吳云鵬 柴少軍

通過(guò)對(duì)導(dǎo)游員與游客會(huì)話的現(xiàn)實(shí)情況分析，發(fā)現(xiàn)在導(dǎo)游員和游客的會(huì)話之間存在信息及權(quán)勢(shì)的不對(duì)等問(wèn)題，由此導(dǎo)致了在會(huì)話類(lèi)別上經(jīng)典的合作原則不再完全適用。本文在經(jīng)典合作原則的基礎(chǔ)上構(gòu)建了新型導(dǎo)游員與游客會(huì)話的合作原則，希望能給實(shí)際的導(dǎo)游員與游客會(huì)話起到一定的規(guī)范和指導(dǎo)作用。

引言

20世紀(jì)60年代，美國(guó)語(yǔ)言哲學(xué)家Grice在《Logic and Conversation》一文中提出了會(huì)話的合作原則，這對(duì)語(yǔ)言學(xué)的研究具有極大的轉(zhuǎn)折意義，奠定了會(huì)話原則領(lǐng)域研究的基礎(chǔ)。通過(guò)對(duì)導(dǎo)游員與游客會(huì)話的現(xiàn)實(shí)情況分析發(fā)現(xiàn)，經(jīng)典合作原則并不能完全適用于導(dǎo)游員與游客會(huì)話。這主要是因?yàn)閷?dǎo)游與游客是一種“提供服務(wù)”和“接受服務(wù)”的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，二者之間存在著信息及權(quán)勢(shì)的不對(duì)等問(wèn)題。為了推動(dòng)平等、互惠、開(kāi)放的新型導(dǎo)游員與游客關(guān)系的建立，深化現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)“以人為本”的理念，有必要在經(jīng)典合作原則的基礎(chǔ)之上推陳出新，構(gòu)建新型導(dǎo)游員與游客會(huì)話的合作原則，以期規(guī)范和指導(dǎo)現(xiàn)實(shí)中導(dǎo)游員與游客的互動(dòng)實(shí)踐。

一、經(jīng)典合作原則

Grice在《Logic and Conversation》中對(duì)合作原則的解釋是：在通常狀況里，我們的談話并不是由一連串不相關(guān)、無(wú)條理的話語(yǔ)組成，每個(gè)會(huì)話參與者都會(huì)在一定程度上接受一個(gè)或一組共同的意圖，或至少是一個(gè)彼此都認(rèn)同的方向。在參與交談時(shí)，根據(jù)所參與會(huì)話的可接受目的或方向的變化，適時(shí)地提供恰如其分的話語(yǔ)，這就是合作原則。通俗點(diǎn)講，合作原則就是指在言語(yǔ)交談中談話人之間通過(guò)相互配合，使會(huì)話變得連貫順利。

Grice借鑒了德國(guó)哲學(xué)家康德的“量”“質(zhì)”“關(guān)系”“方式”的范疇區(qū)劃分方式，將會(huì)話的合作原則也區(qū)分為“量”“質(zhì)”“關(guān)系”“方式”四個(gè)范疇，即四條合作原則準(zhǔn)則。這四條準(zhǔn)則之下又包含有相應(yīng)的一些次準(zhǔn)則，具體內(nèi)容如下。

（一）量準(zhǔn)則

第一，當(dāng)前言語(yǔ)交際中需要多少信息就提供多少信息。

第二，當(dāng)前言語(yǔ)交談中不應(yīng)提供超出需要的信息內(nèi)容。

（二）質(zhì)準(zhǔn)則

第一，不要說(shuō)你自我認(rèn)為是虛假的話。

第二，不要說(shuō)你自我缺失充足證據(jù)的話。

（三）關(guān)系準(zhǔn)則：言語(yǔ)交際中所說(shuō)的話語(yǔ)要有關(guān)聯(lián)。

（四）方式準(zhǔn)則

第一，話語(yǔ)表達(dá)要避免晦澀含混。

第二，話語(yǔ)表達(dá)要避免產(chǎn)生歧義。

第三，話語(yǔ)表達(dá)要簡(jiǎn)單明了。

第四，話語(yǔ)表達(dá)要條理清晰。

二、導(dǎo)游員與游客關(guān)系現(xiàn)狀

（一）信息不對(duì)等

導(dǎo)游服務(wù)具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，導(dǎo)游員掌握著旅游知識(shí)與相關(guān)技能，旅游社掌握著旅游管理信息。然而對(duì)于普通游客來(lái)講，他們中的絕大多數(shù)人都對(duì)旅游業(yè)知之甚少，既缺乏一定的目的地旅游資源知識(shí)，又不了解導(dǎo)游服務(wù)的構(gòu)成要素以及旅游社提供一次旅游服務(wù)的完整路徑和背后依據(jù)。這是一般意義上旅游學(xué)知識(shí)信息的不對(duì)等。通過(guò)進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，在導(dǎo)游員與游客的會(huì)話中還存在著另一種信息的不對(duì)等，即游客十分清楚自身的旅游需求是什么，而導(dǎo)游員必須通過(guò)觀察、推測(cè)、詢(xún)問(wèn)等方式來(lái)獲取這些信息。這個(gè)可稱(chēng)之為需求信息的不對(duì)等。

（二）權(quán)勢(shì)不對(duì)等

由于導(dǎo)游員和游客在旅游過(guò)程中所扮演的角色不同，導(dǎo)游人員是旅游服務(wù)的提供者，為游客提供食住行游購(gòu)?qiáng)实雀鞣矫娴闹艿椒?wù)。游客是旅游服務(wù)的接受者，是花了錢(qián)消費(fèi)的“上帝”。所以，盡管李金早曾強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游與游客之間應(yīng)當(dāng)是相互協(xié)作的平等關(guān)系，但是現(xiàn)實(shí)中而言，游客在權(quán)勢(shì)上仍占有優(yōu)勢(shì)地位，導(dǎo)游員則處于劣勢(shì)。

三、對(duì)導(dǎo)游員與游客會(huì)話的考察——經(jīng)典合作原則部分準(zhǔn)則不適用

本文針對(duì)導(dǎo)游員與游客會(huì)話的合作原則調(diào)查主要依據(jù)于作者已初步建立起的導(dǎo)游員與游客口語(yǔ)語(yǔ)料庫(kù)，最終得出的調(diào)查結(jié)論是：在導(dǎo)游員與游客會(huì)話中存在許多違反經(jīng)典合作原則以及一些經(jīng)典合作原則解釋不清的現(xiàn)象。具體內(nèi)容如下。

第一，導(dǎo)游員回答游客問(wèn)詢(xún)時(shí)大部分違反量準(zhǔn)則，提供一些超出當(dāng)前會(huì)話需要的信息。主要包含以下兩種情況：（1）更樂(lè)意提供與游客問(wèn)詢(xún)相關(guān)的全部信息，而不是局限于提供問(wèn)詢(xún)所指的特定的一點(diǎn)，比如游客詢(xún)問(wèn)：“這附近哪里有比較好的西餐”，導(dǎo)游員回答：“人民廣場(chǎng)北側(cè)150米有條美食街，那里有××西餐，有××中餐，有××日料，還有××泰餐也值得推薦”;（2）在回答針對(duì)某一類(lèi)別的詢(xún)問(wèn)時(shí)會(huì)不自覺(jué)地牽扯到其他類(lèi)別的一些信息，比如游客詢(xún)問(wèn)：“××城市的交通便利度如何”，導(dǎo)游員除了會(huì)向游客介紹該城市的交通狀況，一般還會(huì)講到該城市的娛樂(lè)購(gòu)物、餐飲住宿等信息。

第二，導(dǎo)游員存在違反關(guān)系準(zhǔn)則的情況，具體包含兩個(gè)方面：（1）導(dǎo)游員在提供過(guò)量信息的同時(shí)也就是為關(guān)系準(zhǔn)則的違反拉開(kāi)了序幕，因?yàn)槌啃畔⒅杏幸恍┚褪桥c談話主旨所不相關(guān)聯(lián)的信息;（2）導(dǎo)游員因自身業(yè)務(wù)能力問(wèn)題無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)直接回答游客的提問(wèn)，反而將話題轉(zhuǎn)至其他方面，出現(xiàn)答非所問(wèn)的情形。比如游客在參觀完故宮后提問(wèn)：“故宮氣勢(shì)磅礴，建筑壯觀豪氣，是不是集合了中國(guó)古代建筑學(xué)的所有特征和精華”，導(dǎo)游員：“這個(gè)……故宮是明清兩代的皇家宮殿，舊稱(chēng)紫禁城，明清兩朝總共有二十四位帝王在此睥睨天下，所以建筑才顯得氣勢(shì)磅礴”。

第三，游客話語(yǔ)經(jīng)常違反方式準(zhǔn)則，不簡(jiǎn)明扼要，缺乏邏輯與條理性。這主要是因?yàn)樗麄儾痪哂新糜螌W(xué)和旅游行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，對(duì)相關(guān)信息沒(méi)有做過(guò)一定的了解，加之在好奇心的驅(qū)使下，許多游客會(huì)向?qū)в螁T提出一連串云里霧間的奇特問(wèn)題，處于劣勢(shì)地位的導(dǎo)游員不知其所云往往會(huì)感到手足無(wú)措。

第四，游客在與導(dǎo)游員交談時(shí)常常違反關(guān)系準(zhǔn)則。主要原因在于作為消費(fèi)者的游客其旅游需求日漸多樣化，所以在與導(dǎo)游員交流一件事情的同時(shí)還可能會(huì)牽扯到另外的一些事情，而這些事情之間是不相關(guān)的。這反映了游客在處于優(yōu)勢(shì)地位的情況下，希望獲得更多旅游服務(wù)的迫切心情。

第五，在導(dǎo)游員與游客會(huì)話中還存在一些經(jīng)典合作原則無(wú)法解釋的現(xiàn)象，即導(dǎo)游員有時(shí)會(huì)回避游客提出的問(wèn)題。比如在某些具有特殊民俗禁忌的旅游目的地情境中，導(dǎo)游員會(huì)拒絕回答游客提出的一些涉及當(dāng)?shù)孛袼捉傻膯?wèn)題。

四、構(gòu)建新型導(dǎo)游員與游客會(huì)話的合作原則

主要是在經(jīng)典合作原則基礎(chǔ)之上進(jìn)一步地完善改進(jìn)，建立能讓導(dǎo)游員與游客雙方滿(mǎn)意的新型導(dǎo)游員與游客會(huì)話的合作原則，以盡可能地降低因雙方信息及權(quán)勢(shì)不對(duì)等所造成的負(fù)面影響。

（一）量準(zhǔn)則改進(jìn)

在旅游學(xué)知識(shí)信息方面，游客希望能在有限時(shí)間內(nèi)盡可能多地增加見(jiàn)聞，即要求導(dǎo)游員提供最大量的旅游信息，包括目的地自然資源、風(fēng)土人情、歷史文化以及美食特產(chǎn)等。一般情況下，導(dǎo)游員都會(huì)滿(mǎn)足游客刨根問(wèn)底的好奇心，但是更多時(shí)候?yàn)榱颂岣吖ぷ餍蕦?dǎo)游員僅會(huì)提供一些必要的相關(guān)信息，這就很容易造成游客對(duì)旅游服務(wù)的滿(mǎn)意度下降。所以，為了建立平等、開(kāi)放、互惠的新型導(dǎo)游員與游客關(guān)系，作為服務(wù)提供方的導(dǎo)游員必須盡其所能滿(mǎn)足游客對(duì)旅游學(xué)知識(shí)信息的期望。

在游客旅游需求信息方面，導(dǎo)游員很難揣測(cè)到每一位游客的內(nèi)心想法，不知道游客愛(ài)看什么花，愛(ài)聽(tīng)什么曲。所以，作為服務(wù)接受方的游客應(yīng)當(dāng)盡可能地把自身需求向?qū)в螁T傾吐，寧濫勿缺。據(jù)此，對(duì)量準(zhǔn)則做出改進(jìn)：導(dǎo)游員與游客會(huì)話中要提供最大量的信息，導(dǎo)游員與游客雙方都應(yīng)全面詳盡地滿(mǎn)足彼此的信息期望。

（二）質(zhì)準(zhǔn)則保留

目前，對(duì)經(jīng)典合作原則中質(zhì)準(zhǔn)則的兩點(diǎn)次準(zhǔn)則仍然沿用，即不要說(shuō)你自我認(rèn)為是虛假的話;不要說(shuō)你自我缺失充足證據(jù)的話。該準(zhǔn)則主要針對(duì)于導(dǎo)游員的答語(yǔ)，當(dāng)面對(duì)游客提問(wèn)時(shí)，導(dǎo)游員的回答要有切實(shí)根據(jù)，要真實(shí)有效，不能胡謅亂編，不懂裝懂。要做到“知之為知之，不知為不知”，即便是略懂一二但仍不確定的問(wèn)題也不能憑空胡講。導(dǎo)游員因自身知識(shí)儲(chǔ)備不足而無(wú)法直接回答游客提問(wèn)時(shí)，一定要在查閱了有關(guān)資料過(guò)后再為游客提供真實(shí)可靠的旅游信息介紹，從而建立起游客對(duì)導(dǎo)游員的尊重與信任。

1.關(guān)系準(zhǔn)則沿用

目前，對(duì)經(jīng)典合作原則中的關(guān)系準(zhǔn)則仍然沿用，即言語(yǔ)交際中所說(shuō)的話語(yǔ)要有關(guān)聯(lián)。一方面，導(dǎo)游員應(yīng)努力拓寬專(zhuān)業(yè)知識(shí)廣度，提高自身應(yīng)變以及語(yǔ)言組織表達(dá)能力，做到在于游客交談時(shí)不偏離會(huì)話主題，不避而不答或答非所問(wèn)，另一方面，游客要根據(jù)自身的旅游需求有類(lèi)別、有邏輯、有重點(diǎn)地組織提問(wèn)語(yǔ)言，不天馬行空，不想到什么就問(wèn)什么。一般游客違反關(guān)系準(zhǔn)則的較多，需要特別注意遵守這一準(zhǔn)則。

2.方式準(zhǔn)則補(bǔ)充

在保留經(jīng)典合作原則方式準(zhǔn)則的基礎(chǔ)之上，通過(guò)借鑒Leech和Alison兩位學(xué)者再又補(bǔ)充了兩點(diǎn)內(nèi)容。第一，話語(yǔ)表達(dá)要幽默有趣;第二，話語(yǔ)表達(dá)要謙和禮貌。

幽默次準(zhǔn)則是針對(duì)導(dǎo)游員而言的，要求導(dǎo)游員在與游客的談話中采用一種既有趣又有效的方式，不但能向游客充分傳達(dá)相關(guān)旅游信息，而且還可調(diào)動(dòng)游客的愉悅情緒，從而達(dá)到一箭雙雕的效果。

禮貌次準(zhǔn)是對(duì)導(dǎo)游員和游客雙方的共同要求。從導(dǎo)游員角度來(lái)講，作為旅游服務(wù)的提供者，“禮貌”本就是導(dǎo)游員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的一項(xiàng)必然要求，也即必須遵守。由于導(dǎo)游員與游客在權(quán)勢(shì)上的不對(duì)等地位，所以更應(yīng)強(qiáng)調(diào)游客對(duì)禮貌次準(zhǔn)則的遵守，即游客要友善地對(duì)導(dǎo)游員提供的服務(wù)表示感謝，要對(duì)導(dǎo)游員保持理解、尊重與信任。

據(jù)此，經(jīng)補(bǔ)充后的方式準(zhǔn)則應(yīng)當(dāng)是：話語(yǔ)表達(dá)要避免晦澀含混;話語(yǔ)表達(dá)要避免產(chǎn)生歧義;話語(yǔ)表達(dá)要簡(jiǎn)單明了;話語(yǔ)表達(dá)要條理清晰;話語(yǔ)表達(dá)要幽默有趣;話語(yǔ)表達(dá)要謙和禮貌。

五、結(jié)語(yǔ)

導(dǎo)游員與游客會(huì)話在旅游業(yè)話語(yǔ)中具有一定的典型性，因而基于經(jīng)典合作原則構(gòu)建的新型導(dǎo)游員與游客會(huì)話的合作原則具有較大的適用面，能有效規(guī)范和指導(dǎo)實(shí)際的旅游會(huì)話互動(dòng)。

（作者單位：江蘇師范大學(xué)歷史文化與旅游學(xué)院）