務(wù)人士提供的服務(wù)有商務(wù)中心，會(huì)議室，大堂上網(wǎng)機(jī)，有償筆記本增配。側(cè)重于為旅游者提供的服務(wù)有旅游服務(wù)，租車服務(wù)。從服務(wù)內(nèi)容來(lái)看，主要為顧客的住宿中日常生活提供上便利的是洗衣服務(wù)、早餐廳、送餐服務(wù)、自主吹風(fēng)機(jī)、擦鞋服務(wù)、醫(yī)療支持、郵政服務(wù)；為顧客出行提供的服務(wù)有租車服務(wù)、票務(wù)服務(wù)。由于經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)客戶主要是中低端商務(wù)人士和普通大眾旅游者，所以提供的服務(wù)也應(yīng)該從滿足商務(wù)人群和旅游者的需求出發(fā)，為他們?cè)谏虅?wù)出差和旅行提供更多的便利，增加顧客對(duì)服務(wù)的滿意度，提高顧客對(duì)品牌價(jià)值的認(rèn)知

2.增強(qiáng)附加產(chǎn)品特色的努力方向

（1）明確品牌定位，深入了解目標(biāo)客戶的個(gè)性化需求。從上述分析可看出，目前經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店所提供的附近服務(wù)都沒有形成自身的鮮明特色，各經(jīng)濟(jì)型酒店基本上是以價(jià)格來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，而隨著中國(guó)居民生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品個(gè)性化需求增強(qiáng)，因此如今企業(yè)更應(yīng)該明確自己的市場(chǎng)定位，提供切合目標(biāo)客戶需求的服務(wù)，以樹立獨(dú)特的品牌形象。

（2）在一定的成本控制下，根據(jù)品牌定位確定附加服務(wù)組合。每一項(xiàng)附加產(chǎn)品的增加，就意味著成本的上升，而如今中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)也日漸成長(zhǎng)，市場(chǎng)價(jià)位也日趨規(guī)范，以北京為例，一般為200～400元。在價(jià)格上升空間有限的情況下，所能提供的附加產(chǎn)品有限，因此在選擇附加產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)從目標(biāo)客戶出發(fā)，深入了解其需求，在此基礎(chǔ)上綜合規(guī)劃，在一定成本控制條件下，確定酒店提供的切合目標(biāo)客戶需求附加產(chǎn)品組合，以樹立自身的產(chǎn)品特色，通過(guò)顧客服務(wù)體驗(yàn)價(jià)值的增加使顧客愿意出更高的價(jià)格購(gòu)買本酒店服務(wù)，以彌補(bǔ)酒店這一部分額外支出，甚至獲得更高的利潤(rùn)率。

四、結(jié)論

本文通過(guò)定性和定量結(jié)合的方法來(lái)研究和區(qū)分經(jīng)濟(jì)型連鎖的酒店的期望產(chǎn)品和附加產(chǎn)品，并指出了在期望產(chǎn)品方面酒店需要改進(jìn)的五大問(wèn)題，通過(guò)在這些問(wèn)題上的改進(jìn)避免顧客產(chǎn)生不滿意情緒。同時(shí)列舉出當(dāng)前市場(chǎng)上的企業(yè)所提供的附加產(chǎn)品服務(wù)，總結(jié)出企業(yè)若想獲得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，應(yīng)通過(guò)明確目標(biāo)客戶需求和有效成本控制，建立獨(dú)特的品牌定位，以獲得更高的市場(chǎng)收益。（作者單位：中央財(cái)經(jīng)大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

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