楊巧芳 呂 歡 劉緯華 張潔欣

鄭州大學(xué)人民醫(yī)院，鄭州，450003

良性護(hù)患關(guān)系是指在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中護(hù)士與患者之間形成的互尊、互信、互動(dòng)、和諧的人際關(guān)系[1]。良好的護(hù)患關(guān)系是醫(yī)療活動(dòng)順利開(kāi)展的基礎(chǔ)，而溝通則是建立和諧護(hù)患關(guān)系的金鑰匙，是護(hù)患關(guān)系好壞的關(guān)鍵[2]。溝通是以人與人全方位信息交流所達(dá)到的人際間建立共識(shí)、分享利益并發(fā)展關(guān)系的過(guò)程[3]。本文探討了溝通對(duì)良性護(hù)患關(guān)系的影響，旨在為構(gòu)建良性護(hù)患關(guān)系提供依據(jù)。

1 資料來(lái)源與方法

1.1 研究對(duì)象

采用便利抽樣法，選取河南省某三甲醫(yī)院心血管內(nèi)科、心血管外科、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、呼吸內(nèi)科的臨床護(hù)士進(jìn)行訪談。納入標(biāo)準(zhǔn)：①取得護(hù)士執(zhí)業(yè)資格，從事臨床護(hù)理工作1年以上者；②知情同意自愿參加研究者。排除標(biāo)準(zhǔn)：因各種原因未完成訪談的護(hù)士。入選臨床護(hù)士16名，均為女性，年齡22-34歲，工齡1-10年。文化程度：中專(zhuān)1例，大專(zhuān)5例，本科10例。職稱(chēng)：護(hù)士3例，護(hù)師8例，主管護(hù)師5例。

1.2 訪談內(nèi)容

訪談內(nèi)容分為兩部分。第一部分為被訪談?wù)呋举Y料，包括年齡、性別、工齡、文化程度、職稱(chēng)情況。第二部分為訪談內(nèi)容提綱。①在工作中您與患者相處得怎么樣？您喜歡和什么樣的患者打交道？②您的患者信任您嗎？說(shuō)說(shuō)您們相互信任的事。③如果想獲得患者的信任，您認(rèn)為哪方面最重要？有什么建議？④您是怎樣和患者溝通的？⑤您對(duì)目前的護(hù)患關(guān)系有什么看法？⑥您期望什么樣的護(hù)患關(guān)系？⑦如果發(fā)生了糾紛，您希望怎么解決？⑧您是怎么理解護(hù)患關(guān)系的？

1.3 研究方法

本研究以質(zhì)性研究中的現(xiàn)象學(xué)方法為指導(dǎo)，對(duì)16名護(hù)士進(jìn)行面對(duì)面的個(gè)體化訪談。訪談遵循知情同意和保密原則，在單獨(dú)房間內(nèi)進(jìn)行訪談。在訪談前告知訪談目的、意義、隱私保護(hù)措施，征得同意后開(kāi)始訪談。在訪談中采用開(kāi)放式提問(wèn)的方式，必要時(shí)可有意識(shí)地追問(wèn)，如讓訪談對(duì)象舉例，并現(xiàn)場(chǎng)錄音。

1.4 資料整理與分析

訪談結(jié)束后，反復(fù)聽(tīng)錄音，對(duì)錄音內(nèi)容進(jìn)行整理，形成文字資料，并請(qǐng)被訪談?wù)叽_認(rèn)。進(jìn)行資料分析時(shí)，首先多次聆聽(tīng)錄音并閱讀訪談?dòng)涗?，力求理解訪談?wù)弑疽猓瑢?duì)重要意義的描述進(jìn)行標(biāo)記；其次，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的觀點(diǎn)進(jìn)行編碼、匯集、歸類(lèi)，升華出與護(hù)患關(guān)系有關(guān)的主題概念；最后，運(yùn)用類(lèi)屬分析法歸納提煉主題。

2 結(jié)果

經(jīng)過(guò)深入訪談和分析，共提煉出5個(gè)主題。

2.1 合適的稱(chēng)呼

患者與護(hù)士的第一次溝通往往是從護(hù)士對(duì)患者的稱(chēng)呼開(kāi)始的，合理的稱(chēng)呼能拉近護(hù)患之間的距離，給患者留下良好的印象。護(hù)士5說(shuō)：“合理的稱(chēng)呼給患者一個(gè)好的第一印象，能消除患者的不安和緊張”。微笑是最好的語(yǔ)言，比如護(hù)士6說(shuō)：“在非治療期間不戴口罩，我都是先微笑，再叫阿姨、叔叔，和患者溝通”。親昵的稱(chēng)呼能拉近彼此的距離，比如護(hù)士16說(shuō)：“我通常是根據(jù)患者的年齡選擇稱(chēng)呼。比如，年齡大的叫爺爺、奶奶，年輕的叫大姐、大哥，患者也親切的叫我小田或田田”。

2.2 自我暴露

自我暴露是告訴另外一個(gè)人關(guān)于自己的信息，真誠(chéng)的與他分享自己個(gè)人的、私密的想法與感覺(jué)的過(guò)程[4]，是人與人之間情感建立、發(fā)展的重要途徑之一。訪談護(hù)士在臨床中經(jīng)常和患者分享自己患病的感受。護(hù)士7說(shuō)：“當(dāng)患者害怕時(shí)，我就和患者談?wù)勛约鹤鍪中g(shù)前的情況，讓他知道害怕是正常的”；護(hù)士10說(shuō)：“在操作前介紹自己并告訴患者操作的方法，自己會(huì)更有責(zé)任感，也會(huì)使患者信任自己”，這樣可以緩解患者對(duì)疾病的焦慮和對(duì)治療的恐懼。

2.3 恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)

溝通的時(shí)機(jī)決定了溝通的效果。護(hù)士13說(shuō)：“患者入院時(shí)、手術(shù)前、手術(shù)后3天內(nèi)要多溝通，效果比較好”。護(hù)士5說(shuō)：“11床阿姨手術(shù)回來(lái)，我一直陪她，和她講話。第二天我值夜班時(shí)，她也不睡，她說(shuō)‘孩子，我怕睡著了你一個(gè)人害怕，阿姨陪你’”。護(hù)士15說(shuō)：“我一般都是在操作時(shí)與患者溝通，他們都很喜歡”。因此，護(hù)士要充分利用與患者的每一次接觸的機(jī)會(huì)進(jìn)行溝通，滿足患者需求。

2.4 獲得信任

訪談護(hù)士認(rèn)為要想構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系，必須獲得患者的信任，溝通是獲得信任的主要手段。護(hù)士10說(shuō)：“要想獲得患者的信任，護(hù)理技術(shù)是一方面，交流最重要”。護(hù)士11說(shuō)：“患者一般是比較信任我的。從入院開(kāi)始，就要與他多溝通，讓他了解我為他做了什么，為什么做，怎樣做”。護(hù)士8說(shuō)：“護(hù)患之間發(fā)生了糾紛多數(shù)是溝通沒(méi)有到位”。護(hù)士6說(shuō)：“想獲得患者的信任最重要的還是對(duì)疾病的解釋、對(duì)藥物的藥理指導(dǎo)及治療”。

2.5 健康指導(dǎo)

為了更好地促進(jìn)患者的康復(fù)，該院開(kāi)展了對(duì)患者的健康宣教，受到患者的廣泛好評(píng)，對(duì)改善護(hù)患關(guān)系取得了一定的效果。在宣教時(shí)，護(hù)士先介紹患者最想知道的病情、用藥、預(yù)后及醫(yī)師的技術(shù)。護(hù)士1說(shuō)：“與患者溝通時(shí)對(duì)患者的病情要了解，對(duì)患者以后的生活及用藥提出指導(dǎo)性建議”。護(hù)士5說(shuō)：“我對(duì)患者的病情比較了解，能對(duì)患者做出正確的健康指導(dǎo)”。護(hù)士12說(shuō)：“與患者溝通時(shí)態(tài)度要好，及時(shí)了解患者的病情、用藥及檢查項(xiàng)目，有疑問(wèn)時(shí)及時(shí)解釋?zhuān)匾獣r(shí)跟醫(yī)生溝通”。護(hù)士13說(shuō)：“我在患者術(shù)前術(shù)后及時(shí)做健康指導(dǎo)，患者和家屬都很感激”。

3 討論

3.1 溝通是建立和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)

有效的護(hù)患溝通可以更全面了解患者的基本資料，有利于解決患者的身心健康問(wèn)題，增進(jìn)患者對(duì)護(hù)理工作的理解和支持，提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，維持和增進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系[5]。因此，在當(dāng)前醫(yī)患矛盾突出，護(hù)患關(guān)系也頗為緊張的情況下，加強(qiáng)護(hù)士溝通能力培養(yǎng)是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的有效舉措。工作中能夠傾聽(tīng)患者的心理感受，將其感受放在首位，運(yùn)用安撫、共情等技巧，通過(guò)疾病宣教等方式鼓勵(lì)其積極參與護(hù)理工作，使患者能夠認(rèn)識(shí)到疾病的發(fā)展和當(dāng)前醫(yī)學(xué)的局限性，理性認(rèn)知護(hù)士的工作，從而發(fā)揮雙方的互動(dòng)作用，構(gòu)建良性護(hù)患關(guān)系。

3.2 合適的稱(chēng)呼、自我暴露等溝通方式促進(jìn)良性護(hù)患關(guān)系的建立

在護(hù)理活動(dòng)中，規(guī)范的護(hù)理語(yǔ)言不僅能夠達(dá)到安慰、體貼、鼓勵(lì)的作用，更能促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展[6]，而選擇適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼往往是護(hù)士與患者建立良好關(guān)系的起點(diǎn)[4]。合適的稱(chēng)呼能令患者感覺(jué)到親切，拉近護(hù)患之間的心理距離，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧。社會(huì)滲透理論認(rèn)為自我表露可以建立信任，促進(jìn)雙方相互了解，隨著自我表露的深入，相互關(guān)系將更加親密，從而促進(jìn)人際關(guān)系的形成和發(fā)展[2]。護(hù)士對(duì)患者適當(dāng)適時(shí)的自我暴露某些經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、情感，甚至一定的負(fù)性體驗(yàn)，會(huì)使患者從內(nèi)心體會(huì)到真誠(chéng)與親切，提升信任感。并且，進(jìn)行過(guò)自我暴露的護(hù)士更容易獲得患者的信任與喜愛(ài)，即使在工作中出現(xiàn)失誤，被投訴的幾率也會(huì)降低[7]。因此，在工作中適當(dāng)?shù)淖晕冶┞?，與患者分享患病的心理感受、選擇治療方案的糾結(jié)體驗(yàn)等，有利于護(hù)理工作的順利開(kāi)展，從而構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系。

3.3 溝通的時(shí)機(jī)影響良性護(hù)患關(guān)系發(fā)展

溝通的時(shí)機(jī)性很重要，溝通時(shí)機(jī)的靈活運(yùn)用會(huì)收到良好的效果[8]。由于患病造成暫時(shí)或永久性的某種功能喪失、身體形象改變等，會(huì)使患者自卑，嚴(yán)重者甚至陷入焦慮、憂郁狀態(tài)。因此，要把握好溝通的時(shí)機(jī)，尤其是入院、出院、進(jìn)行各種操作的時(shí)候，依據(jù)患者的病情、生活習(xí)慣、宗教信仰等進(jìn)行溝通。如果入院時(shí)患者病情嚴(yán)重，就不能急于進(jìn)行入院介紹、健康宣教等，要待病情緩解后才能進(jìn)行，否則，會(huì)引起患者的不滿。操作時(shí)，患者必然擔(dān)心該操作對(duì)自己有傷害，此時(shí)一定要主動(dòng)告知操作的目的和必要性，取得患者的理解和配合等。護(hù)士在工作中與患者的主動(dòng)溝通不僅體現(xiàn)對(duì)患者的尊重，也體現(xiàn)了護(hù)理人員對(duì)患者的人文關(guān)懷，樹(shù)立護(hù)士的良好形象。所以護(hù)理人員應(yīng)善于在患者住院期間全程把握溝通的機(jī)會(huì)，從入院開(kāi)始，了解患者不同時(shí)期的需求，按輕、重、緩、急，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與患者進(jìn)行溝通，為建立良好的護(hù)患關(guān)系打下基礎(chǔ)。

3.4 溝通能力促進(jìn)良性護(hù)患關(guān)系的發(fā)展

信任是人際關(guān)系可持續(xù)發(fā)展的基石，患者對(duì)醫(yī)者的信任具有心理契約性的特點(diǎn)，因此，患者在入院初始對(duì)護(hù)理人員具有單向度的信任[9]。住院期間，患者在溝通過(guò)程中感知到護(hù)士對(duì)其的尊重、同情、關(guān)懷等，護(hù)士獲得充分的信任。因此，護(hù)士在工作中要準(zhǔn)確了解患者的真實(shí)需求，及時(shí)解決患者的問(wèn)題；溝通交流時(shí)用通俗易懂的語(yǔ)言創(chuàng)造平等的氛圍，使雙方信息一致，從而使護(hù)患溝通順利進(jìn)行，獲得患者的好感和信任。

新的醫(yī)學(xué)模式需要患者的參與，因此，對(duì)患者進(jìn)行健康教育是臨床護(hù)士應(yīng)盡的職責(zé)。健康教育是一項(xiàng)有目標(biāo)、有計(jì)劃、有組織、有系統(tǒng)、有評(píng)價(jià)的教育活動(dòng)，能促進(jìn)人們自覺(jué)地采用有利于健康的行為，以改善、維持和促進(jìn)人體的健康。護(hù)士通過(guò)對(duì)患者實(shí)施健康教育可有效地促進(jìn)護(hù)患溝通，建立護(hù)患信任，增強(qiáng)患者的健康意識(shí)和對(duì)治療護(hù)理的依從性，密切護(hù)患關(guān)系[10-11]。

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