李剛

摘 要：導(dǎo)游員一直被視為是“旅游業(yè)的靈魂”。《旅游法》的實(shí)施從短期內(nèi)可能對(duì)導(dǎo)游員的收入、帶團(tuán)數(shù)量產(chǎn)生消極影響，但長(zhǎng)期則必將推進(jìn)中國(guó)導(dǎo)游員的職業(yè)化進(jìn)程，全面提升導(dǎo)游員的素質(zhì)和社會(huì)地位。因此，導(dǎo)游員要努力適應(yīng)《旅游法》實(shí)施帶來的影響，調(diào)適自己的角色，通過正視壓力、主動(dòng)減壓、重新審視導(dǎo)游工作以及超越職業(yè)自我等方式來進(jìn)行自我調(diào)整，進(jìn)而找到從事導(dǎo)游工作的自豪感和職業(yè)榮譽(yù)感。

關(guān)鍵詞：《旅游法》；導(dǎo)游員；自我調(diào)適

中圖分類號(hào)：D92 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）03-0300-02

導(dǎo)游員在中國(guó)一直被認(rèn)為是“旅游業(yè)的靈魂”和“旅游行業(yè)最具代表性的工作人員”。然而，這個(gè)曾經(jīng)光鮮的職業(yè)，卻隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展和旅游市場(chǎng)的亂象叢生，逐步演變成了旅游業(yè)問題和矛盾的聚焦點(diǎn)和集中爆發(fā)點(diǎn)，備受社會(huì)的詬病。2013年10月1日《中華人民共和國(guó)旅游法》（以下簡(jiǎn)稱《旅游法》）的正式實(shí)施，給身處職業(yè)漩渦中的導(dǎo)游員帶來了很大的影響。這些影響短期看可能使導(dǎo)游員的職業(yè)收入出現(xiàn)程度不同的下降；長(zhǎng)期的作用則必將為推進(jìn)中國(guó)導(dǎo)游員的職業(yè)化進(jìn)程，全面提升導(dǎo)游員的素質(zhì)和社會(huì)地位，為促進(jìn)中國(guó)旅游業(yè)又好又快的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、《旅游法》實(shí)施給導(dǎo)游員帶來的影響

在《旅游法》共計(jì)10章112個(gè)條款中，明確提及“導(dǎo)游”的條款多達(dá)14項(xiàng)，占到了12.5%的比例，從中可以看出導(dǎo)游工作在旅游活動(dòng)和旅游業(yè)發(fā)展過程中的重要作用和特殊地位。14項(xiàng)條款對(duì)導(dǎo)游員的準(zhǔn)入條件、工資收入、與旅行社的利益分配以及導(dǎo)游工作中的權(quán)利和應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任等方面都做了明確的規(guī)定。從實(shí)施一個(gè)多月來的調(diào)查結(jié)果看，《旅游法》的頒布實(shí)施確實(shí)給導(dǎo)游員的工作和生活帶來了許多實(shí)實(shí)在在的影響。

（一）積極影響

1.導(dǎo)游員有了更強(qiáng)的法律保障

《旅游法》第四章第37條將導(dǎo)游證的申請(qǐng)條件界定為“參加導(dǎo)游資格考試成績(jī)合格，與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊(cè)的人員，可以申請(qǐng)取得導(dǎo)游證?！?/p>

與1999年實(shí)行的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》相比，《旅游法》用“相關(guān)旅游行業(yè)組織”代替了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中一直使用的“導(dǎo)游服務(wù)公司”。因?yàn)樵趯?shí)際的運(yùn)行中，“導(dǎo)游服務(wù)公司”存在一些制度上的缺陷：一是“導(dǎo)游服務(wù)公司”自身法律地位不明晰，與掛靠導(dǎo)游員無法簽訂勞動(dòng)合同以及在導(dǎo)游活動(dòng)中發(fā)生法律糾紛時(shí)無法有效承擔(dān)責(zé)任；二是一些“導(dǎo)游服務(wù)公司”對(duì)于掛靠的導(dǎo)游員實(shí)行只收費(fèi)不服務(wù)或只管理不保護(hù)的政策，致使導(dǎo)游員的權(quán)益受到很大的傷害?！堵糜畏ā返膶?shí)施理順了導(dǎo)游管理與《勞動(dòng)法》、《勞動(dòng)合同法》的法理關(guān)系，把導(dǎo)游員的職業(yè)活動(dòng)置于國(guó)家的法律保障之下，使導(dǎo)游員的各項(xiàng)權(quán)利得到了堅(jiān)強(qiáng)的法律保護(hù)。

2.導(dǎo)游員的收入有了固定的渠道

《旅游法》從源頭上保證了各類導(dǎo)游都有固定的收入渠道。第38條通過區(qū)分兩類導(dǎo)游不同收入來源的方式規(guī)范了旅行社與導(dǎo)游員之間的利益分配關(guān)系。對(duì)于旅行社聘任的專職導(dǎo)游，《旅游法》要求旅行社必須“依法定立勞動(dòng)合同，支付勞動(dòng)報(bào)酬，繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用”，專職導(dǎo)游作為旅行社正式員工所擁有的合法利益就此得到了維護(hù)；而對(duì)于大量存在的、由旅行社臨時(shí)聘用的各類社會(huì)導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游，則要求“旅行社應(yīng)當(dāng)全額向?qū)в沃Ц侗痉ǖ?0條第3款規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用”（即在包價(jià)旅游合同中載明的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用）。這一條款的意義在于通過法律形式保障了各類臨時(shí)導(dǎo)游在提供導(dǎo)游服務(wù)時(shí)所能獲得的固定的收入來源。這樣的法律規(guī)定就扭轉(zhuǎn)了大部分導(dǎo)游只能通過增加自費(fèi)項(xiàng)目、帶團(tuán)進(jìn)店購物及逃票等手段來獲取“灰色”收入的收入分配機(jī)制，一方面會(huì)增強(qiáng)導(dǎo)游的職業(yè)榮譽(yù)感，另一方面會(huì)融洽導(dǎo)游和游客之間的關(guān)系，進(jìn)而提高導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。

3.明確了導(dǎo)游員和旅行社經(jīng)各自應(yīng)該承擔(dān)的法律責(zé)任

《旅游法》第九章“法律責(zé)任”中的第96條、100條、101條、102條以及103條等條款對(duì)導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動(dòng)過程中的表現(xiàn)及相關(guān)利益關(guān)系作出了詳細(xì)具體的處罰規(guī)定，把導(dǎo)游服務(wù)置于法律監(jiān)督之下，必將規(guī)范導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)行為。同時(shí)，這些法律條款還對(duì)旅行社的違規(guī)行為列出了明確的懲罰措施，比如第96條就對(duì)旅行社“未按照規(guī)定為出境或者入境團(tuán)隊(duì)旅游安排領(lǐng)隊(duì)或者導(dǎo)游全程陪同的、安排未取得導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證的人員提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的、未向臨時(shí)聘用的導(dǎo)游支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的以及要求導(dǎo)游員墊付或者向?qū)в问杖≠M(fèi)用的”等四種情形作出了罰款、停業(yè)整頓或吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的處罰。這不僅改變了《旅游法》實(shí)施前在處理旅游糾紛和投訴時(shí)導(dǎo)游員作為弱勢(shì)群體缺乏職業(yè)保障的窘境，也減少了導(dǎo)游在導(dǎo)游活動(dòng)中的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，還有助于合理規(guī)范旅行社的法律責(zé)任，引導(dǎo)旅行社主動(dòng)加強(qiáng)與導(dǎo)游員的合作，共同提高旅游服務(wù)的質(zhì)量，為包價(jià)旅游市場(chǎng)的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

（二）“消極”影響

1.收入銳減

《旅游法》第35條規(guī)定“旅行社不得指定具體購物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。與游客協(xié)商一致或應(yīng)游客要求，旅行社也可以選擇旅游目的地、主要面向當(dāng)?shù)厣鐣?huì)公眾服務(wù)的商業(yè)區(qū)，安排旅游者購物，但不得通過這些活動(dòng)獲取回扣等不正當(dāng)利益。” 這一規(guī)定帶來的直接影響是導(dǎo)游不再有游客購物、參加自費(fèi)項(xiàng)目的傭金，而這是《旅游法》實(shí)施前導(dǎo)游員最主要的收入來源。雖然《旅游法》第38條規(guī)定導(dǎo)游有權(quán)要求旅行社依法支付勞動(dòng)報(bào)酬，即“導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)”。導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)一般包括在游客所交的團(tuán)費(fèi)中，但由于各家旅行社報(bào)價(jià)的差異，給導(dǎo)游員的“導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)”也不盡相同，目前各地旅游市場(chǎng)上的旅行社還沒有一個(gè)統(tǒng)一的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)支付標(biāo)準(zhǔn)。在大理，有些旅行社的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)是每天400元，但大部分旅行社是按每天150元～300元的標(biāo)準(zhǔn)來支付。但與過往靠游客購物、參加自費(fèi)項(xiàng)目所得的收入相比，對(duì)于絕大部分導(dǎo)游來說，收入大幅減少卻是不爭(zhēng)的事實(shí)。在參與調(diào)查的從業(yè)十年以上的大理導(dǎo)游中，70%的導(dǎo)游承認(rèn)他們的收入減少了80%，22%的承認(rèn)他們的收入減少了50%以上，只有8%的導(dǎo)游承認(rèn)他們的收入和原來差不多或略微減少。

2.無團(tuán)可帶

除了沒有購物、自費(fèi)項(xiàng)目的傭金外，《旅游法》的實(shí)施給導(dǎo)游員帶來的另一個(gè)沖擊就是旅游團(tuán)數(shù)量減少，許多導(dǎo)游陷入了無團(tuán)可帶的尷尬處境?！堵糜畏ā穼?shí)施后，各條旅游線路的價(jià)格普遍上漲了30%～40%，有的更是上調(diào)了50%以上，許多游客一聽價(jià)格漲了那么多，還不如自助游，就不參團(tuán)了。根據(jù)大理數(shù)字旅游平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)，今年十一黃金周，大理共接待旅游團(tuán)隊(duì)2 986個(gè)，同比減少11%；接待團(tuán)隊(duì)游客人數(shù)4.3萬人，同比減少18%；主要景區(qū)的團(tuán)隊(duì)游客數(shù)量較去年同期下降約21%。這樣的情況造成了不是導(dǎo)游員不想或不愿帶團(tuán)，而是很多導(dǎo)游根本就無團(tuán)可帶。盡管《旅游法》實(shí)施才一個(gè)多月，卻已經(jīng)有許多導(dǎo)游開始考慮轉(zhuǎn)行。

二、《旅游法》實(shí)施背景下導(dǎo)游員的自我調(diào)整策略

（一）正視壓力

在現(xiàn)代社會(huì)，工作生活壓力大是一種普遍現(xiàn)象，而不是僅僅存在于導(dǎo)游工作及旅游行業(yè)中。壓力既能產(chǎn)生積極的效果，也能產(chǎn)生消極的后果。導(dǎo)游在面對(duì)帶團(tuán)量和收入雙減少的情況時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)解壓，變壓力為動(dòng)力，努力調(diào)適自己的角色，適應(yīng)《旅游法》實(shí)施后導(dǎo)游工作面臨的新局面。當(dāng)導(dǎo)游在生活、工作中感到壓力太大時(shí)，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)主動(dòng)疏導(dǎo)發(fā)泄，把在工作中的各種體驗(yàn)講給身邊的親人、同學(xué)、朋友，或從事一些體育娛樂活動(dòng)，讓郁悶釋放出來，讓自己覺得身心舒暢。接待完一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)后，導(dǎo)游都應(yīng)當(dāng)積極地總結(jié)工作，把中間遇到的困難、問題及由此帶來的壓力及時(shí)解決和釋放出來，避免帶到下次導(dǎo)游工作中去。

（二）重新審視工作和評(píng)價(jià)自己

重新界定工作可以讓導(dǎo)游員在收入下降的情況下保持對(duì)導(dǎo)游工作的熱情。導(dǎo)游要把每一次的帶團(tuán)工作看作是一個(gè)系統(tǒng)性的任務(wù)，統(tǒng)籌安排，精心準(zhǔn)備。要對(duì)工作的流程和每一個(gè)細(xì)節(jié)處理都成竹在胸，信心百倍；組織高效的共事者團(tuán)隊(duì)，即有明確的分工，也要把彼此的任務(wù)結(jié)合起來，互相協(xié)調(diào)，共同決定如何來順利完成這個(gè)工作；努力工作，讓游客對(duì)自己和自己的工作感到滿意甚至是贊許，從而提高自己的成就感和自豪感；開辟流暢的信息交流和反饋渠道，了解旅行社、同事及共事者對(duì)自己的期望和對(duì)自己工作的評(píng)價(jià)，并把自己對(duì)工作的看法、意見和建議及時(shí)反饋給他們，建立相互信任的機(jī)制。

（三）超越職業(yè)自我

導(dǎo)游工作日復(fù)一日、年復(fù)一年的重復(fù)性和枯燥感以及收入的大幅下降，使導(dǎo)游員在工作、生活中失去了自豪感、親切感和新鮮感。因此，導(dǎo)游員要在工作結(jié)束之后逃離工作，尋找導(dǎo)游工作之外生活的新田地，發(fā)現(xiàn)自己的樂趣，拉近與親人、朋友的心理距離，展示許多工作中沒有機(jī)會(huì)展示的潛能，獲得某種程度的心理滿足及工作中失去的精神補(bǔ)償。不要只把收入的多少看成是衡量導(dǎo)游工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。如果把成功的感覺也系于工作之外，在導(dǎo)游工作中受挫時(shí)，就容易保持一種積極的態(tài)度。

三、結(jié)語

《旅游法》的實(shí)施對(duì)導(dǎo)游員來說無疑是一種外部約束力量，對(duì)于解決導(dǎo)游員所面臨的工作環(huán)境壓力大、職業(yè)收入沒有保障、導(dǎo)游工作社會(huì)評(píng)價(jià)低以及工作團(tuán)體間的利益沖突等問題和遏制導(dǎo)游員的種種不規(guī)范行為將產(chǎn)生重要影響。導(dǎo)游員只有加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自己的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，為游客提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)，適應(yīng)《旅游法》實(shí)施后旅游市場(chǎng)的新變化和新趨勢(shì)，才能成為《旅游法》實(shí)施的受益者，使自身的利益受到法律的全面保護(hù)。

[責(zé)任編輯 魏 杰]