馮亞娜

[提要] 星級酒店作為接待賓客的重要場所，對促進友人到訪起到巨大的支持作用。鄭州作為一個越來越國際化的城市，外國賓客的到訪數(shù)量會越來越多。星級酒店員工在為國際友人服務(wù)的過程中，英語水平的高低直接決定服務(wù)的質(zhì)量。在現(xiàn)階段，通過創(chuàng)新思路，提高酒店員工的英語水平，特別是聽說能力，是一個重要而緊迫的的問題。

關(guān)鍵詞：英語培訓(xùn)；星級酒店；鄭州

中圖分類號：F27 文獻標(biāo)識碼：A

原標(biāo)題：鄭州市星級酒店員工英語培訓(xùn)的策略分析

收錄日期：2013年12月26日

鄭州市作為河南省省會，是中華文化的重要發(fā)源地。近年來，鄭州市對外開放的速度日益提升，特別是隨著航空港綜合實驗區(qū)的建立，越來越多的海外客商來到鄭州市投資、經(jīng)商和旅游。鄭州市星級酒店接待的外賓數(shù)量日漸增多，酒店員工英語水平的提升對酒店的服務(wù)質(zhì)量起到至關(guān)重要的作用。目前存在的現(xiàn)實是，作為內(nèi)陸城市的鄭州，星級酒店員工的英語水平普遍偏低，這一問題的存在制約了酒店的服務(wù)水平，甚至影響了鄭州市的對外交往，所以提升星級酒店員工的英語水平刻不容緩。

一、星級酒店員工英語水平現(xiàn)狀分析

鄭州市作為內(nèi)陸城市，與外界的交往本不夠頻繁，學(xué)校和社會上英語聽說能力的培養(yǎng)本身比較滯后。酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，招聘員工的文化水平普遍不高，英語水平也處于較低水平。近年來，星級酒店對大中專畢業(yè)學(xué)生的吸納能力逐步提升，這些學(xué)生接受過多年的英語教學(xué)，具備一定的英語基礎(chǔ)。這些酒店從業(yè)的畢業(yè)學(xué)生應(yīng)受制于中國英語教學(xué)的現(xiàn)狀，普遍存在著重視英語考試，而忽視英語實用的問題，造成了英語口語差、聽力差的現(xiàn)實。服務(wù)人員遇到外賓前來辦理入住事宜，便互相推諉讓他人接待，害怕同外賓交流，長期如此，英語水平也難以提高。而由于酒店業(yè)本身的社會地位低，薪金待遇也普遍偏低，很難吸引到高水平具備英語聽說能力的從業(yè)人員。酒店員工在工作的過程中，由于工作比較繁忙沒有時間學(xué)習(xí)英語，再加上酒店沒有建立完善的英語培訓(xùn)機制、缺乏必要的英語學(xué)習(xí)激勵措施的問題，導(dǎo)致很多酒店從業(yè)人員的英語水平停滯不前，嚴重影響了對客服務(wù)的水平，制約了對外交往的發(fā)展。為了改變這一局面，必須加強管理，提高鄭州市星級酒店員工的英語培訓(xùn)水平。

二、酒店員工英語培訓(xùn)策略分析

1、制定切實可行的培訓(xùn)目標(biāo)和計劃。星級酒店員工的英語水平參差不齊，再加上酒店的員工分布在不同的崗位，所以必須分別對待，根據(jù)不同的情況制定不同的英語培訓(xùn)目標(biāo)和計劃。首先，要對員工的英語水平進行分類，通過測試等手段把員工的英語水平分出不同級別，再制定出針對不同水平員工的英語培訓(xùn)計劃；其次，要對不同崗位的員工所應(yīng)具備的英語能力進行準(zhǔn)確衡量。一般來說，前廳部員工的英語水平要求是最高的，所以前廳部員工英語水平的培訓(xùn)要作為重中之重。餐廳員工的英語水平的要求處于次要位置，但主要是一些專業(yè)英語，專業(yè)性很強，也要區(qū)別對待，準(zhǔn)確培訓(xùn)。而其他部門的員工的英語要求就相對降低，但也要做日常簡單對話的培訓(xùn)。另外，根據(jù)星級酒店服務(wù)的特點，對于英語培訓(xùn)的內(nèi)容選擇，應(yīng)該把集中培訓(xùn)和分散培訓(xùn)結(jié)合起來，即對酒店的綜合服務(wù)英語，每一個崗位的成員都要學(xué)習(xí)和掌握，而各個部門的服務(wù)英語，就要分散培訓(xùn)，比如分別培訓(xùn)前廳英語、餐飲英語、康樂英語和客房英語等。

2、轉(zhuǎn)變學(xué)習(xí)態(tài)度與加強英語學(xué)習(xí)激勵。由于受到傳統(tǒng)觀念的影響，酒店從業(yè)人員對于英語學(xué)習(xí)往往持抵觸心理，學(xué)習(xí)的愿望并不強烈。原因是多方面的：一是工作繁忙業(yè)余時間較緊；二是英語底子薄對英語缺乏興趣。這就要求酒店英語培訓(xùn)人員在管理人員的配合下加強思想灌輸，使服務(wù)人員充分認識到英語學(xué)習(xí)的重要性，不僅可以提高服務(wù)外賓的水平，展示鄭州市形象，還可以提升自己的工作業(yè)績，提高自己的薪酬待遇。另外，僅僅有精神鼓勵是不夠的，還要有一定的物質(zhì)激勵，做到二者的有機集合。中州國際集團曾經(jīng)做過有益的探索，每年舉行一次英語綜合考試，劃定一定的標(biāo)準(zhǔn)線，只要考試在滿足要求，就可以獲得每月薪資的提升，這個政策大大激勵了員工學(xué)習(xí)英語的熱情，從而提高了英語學(xué)習(xí)的效率。

3、注重英語培訓(xùn)講師的選拔工作。星級酒店的英語培訓(xùn)不同于一般的英語培訓(xùn)，有自己顯著的特點，所以酒店英語的培訓(xùn)必須有針對性與靈活性的結(jié)合。酒店英語講師的選拔工作就顯得十分重要，要做到足夠重視。一些酒店從內(nèi)部找?guī)讉€英語較好的員工就去培訓(xùn)了，或者是從院校請專業(yè)教師就去培訓(xùn)了，這兩種方法都有弊端，要么是系統(tǒng)性準(zhǔn)確性不強，要么是缺乏實踐結(jié)合的經(jīng)驗，最終影響了酒店英語培訓(xùn)的效果。所以，酒店要做到以自己培養(yǎng)培訓(xùn)講師為主，但要對講師進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，同時從院校請一些教師進行必要的指導(dǎo)，最終提升整體的英語培訓(xùn)水平。

4、科學(xué)合理的安排培訓(xùn)時間。學(xué)習(xí)英語需要每天都有一定的時間作為保證，但由于酒店工作的特點，工作比較繁忙、工作強度大、業(yè)余時間較少，并且每個崗位的員工要分成多個班次，時間很難保證統(tǒng)一安排。針對酒店工作的實際情況，必須合理地安排培訓(xùn)的時間，科學(xué)地設(shè)計方法?？梢圆捎靡环N“先快后慢”的培訓(xùn)手段，在基礎(chǔ)英語學(xué)習(xí)階段，例如英語語音學(xué)習(xí)階段，可以把不同部門的員工集中起來，做統(tǒng)一的培訓(xùn)，所費時間較多，但可以為員工學(xué)習(xí)英語打下良好基礎(chǔ)。對于不同崗位、不同部門的英語培訓(xùn)，可以突破常規(guī)的教學(xué)方式，不固定培訓(xùn)場所，而是采用靈活的“走動式培訓(xùn)”，英語教師可以走到各個崗位，對待具體的工作場景進行有針對性的、靈活的培訓(xùn)，這種見縫插針、隨時隨地培訓(xùn)的方式可以大大提高培訓(xùn)的效率，充分利用碎片時間，增強英語培訓(xùn)效果。

三、小結(jié)

總之，鄭州市在與世界友人交往的過程中，酒店業(yè)發(fā)揮的作用越來越大，對從業(yè)人員的英語要求也越來越高。鄭州酒店業(yè)英語培訓(xùn)盡管還存在一些問題，但只要積極探索，就一定能找到好的策略來推動酒店從業(yè)人員水平的提高，從而提高鄭州的開放程度。

主要參考文獻：

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