趙 丹 司馬欣元 田 靜

北京軍區(qū)總醫(yī)院第一門(mén)診部，北京100700

門(mén)診護(hù)理過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用效果分析

趙 丹 司馬欣元 田 靜

北京軍區(qū)總醫(yī)院第一門(mén)診部，北京100700

目的評(píng)價(jià)門(mén)診護(hù)理過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)管理措施實(shí)施效果。方法2009年10月北京軍區(qū)總醫(yī)院第一門(mén)診部開(kāi)始在門(mén)診護(hù)理過(guò)程中實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理，總結(jié)和評(píng)估門(mén)診護(hù)理中可能存在的危險(xiǎn)因素，通過(guò)建立組織、定期召開(kāi)會(huì)議、培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員、完善獎(jiǎng)懲制度、建立各項(xiàng)規(guī)章制度和規(guī)范操作流程、優(yōu)化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境等幾個(gè)方面風(fēng)險(xiǎn)管理具體措施，幫助護(hù)理人員更好的避免和解決風(fēng)險(xiǎn)。選取門(mén)診風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施后2011年10～12月在北京軍區(qū)總醫(yī)院門(mén)診就診病例400例，并與實(shí)施前2009年7～9月隨機(jī)調(diào)查400例病例進(jìn)行比較，對(duì)實(shí)施前后風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生情況、患者投訴情況，以及患者及家屬對(duì)護(hù)理過(guò)程滿意度進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施后，門(mén)診風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率降低為1.5%，患者的門(mén)診投訴率也減少為2.3%，遠(yuǎn)低于實(shí)施前，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；患者及家屬對(duì)護(hù)理過(guò)程滿意度高達(dá)97.3%，遠(yuǎn)高于實(shí)施前的80.8%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論門(mén)診護(hù)理過(guò)程中實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理，可以有效降低風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生率，減少患者對(duì)門(mén)診服務(wù)的投訴，提高患者及家屬對(duì)門(mén)診護(hù)理過(guò)程的滿意度，有助于構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

門(mén)診護(hù)理；風(fēng)險(xiǎn)管理；風(fēng)險(xiǎn)事件；應(yīng)用效果

門(mén)診是患者到醫(yī)院就診的第一站，是醫(yī)院的服務(wù)窗口，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接決定醫(yī)院在患者心目中印象的好壞[1]，然而由于門(mén)診患者流動(dòng)性較大、病種復(fù)雜、藥品種類眾多、服務(wù)項(xiàng)目繁多，而現(xiàn)有的門(mén)診護(hù)理力量相對(duì)較為薄弱，致使門(mén)診護(hù)理過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)性較大，因此，如何正確認(rèn)識(shí)門(mén)診護(hù)理過(guò)程中不安全因素，準(zhǔn)備評(píng)價(jià)并做好風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)，采取正確措施，保證護(hù)理過(guò)程安全，提高患者對(duì)門(mén)診服務(wù)滿意度，已成為門(mén)診護(hù)理管理中的重要內(nèi)容[2]。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理是在了解和掌握護(hù)理中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)基礎(chǔ)上，制訂相應(yīng)的防控措施并貫徹執(zhí)行，以降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生提高護(hù)理質(zhì)量[3]。本研究針對(duì)北京軍區(qū)總醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）門(mén)診實(shí)踐過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)管理措施實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，以期為門(mén)診護(hù)理實(shí)踐提供基礎(chǔ)資料。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院于2009年10月開(kāi)始實(shí)施門(mén)診風(fēng)險(xiǎn)管理，門(mén)診部共有護(hù)理人員24人，平均年齡25歲，其中主管護(hù)師3人、護(hù)師7人、護(hù)士14人。

選取門(mén)診風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施后2011年10～12月在我院門(mén)診就診病例400例，其中男275例，女125例，平均年齡（38.7±11.2）歲。另選取風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施前2009年7～9月隨機(jī)調(diào)查400例患者，其中男261例，女139例，平均年齡（40.2±10.7歲）。實(shí)施前后調(diào)查患者基本資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立組織，專人負(fù)責(zé)，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)為做好風(fēng)險(xiǎn)管理，門(mén)診護(hù)理部專門(mén)成立領(lǐng)導(dǎo)小組，護(hù)士長(zhǎng)任組長(zhǎng)，各小組長(zhǎng)為成員，并指派專人每天對(duì)現(xiàn)存或可能存在的護(hù)理安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。針對(duì)門(mén)診工作特點(diǎn)，從環(huán)境、患者、操作、制度、護(hù)理人員自身五個(gè)方面對(duì)可能存在的危險(xiǎn)因素和防范措施進(jìn)行梳理，并組織全體護(hù)理人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，做到人人參與。護(hù)士長(zhǎng)或小組長(zhǎng)每天對(duì)當(dāng)日的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)防范風(fēng)險(xiǎn)措施的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督。

1.2.2 建立定期召開(kāi)安全護(hù)理會(huì)議制度風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組每周組織召開(kāi)安全管理評(píng)估會(huì)，對(duì)門(mén)診服務(wù)中安全問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估，門(mén)診部全體護(hù)士每月召開(kāi)一次安全情況剖析會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)小組將1個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)的不安全因素進(jìn)行通報(bào)，并鼓勵(lì)每一位護(hù)理人員將具體工作中的危險(xiǎn)因素進(jìn)行匯報(bào)，進(jìn)行匯總，作為制定相應(yīng)防范措施的依據(jù)。

1.2.3 加強(qiáng)護(hù)理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)門(mén)診護(hù)理部根據(jù)工作情況，不定期組織護(hù)理人員開(kāi)展技能培訓(xùn)，制定相應(yīng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，聘請(qǐng)相關(guān)專家進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)講座或培訓(xùn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成理論和技能訓(xùn)練，風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)培訓(xùn)情況進(jìn)行督導(dǎo)和考核，并將考核結(jié)果作為績(jī)效考核的一部分。同時(shí)，定期組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)理論，掌握護(hù)理過(guò)程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)因素以及應(yīng)對(duì)措施，對(duì)護(hù)理過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行大討論，并針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)提出自己的建議和措施，以便相互學(xué)習(xí)和借鑒。

1.2.4 建立風(fēng)險(xiǎn)事件日?qǐng)?bào)告制度，完善相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)措施進(jìn)一步完善制度，建立風(fēng)險(xiǎn)事件日?qǐng)?bào)告制度，鼓勵(lì)護(hù)理人員主動(dòng)上報(bào)，對(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)因素并采取防范措施，及時(shí)上報(bào)的護(hù)理人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，積極扭轉(zhuǎn)護(hù)理人員“怕出錯(cuò)、隱瞞錯(cuò)誤”的思想，讓其變被動(dòng)為主動(dòng)、自覺(jué)查找門(mén)診護(hù)理中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和錯(cuò)誤，并積極尋找應(yīng)對(duì)策略。

1.2.5 制定和完善風(fēng)險(xiǎn)管理各項(xiàng)制度，優(yōu)化門(mén)診就醫(yī)環(huán)境針對(duì)門(mén)診護(hù)理中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，建立和完善相應(yīng)的制度，對(duì)全程監(jiān)控護(hù)理質(zhì)量，建立三級(jí)質(zhì)控體系，讓每位門(mén)診護(hù)士都參與到護(hù)理管理中來(lái)，成立不同質(zhì)控小組，分擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，。對(duì)于容易發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)和不良事件的地方設(shè)置醒目的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，如輸液室張貼“三查七對(duì)”提醒牌等；建立完善的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，制定了《換藥室操作規(guī)范》、《注射室操作規(guī)范》、《抽血室對(duì)“三嚴(yán)、三省”具體實(shí)施方案》等規(guī)章制度；加強(qiáng)相關(guān)科室溝通，對(duì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。做好門(mén)診大廳保潔，對(duì)候診室患者做好宣教，門(mén)診設(shè)置索引牌、電子屏，各功能區(qū)標(biāo)識(shí)清楚，排隊(duì)區(qū)設(shè)置靠背座椅、飲水機(jī)和電視，盡量減少患者流動(dòng)，每個(gè)診室安裝呼叫顯示器，避免就診秩序混亂，同時(shí)，設(shè)置專門(mén)的傳染病門(mén)診通道，并設(shè)置明顯的告示牌。

1.3 評(píng)價(jià)方法

門(mén)診風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施前2009年7～9月隨機(jī)調(diào)查400例患者，涉及掛號(hào)處、抽血室、輸液室和換藥室、等候區(qū)等，收集風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生情況（包括注射意外、抽血意外、換藥事故等）、患者投訴情況，以及患者及家屬對(duì)護(hù)理過(guò)程滿意度進(jìn)行調(diào)查，并與風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施后2011年10～12月在我院門(mén)診就診病例400例調(diào)查結(jié)果進(jìn)行比較。

滿意度調(diào)查：根據(jù)護(hù)理工作管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合門(mén)診實(shí)際，參考文獻(xiàn)[4]制定《門(mén)診病例對(duì)護(hù)理過(guò)程滿意度調(diào)查表》，對(duì)病例對(duì)門(mén)診護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查，包括護(hù)理人員熱情度、對(duì)病例態(tài)度、服務(wù)是否周到，以及醫(yī)院環(huán)境等幾個(gè)維度，80分及以上為滿意，80分以下為不滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 17.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 門(mén)診風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施前后風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生情況和患者投訴情況

風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施后，門(mén)診風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率降低為1.5%，遠(yuǎn)低于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），患者的門(mén)診投訴率也減少為2.3%，低于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 門(mén)診風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施前后風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生情況和患者投訴情況[n（%）]

2.2 門(mén)診風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施前后患者及家屬對(duì)護(hù)理過(guò)程滿意度

風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施后，患者及家屬對(duì)護(hù)理過(guò)程滿意度高達(dá)97.3%，遠(yuǎn)高于實(shí)施前的80.8%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=55.618，P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 門(mén)診風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施前后患者及家屬對(duì)護(hù)理過(guò)程滿意度[n（%）]

3 討論

門(mén)診作為一所醫(yī)院的窗口，要求門(mén)診護(hù)理的高質(zhì)量，同時(shí)，又由于門(mén)診的患者流動(dòng)性較大，帶來(lái)許多不確定的危險(xiǎn)性，給門(mén)診護(hù)理工作帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)[5]，因此，正確識(shí)別和避免危險(xiǎn)因素，提高服務(wù)水平，保障護(hù)理安全成為門(mén)診護(hù)理管理的重要內(nèi)容[6]。本研究通過(guò)在門(mén)診護(hù)理中實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理，采取綜合的防范措施，最大限度降低風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生，取得了較為理想的效果。

本研究顯示，風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施后，門(mén)診風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率減低為1.5%，遠(yuǎn)低于實(shí)施前（P＜0.05），患者的門(mén)診投訴率也減少為2.3%，低于實(shí)施前（P＜0.05），說(shuō)明通過(guò)正確認(rèn)識(shí)和分析門(mén)診護(hù)理中存在的風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件采取綜合干預(yù)措施，從建立組織、完善各項(xiàng)制度、提高護(hù)理人員專業(yè)技能、建立有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制、規(guī)范各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)，以及優(yōu)化醫(yī)院門(mén)診服務(wù)環(huán)境等幾個(gè)方面建立風(fēng)險(xiǎn)管理體系，有效地降低了風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生，風(fēng)險(xiǎn)事件的減少，直接導(dǎo)致了門(mén)診投訴率的下降，與劉平等[7]和黃燕玲[8]報(bào)道結(jié)論相同。本研究顯示，患者及家屬對(duì)護(hù)理過(guò)程滿意度從實(shí)施前的80.0%提高到實(shí)施后的97.3%，說(shuō)明通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及獎(jiǎng)勵(lì)制度的建立，激發(fā)了護(hù)理人員工作熱情，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，提高了工作效率，顯著改善了患者及家屬對(duì)護(hù)理過(guò)程的滿意度，與余江等[9]研究結(jié)論一致。同時(shí)，醫(yī)院門(mén)診環(huán)境的優(yōu)化，在一定程度上給患者帶來(lái)了舒適感，使患者盡快適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境，減少了就醫(yī)恐懼感，在一定程度上也提高了患者及家屬對(duì)護(hù)理過(guò)程的滿意度[10-11]。

綜上所述，將風(fēng)險(xiǎn)管理措施應(yīng)用于門(mén)診護(hù)理過(guò)程中，可以有效降低風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生率，提高護(hù)理人員工作主動(dòng)性，減少患者對(duì)門(mén)診服務(wù)的投訴，提高患者及家屬對(duì)門(mén)診護(hù)理過(guò)程的滿意度，有助于構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

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Analysis on application effect of risk management in outpatient care process

ZHAO DanSIMA XinyuanTIAN Jing
Department of the First Outpatient,Beijing Military General Hospital,Beijing 100700,China

ObjectiveTo investigate the implementation effect of risk management measures in outpatient care process.Methods Risk management was implemented in outpatient care process in The First Outpatient Department of Beijing Military General Hospital from October 2009.Risk factors,which may existed in outpatient care,were summarized and evaluated.Through building up tissue,regular meetings,training health care workers,improving rewards and penalties, establishing various rules and regulations and standard operating procedure,optimizing hospital environment and other aspects of specific risk management measures,helped nurses better to avoid and resolve risks.400 cases after the implementation of risk management were selected from October to December 2011,and compared with 400 cases which were randomly selected before the implementation from July to September 2009.The occurrence of risk events,patient complaints,and the satisfaction of patients and their families in the nursing process were surveyed.ResultsAfter the implementation of risk management,the occurrence rate of risk event was reduced to 1.5%,and the patients'outpatient complaint rate was reduced to 2.3%,which were all far lower than before the implementation，all the differences were statistically significant(P＜0.05).The satisfaction of patients and their families on the nursing process(97.3%)was much higher than that before the implementation(80.8%),the difference was statistically significant(P＜0.05).ConclusionImplementation of risk management in outpatient care process can effectively reduce the incidence of risk,reduce patient complaints for outpatient services,increase the satisfaction of patients and their families in nursing process.And it helps build a harmonious nurse-patient relationship.

Outpatient care;Risk management;Risk events;Application effect

R472.3

C

1673-7210（2014）04（c）-0120-03

2013-11-29本文編輯：蘇暢）