秦 超

（中國(guó)人民武裝警察部隊(duì)學(xué)院 研究生部，河北 廊坊065000）

一、問(wèn)題的提出

2011年8月17日下午，濟(jì)南市發(fā)生一起獄警及其家屬涉嫌打人事件，山東省女子監(jiān)獄女民警林娜身著警服與其丈夫朱某將一男子打傷，引起部分群眾聚集圍觀。該事件在微博上被曝后，當(dāng)晚，濟(jì)南公安利用在人民網(wǎng)、新浪注冊(cè)的微博，及時(shí)向網(wǎng)友通報(bào)事件的處置情況。17日19時(shí)31分，“濟(jì)南公安”微博轉(zhuǎn)發(fā)了第一條關(guān)于該事件的微博，并向歷城分局詢問(wèn)情況；20時(shí)15分，向公眾公布了事件的初步調(diào)查情況，對(duì)當(dāng)事人的身份作出澄清；22時(shí)21分，公布事件的具體情況和一些細(xì)節(jié)；18日4時(shí)，公布了對(duì)當(dāng)事人的處分情況?！皾?jì)南公安”微博及時(shí)、細(xì)致的回應(yīng)，有效避免了網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵和擴(kuò)散，使一場(chǎng)來(lái)勢(shì)洶洶的網(wǎng)絡(luò)風(fēng)波化解于無(wú)形。[1]

此外，17日當(dāng)晚，濟(jì)南市公安機(jī)關(guān)依據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》第四十三條第二款之規(guī)定，決定給予當(dāng)事人林娜行政拘留十五日處罰，給予朱某行政拘留十五日處罰。兩名違法人員已連夜執(zhí)行拘留。18日，林娜被開(kāi)除出警察隊(duì)伍。

至此，關(guān)于該事件爆發(fā)性增長(zhǎng)的網(wǎng)絡(luò)謠言得到有效抑制。濟(jì)南警方利用官方微博成功化解了一次警察形象危機(jī)，堪稱是自媒體時(shí)代警方利用警務(wù)微博進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，維護(hù)警察形象的一次成功典范，此舉具有示范意義。

二、警務(wù)微博對(duì)警察形象的維護(hù)

自微博元年開(kāi)啟以來(lái)，中國(guó)正式進(jìn)入了“微時(shí)代”，以微博為代表的自媒體工具以其瞬時(shí)性、交互性等特點(diǎn)，給人們獲取信息和溝通交往的方式帶來(lái)了重大變革。然而，基于用戶制作內(nèi)容帶來(lái)的“把關(guān)人”的缺失與微博裂變式的傳播方式相結(jié)合也給謠言的滋生制造了溫床，一些在現(xiàn)實(shí)中的矛盾經(jīng)過(guò)加工修飾演繹到網(wǎng)絡(luò)上，就成了網(wǎng)絡(luò)群體性事件的導(dǎo)火索。[2]可以說(shuō)，微博、微信等新網(wǎng)絡(luò)工具對(duì)公安機(jī)關(guān)的警察形象建設(shè)提出了更高的要求：要順應(yīng)“微時(shí)代”的潮流，積極利用自媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道，改善網(wǎng)民對(duì)公安機(jī)關(guān)的刻板印象，樹(shù)立良好的警察形象，在警察形象受到損毀時(shí)及時(shí)作出回應(yīng)，應(yīng)對(duì)警察形象危機(jī)。

2010年2月，在全國(guó)公安機(jī)關(guān)社會(huì)管理創(chuàng)新工作座談會(huì)召開(kāi)以后，警務(wù)微博數(shù)量激增，并迅速在2011年占據(jù)十大黨政機(jī)構(gòu)微博的前兩位，截止該年5月，全國(guó)警務(wù)微博有近4000個(gè)，“粉絲”數(shù)千萬(wàn)。[3]實(shí)踐證明，大批警務(wù)微博的開(kāi)通創(chuàng)新了公安機(jī)關(guān)服務(wù)人民的形式，改善了警方和媒體的關(guān)系，對(duì)傳播親民、為民、愛(ài)民的警察形象起到了促進(jìn)作用。

（一）警務(wù)微博消解了警方和公眾的信息不對(duì)稱

在“8·17”濟(jì)南女獄警打人事件中，距第一條爆出該事件的微博發(fā)布不到1小時(shí)，“濟(jì)南公安”官方微博介入，并隨著事件的處置持續(xù)更新信息，報(bào)道事態(tài)進(jìn)展，截止20點(diǎn)36分，其發(fā)布的微博已被轉(zhuǎn)發(fā)7163次，網(wǎng)上的聲浪漸漸散去，現(xiàn)場(chǎng)的群眾因了解了真相也陸續(xù)散去。

在突發(fā)事件中，警察組織工作的進(jìn)展情況極受關(guān)注，媒體爭(zhēng)相報(bào)道，警方長(zhǎng)時(shí)間的緘默會(huì)造成群眾的恐慌，產(chǎn)生“沉默螺旋”效應(yīng)，即沉默的一方會(huì)使另一方的意見(jiàn)增長(zhǎng)，并逐步占據(jù)優(yōu)勢(shì)，因此，一旦處置不力會(huì)使公眾對(duì)警察產(chǎn)生信任危機(jī)。在自媒體條件下，人人都是麥克風(fēng)，任何對(duì)警察行動(dòng)的猜測(cè)、質(zhì)疑，在網(wǎng)上經(jīng)過(guò)醞釀、發(fā)酵，一旦形成“意見(jiàn)氣候”，就會(huì)引起恐慌，對(duì)公安機(jī)關(guān)形成強(qiáng)大的心理壓力。警務(wù)微博以其及時(shí)、快捷的警情發(fā)布為公安機(jī)關(guān)在處置突發(fā)事件時(shí)的信息發(fā)布提供了很好的平臺(tái)，能夠使網(wǎng)民第一時(shí)間了解事情的進(jìn)展。其不受時(shí)空限制的無(wú)障礙傳播打破了傳統(tǒng)新聞發(fā)布制度的局限，使得整個(gè)危機(jī)事件的處理變得透明化，這樣就極大地改變了了警民信息不對(duì)稱的格局。

（二）警務(wù)微博暢通了警民對(duì)話渠道，塑造警察親民為民愛(ài)民的形象，是公安群眾工作在信息化條件下的創(chuàng)新性發(fā)展

傳統(tǒng)警民關(guān)系中的不信任，很大程度上是由雙方缺乏交流的平臺(tái)、溝通不暢引起的。警務(wù)微博的應(yīng)運(yùn)而生，促進(jìn)了警民互動(dòng)，改變了長(zhǎng)期以來(lái)人民群眾對(duì)警察的刻板印象，是新形勢(shì)下公安機(jī)關(guān)對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的創(chuàng)新性回應(yīng)，對(duì)和諧警民關(guān)系的構(gòu)建有著積極的作用。

警務(wù)微博是公安機(jī)關(guān)社會(huì)管理創(chuàng)新的重要之舉，通過(guò)警務(wù)微博發(fā)布的提防詐騙信息小貼士、出行交通播報(bào)、防詐騙指南等警務(wù)服務(wù)指南給人們帶來(lái)了方便，類似的功能延伸受到了廣大網(wǎng)民的歡迎。據(jù)調(diào)查顯示，警務(wù)微博發(fā)布的便民信息達(dá)到了其信息發(fā)布的20.11%。[4]

警務(wù)微博是警民互動(dòng)的平臺(tái)，一方面，公安機(jī)關(guān)利用微博進(jìn)行破案線索的收集和對(duì)犯罪分子的預(yù)警，使人民群眾能夠及時(shí)將相關(guān)線索反饋給相關(guān)部門，同時(shí)微博的匿名性也在一定程度上保護(hù)了舉報(bào)人的隱私。另一方面，人民群眾可以通過(guò)警務(wù)微博進(jìn)行咨詢和意見(jiàn)反饋。2011年春節(jié)期間，公安部開(kāi)展的“微博打拐”行動(dòng)，得到了廣大網(wǎng)民的熱烈響應(yīng)，各公安機(jī)關(guān)通過(guò)微博征集線索，線下進(jìn)行核實(shí)偵查的方式，解救了大量被拐兒童，可以說(shuō)，此次行動(dòng)是微博時(shí)代警民良性互動(dòng)的典范。

（三）警務(wù)微博引導(dǎo)涉警輿情，有力地回?fù)袅岁P(guān)于警察的不實(shí)報(bào)道和負(fù)面言論

公安機(jī)關(guān)作為暴力性質(zhì)的國(guó)家機(jī)器，與公眾接觸最為直接、密切，經(jīng)常處于社會(huì)矛盾和危機(jī)的交點(diǎn)。在警察形象的傳播過(guò)程中，大眾媒介起著至關(guān)重要的作用，但其體制和經(jīng)營(yíng)方式?jīng)Q定了它具有追求利益的內(nèi)在沖動(dòng)。于是，一些關(guān)于警察的負(fù)面報(bào)道成為了大眾媒介的賣點(diǎn)，不可否認(rèn)，警察隊(duì)伍中的確存在少數(shù)人的違法違紀(jì)現(xiàn)象，但部分媒體為了迎合大眾獵奇的趨向，或是出于商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，常常將嚴(yán)肅的輿論監(jiān)督話題有意炒作，其出發(fā)點(diǎn)往往不是立足于問(wèn)題的最終解決，而是把全部精力用在為受眾尋找?jiàn)蕵?lè)消遣上，無(wú)形中造成了警察的形象危機(jī)。[5]

警務(wù)微博作為公安機(jī)關(guān)自己掌握的“喉舌”，回應(yīng)不實(shí)言論，澄清事實(shí)，是維護(hù)警察形象的應(yīng)有之義。2013年7月2日，一名網(wǎng)友在微博曝光了陜西公安廳的豪華警務(wù)指揮車，聲稱該車價(jià)值500萬(wàn)，并附有照片展示了車的外景及內(nèi)飾。此言一出，立刻引起網(wǎng)友的圍觀，不少網(wǎng)友懷疑警方超標(biāo)購(gòu)車，網(wǎng)上罵聲一片。當(dāng)晚，陜西省公安廳副廳長(zhǎng)陳里在其實(shí)名認(rèn)證微博上對(duì)此回復(fù)，說(shuō)明了該車配備了一套海事衛(wèi)星靜中通，屬于上級(jí)要求的標(biāo)配裝備。事實(shí)證明，在社會(huì)媒介生態(tài)復(fù)雜的條件下，警務(wù)微博已成為涉警輿情引導(dǎo)的重要陣地。

三、警務(wù)微博對(duì)維護(hù)警察形象的發(fā)展展望

公開(kāi)為先，服務(wù)為本，是警務(wù)微博的價(jià)值所在；尊重群眾，順應(yīng)民意，是警務(wù)微博的生命所在。在信息化條件下，各級(jí)公安機(jī)關(guān)要利用警務(wù)微博進(jìn)一步維護(hù)人民警察為人民的良好形象。

（一）進(jìn)一步加強(qiáng)警務(wù)微博管理規(guī)范化

警務(wù)微博所發(fā)布的每一條信息都代表著公安機(jī)關(guān)的形象，由于其同時(shí)具備微博信息發(fā)布的自由性和公安工作的嚴(yán)謹(jǐn)性，要想增強(qiáng)警務(wù)微博的生命力，必須進(jìn)一步規(guī)范警務(wù)微博的運(yùn)行。[6]

1.規(guī)范微博隊(duì)伍管理，成立專業(yè)的微博管理團(tuán)隊(duì)

微博區(qū)別于傳統(tǒng)媒介的重要特征就在于它的即時(shí)性，這在一定程度上是對(duì)公安機(jī)關(guān)層層審批的傳統(tǒng)信息發(fā)布模式的一種顛覆。當(dāng)前，警務(wù)微博運(yùn)行的普遍問(wèn)題就是運(yùn)行處于自發(fā)狀態(tài)，負(fù)責(zé)運(yùn)行的人員一般是兼職管理。面對(duì)龐大的網(wǎng)民訴求，微博管理員顯得力不從心。[7]因此，要建立專門的警務(wù)微博管理團(tuán)隊(duì)，建立專門的微博運(yùn)行機(jī)構(gòu)和相應(yīng)的輿情分析機(jī)制，以專業(yè)培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流等形式促進(jìn)微博管理員業(yè)務(wù)能力的提高。

2.規(guī)范信息發(fā)布，明確信息發(fā)布權(quán)限

各級(jí)公安機(jī)關(guān)要把握好安全與速度的辯證關(guān)系，既要確保發(fā)布的信息萬(wàn)無(wú)一失，又要在最短的時(shí)間內(nèi)賦予群眾知情權(quán)。要對(duì)各類信息建立等級(jí)審批制度，明確重大敏感信息、敏感信息和一般信息的發(fā)布權(quán)限，確保權(quán)威、準(zhǔn)確、及時(shí)。要規(guī)范信息發(fā)布數(shù)量和回復(fù)時(shí)間，減少信息發(fā)布隨意性造成的被動(dòng)。

3.規(guī)范考核評(píng)估，建立科學(xué)的評(píng)估體系

要結(jié)合本單位工作的實(shí)際，建立相應(yīng)的考評(píng)體系，既要考察信息的數(shù)量和質(zhì)量，又要結(jié)合人民群眾的反響；既要看警務(wù)微博在重大突發(fā)事件中的輿情引導(dǎo)，又要注重對(duì)網(wǎng)民一般性警務(wù)信息的需求的回應(yīng)。

（二）進(jìn)一步增強(qiáng)信息的吸引力，提高傳播效果

口語(yǔ)語(yǔ)體和書(shū)面語(yǔ)體的共存造就了微博語(yǔ)言風(fēng)趣幽默的特點(diǎn)，如果警務(wù)微博不能做到由呆板、嚴(yán)肅的官方語(yǔ)言到微博語(yǔ)言的范式轉(zhuǎn)換，很難激發(fā)受眾的閱讀欲望。因此，要從形式、內(nèi)容和態(tài)度上全方位提高警務(wù)微博信息的吸引力。

1.在形式上采用網(wǎng)民喜聞樂(lè)見(jiàn)的表達(dá)方式

要使用平易近人的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，深入研究網(wǎng)絡(luò)溝通方式，運(yùn)用圖文結(jié)合、漫畫、視頻等形式豐富信息的傳播形式。例如，2011年5月，白下分局微博推出了“湯姆貓說(shuō)防范”系列視頻，用當(dāng)時(shí)盛行的動(dòng)畫形象湯姆貓作為主人公，以滑稽、幽默的語(yǔ)言將防范知識(shí)普及開(kāi)來(lái)，受到網(wǎng)民的熱捧。

2.在內(nèi)容上加強(qiáng)微博的議程設(shè)置

要著力發(fā)揮好微博對(duì)公安業(yè)務(wù)的助力作用，既要關(guān)注公眾生活的熱點(diǎn)問(wèn)題和實(shí)際需要，又要宣傳當(dāng)前時(shí)期公安機(jī)關(guān)的工作重點(diǎn)；既要設(shè)置公眾感興趣、互動(dòng)性強(qiáng)的話題，有效地傾聽(tīng)民意，了解群眾呼聲，又要增強(qiáng)其作為官方微博的話語(yǔ)權(quán)威。

3.在態(tài)度上要真誠(chéng)和善，增強(qiáng)親和力

警務(wù)微博的運(yùn)行是信息化條件下群眾工作的重要組成部分，要善于把我黨群眾工作的優(yōu)良傳統(tǒng)運(yùn)用到警務(wù)微博中，既要心平氣和地做好群眾的日常交流，又要敢于面對(duì)群眾的批評(píng)，虛心接受他們的意見(jiàn)。

（三）進(jìn)一步做好警務(wù)微博的輿情引導(dǎo)和危機(jī)公關(guān)

1.樹(shù)立陣地意識(shí)，掌握輿論話語(yǔ)主動(dòng)權(quán)

隨著我國(guó)進(jìn)入社會(huì)轉(zhuǎn)型期，各種社會(huì)矛盾凸顯，群體性事件和治安突發(fā)事件增多，公安機(jī)關(guān)作為維護(hù) 社會(huì)秩序的公器，處于各種矛盾的中心，涉警輿論在突發(fā)事件發(fā)生后呈現(xiàn)爆發(fā)性增長(zhǎng)，嚴(yán)重危及警民關(guān)系和警察形象。公安機(jī)關(guān)要牢固樹(shù)立陣地意識(shí)，把警務(wù)微博與警察形象的密切相關(guān)的重要性深入到每一位民警心中，營(yíng)造良好的輿論氛圍。

2.培養(yǎng)公安機(jī)關(guān)的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”

“意見(jiàn)領(lǐng)袖”是微博應(yīng)用中的重要傳播節(jié)點(diǎn)，對(duì)重要信息的傳播、整合和加工有關(guān)鍵的催化作用。公安機(jī)關(guān)要著力提高警務(wù)微博的公信力和對(duì)問(wèn)題解讀的權(quán)威性，不斷地提高人氣，打造具有公安特色的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，為提高警務(wù)微博群乃至政府微博群的整體影響力和對(duì)突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)起到重要作用。

3.做好媒介整合，形成合力

警察形象的傳播和維護(hù)不是僅靠單一的媒介就能完成的，要傳播良好警察形象的正能量必須全方位、立體化構(gòu)建公安媒介體系。要做好傳統(tǒng)媒體和新媒介的整合，既要保持傳統(tǒng)媒體受眾數(shù)量的穩(wěn)定，又要激發(fā)青年人群對(duì)公安新媒介的關(guān)注度。要解決好新媒體互動(dòng)共生的問(wèn)題，既要突出新媒介的特色，做到重點(diǎn)突出，又能兼顧受眾的喜好，構(gòu)建多樣化警務(wù)信息平臺(tái)。

總之，警務(wù)微博作為影響力最大的政務(wù)微博，已經(jīng)走在了社會(huì)管理創(chuàng)新的前列，它對(duì)警察形象的維護(hù)和創(chuàng)造性發(fā)展是自媒體應(yīng)用到警務(wù)工作的時(shí)代必然，是網(wǎng)絡(luò)條件下公安群眾工作的應(yīng)景之作。深入挖掘新時(shí)期警民關(guān)系的特點(diǎn)，合理、準(zhǔn)確引導(dǎo)涉警輿論，必然能更好地維護(hù)警察形象。

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[2]杜晉豐.警察倫理學(xué)[M].北京：中國(guó)人民公安大學(xué)出版社，2009：194.

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[4]王斌.從公安微博發(fā)展看構(gòu)建和諧警民關(guān)系若干誤區(qū)和出路[J].福建警察學(xué)院學(xué)報(bào)，2012，(2)：20.

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