朱坤秀++潘星

摘要：全面梳理業(yè)務(wù)外包管理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，針對(duì)性地開展業(yè)務(wù)外包管理效能監(jiān)察工作，深入分析監(jiān)察工作難點(diǎn)和重點(diǎn)，創(chuàng)新效能監(jiān)察工作機(jī)制，確保業(yè)務(wù)外包效能監(jiān)察工作取得實(shí)效，促進(jìn)外包管理規(guī)范化、制度化，為今后充分利用外包優(yōu)勢(shì)，規(guī)避外包風(fēng)險(xiǎn)積累了經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步推進(jìn)業(yè)務(wù)外包可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)外包 效能監(jiān)察 外包管理

0 引言

外包是指企業(yè)動(dòng)態(tài)地配置自身和其他企業(yè)的功能和服務(wù)，并利用企業(yè)外部的資源為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)。一般企業(yè)將非核心業(yè)務(wù)委托給外部的專業(yè)公司，以降低營(yíng)運(yùn)成本，提高資源利用率，集中人力資源，提升品質(zhì)和顧客滿意度，確保企業(yè)集中業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)，從而更好地優(yōu)化資源配置，發(fā)展核心業(yè)務(wù)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。國(guó)網(wǎng)浙江電科院目前在科技研發(fā)、物業(yè)管理、計(jì)量表計(jì)配送、話務(wù)服務(wù)以及系統(tǒng)運(yùn)維等方面不同程度采用了業(yè)務(wù)外包的形式，以縮減運(yùn)營(yíng)管理成本和人力資源成本，積累了外包管理的經(jīng)驗(yàn)。為進(jìn)一步分析和梳理業(yè)務(wù)外包管理過程的不確定因素以及給經(jīng)營(yíng)管理帶來的問題和風(fēng)險(xiǎn)，特立項(xiàng)開展業(yè)務(wù)外包管理效能監(jiān)察工作，充分考慮和分析影響業(yè)務(wù)外包的各項(xiàng)因素，指導(dǎo)今后工作能利用外包優(yōu)勢(shì)，規(guī)避外包風(fēng)險(xiǎn)，提升外包管理水平。

1 業(yè)務(wù)外包管理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析

業(yè)務(wù)外包管理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)可以從外包前和外包后兩個(gè)階段進(jìn)行分析。外包前，影響業(yè)務(wù)外包成效的因素主要有以下幾個(gè)方面：

1.1 企業(yè)的總體戰(zhàn)略。目前電網(wǎng)企業(yè)開展“三集五大”改革，更加注重資源集中、降低成本，以便更加優(yōu)質(zhì)高效地開展電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)。與企業(yè)總體戰(zhàn)略不匹配的外包策略不僅會(huì)使外包收益大打折扣，相反可能使企業(yè)陷于外包風(fēng)險(xiǎn)之中，從而損害其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1.2 業(yè)務(wù)性質(zhì)。一般將非核心業(yè)務(wù)進(jìn)行外包以保持企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，準(zhǔn)確定位業(yè)務(wù)性質(zhì)是關(guān)鍵。

1.3 資產(chǎn)專用性程度。資產(chǎn)專用性程度越高，市場(chǎng)交易費(fèi)用也越高，因而投資風(fēng)險(xiǎn)也越大。對(duì)于資產(chǎn)專用性程度中等的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)來說，實(shí)行外包可以利用外部供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。

1.4 外包供應(yīng)商的選擇。業(yè)務(wù)外包中，企業(yè)和外包供應(yīng)商間形成一種合作伙伴關(guān)系，外包供應(yīng)商的表現(xiàn)在很大程度上影響企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的服務(wù)水平。選擇外包供應(yīng)商時(shí)首先要有明確的目的，其次還要有科學(xué)的評(píng)價(jià)體系來評(píng)價(jià)潛在的外包供應(yīng)商，這些都是目前欠缺的。

2 業(yè)務(wù)外包后容易在以下幾個(gè)方面出現(xiàn)問題

2.1 可能會(huì)增加本院責(zé)任外移。由于在外包經(jīng)營(yíng)中缺乏對(duì)業(yè)務(wù)的監(jiān)控，增大了本院責(zé)任外移的可能性，導(dǎo)致質(zhì)量監(jiān)控和管理難度加大。

2.2 知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題。特別是研究與開發(fā)之類業(yè)務(wù)外包。外包者所開發(fā)技術(shù)的專利、版權(quán)的歸屬問題通常是雙方協(xié)議達(dá)成而非法律規(guī)定，這就給錯(cuò)誤和陷阱留下了很大空間。

2.3 外包企業(yè)的忠誠(chéng)度和責(zé)任心。外包業(yè)務(wù)質(zhì)量控制難度大，過分的依賴外包企業(yè)會(huì)導(dǎo)致交易成本提高。若不慎挑選了不合理的外包商，可能造成工作拖后腿，影響院中心任務(wù)的完成。

2.4 外包過程的管理。外包供應(yīng)商在產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、成本等信息方面占優(yōu)勢(shì)，信息不對(duì)稱易影響外包質(zhì)量。同時(shí)合作雙方理念和文化的差異、無效的溝通機(jī)制等因素都可能導(dǎo)致外包的失敗。因此，強(qiáng)化對(duì)外包過程的管理非常必要。

3 效能監(jiān)察難點(diǎn)重點(diǎn)

效能監(jiān)察的目的是促使外包業(yè)務(wù)建立相應(yīng)的管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，構(gòu)建暢通的溝通渠道，解決業(yè)務(wù)外包過程中的問題和矛盾，強(qiáng)化對(duì)外包過程的監(jiān)督，減少外包過程的各類風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)防意外的發(fā)生。效能監(jiān)察的不同階段，存在不同的制約因素。

在組織和調(diào)研階段，難點(diǎn)在于全面梳理業(yè)務(wù)外包過程產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)以及統(tǒng)一各層面對(duì)于業(yè)務(wù)外包管理的要求。因此，在這個(gè)階段，不僅要明確把加強(qiáng)合同管理、業(yè)務(wù)質(zhì)量控制、風(fēng)險(xiǎn)防控方面的監(jiān)督作為監(jiān)察重點(diǎn)，針對(duì)性地制訂一系列檢查方案。同時(shí)需建立完善的監(jiān)察機(jī)制，成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，緊緊圍繞業(yè)務(wù)外包管理的重要領(lǐng)域和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，建立靈活多樣的檢查形式，深入而廣泛的開展各項(xiàng)工作。形成全面覆蓋、全程跟進(jìn)、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、層層落實(shí)的監(jiān)督檢查體系，建立和完善螺旋式整改提升機(jī)制實(shí)現(xiàn)檢查工作三級(jí)聯(lián)動(dòng)。

考慮到基層單位接受公司系統(tǒng)各類專項(xiàng)檢查繁多，往往出現(xiàn)疲于應(yīng)付的情況，會(huì)大大影響監(jiān)察的效果，因此，在監(jiān)督檢查階段必須創(chuàng)新檢查形式，完善監(jiān)察工作整改提升機(jī)制。在檢查過程重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“三個(gè)結(jié)合”。一是自查和互查相結(jié)合。通過自查，找準(zhǔn)薄弱環(huán)節(jié)和存在問題，通過互查，取長(zhǎng)補(bǔ)短，互相促進(jìn)，共同提高。二是與協(xié)同監(jiān)督機(jī)制相結(jié)合。每月進(jìn)行效能監(jiān)察工作小結(jié)，并通過協(xié)同監(jiān)督機(jī)制實(shí)現(xiàn)信息通報(bào)，發(fā)現(xiàn)重大情況及時(shí)專項(xiàng)報(bào)告，及時(shí)了解和掌握效能監(jiān)察工作情況。同時(shí)，深入現(xiàn)場(chǎng)，查資料、看檔案，確保檢查工作不遺漏。三是長(zhǎng)效監(jiān)督和專項(xiàng)整治相結(jié)合。效能監(jiān)察工作與“精益化管理年”活動(dòng)、供電服務(wù)提升工程、公司依法治企檢查、落實(shí)中央“八項(xiàng)規(guī)定”和作風(fēng)建設(shè)督查等專項(xiàng)整治工作結(jié)合起來，同步開展“開放日”活動(dòng)、“迎峰度夏優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”、“清倉(cāng)利庫(kù)管理提升工程”、“審計(jì)成果運(yùn)用督查”等活動(dòng)，形成上下聯(lián)動(dòng)、條塊結(jié)合的工作格局。

從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)變?yōu)橥獍芾恚瑹o論是管理理念還是管理方式都應(yīng)作相應(yīng)的調(diào)整以適應(yīng)外包業(yè)務(wù)的科學(xué)、可持續(xù)發(fā)展。在整改落實(shí)的同時(shí)必須建立行之有效的業(yè)務(wù)外包管理模式，才能真正鞏固效能監(jiān)察成果。因此針對(duì)業(yè)務(wù)外包效能監(jiān)察工作提出了“三個(gè)一”目標(biāo)，即建立一套供應(yīng)商評(píng)價(jià)體系，降低外包后業(yè)務(wù)質(zhì)量控制難度；建立一個(gè)業(yè)務(wù)外包管理協(xié)調(diào)機(jī)制，提升業(yè)務(wù)外包質(zhì)量控制和廉政風(fēng)險(xiǎn)防控能力，強(qiáng)調(diào)明確供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量和安全責(zé)任要求，促進(jìn)外包業(yè)務(wù)管理效率提升和廉政風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控；規(guī)范一份合同范本，依照《國(guó)網(wǎng)公司合同管理辦法》規(guī)定，規(guī)范外包合同條款和合同簽訂流程，從源頭上有效降低外包業(yè)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)。

4 效能監(jiān)察工作實(shí)施及成效

首先制定效能監(jiān)察專項(xiàng)檢查方案，緊緊圍繞業(yè)務(wù)外包管理的重要領(lǐng)域和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，建立靈活多樣的檢查三級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。各部門認(rèn)真開展自查，按照“邊查邊改”的要求，全面梳理排查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題抓緊自查自糾，逐級(jí)落實(shí)責(zé)任。在各單位全面自查的基礎(chǔ)上，辦公室、科技發(fā)展部、財(cái)務(wù)部、人資部等業(yè)務(wù)部門對(duì)外包管理工作進(jìn)行了督導(dǎo)檢查。同時(shí)，建立信息報(bào)送制度，各部門將效能監(jiān)察工作實(shí)施情況在協(xié)同監(jiān)督月報(bào)中加以體現(xiàn)。實(shí)施過程一是注重自查和互查相結(jié)合；二是緊密與協(xié)同監(jiān)督機(jī)制相結(jié)合；三是長(zhǎng)效監(jiān)督和專項(xiàng)整治相結(jié)合；確保檢查取得實(shí)效。endprint

整改落實(shí)過程，堅(jiān)持“同一水平、特色管理、固化于制”的要求，各單位在目前的基礎(chǔ)上統(tǒng)一完善外包相關(guān)業(yè)務(wù)管理制度和審批流程，促使外包管理水平上一臺(tái)階。同時(shí)根據(jù)各單位業(yè)務(wù)特點(diǎn)和人員結(jié)構(gòu)，細(xì)節(jié)上體現(xiàn)管理創(chuàng)新，重點(diǎn)突出服務(wù)品質(zhì)要求。相關(guān)流程均以制度的形式明確和固化，確保建立長(zhǎng)效機(jī)制。

通過開展電科院業(yè)務(wù)外包管理效能監(jiān)察工作，建立外包供應(yīng)商評(píng)價(jià)機(jī)制，強(qiáng)化考核，突出合同執(zhí)行質(zhì)量管理，總結(jié)出一套行之有效的業(yè)務(wù)外包過程管理和評(píng)價(jià)協(xié)調(diào)機(jī)制。規(guī)范管理工作標(biāo)準(zhǔn)、健全管理流程和管理機(jī)制，明確相關(guān)部門管理責(zé)任，加強(qiáng)了外包管理的過程管控，風(fēng)險(xiǎn)防范能力進(jìn)一步加強(qiáng)，為公司積累了豐富的業(yè)務(wù)外包管理及質(zhì)量控制經(jīng)驗(yàn)，有效鍛煉了相關(guān)業(yè)務(wù)干部、員工隊(duì)伍。通過加強(qiáng)監(jiān)督檢查、嚴(yán)格合同履行、深化落實(shí)和強(qiáng)化制度執(zhí)行、納入績(jī)效考核等一系列措施規(guī)范外包業(yè)務(wù)，提高工作效率，取得較大經(jīng)濟(jì)效益。監(jiān)察過程開展的各項(xiàng)活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)與客戶的溝通和工作的規(guī)范化，提升管理水平和工作質(zhì)量，對(duì)企業(yè)樹立良好形象，更好地履行社會(huì)責(zé)任發(fā)揮重要作用。通過效能監(jiān)察，深化協(xié)同監(jiān)督機(jī)制的作用，切實(shí)落實(shí)相關(guān)反腐倡廉制度，取得一定的廉政效益。

5 結(jié)論與展望

效能監(jiān)察工作突出重點(diǎn)、有序推進(jìn)，針對(duì)存在的問題，及時(shí)落實(shí)整改措施，整個(gè)項(xiàng)目取得明顯成效。通過效能監(jiān)察，深化落實(shí)國(guó)網(wǎng)公司合同版本統(tǒng)一化要求；制定了相關(guān)業(yè)務(wù)的考核管理辦法，以加強(qiáng)考核的形式促進(jìn)供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量的提升；加強(qiáng)人員培訓(xùn)機(jī)制和員工情緒梳理機(jī)制建設(shè)，降低外包業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；優(yōu)化和完善外包合同條款，細(xì)化指標(biāo)考核，加強(qiáng)外包合同執(zhí)行過程的風(fēng)險(xiǎn)管控的要求。項(xiàng)目成果得到應(yīng)用，取得顯著的效益，具有廣泛的應(yīng)用價(jià)值。

為切實(shí)落實(shí)效能監(jiān)察成果，促進(jìn)業(yè)務(wù)外包管理工作長(zhǎng)期、規(guī)范、高效、可持續(xù)發(fā)展，還應(yīng)在目前的基礎(chǔ)上，深入分析研究，從以下方面進(jìn)一步加強(qiáng)。①持續(xù)推進(jìn)外包監(jiān)察工作，積極開展“回頭望”。進(jìn)一步強(qiáng)化制度執(zhí)行力，對(duì)所有問題進(jìn)行再檢查、再對(duì)比推進(jìn)業(yè)務(wù)外包管理再落實(shí)、再完善。②深入細(xì)致、積極穩(wěn)妥推進(jìn)制度建設(shè)。研究更加規(guī)范、有序、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的外包管理程序和規(guī)章制度，填補(bǔ)制度空白，完善業(yè)務(wù)外包領(lǐng)域制度體系。③深化工作成效，建立長(zhǎng)效機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)新增外包業(yè)務(wù)的監(jiān)督力度，在現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上將監(jiān)督關(guān)口前移，構(gòu)建保證業(yè)務(wù)外包領(lǐng)域健康發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制，確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)增效、風(fēng)險(xiǎn)可控。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：朱坤秀（1958-），政工師，國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司電力科學(xué)研究院紀(jì)委書記；潘星（1979-），高級(jí)工程師，國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司電力科學(xué)研究院紀(jì)檢監(jiān)察專職。endprint