王秋帆

海底撈供應(yīng)鏈管理與餐飲業(yè)價(jià)值創(chuàng)造

王秋帆

餐飲企業(yè)是一個(gè)由員工創(chuàng)造服務(wù)，服務(wù)于顧客的企業(yè)，出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都在“人”上，因此企業(yè)的價(jià)值也必須以顧客價(jià)值為中心，相應(yīng)的供應(yīng)鏈管理也應(yīng)圍繞其進(jìn)行展開。本文通過對(duì)海底撈供應(yīng)鏈管理的研究，分析供應(yīng)鏈管理是如何促進(jìn)企業(yè)自身發(fā)展和創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值，進(jìn)而為餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值提出幾點(diǎn)建議。

海底撈；供應(yīng)鏈管理；餐飲業(yè)；企業(yè)價(jià)值；顧客價(jià)值

1994年3月20日，海底撈誕生于四川簡(jiǎn)陽市簡(jiǎn)陽鎮(zhèn)，其主營(yíng)業(yè)務(wù)是川味火鍋。1997年成為簡(jiǎn)陽市知名的火鍋店。經(jīng)過20年的努力，海底撈公司規(guī)模不斷擴(kuò)大，現(xiàn)擁有員工近2萬人，公司在簡(jiǎn)陽、北京、上海、西安、鄭州、天津、武漢、廣州等全國(guó)24個(gè)城市擁有91家直營(yíng)餐廳，并在新加坡、美國(guó)擁有海外直營(yíng)店。

一、海底撈公司的供應(yīng)鏈管理方法

（一）食材供應(yīng)鏈

作為火鍋店，食材和底料是最重要的原材料，為了保證原材料的供應(yīng)，海底撈先后建立了6個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，并下設(shè)品控部對(duì)整個(gè)食品安全體系進(jìn)行監(jiān)管，從源頭上保證火鍋底料的品質(zhì)。

海底撈的蔬菜類來源主要有兩種途徑，一是建立種植基地，二是直接從協(xié)議農(nóng)戶那里購(gòu)買，沒有中間商的參與，這樣既減少了菜品的市場(chǎng)滯留期，保證了新鮮度，又減少了采購(gòu)的成本

其他食材的采購(gòu)，由配送基地進(jìn)行集中采購(gòu)。各門店報(bào)送訂單需求后，由計(jì)劃部通過供應(yīng)量管理系統(tǒng)查詢到實(shí)時(shí)庫(kù)存，根據(jù)需求和庫(kù)存來確定合理的采購(gòu)及生產(chǎn)計(jì)劃，再由配送中心根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行。

海底撈的食材極為復(fù)雜，蔬菜、海鮮、肉類、副食等種類繁多、價(jià)格多變，而且都是個(gè)體供貨，如何買到質(zhì)量好、價(jià)格適中的原材料是最難解決的問題。海底撈的作法是由經(jīng)理嚴(yán)格把關(guān)，首先，只有公司的優(yōu)秀員工才有資格做采購(gòu)員，并且采購(gòu)員的工資相對(duì)較高；另一方面，設(shè)有相應(yīng)的懲罰措施，一旦發(fā)現(xiàn)采購(gòu)員吃回扣，立即辭退并且沒有任何補(bǔ)償。鮮明對(duì)比的獎(jiǎng)懲措施，使經(jīng)理很好的控制了采購(gòu)員選擇對(duì)公司最優(yōu)的采購(gòu)方案。

海底撈的配送中心，擁有一整套現(xiàn)代化的清洗、加工、檢驗(yàn)、冷藏或冷凍設(shè)備，通過標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)鏈條，每天向它所負(fù)責(zé)的片區(qū)分店輸送菜品。使得海底撈各個(gè)門店的廚房工作簡(jiǎn)單化，很大程度上提高了門店后廚的工作效率。

由于海底撈菜品的特殊性，庫(kù)存管理較繁瑣。首先，海底撈引入一定的信息系統(tǒng)實(shí)時(shí)記載出庫(kù)、入庫(kù)的情況，來規(guī)范庫(kù)存管理；其次，運(yùn)用靈活的盤點(diǎn)方式，倉(cāng)儲(chǔ)部在月中對(duì)任意倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)盤點(diǎn)，月底對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)部和生產(chǎn)部進(jìn)行大盤點(diǎn)，進(jìn)而更好的進(jìn)行庫(kù)存管理，保證公司庫(kù)存賬實(shí)相符。

（二）供應(yīng)鏈營(yíng)銷環(huán)節(jié)

首先，海底撈分店模式選擇直營(yíng)而非加盟。直營(yíng)店相較于加盟店的區(qū)別在于直營(yíng)店由總公司直接經(jīng)營(yíng)，而加盟店與總公司只是持續(xù)契約關(guān)系，雖然直營(yíng)店的自主權(quán)利較小，積極性和主動(dòng)性也受到一定的限制，但是直營(yíng)店有利于嚴(yán)格把關(guān)食物的質(zhì)量和門店的服務(wù)；其次，海底撈總公司要求新店里的核心人員至少要有三年到五年在老店的工作經(jīng)驗(yàn)，并且新店的老員工必須占總員工人數(shù)的80%，海底撈一直以“變態(tài)服務(wù)”著稱，以服務(wù)營(yíng)銷作為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，旨在提高顧客的滿意度，這樣很好的杜絕了因盲目擴(kuò)張而導(dǎo)致的顧客滿意度下滑。

二、海底撈公司供應(yīng)鏈管理的價(jià)值創(chuàng)造

有效的供應(yīng)鏈管理可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利增長(zhǎng)、提高可預(yù)測(cè)收入。海底撈以創(chuàng)造顧客價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，圍繞它來關(guān)注食品安全、降低顧客成本、關(guān)注顧客需求、提高顧客滿意度，最終達(dá)到創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值的目的。下面從三個(gè)方面來分析，海底撈是如何以提高顧客價(jià)值為中心，來創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值的。

（一）食品

保證食品的安全是海底撈擴(kuò)張發(fā)展的前提，只有顧客對(duì)食品放心食用，才能進(jìn)行后續(xù)的價(jià)值創(chuàng)造。在食材供應(yīng)鏈上，海底撈作為一個(gè)火鍋店出身的企業(yè)，選擇了自己建原料生產(chǎn)基地，而不是外包給第三方或直接從第三方購(gòu)買，這樣從源頭上控制了食材的質(zhì)量和安全；其次，采購(gòu)方面，不論是自種或協(xié)議農(nóng)戶提供的蔬菜還是由優(yōu)秀的采購(gòu)員選擇的采購(gòu)方案，都在一定程度上保證了食品的質(zhì)量；最后，貫穿于整個(gè)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的食品檢

測(cè)程序，為預(yù)防食品安全問題的發(fā)生提供了保障。

（二）價(jià)格

只有嚴(yán)格控制公司本身的運(yùn)營(yíng)成本，才能達(dá)到顧客滿意的價(jià)格，從而降低顧客成本。海底撈在成本方面的管理并不是一味地追求低成本戰(zhàn)略，而是在滿足企業(yè)自身發(fā)展的前提下合理降低成本，海底撈的物流配送中心，集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送于一體，它的集中采購(gòu)功能，相對(duì)于各個(gè)門店自行采購(gòu)，在提高工作效率的同時(shí)，降低了企業(yè)的整體采購(gòu)成本，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)盈利的增長(zhǎng)。

（三）服務(wù)

海底撈的服務(wù)，是它取勝的關(guān)鍵?；疱佋诓惋嬈髽I(yè)中很難做到差異化發(fā)展，然而，海底撈的“變態(tài)服務(wù)”為其占據(jù)市場(chǎng)份額起到了最關(guān)鍵的作用，也為其提高了可預(yù)測(cè)收入。餐飲企業(yè)要想占據(jù)市場(chǎng)份額，要么是有吸引顧客的口味，要么就是有能讓顧客想再來體驗(yàn)的服務(wù)。海底撈正是在其發(fā)展過程中抓住了這個(gè)特點(diǎn)，董事長(zhǎng)張勇在海底撈初創(chuàng)時(shí)期發(fā)現(xiàn)，在他貼心的服務(wù)下，即使火鍋味道一般，也能得到顧客的夸贊，不僅能積攢固定的回頭客，還能吸引一些為體驗(yàn)服務(wù)慕名而來的新顧客，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈中的顧客價(jià)值。同時(shí)，海底撈注重員工的培訓(xùn)，服務(wù)的最終實(shí)施者是基層的員工，只有提高了員工的素質(zhì)，才能保證服務(wù)質(zhì)量。

三、提升餐飲企業(yè)價(jià)值的供應(yīng)鏈管理建議

海底撈是眾多餐飲企業(yè)中的一員，通過對(duì)其利用供應(yīng)鏈管理來實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的分析，引申至其他餐飲企業(yè)，就如何提升餐飲企業(yè)價(jià)值、實(shí)現(xiàn)盈利增長(zhǎng)提出以下幾點(diǎn)建議：

（一）提高供應(yīng)鏈輸出的產(chǎn)品價(jià)值

企業(yè)供應(yīng)鏈活動(dòng)最終輸出的是企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)。餐飲企業(yè)的產(chǎn)品是它呈現(xiàn)在顧客面前的菜品，食品的質(zhì)量和味道是辨別其產(chǎn)品好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。首先，在產(chǎn)品質(zhì)量上，餐飲企業(yè)可以學(xué)習(xí)海底撈控制食品質(zhì)量的辦法，建立生產(chǎn)基地并設(shè)置專門檢測(cè)食品質(zhì)量的相關(guān)部門，嚴(yán)格控制食品質(zhì)量；食品配送物流方面，提高效率、保證食品的新鮮度，并且將質(zhì)量檢測(cè)貫穿在整個(gè)食材供應(yīng)鏈中；食品味道上，盡量在迎合顧客口味的同時(shí)，做到差異化、多元化發(fā)展，在菜品的外觀和口味上推陳出新。

（二）重視供應(yīng)鏈成本管理

根據(jù)美國(guó)Kearney咨詢公司的報(bào)告，有效的供應(yīng)鏈管理可以為公司削減高達(dá)25%的運(yùn)營(yíng)成本，從而為企業(yè)帶來巨大的利潤(rùn)空間，對(duì)一個(gè)利潤(rùn)率僅為3%—4%的企業(yè)而言，只要降低5%的供應(yīng)鏈成本，就足以使企業(yè)的利潤(rùn)翻番。所以，企業(yè)應(yīng)戰(zhàn)略性地選擇與設(shè)計(jì)自身的成本管理方案，來降低企業(yè)最終交付的產(chǎn)品和服務(wù)的成本，但并不是追求在每個(gè)環(huán)節(jié)上都要求成本最低。

對(duì)餐飲企業(yè)而言，供應(yīng)鏈的成本從采購(gòu)原材料開始，到物流配送、加工制作成食物，最終到營(yíng)銷。采購(gòu)方面，可以借鑒海底撈的集中采購(gòu)方式，建立物流配送中心，來降低采購(gòu)成本；物流管理上，適當(dāng)?shù)囊M(jìn)信息系統(tǒng)，信息技術(shù)是促成有效供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵因素，信息系統(tǒng)可以很好地優(yōu)化信息流程，促進(jìn)信息在供應(yīng)鏈各成員之間的溝通和共享，企業(yè)信息化可以降低企業(yè)內(nèi)外部的協(xié)調(diào)成本。一旦企業(yè)自身的運(yùn)營(yíng)成本降下來了，就能以可接受的較低價(jià)格將產(chǎn)品和服務(wù)銷售給顧客，進(jìn)而提高顧客在價(jià)格方面的滿意度。

（三）提高供應(yīng)鏈頂層的顧客價(jià)值

1.提供舒適的就餐環(huán)境

隨著人們生活水平的提高，很多顧客在外出就餐時(shí)并沒有把食物的味道放在第一位，而是將味道和就餐環(huán)境綜合考慮來選擇餐廳，餐飲企業(yè)應(yīng)抓住這一心理因素，來設(shè)計(jì)自己的營(yíng)銷策略，從各方面迎合顧客的需求。

2.融入人性化服務(wù)

餐飲企業(yè)創(chuàng)造理想的顧客價(jià)值，核心在于提高顧客的滿意度，前提是了解顧客需要什么，并且有針對(duì)性的滿足顧客的內(nèi)在需求，讓顧客獲得與其付出的價(jià)格相符甚至額外的利益。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)固然重要，但是標(biāo)準(zhǔn)化的制度過于死板，不能滿足不同人群的需求，餐飲企業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一種，應(yīng)該重視服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)發(fā)展中的重要地位，將服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)的最終目的是為了讓顧客享受就餐過程，哪怕只是一個(gè)小小的行動(dòng)感動(dòng)到了顧客，那么服務(wù)就達(dá)到了它的目的。

3.善待員工

員工是餐飲企業(yè)很重要的資源，高素質(zhì)的員工可以保證制度自上而下有效地執(zhí)行。善待員工主要表現(xiàn)在兩方面：一是對(duì)員工的培訓(xùn)，不僅要提高他們的素質(zhì)，還要鍛煉他們的大腦，提高創(chuàng)造力。在餐飲企業(yè)提供服務(wù)不像在工廠流水線上生產(chǎn)產(chǎn)品，它需要很強(qiáng)的應(yīng)變能力去應(yīng)對(duì)各種不同的情況，有時(shí)候員工一個(gè)讓顧客意想不到的舉動(dòng)，就會(huì)從心里打動(dòng)顧客，直接影響到餐廳的口碑；二是企業(yè)真正為員工的利益考慮，企業(yè)對(duì)員工好，員工才更有干勁，進(jìn)而員工才能發(fā)自內(nèi)心的對(duì)顧客好，這就能帶來顧客良好的體驗(yàn)，促進(jìn)忠誠(chéng)顧客的積累和企業(yè)口碑的推廣，最終達(dá)到企業(yè)獲利的目的。

[1]李瑛.海底撈的商業(yè)模式[J].IT經(jīng)理世界，2008(16).

[2]黃鐵鷹.海底撈的秘密[J].中國(guó)企業(yè)家，2011(Z1).

[3]黃鐵鷹，梁鈞平.海底撈的管理智慧[J].哈佛商業(yè)評(píng)論，2009(04).

[4]黃林.海底撈的顧客體驗(yàn)和服務(wù)利潤(rùn)鏈[J].銷售與市場(chǎng)（管理版），2010(03).

（作者單位：中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)會(huì)計(jì)學(xué)院）