王燕平

(1.河南理工大學(xué)圖書館 焦作 454003；2.鄭州大學(xué)信息管理學(xué)院 鄭州 450001)

咨詢客戶的咨詢素養(yǎng)

王燕平1,2

(1.河南理工大學(xué)圖書館焦作454003；2.鄭州大學(xué)信息管理學(xué)院鄭州450001)

咨詢客戶的咨詢素養(yǎng)是咨詢項(xiàng)目取得成功的重要因素，也是保證咨詢客戶在整個(gè)咨詢活動(dòng)過程中保持理性決策和主動(dòng)地位的關(guān)鍵。本文給出咨詢客戶咨詢素養(yǎng)的定義,并從咨詢前、準(zhǔn)備咨詢、正式咨詢和咨詢后四個(gè)階段分別分析咨詢客戶咨詢素養(yǎng)的組成，認(rèn)為咨詢客戶的咨詢素養(yǎng)主要包括咨詢意識(shí)、選擇能力、合作能力、執(zhí)行能力、監(jiān)管能力、評(píng)價(jià)能力等。

咨詢客戶 咨詢素養(yǎng) 咨詢過程

1 引言

自20世紀(jì)80年代以來，咨詢業(yè)在世界范圍內(nèi)發(fā)展很快。咨詢公司的服務(wù)內(nèi)容涵蓋了管理、技術(shù)、工程、財(cái)務(wù)等方方面面。咨詢公司針對(duì)客戶的具體問題，借助工具和模型，憑借顧問團(tuán)隊(duì)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，幫助客戶組織確定和分析相關(guān)的問題，提出個(gè)性化的解決方案，并且在必要的時(shí)候?yàn)檫@些解決方案的實(shí)施提供幫助，以幫助客戶解決問題。咨詢服務(wù)一般有三個(gè)特點(diǎn)：客觀性、專業(yè)性和定制化。這些特點(diǎn)決定了咨詢公司在信息系統(tǒng)、專業(yè)人才和技術(shù)分析等方面具有獨(dú)特優(yōu)勢，越來越多的企業(yè)已經(jīng)離不開咨詢業(yè)[1]。我國學(xué)者目前所作的咨詢研究，主要放在介紹和討論國外知名咨詢公司的發(fā)展和咨詢公司的經(jīng)營策略上[2]，而對(duì)于咨詢客戶應(yīng)具備怎樣的利用咨詢服務(wù)的能力和素養(yǎng)研究較少。而咨詢客戶該如何提高辨別力，現(xiàn)實(shí)地認(rèn)識(shí)咨詢公司的能力，恰當(dāng)?shù)貜耐獠考橙」芾斫ㄗh和解決方案，是學(xué)術(shù)界不容忽視的一個(gè)課題。因此，本文的主要目的在于根據(jù)咨詢的不同階段分析咨詢客戶所應(yīng)具備的咨詢素養(yǎng)，從而為咨詢客戶提高自身利用外來咨詢服務(wù)的能力以及咨詢機(jī)構(gòu)更好的為客戶服務(wù)提供幫助。

2 咨詢客戶咨詢素養(yǎng)的概念

2005年，劉茜等人提出企業(yè)利用咨詢服務(wù)的素養(yǎng)的概念，認(rèn)為其是指企業(yè)以批判的精神尋求、選擇、使用、管理和評(píng)估自身所必需的咨詢服務(wù)的能力[2]。這一概念較好的概括了咨詢客戶在整個(gè)咨詢活動(dòng)過程中所具備的能力，只是在此概念中利用咨詢的主體僅僅是企業(yè)，而實(shí)際上,企業(yè)只是其中一種類型，還有政府機(jī)關(guān)、個(gè)人等其它類型的組織和個(gè)人，因此，筆者認(rèn)為完全可以將這一概念中的企業(yè)客戶推廣到所有咨詢客戶，即包括所有尋求咨詢的組織和個(gè)人。此外，客戶的咨詢素養(yǎng)還應(yīng)包括咨詢意識(shí)，即知道自己什么時(shí)候需要去咨詢，并且一個(gè)具有咨詢素養(yǎng)的客戶，還要能從不同的方面領(lǐng)會(huì)信息咨詢，如從法律、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)等角度理解信息咨詢，這樣他就可以適當(dāng)、合法地利用信息咨詢。所以，本文將咨詢客戶的咨詢素養(yǎng)定義為：咨詢客戶能夠判斷什么時(shí)候需要咨詢，具有以批判的精神尋求、選擇、使用、管理和評(píng)估自身所必需的咨詢服務(wù)的能力，并能在獲取和使用咨詢服務(wù)中遵守公德和法律，合理合法地獲取、利用咨詢服務(wù)。

3 不同階段咨詢客戶的咨詢素養(yǎng)

3.1 進(jìn)行信息咨詢之前

在咨詢活動(dòng)進(jìn)行之前，咨詢客戶應(yīng)該有意識(shí)的去培養(yǎng)提高自身的咨詢意識(shí)，即可以判斷有無必要去咨詢，以及什么時(shí)候需要去咨詢的能力。咨詢意識(shí)是人們對(duì)咨詢信息敏感度及捕捉、分析、判斷和利用咨詢的自覺程度，它反映了社會(huì)對(duì)咨詢服務(wù)的接受程度。用戶的咨詢意識(shí)強(qiáng)弱對(duì)咨詢需求具有導(dǎo)向功能，且包含著社會(huì)利用咨詢信息的潛能，是影響咨詢信息服務(wù)的直接動(dòng)力因素。和國外的咨詢業(yè)相比，國內(nèi)用戶的咨詢意識(shí)還有待提高。咨詢意識(shí)是可以經(jīng)過教育培訓(xùn)和實(shí)踐培養(yǎng)和提高的，比如主動(dòng)了解咨詢行業(yè)，了解同行或者其他行業(yè)利用外腦成功的案例等。

3.2 準(zhǔn)備咨詢階段

在準(zhǔn)備咨詢階段，咨詢客戶要具備的咨詢素養(yǎng)包括明確自身咨詢需求的能力，了解整個(gè)咨詢行業(yè)及具體咨詢機(jī)構(gòu)的能力，分析、評(píng)價(jià)、選擇咨詢機(jī)構(gòu)的能力以及和咨詢公司溝通的能力，其中最關(guān)鍵的是選擇能力。

(1)明確咨詢目的和原因。咨詢客戶在開展任何咨詢活動(dòng)之前都要很清楚自己尋求咨詢的目的，即為什么要進(jìn)行咨詢，想實(shí)現(xiàn)怎樣的結(jié)果?？蛻魧で笞稍兊脑蚝芏?，有可能是公司出現(xiàn)了一些難以掌控的問題，或者公司進(jìn)入了一個(gè)全新的階段，也可能是要執(zhí)行一個(gè)重要的決策覺得有必要用第三方的觀點(diǎn)來審視自己的方案等。企業(yè)高級(jí)顧問楊俊杰總結(jié)了企業(yè)采購咨詢的十大目的，包括解決戰(zhàn)略決策、解決企業(yè)各業(yè)務(wù)信息支持系統(tǒng)的規(guī)劃、解決公司融資等專業(yè)性強(qiáng)的問題[3]。這些可以為咨詢客戶確定自身咨詢目的時(shí)提供參考。除了明確咨詢的總體目標(biāo)，用戶還應(yīng)明確一些具體目標(biāo)，包括解決問題的時(shí)間要求、能夠提供的費(fèi)用、解決問題的方式要求等。

(2)了解咨詢行業(yè)及咨詢機(jī)構(gòu)。在對(duì)自身問題有所了解之后，用戶要做的就是了解對(duì)方。首先，熟悉咨詢規(guī)則。一是要了解咨詢政策，了解國家關(guān)于咨詢的有關(guān)法令和規(guī)定，熟悉各種具體的規(guī)定。二是了解咨詢公司的普遍性經(jīng)營策略和內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，了解咨詢過程的關(guān)鍵問題，包括咨詢過程中所涉及的咨詢合同、咨詢費(fèi)用、專家津貼等。

其次，了解咨詢公司的業(yè)務(wù)專長。不同的咨詢公司在自己的業(yè)務(wù)上都有不同的定位，

沒有一個(gè)咨詢機(jī)構(gòu)在所有方面都擅長。例如國際知名的咨詢公司麥肯錫主要側(cè)重于戰(zhàn)略管理咨詢服務(wù)；羅蘭貝格側(cè)重于企業(yè)管理咨詢；安達(dá)信、普華永道主要提供會(huì)計(jì)、審計(jì)、融資服務(wù)等。我國的不同類型咨詢機(jī)構(gòu)也各有自己的專長。2010年《經(jīng)理人》雜志按照國際上最受贊賞的知識(shí)型公司的評(píng)選精神，從戰(zhàn)略咨詢、IT管理咨詢、組織與流程咨詢、人力資源咨詢、營銷咨詢5個(gè)領(lǐng)域評(píng)出最受中國企業(yè)客戶贊賞的咨詢企業(yè)前10名[4]，這些可以為用戶選擇咨詢機(jī)構(gòu)提供有益參考。

需要注意的是，有些咨詢機(jī)構(gòu)未必單獨(dú)作為法人實(shí)體公司而存在，比如IBM咨詢、惠普咨詢，可能只是某個(gè)大公司的一個(gè)事業(yè)部。而做咨詢業(yè)務(wù)的公司，其公司名也未必出現(xiàn)“咨詢”字樣。還應(yīng)注意的是，現(xiàn)在出現(xiàn)的越來越多的專業(yè)型咨詢公司，如人力資源、品牌咨詢等也許比綜合性咨詢公司更符合用戶的需求。

(3)分析、評(píng)價(jià)、選擇咨詢機(jī)構(gòu)的能力。通過對(duì)咨詢機(jī)構(gòu)的大致了解后，選擇幾家比較合適的咨詢機(jī)構(gòu)初步溝通，從中比較、分析、評(píng)價(jià)最終確定符合自己要求的一家咨詢機(jī)構(gòu)。

首先,選擇合適的人員組成團(tuán)隊(duì)和咨詢公司接觸，最好能有決策權(quán)的高級(jí)管理人員參加，如果僅僅是初級(jí)經(jīng)理和咨詢公司接觸，然后再向上司匯報(bào)，那么報(bào)告可能會(huì)對(duì)重要的內(nèi)容有所缺失。因?yàn)槌跫?jí)管理人員可能對(duì)某些重要信息沒有興趣，同時(shí)由于他們局限的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)最新信息和管理顧問所創(chuàng)造的貢獻(xiàn)缺乏發(fā)掘和鑒別的能力，這些都會(huì)影響客戶對(duì)咨詢公司的正確了解和選擇。

其次,咨詢客戶要準(zhǔn)備項(xiàng)目提綱，然后將項(xiàng)目提綱發(fā)給多家咨詢公司，得到反饋后確定幾家較合適的進(jìn)一步面談。并從以下3方面對(duì)咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行考察：①咨詢師的資歷；②咨詢公司的業(yè)績；③咨詢公司的總體情況及初步咨詢計(jì)劃[3]。針對(duì)以上調(diào)查信息，進(jìn)行對(duì)比、評(píng)價(jià)和篩選并進(jìn)行內(nèi)部磋商，后與咨詢公司再進(jìn)行第二輪磋商，即在選定合作伙伴之前與一兩家首選咨詢公司進(jìn)行談判最后確定自己的合作伙伴。

(4)與咨詢公司溝通的能力。在確定了合作伙伴之后，咨詢客戶就要與咨詢機(jī)構(gòu)做進(jìn)一步溝通，就咨詢要求、咨詢費(fèi)用、咨詢條件等方面進(jìn)行協(xié)商，良好的溝通是咨詢項(xiàng)目成功的重要基礎(chǔ)，咨詢客戶和咨詢機(jī)構(gòu)通過好的溝通不僅有利于以上提到的具體的咨詢工作的完成，而且有利于咨詢客戶和咨詢機(jī)構(gòu)建立良好的感情聯(lián)系，深化彼此的信任，為以后建立長期的合作關(guān)系提供可能。

3.3 正式咨詢階段

簽訂咨詢合同后，咨詢項(xiàng)目正式啟動(dòng)。這是整個(gè)咨詢過程中最重要的階段，在這一階段中，咨詢機(jī)構(gòu)通過周密的調(diào)查研究，找出問題的癥結(jié)，決定改善的方案，編寫咨詢報(bào)告書，舉行咨詢報(bào)告會(huì)等，必要時(shí)還要指導(dǎo)客戶實(shí)施咨詢方案。正式咨詢是整個(gè)咨詢活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，在這一階段咨詢客戶主要應(yīng)具備合作能力、執(zhí)行能力、監(jiān)管否決能力以及獲取項(xiàng)目外收益的能力。

(1)合作能力。咨詢客戶必須真誠的與咨詢公司溝通合作，共同協(xié)商找出解決方案，不能認(rèn)為自己花錢請(qǐng)咨詢公司那么策劃咨詢方案都是咨詢公司的事，這種想法會(huì)導(dǎo)致咨詢公司在項(xiàng)目建設(shè)中走很多彎路，甚至導(dǎo)致項(xiàng)目失敗，咨詢客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須意識(shí)到在項(xiàng)目實(shí)施過程中客戶和咨詢公司是一體的，成功的咨詢項(xiàng)目都離不開客戶和咨詢公司的密切合作。因?yàn)樽稍兛蛻綦m然應(yīng)該盡可能明確自己的咨詢目的，但客戶不可能完全清楚地意識(shí)到自身所存在的問題。咨詢客戶在這一階段要做的是協(xié)助咨詢顧問發(fā)現(xiàn)客戶存在的問題和客戶成功的關(guān)鍵點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上共同提出相關(guān)問題合理的解決方案，并為咨詢機(jī)構(gòu)創(chuàng)造一個(gè)更好的工作環(huán)境。其中公開項(xiàng)目中的秘密也是客戶獲取咨詢公司信任并最大限度獲取其信息的最好手段[5]。這種信息公開的合作是咨詢方案涉及的客戶(企業(yè))各個(gè)部門都要參與，比如，人力資源部門要提供組織成員知識(shí)、技能方面的報(bào)告，并根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)程不斷更新成員知識(shí)庫，幫助每個(gè)項(xiàng)目組隨時(shí)找到所需人員等。只有在雙方相互信賴的基礎(chǔ)上營建一種密切的、長期的、乃至戰(zhàn)略性的合作伙伴關(guān)系才是雙贏的根本之道。

(2)執(zhí)行能力。為了使咨詢項(xiàng)目得到很好的執(zhí)行，依然需要專門的團(tuán)隊(duì)來配合咨詢公司的工作，需要有決策權(quán)的高級(jí)管理人員參與，使得好的咨詢方案得到好的落實(shí)。一方面，團(tuán)隊(duì)成員的構(gòu)成將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施起到重要的影響。選取成員時(shí)要考慮其職能構(gòu)成，即要保證項(xiàng)目涉及的各個(gè)職能部門都有一定的成員參與。另一方面，組織領(lǐng)導(dǎo)者的選取尤為重要，組織領(lǐng)導(dǎo)者需要擁有必要的權(quán)力，具有較高的領(lǐng)導(dǎo)能力和交際能力，他必須對(duì)咨詢項(xiàng)目負(fù)責(zé)，必須想方設(shè)法在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行溝通，建立信任、開放的意識(shí)，協(xié)調(diào)不同團(tuán)隊(duì)成員的利益。這樣，在積極配合咨詢機(jī)構(gòu)落實(shí)咨詢方案的過程中，咨詢客戶也形成并培養(yǎng)了自己的團(tuán)隊(duì)。

(3)監(jiān)管與否決能力。雖然咨詢客戶應(yīng)該盡可能的和咨詢機(jī)構(gòu)合作，配合其工作，但咨詢服務(wù)并不是一個(gè)簡單的過程，咨詢顧問提出的方案、策略和方法并不一定會(huì)帶來理想的效果，有時(shí)會(huì)不可避免出現(xiàn)雙方對(duì)某些問題意見完全不一致，甚至可能爭執(zhí)難以協(xié)調(diào)到要訴諸法律。這就需要咨詢客戶能夠根據(jù)自身的實(shí)際情況，選擇采納咨詢師的意見，同時(shí)對(duì)整個(gè)咨詢活動(dòng)過程進(jìn)行監(jiān)管也是很重要的。咨詢客戶可通過咨詢機(jī)構(gòu)所做的口頭或書面進(jìn)度簡報(bào)以及階段性成果展示來定期了解咨詢工作進(jìn)度。并且監(jiān)管工作也需要客戶(企業(yè))各個(gè)部門的配合，比如財(cái)務(wù)部門要及時(shí)報(bào)告關(guān)于項(xiàng)目花費(fèi)的去向、階段財(cái)務(wù)狀況等，分析項(xiàng)目進(jìn)行各階段的資金是如何支出的，就能夠大致弄清楚項(xiàng)目的進(jìn)展情況。所以只有咨詢客戶的各個(gè)部門一起來監(jiān)管項(xiàng)目進(jìn)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)提出反饋意見，幫助咨詢機(jī)構(gòu)修正咨詢方案，才能最大限度地避免損失[6]。此外，咨詢客戶如果認(rèn)為咨詢機(jī)構(gòu)提出的方案，有高風(fēng)險(xiǎn)或不切合客戶(企業(yè))實(shí)際，那么一定要果斷地否決[7]。這樣，才可以大大提高管理咨詢的成功概率。

(4)獲取項(xiàng)目外收益的能力。咨詢顧問除了為項(xiàng)目議題提供相應(yīng)的解決方案之外，還能為公司帶來新的思想和不同的方法。正如安博思管理咨詢集團(tuán)(The European House-Ambrosetti Group)高級(jí)合伙人博吾樂(Paolo Borzatta)提到的，好的咨詢顧問都有在多個(gè)公司、不同行業(yè)甚至不同國家工作的經(jīng)驗(yàn)，他們從各種經(jīng)歷中學(xué)習(xí)解決問題的方法，他們能夠察覺到消費(fèi)者行為、技術(shù)以及管理工具的最新發(fā)展趨勢[8]，這些以往的經(jīng)驗(yàn)是存在于咨詢顧問大腦中的隱性知識(shí)。因此，對(duì)于具備較高咨詢素養(yǎng)的咨詢客戶來說，還要盡可能多地吸收咨詢顧問以往的經(jīng)驗(yàn)，這就要求咨詢客戶有意識(shí)的專門挖掘這些隱性知識(shí)。

3.4 咨詢結(jié)束后

在咨詢項(xiàng)目結(jié)束后，咨詢客戶的工作并沒有完全結(jié)束，這時(shí)咨詢客戶要做的事是對(duì)整個(gè)咨詢過程、咨詢效果進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，形成檔案供以后工作參考。因?yàn)椴皇撬械淖稍兌际浅晒Φ?，成功的?jīng)驗(yàn)要總結(jié)推廣，失敗的教訓(xùn)更要總結(jié)，避免以后走彎路。所以這一階段咨詢客戶主要應(yīng)具備的能力是評(píng)價(jià)能力，即對(duì)咨詢效果進(jìn)行評(píng)價(jià)的能力。

咨詢效果的評(píng)價(jià)主要包括三部分：一是對(duì)此次咨詢項(xiàng)目帶來的直接利益進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括經(jīng)濟(jì)利益以及對(duì)企業(yè)文化、管理理念的改善。二是對(duì)整個(gè)咨詢項(xiàng)目的程序進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括咨詢過程有無完善的方法論，在咨詢項(xiàng)目的執(zhí)行過程中依照程序執(zhí)行力度等。三是對(duì)咨詢顧問在整個(gè)咨詢項(xiàng)目實(shí)施過程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括咨詢顧問的服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德與職業(yè)水平情況等[9]。

對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的評(píng)價(jià)可用定量的評(píng)價(jià)方法，如內(nèi)部收益率、投資回報(bào)率等，對(duì)管理和服務(wù)的評(píng)價(jià)可用定性的評(píng)價(jià)方法，如對(duì)咨詢顧問的服務(wù)過程做滿意度評(píng)價(jià)等。對(duì)咨詢項(xiàng)目效果的評(píng)估使得咨詢客戶清楚咨詢項(xiàng)目所帶來的收益和價(jià)值，為以后的咨詢提供很有用的幫助。

4 結(jié)語

咨詢工作是一個(gè)復(fù)雜的過程，咨詢客戶只有清楚自身在咨詢各階段所應(yīng)具備的能力，提高自身的咨詢素養(yǎng)，才能在咨詢過程中保持理性決策和主動(dòng)地位，才能更好的與咨詢機(jī)構(gòu)合作，保障咨詢過程順利進(jìn)行，最終使得咨詢項(xiàng)目取得很好的效益。

[1] 蓋亞咨詢. 中國管理咨詢行業(yè)現(xiàn)狀[EB/OL]. (2010-12-27)[2013-06-04].http://blog.sina.com.cn/s/blog_7152c3720100oq1w.html.

[2] 劉 茜，李 飛. 企業(yè)提高自身利用咨詢服務(wù)素養(yǎng)的問題研究[J]. 科學(xué)學(xué)研究, 2005(5):666-671.

[3] 楊俊杰. 管理咨詢公司專業(yè)能力榜[J]. 經(jīng)理人,2010(5):62-67.

[4] 文庭孝,張 蕊,羅賢春,等. 信息咨詢與決策[M]. 北京:科學(xué)出版社,2008:174-175.

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[6] 盧向東. 咨詢項(xiàng)目管理過程中若干因素的分析[J]. 現(xiàn)代情報(bào),2004(1):174-175.

[7] 林海峰. 企業(yè)決策能力決定咨詢效果[J]. 東方企業(yè)文化,2005(8):30-31.

[8] 博吾樂. 如何與管理咨詢顧問溝通[N]. 經(jīng)濟(jì)觀察報(bào),2007-08-13(44).

[9] 李祥龍. 管理咨詢程序及評(píng)價(jià)方法[D]. 成都:四川大學(xué),2004:15-21.

(責(zé)任編校 田麗麗)

ConsultingLiteracyofConsultingClients

Wang Yanping

1. Library of Henan Polytechnic University, Jiaozuo 454003, China;2. School of Information Management, Zhengzhou University, Zhengzhou 450001, China

Consulting literacy of the consulting clients is an important factor, not only for the success of the consulting project, but also for the ensurance of clients’ rational decision-making and positive role in the consultation process. In this paper, the consulting literacy is defined; its constructs at different phases are discussed. It is proposed that, the consulting literacy are composed of several elements, such as consulting consciousness, choice ability, cooperation ability, executive ability, ability to supervise, evaluate ability, etc.

consulting client; consulting literacy; consultation process

G350 C932.4

*本文系鄭州大學(xué)研究生教育支持基金項(xiàng)目“現(xiàn)代信息咨詢產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)制研究”的研究成果之一

王燕平，女，1975年生，河南理工大學(xué)圖書館館員，鄭州大學(xué)信息管理學(xué)院2012級(jí)圖書館學(xué)碩士研究生,發(fā)表論文7篇，參編著作2部。