趙書昭

摘要：新媒體時(shí)代的社會(huì)熱點(diǎn)輿情管理已經(jīng)成為政府部門的重要職能。社會(huì)熱點(diǎn)輿情具有傳播快、覆蓋廣、海量性、周期性等特點(diǎn)。針對(duì)這些特點(diǎn)，政府部門應(yīng)該采取暢通各種媒體渠道，順暢政府與社會(huì)的溝通，確立各職能部門的聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，加強(qiáng)社會(huì)情緒的疏導(dǎo)工作等措施。當(dāng)前政府社會(huì)熱點(diǎn)輿情管理工作的啟示有：一是開創(chuàng)輿情管理工作新思路，樹立輿情管理工作新理念。二是完善輿情管理工作制度，創(chuàng)新輿情管理工作模式。三是認(rèn)真總結(jié)和概括輿情管理經(jīng)驗(yàn)，切實(shí)提高輿情研究理論水平。

關(guān)鍵詞：社會(huì)治理；社會(huì)輿情；危機(jī)管理

“輿情”是中國(guó)語(yǔ)境下一個(gè)較為特殊的概念，是指公眾對(duì)待熱點(diǎn)事件的社會(huì)政治態(tài)度。輿情即包括公眾主觀性的民意，又包括客觀性的社情，其研究發(fā)端是如何暢通社情民意的反映渠道。[1]（P.70）輿情問(wèn)題一直以來(lái)作為我國(guó)民主法制建設(shè)過(guò)程中的一個(gè)重大課題被廣泛關(guān)注和研究。但輿情同樣具有強(qiáng)烈的社會(huì)屬性，輿情管理也是社會(huì)管理，輿情管理工作體現(xiàn)著黨的執(zhí)政能力，體現(xiàn)著政府的社會(huì)管理水平，關(guān)系著社會(huì)主義和諧社會(huì)的構(gòu)建。

一、新媒體時(shí)代社會(huì)熱點(diǎn)輿情的特征

我國(guó)是典型的政府主導(dǎo)型社會(huì)，隨著改革開放的持續(xù)深入特別是我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型的進(jìn)一步深化，社會(huì)進(jìn)入矛盾高發(fā)期，社會(huì)熱點(diǎn)輿情可謂體現(xiàn)我國(guó)社會(huì)矛盾變化的“晴雨表”。社會(huì)熱點(diǎn)輿情的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律是政府部門必須要了解和掌握的基礎(chǔ)問(wèn)題。梳理并綜合近年我國(guó)社會(huì)熱點(diǎn)輿情的發(fā)生、發(fā)展脈絡(luò)，總結(jié)其特征如下：

一是逐年遞增且增速較快。據(jù)國(guó)內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，具有社會(huì)影響力的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)輿情2009年為248個(gè)，2010年為274個(gè)，2011年為349個(gè)。[2]二是覆蓋面廣且涉危重敏感領(lǐng)域。首先是涉及就業(yè)、住房、社會(huì)保障、財(cái)富分配、物價(jià)上漲等民生問(wèn)題。[3]（P.104）其次是對(duì)立性較強(qiáng)的各種關(guān)系。如官民關(guān)系、警民關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系、貧富關(guān)系、城鄉(xiāng)關(guān)系、勞資關(guān)系等。再次是公共安全和社會(huì)公共責(zé)任問(wèn)題。如食品藥品安全問(wèn)題，重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故，重大自然災(zāi)害等。三是網(wǎng)絡(luò)輿情首當(dāng)其沖且呈突發(fā)性、海量性的特點(diǎn)。近年來(lái)，我國(guó)的網(wǎng)民數(shù)量快速增長(zhǎng)。2008年底，我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)普及率就達(dá)到了22.6%，超過(guò)了全球平均水平。到2012年，這個(gè)數(shù)字則達(dá)到了39.9%。數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量連續(xù)四年居全球第一，截止至2012年年底，中國(guó)網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到5.64億。[4]四是微博崛起導(dǎo)致熱點(diǎn)輿情呈現(xiàn)“全民圍觀，全民發(fā)聲”的特點(diǎn)。微博從單純的社交工具轉(zhuǎn)型為輿論監(jiān)督利器，微博已經(jīng)完成了角色和使命的轉(zhuǎn)換，并作為一個(gè)強(qiáng)大的輿論場(chǎng)全面參與并影響著現(xiàn)實(shí)世界。五是社會(huì)輿情體現(xiàn)了公眾理性與情緒并存，成熟與幼稚交織的現(xiàn)狀。如從公眾在重大自然災(zāi)害和國(guó)家重要慶典、盛會(huì)的優(yōu)異表現(xiàn)體現(xiàn)了公眾的理性和成熟性。但從打砸日系車輛傷害車主等事件中也看到了其情緒化的特點(diǎn)。

二、 政府輿情管理工作中的問(wèn)題

一是管理思路和工作理念陳舊，不適應(yīng)新媒體時(shí)代對(duì)輿情管理的新要求。傳統(tǒng)的輿情管理過(guò)度強(qiáng)調(diào)其政治屬性，將輿情當(dāng)做敵情。在工作過(guò)程中，仍然沿用封堵、遮掩、欺瞞甚至打壓等手段，常常起到適得其反的效果。部分機(jī)構(gòu)執(zhí)政能力欠缺，少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部思想守舊，素質(zhì)低下，其對(duì)輿情處理的不當(dāng)態(tài)度和方式常常成為熱點(diǎn)輿情的導(dǎo)火索。他們身上表現(xiàn)出的擁有權(quán)力的傲慢和對(duì)民眾利益的漠視，與我們黨立黨為公、執(zhí)政為民的執(zhí)政理念形成巨大反差，必然會(huì)引起輿情的強(qiáng)力反彈。二是輿情管理工作業(yè)務(wù)不精，隊(duì)伍專業(yè)性不強(qiáng)。輿情管理具有極強(qiáng)的專業(yè)性和復(fù)雜性，需要各部門大力協(xié)同來(lái)完成。輿情管理者既要保持政治上的敏銳性，又要具有新思維，既要沉穩(wěn)清醒，又要靈活應(yīng)變。負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警、跟蹤分析和研判的人員需要具備情報(bào)學(xué)、新聞傳播學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、政治學(xué)和法律等方面的知識(shí)，甚至需要某一方面有特長(zhǎng)的人員來(lái)參與實(shí)現(xiàn)分工合作。[5]（P.55）政府新聞發(fā)言人更需要了解社會(huì)危機(jī)公關(guān)、社會(huì)心理學(xué)等方面的知識(shí)以及快速應(yīng)變能力等等。因此，非專業(yè)人員臨時(shí)性參與輿情管理工作已經(jīng)不適應(yīng)時(shí)代的要求了。三是部分領(lǐng)導(dǎo)干部領(lǐng)導(dǎo)水平不高，工作方法簡(jiǎn)單。一些地方政府和少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部思想僵化，作風(fēng)保守，過(guò)分強(qiáng)調(diào)政治性、對(duì)抗性，把人民內(nèi)部矛盾當(dāng)成敵我矛盾來(lái)抓，激化了社會(huì)矛盾，惡化了黨群政群關(guān)系，最終釀成重大的社會(huì)輿情危機(jī)，如貴州甕安事件。部分領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)新生媒體過(guò)于冷漠，視網(wǎng)絡(luò)民意為洪水猛獸，甚至稱之為“網(wǎng)絡(luò)暴民”或“網(wǎng)絡(luò)暴力”。 所謂“知雨漏者在屋下，知政失者在草野”，政府部門和領(lǐng)導(dǎo)干部必須正視和重視網(wǎng)絡(luò)民意，重視公眾微博的巨大作用，在輿情管理工作中不斷與時(shí)俱進(jìn)，開拓的新的工作思路和創(chuàng)新工作方式方法。

三、社會(huì)熱點(diǎn)輿情管理工作的對(duì)策

如前所述，社會(huì)熱點(diǎn)輿情不僅具有政治屬性也具有社會(huì)屬性，輿情管理應(yīng)該屬于社會(huì)管理范疇。政府部門應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)不應(yīng)僅僅是單純的“救火”行動(dòng)，更應(yīng)該樹立長(zhǎng)期的“防火”機(jī)制。也就是說(shuō)，社會(huì)輿情是火焰，社會(huì)矛盾是火源。社會(huì)輿情管理不能簡(jiǎn)單地頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，而應(yīng)該不斷更新管理思路，創(chuàng)新工作模式以建立起長(zhǎng)效的預(yù)測(cè)和防范機(jī)制。具體包括：

（一）開創(chuàng)輿情管理工作新思路，樹立輿情管理工作新理念

一是將輿情管理納入社會(huì)管理范疇。突出輿情管理的社會(huì)屬性，將輿情管理納入社會(huì)管理，從而確立“輿情管理就是社會(huì)管理”的工作理念。重視輿情的社會(huì)屬性，植入社會(huì)管理理念，以治世的平和心態(tài)來(lái)指導(dǎo)輿情管理工作。二是建立輿情管理長(zhǎng)效機(jī)制。輿情管理納入社會(huì)管理范疇之后，其管理工作便進(jìn)入常態(tài)化程序。與輿情危機(jī)管理的突發(fā)性和應(yīng)急性不同，輿情管理需要建立長(zhǎng)效機(jī)制和協(xié)作機(jī)制，不斷健全和完善輿情管理工作的制度安排和平臺(tái)建設(shè)。三是樹立社會(huì)危機(jī)管理前置的理念。所謂輿情是火焰、社會(huì)矛盾是火源，輿情管理工作并非消極地等待輿情出現(xiàn)，而是要從摸排社會(huì)矛盾的源頭開始，掌握各種社會(huì)矛盾的發(fā)展動(dòng)態(tài)，做好預(yù)防重大輿情危機(jī)的出現(xiàn)。四是培育優(yōu)秀公民，打造廉潔高效政府。廉潔高效的政府必須對(duì)應(yīng)高素質(zhì)的優(yōu)秀公民，締造和諧的黨群政群關(guān)系，這樣才有利于增強(qiáng)政府和公眾之間的信任感，有利于政府和公眾溝通和交流的通暢性，有利于社情民意的及時(shí)上達(dá)和政府快速反應(yīng)糾錯(cuò)的落實(shí)，從而有利于化解輿情危機(jī)。五是領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)提高“媒介素養(yǎng)”，對(duì)待各種媒體應(yīng)做到善待、善用和善管。新媒體時(shí)代的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)待公眾應(yīng)具備平等的心態(tài)，對(duì)待事件應(yīng)具備公正的意識(shí)，對(duì)待各種批評(píng)應(yīng)該有反省的心理準(zhǔn)備。

（二）完善輿情管理工作制度，創(chuàng)新輿情管理工作模式

一是繼續(xù)健全和完善輿情管理系統(tǒng)，加強(qiáng)部門之間的協(xié)同。輿情管理工作是個(gè)系統(tǒng)性、復(fù)雜性的工作，涉及眾多部門，其源頭也具有不確定性，因此需要多部門協(xié)作管理。因此，實(shí)現(xiàn)由主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，加大部門間協(xié)同工作的力度，分解任務(wù)到邊，責(zé)任落實(shí)到人，實(shí)現(xiàn)輿情管理工作系統(tǒng)的暢通性、有效性的運(yùn)轉(zhuǎn)是非常必要的。二是建立輿情管理快速反應(yīng)機(jī)制和輿情災(zāi)害預(yù)警機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)性、海量性和難預(yù)測(cè)性等特點(diǎn)，為輿情的監(jiān)測(cè)、跟蹤、預(yù)測(cè)造成了較大的難度。這就要求輿情管理應(yīng)形成快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)采集信息，依據(jù)輿情危害等級(jí)分類，實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和預(yù)警，組織專業(yè)人員對(duì)輿情發(fā)展和可能形成的災(zāi)害進(jìn)行研判，以此作為輿情危機(jī)管理的重要依據(jù)。三是建立全天候的政府公眾溝通機(jī)制。政府應(yīng)建立健全政群信息溝通機(jī)制，一方面發(fā)布權(quán)威信息，與公眾進(jìn)行良性有效溝通，集中力量解決產(chǎn)生輿情危機(jī)的社會(huì)問(wèn)題。此環(huán)節(jié)突顯政府部門處理和應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)管理的能力。主觀上體現(xiàn)與公眾合作的態(tài)度，力爭(zhēng)做到信息透明、公開，發(fā)布權(quán)威信息，縮小外界猜測(cè)和臆想的空間。四是不斷健全政府新聞發(fā)言人制度，培養(yǎng)優(yōu)秀的專業(yè)水平發(fā)言人。新聞發(fā)言人是當(dāng)重大輿情出現(xiàn)之后，政府向公眾做解釋和溝通工作的重要正規(guī)渠道。發(fā)言人的態(tài)度、措辭甚至表情都代表著政府的形象，任何不當(dāng)言論都極易引發(fā)次生輿情危機(jī)，不僅使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，更會(huì)嚴(yán)重削弱政府的公信力和形象。五是政府應(yīng)該正視以微薄為平臺(tái)的民間輿論監(jiān)督力量的崛起。政府要真正做到充分尊重民意，運(yùn)用新興媒體，建立政府與公民之間的良性互動(dòng)機(jī)制。這不僅是政府部門適應(yīng)時(shí)代潮流，積極利用新興媒介的尋常舉措，更適合于公眾對(duì)于政務(wù)公開透明的切實(shí)要求，也突顯政府在與公眾對(duì)話問(wèn)題上的坦誠(chéng)和自信。

（三）認(rèn)真總結(jié)和概括輿情管理經(jīng)驗(yàn)，切實(shí)提高輿情研究理論水平

社會(huì)熱點(diǎn)輿情的發(fā)展是實(shí)時(shí)變化的，輿情管理和研究應(yīng)該是常提常新、與時(shí)俱進(jìn)的工作。目前，國(guó)內(nèi)學(xué)界對(duì)輿情的研究已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)新高度，如天津社會(huì)科學(xué)院輿情研究所和上海交通大學(xué)等單位在輿情研究中取得了豐碩的成果，王來(lái)華、喻國(guó)明、葉國(guó)平等一批學(xué)者成為了國(guó)內(nèi)輿情研究的領(lǐng)軍人物。但是，輿情管理和輿情研究皆有各自的領(lǐng)域和功能，一個(gè)屬于實(shí)踐層面，一個(gè)屬于理論層面。輿情管理者與輿情研究者分屬不同的職業(yè)和崗位，前者是政府管理者，后者是專家學(xué)者。做好新媒體時(shí)代的輿情工作，輿情管理思路和形式的創(chuàng)新需要輿情研究提供充足的、有高度的理論體系來(lái)作支撐。輿情研究要達(dá)到一定的深度和高度，就必須扎根于輿情管理工作一線，所謂“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行”。輿情管理一線的工作者應(yīng)該認(rèn)真總結(jié)和概括輿情管理過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，適時(shí)進(jìn)行梳理和提煉作為輿情理論研究的第一手寶貴資料，為不斷充實(shí)和豐富輿情研究理論奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。研究輿情理論的專家學(xué)者也可以深入輿情管理工作一線，切身感受輿情管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，深入了解各系統(tǒng)的配合、協(xié)調(diào)與運(yùn)作，掌握輿情管理一線工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，為輿情理論研究找到新的切入點(diǎn)和突破口?？梢?jiàn)，輿情管理和輿情理論兩個(gè)領(lǐng)域需要密切聯(lián)系，輿情管理者與輿情研究者之間必須建立起牢固的合作關(guān)系。這樣有利于避免輿情管理中的盲目性和非專業(yè)性，也有利于避免輿情研究者“閉門造車”、“紙上談兵”，使輿情管理工作在理論的支撐下更準(zhǔn)確更到位，使輿情研究工作在實(shí)踐的基礎(chǔ)上及時(shí)跟進(jìn)、不斷創(chuàng)新。

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[責(zé)任編輯：褚永慧]