金曉玲，鄔 蓉，陶 霞

(第二軍醫(yī)大學(xué)長(zhǎng)征醫(yī)院藥學(xué)部，上海 200003)

隨著人類(lèi)社會(huì)的進(jìn)步，患者作為特殊的消費(fèi)者，對(duì)藥學(xué)服務(wù)的要求也越來(lái)越高[1-3]。藥房的結(jié)構(gòu)調(diào)整，特別是直接面對(duì)患者的柜臺(tái)式發(fā)藥調(diào)整，對(duì)提高藥學(xué)服務(wù)人員與患者的交流溝通起到了非常重要的作用，同時(shí)這種調(diào)整對(duì)藥房藥學(xué)人員在服務(wù)理念、藥學(xué)專(zhuān)業(yè)服務(wù)和禮儀規(guī)范服務(wù)等方面提出了新的要求[4]。本文著重從門(mén)診藥房柜臺(tái)調(diào)整的內(nèi)容，隨之帶來(lái)的挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì)措施等幾方面進(jìn)行探討，以便更好地提高醫(yī)院門(mén)診藥房的服務(wù)水平。

1 門(mén)診藥房柜臺(tái)調(diào)整的內(nèi)容

從提高效率，更好服務(wù)，以患者為中心的理念出發(fā)，第二軍醫(yī)大學(xué)長(zhǎng)征醫(yī)院調(diào)整了門(mén)診藥房的布局與結(jié)構(gòu)，除對(duì)發(fā)藥流程以及與之配套的后臺(tái)體系進(jìn)行了調(diào)整外，特別將與患者密切相關(guān)的信息交互場(chǎng)地——發(fā)藥窗口調(diào)整為柜臺(tái)，這一調(diào)整意義重大。

1.1 服務(wù)模式由封閉轉(zhuǎn)為開(kāi)放 新的柜臺(tái)是開(kāi)放式的，改變了以往發(fā)藥窗口僅幾十公分見(jiàn)方的逼仄形象，使患者可以全方位地了解藥學(xué)人員實(shí)際的工作狀態(tài)。這種開(kāi)放為患者帶來(lái)的是透明、平等和被尊重的感覺(jué)，使患者輕松而不壓抑，從容而不緊迫。藥學(xué)工作者也能直接感受到患者的狀態(tài)，無(wú)論通過(guò)專(zhuān)業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，還是通過(guò)規(guī)范得體的服務(wù)禮儀，都可以更好地體現(xiàn)作為一名醫(yī)務(wù)工作者的氣質(zhì)和精神，更好地展現(xiàn)醫(yī)院的良好對(duì)外形象，而封閉式發(fā)藥窗口則無(wú)法實(shí)現(xiàn)這些功能。

1.2 柜臺(tái)高度的設(shè)定 藥房柜臺(tái)高度的設(shè)定是個(gè)科學(xué)的問(wèn)題，介于1.0～1.2 m是最為適宜的，此高度正好是患者排隊(duì)站立時(shí)手腕的高度，方便患者和藥學(xué)工作者拿取藥品，便于雙方面對(duì)面地從容交流，既不顯得過(guò)分親密，又不顯得過(guò)分疏遠(yuǎn)。

1.3 信息系統(tǒng)的完善 信息平臺(tái)能為患者同時(shí)顯示藥品的品種、數(shù)量、金額，消除了往常信息不對(duì)稱(chēng)產(chǎn)生的誤會(huì)與不解，患者的任何疑問(wèn)基本當(dāng)場(chǎng)都能得到滿意的答復(fù)。輔助叫號(hào)系統(tǒng)、排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)一步規(guī)范了藥房秩序，使藥房服務(wù)清晰明了、嚴(yán)謹(jǐn)有序。

2 服務(wù)內(nèi)涵與外延的變化

傳統(tǒng)門(mén)診藥房的服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是藥學(xué)服務(wù)(pharmaceutical care)，但在實(shí)際操作和患者的感觀上仍然以保證藥品供應(yīng)為主要內(nèi)容，評(píng)價(jià)體系往往建立在是否及時(shí)、正確地提供了處方上的藥品，是否能夠?qū)I(yè)地回答患者用藥方面的問(wèn)題。雖然各級(jí)各家醫(yī)院一直在積極倡導(dǎo)以患者為中心的服務(wù)理念，但當(dāng)前大多數(shù)藥房服務(wù)的主要內(nèi)容依然停留在以藥品為中心的服務(wù)而非以人為本[5]。

2.1 內(nèi)涵的深化 封閉式的藥房調(diào)整為柜臺(tái)式的藥房，在服務(wù)的內(nèi)涵上客觀體現(xiàn)了以患者為中心的理念，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，由單純的藥學(xué)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)、藥甚至人文關(guān)懷方面的服務(wù)，服務(wù)的層次更深，對(duì)患者的關(guān)愛(ài)更多。

2.2 外延的拓展 柜臺(tái)式藥房在服務(wù)的外延和內(nèi)容上更加廣泛。首先在藥學(xué)咨詢服務(wù)方面，接收到的咨詢會(huì)大幅度地增加，患者咨詢的問(wèn)題亦比封閉式藥房更為廣泛，因?yàn)楣衽_(tái)式藥房為藥學(xué)人員與患者的直接交流和溝通創(chuàng)造了更好的機(jī)會(huì)。在某些情況下，藥學(xué)人員還需回答患者諸如交通、食宿等非藥學(xué)問(wèn)題，從以患者為中心的理念和人文關(guān)懷的角度出發(fā)，藥學(xué)人員都有義務(wù)盡力滿足患者的上述要求，而在常規(guī)的封閉式藥房，因?yàn)榛颊吆苌儆袡C(jī)會(huì)來(lái)提出這些需求而得到滿意的答復(fù)。

3 柜臺(tái)式服務(wù)對(duì)門(mén)診藥房服務(wù)的挑戰(zhàn)

從封閉到開(kāi)放的簡(jiǎn)單調(diào)整，使得門(mén)診藥房的服務(wù)無(wú)論在觀念上，還是在服務(wù)的細(xì)節(jié)上，都需要進(jìn)行相應(yīng)的革新和改進(jìn)，這給門(mén)診藥房的人員管理、流程再造、環(huán)境優(yōu)化等方面工作提出了挑戰(zhàn)。

3.1 服務(wù)理念的挑戰(zhàn) 以患者為中心的服務(wù)理念在封閉的藥房中體現(xiàn)還是膚淺的，當(dāng)真正遇到投訴、退藥等其他棘手的藥學(xué)服務(wù)問(wèn)題時(shí)，藥房基本還是從自身利益出發(fā)，以“打發(fā)”的心態(tài)去解決問(wèn)題，缺乏與患者平等、透明和相互尊重的溝通。而柜臺(tái)式的藥房調(diào)整迫使藥學(xué)人員的服務(wù)從形式到內(nèi)容都必須以患者為中心，即使這種服務(wù)并非出自藥學(xué)人員的本意，但在患者的直接監(jiān)督下，藥學(xué)人員也必須做到。這種形式上的做到，最終會(huì)從思想上改變藥學(xué)人員的行為，讓以患者為中心的理念潛移默化地植根于藥學(xué)人員的心中。

3.2 知識(shí)儲(chǔ)備的挑戰(zhàn) 封閉式的藥房窗口功能?chē)?yán)格分開(kāi)，發(fā)藥窗口、用藥咨詢窗口各負(fù)其責(zé)，因此在人員的職業(yè)能力、服務(wù)水平等方面可以有側(cè)重，比如對(duì)發(fā)藥窗口人員的專(zhuān)業(yè)水平可適當(dāng)提高要求，要求能夠迅速、準(zhǔn)確地將藥品交予患者手中，同時(shí)需要具備常規(guī)的服務(wù)禮儀，因?yàn)檫@些人員直接面對(duì)患者，他們的言行舉止都會(huì)影響患者的感受；而對(duì)藥房后臺(tái)服務(wù)保障人員可以要求較為寬松，禮儀禮貌相對(duì)要求不嚴(yán)。但這一切都因?yàn)楣衽_(tái)的開(kāi)放而改變，藥房的每一位藥學(xué)人員，尤其在發(fā)藥柜臺(tái)第一線的人員既肩負(fù)準(zhǔn)確快速發(fā)藥的職責(zé)，還必須認(rèn)真地回答患者提出的任何問(wèn)題，包括醫(yī)藥、心理、生活等方方面面的問(wèn)題，藥學(xué)服務(wù)人員必須成為藥房的全能型選手，人人都需具備發(fā)藥、咨詢、與醫(yī)生溝通、售后服務(wù)等能力。這就需要服務(wù)人員擁有醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)、人文社科等全方位的知識(shí)儲(chǔ)備。

3.3 服務(wù)禮儀的挑戰(zhàn) 封閉式的藥房服務(wù)弱化了“人”的功能，大多數(shù)情況下，藥學(xué)人員都成了流水線上的機(jī)器，按部就班，缺失了藥房藥學(xué)人員與患者之間的帶有“熱量”的交流。柜臺(tái)式服務(wù)使藥學(xué)服務(wù)人員不得不直面患者，以良好的精神狀態(tài)，得體的職業(yè)規(guī)范服務(wù)患者，與患者進(jìn)行交互式的溝通。

門(mén)診藥房是醫(yī)院的第二個(gè)窗口，開(kāi)放的柜臺(tái)促使醫(yī)院藥學(xué)人員更加注重禮儀禮貌，溝通的語(yǔ)氣，規(guī)范的程序。諸如如何解決患者的抱怨，如何安撫患者的激動(dòng)情緒，如何讓患者感到和諧與溫馨，這些工作生活的禮儀都需要對(duì)藥房藥學(xué)人員進(jìn)行有針對(duì)性的強(qiáng)化訓(xùn)練。

3.4 其他挑戰(zhàn) 柜臺(tái)式的調(diào)整也一定會(huì)引起藥房工作流程、藥學(xué)人員關(guān)系、管理路徑等的改變。

4 應(yīng)對(duì)柜臺(tái)式調(diào)整的措施

4.1 加強(qiáng)教育學(xué)習(xí) 藥房、醫(yī)院可以通過(guò)組織各種教育學(xué)習(xí)，提高藥學(xué)人員的業(yè)務(wù)水平，豐富人文社科知識(shí)，提升與人溝通的技巧，積累解決突發(fā)應(yīng)急問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)等。這種教育不僅僅是學(xué)習(xí)書(shū)本知識(shí)，更重要的是要讓藥學(xué)人員具有實(shí)戰(zhàn)操作的經(jīng)歷，比如運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)模擬的方法讓藥學(xué)人員學(xué)會(huì)如何在調(diào)配過(guò)程中出現(xiàn)遺漏及錯(cuò)誤調(diào)配的情況下對(duì)后臺(tái)調(diào)配人員委婉表述，體會(huì)如何解決患者的投訴，如何正確解決發(fā)錯(cuò)藥等問(wèn)題，使藥學(xué)人員在實(shí)踐中體會(huì)和理解處理此類(lèi)問(wèn)題的基本原則和應(yīng)對(duì)技巧。同時(shí)，教育學(xué)習(xí)也將進(jìn)一步強(qiáng)化藥學(xué)人員的責(zé)任心，通過(guò)感同身受的換位思考，使藥學(xué)人員為患者提供更好的藥學(xué)服務(wù)，盡可能避免此類(lèi)問(wèn)題的再次發(fā)生。此外，教育學(xué)習(xí)還應(yīng)特別側(cè)重醫(yī)院特有人文精神的養(yǎng)成與灌輸，以期通過(guò)日常的藥學(xué)服務(wù)將這種人文精神發(fā)揚(yáng)光大。

4.2 適當(dāng)調(diào)整藥學(xué)人員結(jié)構(gòu) 除了通過(guò)教育學(xué)習(xí)提升藥學(xué)人員各方面能力外，適當(dāng)?shù)卣{(diào)整藥學(xué)人員的崗位和結(jié)構(gòu)也是必需的，如增加那些人際溝通能力強(qiáng)、親和力好、業(yè)務(wù)知識(shí)全面的藥學(xué)人員數(shù)量。通過(guò)科學(xué)合理的工作時(shí)間和人員安排，在藥房?jī)?nèi)部形成優(yōu)秀藥學(xué)人員對(duì)一般藥學(xué)人員“傳、幫、帶”的良好局面，促進(jìn)藥學(xué)人員素質(zhì)全面提升。

4.3 調(diào)整藥房流程與加強(qiáng)考核管理 隨著柜臺(tái)開(kāi)放模式的調(diào)整，門(mén)診藥房的流程亦相應(yīng)地調(diào)整，務(wù)必按照最經(jīng)濟(jì)、最高效、最合理的原則梳理工作服務(wù)流程，藥品上柜、領(lǐng)藥、發(fā)藥、核對(duì)、校正等做出合理的優(yōu)化[6]。重視考核，豐富考核項(xiàng)目，比如增加患者對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)考核指標(biāo)，嚴(yán)肅處理被投訴藥學(xué)人員等[7]。

綜上所述，由封閉式到開(kāi)放式的藥房柜臺(tái)式調(diào)整更好地體現(xiàn)了醫(yī)院以患者為中心，重視和提高醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的要求，同時(shí)也對(duì)藥學(xué)人員的服務(wù)理念，各種綜合知識(shí)儲(chǔ)備和服務(wù)禮儀等方面提出了現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)。因此，醫(yī)院和醫(yī)院藥房要不斷通過(guò)教育、學(xué)習(xí)和培養(yǎng)等手段，不斷調(diào)整結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化內(nèi)部流程，加強(qiáng)考核管理，使這一體現(xiàn)平等、尊重、透明和效率的調(diào)整，為醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)增加新的內(nèi)涵。

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