關(guān)于圖書館用戶需求培養(yǎng)的思考：基于激勵機制的引入

陸思霖

論文立足于鮮有研究成果的圖書館用戶需求培養(yǎng)問題，通過重新審視網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館與用戶關(guān)系及定位問題，在分析用戶信息需求的可變性和主導(dǎo)性的基礎(chǔ)上，闡述關(guān)于激勵機制可促使圖書館和用戶雙方進入良性循環(huán)發(fā)展體系的思考。

用戶需求用戶培養(yǎng)激勵機制用戶行為需求培養(yǎng)

0 引言

圖書館用戶需求問題一直是圖書館界學者們重點研究的內(nèi)容，從本質(zhì)上來看，圖書館為用戶提供的信息服務(wù)都是基于用戶需求開展起來的，但隨著計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，信息環(huán)境的顛覆性改變使圖書館用戶的信息需求也產(chǎn)生了巨大的變化。OCLC的一項調(diào)查數(shù)據(jù)表明，要搜索信息，84%的用戶是從搜索引擎開始的，只有1%的用戶是選擇從圖書館開始。圖書館已經(jīng)不是用戶用來查找信息的首選，只有在網(wǎng)絡(luò)上查不到資料時才會想起圖書館[1]?，F(xiàn)代信息技術(shù)的迅速發(fā)展及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的日益成熟使圖書館受到了前所未有的沖擊，在互聯(lián)網(wǎng)時代，圖書館開始出現(xiàn)邊緣化趨勢[2]，大量用戶從圖書館中流失[3]，圖書館服務(wù)出現(xiàn)空殼化[4]等等。這些現(xiàn)象引起了業(yè)界學者的高度關(guān)注，新形勢下，關(guān)于圖書館用戶需求的研究又掀起一番熱潮。

目前我國關(guān)于圖書館用戶需求的研究熱點主要集中在圖書館用戶需求相關(guān)理論研究、用戶需求基礎(chǔ)研究、用戶需求實現(xiàn)研究、用戶及行為研究等方面[5]7-8，其研究成果不少，一定程度上對轉(zhuǎn)變圖書館服務(wù)模式，提升圖書館服務(wù)品質(zhì)，改變圖書館館員服務(wù)理念，提高用戶滿意度等方面都具有現(xiàn)實的指導(dǎo)意義，但多數(shù)研究成果還處于理論探索階段，其實務(wù)研究相對比較缺乏。

在具體研究內(nèi)容中，有學者總結(jié)稱，學術(shù)界對用戶需求與圖書館之間的關(guān)系、用戶需求與信息知識之間的關(guān)系等方面的研究較少，相應(yīng)地，用戶需求影響因素、用戶需求機制等方面的深入研究也比較匱乏。用戶需求與圖書館之間的關(guān)系，是人類利用圖書館產(chǎn)生信息活動時所表現(xiàn)出的最基本、最常見、最普遍的一種關(guān)系，因此，關(guān)注用戶需求，針對用戶需求展開的研究，是揭示圖書館事業(yè)及其相關(guān)活動的規(guī)律，探求問題本質(zhì)及根源的邏輯起點[5]11-12。

本文從用戶需求這個邏輯起點出發(fā)，在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，重新審視對圖書館和用戶之間的關(guān)系及定位問題。在此基礎(chǔ)上，引入激勵機制原理與設(shè)計，將關(guān)注點放在鮮有研究成果的用戶需求培養(yǎng)問題上，以此能使圖書館試圖通過激勵機制的作用，主動挖掘圖書館用戶需求，進而培養(yǎng)用戶潛在需求，使圖書館用戶有原動力保持與圖書館的緊密聯(lián)系，從而達到讓圖書館穩(wěn)定原有用戶，同時吸引更多潛在用戶走進圖書館。

1 互聯(lián)網(wǎng)時代圖書館與用戶關(guān)系的重新審視

作為人類知識寶庫和文獻信息資源中心，圖書館以提供信息服務(wù)滿足用戶需求為最終目的，從而體現(xiàn)其社會價值。用戶是圖書館賴以生存的基礎(chǔ)和前提條件，在互聯(lián)網(wǎng)的深遠影響下，圖書館與用戶的關(guān)系發(fā)生了很大的變化，圖書館正處于急劇變革的時期，不管是作為一種服務(wù)還是物理場所，圖書館都需要重新定義自己的相關(guān)性[6]。

1.1 時代發(fā)展中圖書館與用戶的關(guān)系變化

在信息資源主要以印刷型文獻為主要傳播載體的時期，圖書館的工作重心并未放在用戶服務(wù)上，而是注重對文獻資源的加工整理和組織管理。在工作實踐中常會出現(xiàn)管理“重藏輕用”，服務(wù)“重物輕人”，發(fā)展“重技術(shù)輕人文”等現(xiàn)象，學術(shù)界也產(chǎn)生了大量“目中無人”的圖書館學理論[7]。此外，由于這個時期用戶獲取文獻資源的獲取途徑有限，主要以收藏大量印刷型文獻資源的圖書館為主，用戶在圖書館資源開發(fā)利用活動中并沒有更多發(fā)揮主觀能動性的余地，在獲取文獻資源上只能被動接受服務(wù)，因此用戶與圖書館之間的關(guān)系呈現(xiàn)的是直線型和單向性的關(guān)系。

隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的逐漸成熟，圖書館與用戶的關(guān)系悄然發(fā)生了改變。現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，為用戶獲取信息資源提供了技術(shù)支持，使用戶擁有更多選擇資源的途徑。尤其是互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及，它不僅為用戶提供了信息交流的平臺，用戶本身也可以成為信息制造者和信息傳播者，過去用戶僅僅是圖書館的服務(wù)對象，而今用戶則可能成為圖書館信息資源的提供者和組織者，因此用戶與圖書館之間也由過去的直線型和單向性轉(zhuǎn)變?yōu)槿缃竦木W(wǎng)絡(luò)型和交互性的關(guān)系。

但是，與此同時，正是由于互聯(lián)網(wǎng)時代信息資源的極大豐富和種類繁多，用戶通過網(wǎng)絡(luò)可以十分便捷地獲取信息資源，圖書館反而因此在無形中流失大量用戶，用戶與圖書館的關(guān)系越來越疏遠，這是社會發(fā)展與技術(shù)進步帶給圖書館的巨變之一。當跨入新的歷史時期，圖書館在艱難的發(fā)展過程中才逐漸意識到用戶的重要性，用戶始終是圖書館開展各項服務(wù)的中心，圖書館的發(fā)展與用戶需求密切相關(guān)，用戶需求的變化推動著圖書館不斷自我調(diào)整和進步[8]。在數(shù)字信息環(huán)境下，圖書館需要按照新思路和新模式重新定位。

1.2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的定位

隨著數(shù)字資源成為信息傳播、交流的主流形態(tài)，網(wǎng)絡(luò)成為用戶利用信息的主要環(huán)境，圖書館在資源建設(shè)、服務(wù)功能、管理理念和服務(wù)意識等方面都發(fā)生了翻天覆地的變化。

從資源結(jié)構(gòu)上看，圖書館發(fā)展到20世紀末期，資源建設(shè)的重心開始由紙本文獻向電子資源轉(zhuǎn)移，大量電子化信息、數(shù)字化文獻、網(wǎng)絡(luò)信息等已成為現(xiàn)代圖書館十分重要的館藏資源?，F(xiàn)代圖書館在發(fā)展中開始出現(xiàn)了數(shù)字圖書館和復(fù)合圖書館兩種形態(tài)[9]，“e-first”（以采購電子資源為先）、“e-only”（僅電子資源館藏）等這樣的詞語在學術(shù)界也隨之盛行[10]。

當圖書館的資源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，圖書館的服務(wù)功能也從基于文獻資源的功能集合向基于信息應(yīng)用和知識管理的功能轉(zhuǎn)變[11]，并將圖書館的核心能力定位在知識服務(wù)上，以信息知識的搜集、組織、整合為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，為用戶解決問題提供有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)[12]。

在發(fā)展過程中，圖書館管理理念和服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變?yōu)閳D書館員這一角色賦予了新的內(nèi)涵。胡曉佳認為現(xiàn)代圖書館員是通過協(xié)助、協(xié)同、協(xié)調(diào)等方式滿足各類信息需要的文獻資源協(xié)作型人才[13]。王槐深認為圖書館員不僅要為用戶傳播、管理信息，還是信息資源的教育者與導(dǎo)航者，信息技術(shù)專家等[14]。圖書館員的角色定位從過去單一化向多元化方向發(fā)展。

面對互聯(lián)網(wǎng)的巨大沖擊，圖書館該何以應(yīng)對呢？許多學者開始探索現(xiàn)代圖書館的定位問題。喬冬敏等學者認為，在信息過量的互聯(lián)網(wǎng)時代，圖書館應(yīng)該成為“信息傳播的調(diào)控者”，幫助用戶在海量信息中篩選過濾、組織管理用戶需要的那一部分資源[15]。蔡屏提出了圖書館應(yīng)成為現(xiàn)代社會的“信息策展人”，即圖書館要創(chuàng)造更大的智力資本，能為用戶提供具有附加值的信息服務(wù)[16]。秦殿啟則站在未來的立場上設(shè)想，當圖書館進入泛在信息社會時，圖書館可運用互聯(lián)網(wǎng)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、智能管理設(shè)備等IT技術(shù)和智能感知技術(shù)，為用戶提供知識服務(wù)和智慧服務(wù)，那就是“智慧圖書館”的模式定位[17]。

時代的變遷引發(fā)圖書館顛覆性的變革，但圖書館不能離開用戶妄談改變，伴隨著計算機、互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)成長起來的用戶，他們將有自己喜歡和堅持的信息空間和信息利用方式，圖書館將如何融入到他們的學習和生活之中？國際圖聯(lián)主席Ingrid Parent說：“用戶是我們存在的理由?！眻D書館應(yīng)主動將用戶體驗置于首位，滿足不斷變化的用戶需求，根據(jù)用戶的需求來發(fā)展和完善服務(wù)[18]。在互聯(lián)網(wǎng)時代，圖書館要更加重視用戶需求，以用戶為中心，加強與用戶的溝通與交流，研究用戶心理，知曉用戶需求，以主動的姿態(tài)為用戶提供各種信息服務(wù)，以改善用戶與圖書館之間漸行漸遠的關(guān)系。

2 用戶信息需求的可變性及主導(dǎo)性

用戶信息需求是圖書館存在的目的和價值體現(xiàn)之一，了解用戶各種信息需求及變化規(guī)律有利于圖書館創(chuàng)造性地為用戶開展各項信息服務(wù)工作。

影響用戶信息需求有多方面的因素。一方面，從用戶的角度分析，用戶的文化素質(zhì)、認知能力、當下的心理狀態(tài)等屬于主觀因素，用戶的文化素質(zhì)、學歷、認知能力等因素決定了用戶信息需求的層次和水平；心理狀態(tài)等因素則影響用戶信息需求的緩急程度、難易等問題。客觀因素主要指當下的社會大環(huán)境、歷史背景、經(jīng)濟、科技，以及用戶的職業(yè)和地位、用戶的各種社會關(guān)系、用戶獲取信息的技術(shù)手段、方式等等。職業(yè)和地位等因素決定了用戶信息需求的內(nèi)容；獲取信息方式及手段等條件的難易程度也會影響用戶信息需求的意愿。另一方面，從圖書館角度分析，影響用戶信息需求的因素主要是指圖書館的信息資源的質(zhì)量好壞、圖書館硬件設(shè)施是否完善、用戶終端機和系統(tǒng)的維護是否及時、信息檢索工具是否便利等等，信息資源的質(zhì)量因素決定了用戶信息需求是否得以滿足。圖書館硬件設(shè)施方面的因素則影響用戶獲取信息的便利程度。同時，圖書館管理者的辦館理念與圖書館員的服務(wù)質(zhì)量也是影響用戶信息需求的重要因素。圖書館管理者是圖書館工作重心的確立者，管理者觀念上對用戶的重視程度，將決定圖書館工作在用戶服務(wù)方面的實施力度和效果。而圖書館員的責任心與服務(wù)態(tài)度等因素則直接影響用戶的信息需求。隨著信息環(huán)境的日益成熟和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及，用戶信息需求的內(nèi)容在不斷翻新，專業(yè)化程度在不斷增加，信息需求的范圍也在不斷擴大，用戶信息需求呈現(xiàn)出多元化、知識化、精細化、實用化、個性化等變化趨勢[19]。由于需求具有可變性，因此在用戶信息需求的培養(yǎng)問題上，圖書館還有很多工作值得研究。

用戶信息需求不僅有可變性，同時還具有主導(dǎo)性。經(jīng)濟學領(lǐng)域有一種理論叫做需求決定論。這種理論簡單來說，就是商家通過市場調(diào)查，追蹤了解顧客需求，并以顧客需求為導(dǎo)向，生產(chǎn)出相應(yīng)的產(chǎn)品來滿足市場需求?？梢姡枨蟊旧硎蔷哂兄鲗?dǎo)性作用和決定性作用的。正是因為需求具有如此重要性和決定性地位，人們就想對獲取到的需求進行加工處理，并最終貫徹到一系列實際項目中，在各類信息機構(gòu)及行業(yè)中，用戶的信息需求分析和研究已經(jīng)成為一項十分重要的課題。在圖書館的服務(wù)領(lǐng)域里，用戶信息需求的主導(dǎo)性體現(xiàn)在很多方面，如用戶信息需求的類型決定了圖書館信息服務(wù)的內(nèi)容和種類；用戶信息需求的特點決定了圖書館信息服務(wù)的特性；用戶信息需求的影響因素決定了圖書館信息服務(wù)的周到、細致程度；用戶信息需求的變化決定了圖書館信息服務(wù)的未來發(fā)展趨勢等等?，F(xiàn)代圖書館中，“用戶至上”“以人為本”等辦館理念已經(jīng)漸漸深入人心，這正是體現(xiàn)了圖書館越來越重視用戶的信息需求，遵循以用戶為中心開展工作的服務(wù)宗旨，由此可見，用戶的信息需求對圖書館的服務(wù)工作具有主導(dǎo)性作用。

3 激勵機制下圖書館用戶需求的培養(yǎng)

3.1 圖書館對激勵機制的引入

圖書館如何有效利用用戶信息需求的可變性和主導(dǎo)性，從而探索未來信息服務(wù)的發(fā)展趨勢呢？筆者認為，圖書館可在用戶管理中引入激勵機制理論，通過構(gòu)建合理的用戶激勵機制，充分調(diào)動用戶積極性，激發(fā)潛在用戶，使?jié)撛谟脩粼诩顧C制作用下有機會轉(zhuǎn)化成實際用戶，從而壯大用戶人群，吸引更多新用戶走進圖書館。同時，圖書館作為組織機構(gòu)，也將借助激勵機制的作用，與用戶建立良好關(guān)系，通過有效溝通進行用戶管理。在充分了解用戶的基礎(chǔ)上，圖書館有的放矢地改善和提升功能服務(wù)，從而達到自我完善的組織目標。

管理學理論中，激勵主要是指為了特定目的而去影響人們的內(nèi)在需要或動機，從而強化、引導(dǎo)或改變?nèi)藗冃袨榈姆磸?fù)過程。激勵作為管理的一項重要職能，是建立在滿足個人某種需求期望的基礎(chǔ)上的。激勵機制就是建立在滿足個人某種需求期望的基礎(chǔ)上，在組織系統(tǒng)中，激勵主體運用多種激勵手段與激勵客體相互作用、相互制約的結(jié)構(gòu)、方式、關(guān)系及演變規(guī)律的總和[20]。激勵機制一旦形成，它就會作用于組織系統(tǒng)本身，使組織機能處于一定的狀態(tài)，并進一步影響組織的生存和發(fā)展。在知識經(jīng)濟時代和網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境大背景下，圖書館為尋求長遠發(fā)展，除了在服務(wù)中處處替用戶考慮，將服務(wù)做到實處，提升服務(wù)品質(zhì)外，用戶隊伍的建設(shè)是圖書館必須重視的環(huán)節(jié)。在這個環(huán)節(jié)中，圖書館可通過激勵機制創(chuàng)設(shè)滿足用戶信息需求的各種條件，激發(fā)用戶的內(nèi)在動力，使用戶能夠積極主動地利用圖書館，并接受圖書館各種功能服務(wù)。用戶在獲得信息滿足的同時，激勵機制也促使圖書館服務(wù)在資源整合、服務(wù)模式、信息反饋等環(huán)節(jié)進一步提升和完善。

圖書館對激勵機制的引入，其出發(fā)點是滿足用戶信息需求，只有用戶存在某些需求，才能激發(fā)相應(yīng)的動機，才能產(chǎn)生為滿足需求而努力的行為，最后才能實現(xiàn)圖書館作為組織的目標和用戶自身的目標的統(tǒng)一。

3.2 激勵機制下用戶信息需求的培養(yǎng)與成長

用戶的信息需求是圖書館服務(wù)開展的動力，激勵機制下用戶的信息需求是否可以得到培養(yǎng)和成長呢？激勵的對象始終是人，因此，管理者在研究激勵人的工作之前，必須先對人要有一個正確的認識。對人的認識主要是對人性的認識，包括人的需求等等；還有對人所處的環(huán)境特性的認識，即對客觀存在的周圍環(huán)境的認識。關(guān)于人的認識有兩個前提應(yīng)該要意識到，第一，人的需求是復(fù)雜的。每個人所處的社會環(huán)境，所受的教育背景、所從事的職業(yè)等都不相同，人的需求都會受到這些因素的影響，故人的需求是多樣而復(fù)雜的。第二，人的需求是變化的。人的需求是因人而異、因時而異、因事而異的，是處在變化中的，這就使得在激勵過程中對人的需求的引導(dǎo)和改變成為可能。因此，筆者認為，在合理、恰當?shù)募顧C制作用下，用戶的信息需求是可以得到培養(yǎng)和成長的。圖書館對用戶設(shè)立激勵機制，其目的就是通過各種激勵方式和手段，去引導(dǎo)或強化用戶的信息需求，從而達到促進用戶利用圖書館資源、積極參與圖書館活動的目的。

在信息服務(wù)過程中，圖書館與用戶之間存在這樣的需求關(guān)系，如圖1所示：

從圖1可以看出，在圖書館與用戶之間，需求的變化關(guān)系是這樣的：

（1）圖書館發(fā)現(xiàn)需求與用戶需求的確立。用戶到圖書館尋求服務(wù)之前已明確存在需求；而圖書館需要采取各種方式來探尋用戶的信息需求。

（2）圖書館回應(yīng)需求與用戶需求的滿足。圖書館根據(jù)本館資源特性，針對用戶已明確的需求予以回應(yīng)，并在回應(yīng)之后繼續(xù)調(diào)查用戶被滿足的程度；用戶可將服務(wù)結(jié)果及需求滿足情況反饋給圖書館。

（3）圖書館培養(yǎng)需求與用戶需求的成長。筆者認為，在合理恰當?shù)募顧C制作用下，用戶的信息需求是可以得到培養(yǎng)和成長的。圖書館通過構(gòu)建激勵機制，培養(yǎng)用戶需求；而用戶在激勵機制作用下，發(fā)掘自身需求，促使需求的成長。

（4）圖書館刺激需求與用戶需求的產(chǎn)生。在激勵機制作用下，圖書館在培養(yǎng)用戶需求的基礎(chǔ)上繼續(xù)刺激用戶需求；用戶由需求的成長最終達到需求的產(chǎn)生。

激勵機制的引入可以促使圖書館與用戶之間進入一個良性循環(huán)發(fā)展體系，如圖2所示：

在這個圖書館與用戶的良性循環(huán)發(fā)展體系中，維護雙方業(yè)務(wù)關(guān)系長青不衰的關(guān)鍵就是激勵機制的建立。先從用戶的角度來看，激勵機制是用戶需求培養(yǎng)和成長的助長劑，在激勵機制的作用下，用戶能夠自我激勵，在發(fā)展和成長的過程中，會不斷產(chǎn)生信息需求，向圖書館尋求信息服務(wù)，從而漸漸養(yǎng)成這樣的行為習慣：有問題先從圖書館尋求解決方案。當用戶習慣于帶著問題走進圖書館，并且能夠在與圖書館充分溝通交流的基礎(chǔ)上，在圖書館提供的各種功能服務(wù)中獲得一定程度上的信息需求的滿足，用戶就會更加信賴圖書館，更加愿意走進圖書館。而且，用戶在問題咨詢、問題分析和問題解決的過程中會獲得一定技能的增長，自我的不斷完善。

從圖書館角度而言，激勵機制是圖書館對用戶所期望的行為方式和應(yīng)遵循的價值觀的一種規(guī)定。圖書館希望通過激勵機制，能夠?qū)τ脩襞囵B(yǎng)新的信息需求、刺激信息需求的產(chǎn)生，在信息服務(wù)相對完善的前提下，使用戶有源源不斷走進圖書館的理由。圖書館的服務(wù)始終圍繞用戶需求展開，圖書館通過資源收集、資源整合、知識創(chuàng)新等方式為用戶提供各種功能服務(wù)，但圖書館應(yīng)找準用戶的真正需求，并將滿足用戶需要的措施與圖書館目標的實現(xiàn)有效結(jié)合起來，這樣圖書館才能在發(fā)展過程中體現(xiàn)價值所在，同時不斷成長和壯大，獲得長足發(fā)展的空間。有效發(fā)揮激勵機制的助長作用，將幫助圖書館和用戶雙方在這個良性循環(huán)發(fā)展體系中最終達到一種“互助互惠”的雙贏局面。

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陸思霖三江學院圖書館館員。江蘇南京，210012。

Thinking about Library User’s Needs Training：Based on the Introduction of the Incentive Mechanism

Lu Silin

This paper mainly focuses on the training of library users'demand.By re-examining the relationship between the library and users under the network environment and on the location,and based on the analyzing of the variability and dominance of user’s information needs，it expounds that incentive mechanism can promote the relationship between the library and users.

User’s demand.User’s training.Incentive mechanism.User behavior.Demand cultivating.

G252.0

2014-08-11 編校：劉勇定）