唐 玲

(青海民族大學(xué) 法學(xué)院，青海 西寧 81007)

CNNIC發(fā)布的《2011年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告》顯示，2011年，我國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易金額達(dá)到了7566億元，同比增長了44.6%，其中，網(wǎng)絡(luò)零售市場交易總額占社會消費品零售總額的4.2%。截至2011年2月底，我國網(wǎng)購用戶規(guī)模達(dá)1.94億，滲透率提升至37.8%。由此可以看出，網(wǎng)上購物這一新型消費方式受到越來越多的消費者的親睞，并且呈“愈演愈烈”之勢。然而，由于其差異性、虛擬性、隱蔽性等本質(zhì)屬性，導(dǎo)致一系列侵權(quán)事件接連發(fā)生，受到了廣泛的關(guān)注與重視。

在實務(wù)消費中，消費者可以通過與商品近距離接觸，感知了解其欲購買商品的特性、質(zhì)量。然而，在網(wǎng)上購物過程中，消費者無法觸碰到實物，往往只能通過銷售者網(wǎng)上提供的有關(guān)信息以及相關(guān)評價來初步了解商品優(yōu)劣。在信息掌握與收集面前，由于信息的不對稱，使得消費者處于極度弱勢地位。與此同時，由于利益的驅(qū)使，經(jīng)營者往往掩蓋事實真相，進(jìn)行虛假宣傳，使得廣大網(wǎng)購消費者的知情權(quán)得不到保障。然而，作為一個理性的消費者，只有充分掌握了真實、有效、全面的商品信息，才能做出足夠合理的消費抉擇，從而保障其合法權(quán)益。因此，要想使得網(wǎng)購在虛擬的環(huán)境下健康有序的發(fā)展，消費者知情權(quán)的保障是其首要前提。

一、消費者知情權(quán)

消費者的知情權(quán)，是指消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，“消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同狀況，要求銷售者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。”與之相對應(yīng)的是經(jīng)營者的告知義務(wù)?！爸闄?quán)是消費者進(jìn)行交易時首先必須要行使的權(quán)利，同時也是經(jīng)營者首先必須應(yīng)履行的義務(wù)”。因此，網(wǎng)購消費者的知情權(quán)，可以定義為在網(wǎng)絡(luò)消費過程中，消費者享有的知悉其購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

網(wǎng)購是社會發(fā)展的必然趨勢，是實務(wù)消費方式的一種延伸，《消費者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于知情權(quán)的規(guī)定，理所當(dāng)然也適用于網(wǎng)購消費。經(jīng)營者有責(zé)任也有義務(wù)告知消費者有關(guān)商品的信息，同時承擔(dān)告知不實、虛假、欺騙銷售的責(zé)任。然而，不得不承認(rèn)網(wǎng)購不同于實務(wù)消費，僅僅通過《消費者權(quán)益保護(hù)法》中的有關(guān)規(guī)定遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足網(wǎng)購消費的需求。例如:在實務(wù)消費中，如果消費者意識到自己受騙，諸如發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問題，可以直接要求銷售者更換或退貨。而在網(wǎng)購中，若存在產(chǎn)品質(zhì)量問題，往往無法直接找到相關(guān)經(jīng)營者，必須通過網(wǎng)絡(luò)這一虛擬環(huán)境與之協(xié)商、溝通。即便商家同意更換(一般不會給予退貨)，但是郵費又將成為消費者一筆額外的支出。面對這一情況，由于程序的復(fù)雜性以及大多數(shù)網(wǎng)上所購商品均為小額商品，消費者往往選擇妥協(xié)，放棄追究商家責(zé)任。

二、感知利益

感知利益，是由于認(rèn)知所帶來的經(jīng)濟效益，其獲取前提是知情權(quán)得到充分保障。從某種程度上來看，感知利益即知情權(quán)利益。對于消費者、銷售者來說都是至關(guān)重要的。感知利益促使消費者產(chǎn)生購買欲望和購買行為。經(jīng)營者網(wǎng)站的易用性、有用性、個性化、外觀設(shè)計，以及網(wǎng)站的規(guī)模，網(wǎng)購中消費者的評價，商品銷售量、質(zhì)量和賣家的服務(wù)態(tài)度、郵寄速度等等，是影響消費者感知的重要因素。對于網(wǎng)站的設(shè)計、規(guī)模等，消費者可以通過觀察了解。而對于商品質(zhì)量、評價、銷量等雖可通過數(shù)據(jù)、文字信息感知，但往往卻成為賣家造假的切入點。之前有報道的淘寶刷信譽、以電話的方式要求買家改差評現(xiàn)象等，在某種層面上反映出賣家對于消費者知情權(quán)的侵犯，影響消費者對商品、商家的感知。但必須明確知情權(quán)是獲取感知利益的前提與必須。

對經(jīng)營者來說，商家的規(guī)模、聲譽、可信度、售后服務(wù)、商品的性價比等等，是影響買賣雙方之間信任度的重要因素。感知利益明顯影響著消費者的理性消費選擇，同時也是銷售者的經(jīng)營之道，是其獲取利益的必然途徑。銷售者只有充分保障消費者的權(quán)益，特別是知情權(quán)的維護(hù)，才能贏得消費者的信任，贏得感知信譽與感知利益，獲得長遠(yuǎn)持續(xù)的發(fā)展，實現(xiàn)利益的最大化。感知利益，作為買賣雙方的利益契合點，要實現(xiàn)雙贏的目的，必須注重感知利益的塑造與消費者知情權(quán)的維護(hù)，從而構(gòu)建出穩(wěn)定、有序的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。

三、知情權(quán)維護(hù)存在的問題與建議

網(wǎng)購消費者知情權(quán)的保障，一方面有助于平衡網(wǎng)購消費者與經(jīng)營者所掌握信息的嚴(yán)重不對稱性，降低消費者在網(wǎng)購中由于信息不對稱所造成的損失，切實維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益。另一方面也有利于對銷售者形成實質(zhì)性制約，在一定程度上有力打擊市場競爭中出現(xiàn)的虛假宣傳、商業(yè)詆毀等不正當(dāng)競爭行為，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易秩序，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境，這正是經(jīng)濟法追求社會本位，實質(zhì)正義的目標(biāo)與體現(xiàn)。然而，當(dāng)前還存在多重障礙，立法不夠完善。對于網(wǎng)購消費者知情權(quán)的維護(hù)分散在《民法通則》、《合同法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《電信法》等法律法規(guī)中，但大多內(nèi)容散亂，實際操作性不強，無法達(dá)到保護(hù)消費者合法權(quán)益的目的。并且，網(wǎng)購糾紛的解決方式單調(diào)，網(wǎng)絡(luò)跟蹤調(diào)查、取證技術(shù)短缺，市場準(zhǔn)入、監(jiān)督、管理機制不夠完善，信息公開、披露機制不健全等等，無不影響著消費者權(quán)益的保護(hù)以及網(wǎng)購消費環(huán)境的維護(hù)。

對于網(wǎng)購中消費者知情權(quán)的保護(hù)，主要有以下幾點建議:

(一)完善立法

面對社會需求，法律往往表現(xiàn)出不足、滯后。因此，制定完善、與時俱進(jìn)的法律法規(guī)就成為當(dāng)務(wù)之急。虛擬購物消費作為一種新型消費形式，是現(xiàn)實消費的延伸、擴展。因此，《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》、《民法通則》等已有法律理所當(dāng)然也適用于網(wǎng)購消費者權(quán)益的維護(hù)。但作為一種新型消費方式畢竟有其獨特的表現(xiàn)、特點，舊的法律法規(guī)往往不能很好的發(fā)揮其作用和價值。因此才有了《消費者權(quán)益保護(hù)法》的修改，《電信條例》的制定，從而邁出了消費者相關(guān)法律法規(guī)完善的第一步，然而必須深刻的意識到，這些努力還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。面對不斷發(fā)展并矛盾凸顯的網(wǎng)絡(luò)消費，各部門必須加大力度，在條件允許的情況下，制定專門的《網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)法》，完善相關(guān)網(wǎng)絡(luò)市場準(zhǔn)入法規(guī)，網(wǎng)絡(luò)市場規(guī)制法規(guī)，以及建立全面的、多元的監(jiān)督法律體系等等。

(二)明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的信息披露義務(wù)

消費者的知情權(quán)受到侵害，往往與經(jīng)營者不履行或不真實履行其信息公開、披露義務(wù)有關(guān)。只有法律明確加以規(guī)定:網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者必須主動、真實公開相關(guān)信息，并結(jié)合嚴(yán)格的責(zé)任懲罰機制，才能督促經(jīng)營者積極履行其義務(wù)，克服消費者由于信息不對稱對其知情權(quán)造成的不利影響，創(chuàng)造透明的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，提高網(wǎng)絡(luò)交易效率，降低交易成本，維護(hù)交易秩序。

(三)網(wǎng)絡(luò)消費這種新型的交易方式，不僅給現(xiàn)行法律帶來嚴(yán)重挑戰(zhàn)，同時亦給現(xiàn)有電子技術(shù)帶來挑戰(zhàn)與發(fā)展契機

網(wǎng)購消費與訴訟需要電子技術(shù)作鋪墊，在追蹤調(diào)查、技術(shù)取證，捕捉與識別違法行為，設(shè)置網(wǎng)絡(luò)警察，建立數(shù)字市場，設(shè)立網(wǎng)上起訴、受理、調(diào)查等統(tǒng)一程序無不需要依靠高科技電子技術(shù)的運用。然而，面對這一狀況，大多數(shù)人都顯得束手無措，不得不依仗專門技術(shù)人才。越來越多的消費者加入網(wǎng)絡(luò)消費群體，并且有極具發(fā)展之趨勢，與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高科技人才的短缺形成鮮明對比。因此，當(dāng)前以及今后很長一段時間，加大計算機人才投資與培養(yǎng)力度刻不容緩。

(四)建立全面、多方位的矛盾糾紛解決機制

網(wǎng)購交易額往往不大，比起高額的訴訟成本(不僅僅表現(xiàn)為經(jīng)濟成本，同時還有大量的時間成本)顯得十分微薄。這就是為什么更多人選擇忍讓，放棄通過訴訟方式維權(quán)的根本所在。這無形中助長了經(jīng)營者無視消費者權(quán)益，侵犯消費者知情權(quán)的氣焰。因此，在鼓勵消費者積極維權(quán)的同時，必須努力為其創(chuàng)造便利的條件。歐盟的多樣式集體訴訟模式對我國具有重大的借鑒意義。消費者集體訴訟主要指經(jīng)營者以相似的方式，違背消費者權(quán)益保護(hù)法而侵害消費者群體，消費者個人不僅可以通過獨立訴訟，還可以通過聯(lián)合多位受害當(dāng)事人進(jìn)行集體訴訟。主要有三種表現(xiàn)行式:通過集體訴訟，通過消費者組織、協(xié)會，以及通過政府消費者權(quán)益保護(hù)機構(gòu)。集體訴訟有助于節(jié)約訴訟成本，增強消費者的維權(quán)積極性。我國新《民事訴訟法》在集體訴訟問題上邁出了可喜的一步，但仍需進(jìn)一步的發(fā)展與完善。除了集體訴訟機制外，也應(yīng)完善其他替代性糾紛解決機制，如協(xié)商、調(diào)節(jié)、仲裁、尋找中立性的評價等等。替代性糾紛機制的構(gòu)建，有助于合理、有效的解決交易爭端，促進(jìn)整個社會的團(tuán)結(jié)與安定。

四、結(jié)語

雖說網(wǎng)絡(luò)消費給消費者權(quán)益的維護(hù)帶來新的挑戰(zhàn)，特別是對于知情權(quán)的保障問題。但這一新型消費方式的出現(xiàn)也必然帶來新的經(jīng)濟增長點，促進(jìn)整個社會經(jīng)濟的穩(wěn)定有序發(fā)展。完善網(wǎng)絡(luò)消費立法，明確經(jīng)營者的信息披露義務(wù)與責(zé)任，發(fā)展電子高新技術(shù)，建立全面的糾紛解決機制等等，對于穩(wěn)定、透明、有序的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境的構(gòu)建意義深遠(yuǎn)。

[1]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.2011 年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告.http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/dzswbg/201208/t20120827_35323.htm.

[2]百度百科.知情權(quán)定義. http://baike.baidu.com/view/1327043.htm

[3]劉文華.經(jīng)濟法(第四版)[M].北京:中國人民大學(xué)出版社,2012

[4]巴勃羅·科爾特斯(Pablo Cortes).歐盟消費者的在線糾紛解決[M].倫敦和紐約:勞特利奇·泰勒與弗朗西斯集團(tuán),2011.

[5]鐘瑞華.美國消費者集體訴訟初探[J].環(huán)球法律評論,2005.