曾秋霞（中共廣州市委黨校圖書館，廣東 廣州 510070）

論提高圖書館的服務質(zhì)量

曾秋霞（中共廣州市委黨校圖書館，廣東 廣州 510070）

圖書館館員要牢固樹立“讀者第一，服務至上”的觀念，不斷發(fā)掘圖書館的服務潛能，更好地發(fā)揮其為教學服務與科研服務的作用。本文試就學校圖書館讀者服務工作的重要性和如何提高圖書館的服務質(zhì)量做初步探討。

圖書館；新技術；服務質(zhì)量；咨詢指導

學校圖書館作為教學和科學研究服務的學術性機構，它的工作是學校教學和科學研究工作的重要組成部分。圖書館的服務是一種專業(yè)性、學術性很強的服務。圖書館館員要努力做到牢固樹立“讀者第一，服務至上”的觀念，變被動的低水平服務為主動的高水平服務，不斷發(fā)掘圖書館的服務潛能，更好地發(fā)揮其為教學服務與科研服務的職能，本文就學校圖書館讀者服務工作談談粗淺的見解。

一、新形勢下圖書館業(yè)務重心的變化

隨著高新技術在圖書館的廣泛應用以及信息處理社會化程度的不斷提高，圖書館的業(yè)務重心必然產(chǎn)生變化：一是使得信息加工的成本大大降低。過去，圖書館內(nèi)中高級專業(yè)人員主要集中在采編部門，用大量的精力進行信息的加工和處理，占用了大量技術性資源，處理一項信息要耗費很大成本。隨著新技術的使用，目前，國外不少中小型圖書館已經(jīng)逐步撤消分編部門，其信息加工與處理的業(yè)務主要依賴大型圖書館或集中編目來完成，館內(nèi)只需要少數(shù)人員從事部分資料的加工處理業(yè)務。二是大量業(yè)務骨干正在從繁瑣的事務性勞動中解放出來，走向讀者服務第一線，使圖書館業(yè)務重心的變化具備了人力條件，使得圖書館可以騰出更多的精力，重點發(fā)展讀者服務工作。三是讀者要求的提高，對圖書館業(yè)務重心的改變起了推動作用。在新技術的影響下，讀者的要求不斷提高，從一般的查閱到精確的查閱，從一般的引文到旁類的引用，從單篇的通讀到同類節(jié)選精讀，都對圖書館業(yè)務重心的變化提出了新的要求。

學校圖書館應適應圖書館業(yè)務轉(zhuǎn)變的要求，充分做好讀者服務工作，以優(yōu)質(zhì)的服務來吸引讀者。圖書館業(yè)務轉(zhuǎn)變首先要求圖書館館員的服務精神和態(tài)度有一個根本轉(zhuǎn)變。一是要克服畏難情緒。新技術的掌握和運用是難的，新技術的開發(fā)更難，使讀者掌握并運用新技術難上加難。但圖書館館員應本著給讀者提供準確、及時、方便、靈活、周到的服務的圖書館工作宗旨，明確地認識到“讀者第一，服務至上”是圖書館為讀者服務的永恒主題，克服畏難情緒，適應新技術的要求，勇攀技術高峰，用新技術引導讀者，用新服務滿足讀者。二是要克服厭煩情緒。新開發(fā)的技術要盡量做到易學易懂，對讀者要耐心引導，細心解釋，準確答疑，切忌急躁厭煩。

二、適應圖書館業(yè)務的變化，提高圖書館服務水平

圖書館以服務讀者為己任。圖書館讀者服務是圖書館館員以一定的文獻媒體，通過一定的方式來滿足讀者知識信息需求的行為過程。

作為一種行為過程，其質(zhì)量的好壞就是指這種行為過程以及結(jié)果的優(yōu)劣程度。圖書館館員與讀者是服務行為的主體與客體，也就是說服務的好壞主要體現(xiàn)在兩個方面：圖書館館員努力程度的客觀表現(xiàn)（服務實績）與讀者滿意程度的主觀感受（滿意程度）。差距模型理論認為，服務質(zhì)量從本質(zhì)上講強調(diào)的是減少差距，即減少存在于客戶的期望與客戶對得到的服務間的差距。今天的圖書館在讀者服務過程中，除了圖書館館員與讀者這一對主客體以外，還必須有技術設施、文獻資源與一定的服務方式，所以圖書館館員、讀者、技術設施、文獻資源、方式、結(jié)果共同構成讀者服務工作的幾大要素。讀者主要是通過其它幾個要素來感受服務，其滿意程度是讀者對其它要素的預先期望與其實際感受的對比。因此，要提高圖書館館員服務的水平，使之獲得質(zhì)的提升，就必須做好幾個方面的工作：

第一，合理調(diào)配圖書館館員。在穩(wěn)定圖書館服務隊伍方面，領導應該出臺一些政策傾斜的措施，加以宏觀調(diào)控，提高圖書館館員工作的積極性，特別是要提高一線借閱窗口圖書館員的積極性，這要做到：一是加強業(yè)務培訓，尤其是加強新技術的培訓和讀者心理的培訓，以便圖書館館員能適當?shù)剡\用新技術進行管理，以適當?shù)姆绞桨研录夹g介紹給讀者。二是要把工作責任心強、業(yè)務能力精、掌握新技術的圖書館館員調(diào)到一線借閱窗口工作，以適應讀者層次的提高，把圖書館工作做到最好，讓讀者感到有回“家”的感覺。

第二，大力提升人性化服務的層次。讀者是圖書館真正主人。在圖書館中，人性化服務就是“以人為本”，“以人為本”就是以讀者為本，“讀者第一，服務至上”。必須明確圖書館服務流程的每一個環(huán)節(jié)都圍繞著“人”而展開。急讀者之所急，想讀者之所想，設身處地為讀者著想。隨著新技術融入圖書館的管理，圖書館的讀者借閱過程、閱讀手段將更多需要借助新技術的應用才能實現(xiàn)，圖書館服務向技術服務、知識服務方面發(fā)展已成必然趨勢，圖書館要為讀者做好圖書檢閱培訓、新技術閱讀指導工作，提供圖書館聯(lián)網(wǎng)、資料光盤復制等服務。圖書館館員面對讀者應當做到“百問不倒，百問不煩”。

第三，做到“兩心”合一，大力提高服務質(zhì)量。所謂“兩心”，就是愛心與留心。愛心，就是圖書館館員要熱愛圖書事業(yè)，熱愛讀者，把讀者裝在心中，把服務放在心上，工作中處處有愛的細節(jié)，使讀者時時處處感到溫暖。留心，就是圖書館員要多留心讀者的需求。這樣我們會使有限的物力充分發(fā)揮作用，做到物盡其用。留心包括兩個方面：一是要多留心讀者找書的神情,因為圖書的種類多,如果不及時加以指導,會使讀者花費很長的時間；二是要留心讀者閱讀興趣的變化，了解讀者的研讀方向，及時向圖書館有關部門報告，以便圖書館能隨時調(diào)整藏書的種類與方向，最大限度地滿足讀者的需要。圖書館只有做到“兩心”合一，才能有效地提高服務質(zhì)量。

第四，不斷創(chuàng)新是提高服務質(zhì)量的必由之路。沒有創(chuàng)新的服務是缺乏生氣的服務。學校圖書館必須通過創(chuàng)新服務來贏得讀者的信任與喜愛。要創(chuàng)新服務，首先圖書館館員要有創(chuàng)新的意識。面對一復一日的重復勞動，圖書館館員很容易滿足于已有的工作程序、工作內(nèi)容，而忘記了不斷創(chuàng)新是圖書館不斷提高服務質(zhì)量的必由之路。圖書館員只有具有創(chuàng)新意識，才能不斷發(fā)現(xiàn)新的服務內(nèi)容、開創(chuàng)新的服務方式，才能滿足讀者的新閱讀需求、培養(yǎng)讀者新的閱讀興趣。其次，圖書館館員要善于開拓新的服務領域。在保持傳統(tǒng)的借閱功能的基礎上，根據(jù)讀者的需要，開展專題閱讀服務、資料搜尋服務、數(shù)據(jù)保存服務，使服務更具個性化、資料更具深度化。最后，圖書館館員要善于開創(chuàng)新的服務形式，提供新的服務內(nèi)容。如:圖書館清場前是否應播放提示音樂,這樣即可以達到清場的作用又可以體現(xiàn)人性化管理;又如采取“走出去,請進來”的形式,不定期搞些主題講座、圖書毀損展覽,創(chuàng)設圖書會,創(chuàng)辦“讀者知友”,舉辦文化沙龍、讀書活動,使讀者融合到圖書館的管理中,讓他們走進圖書館,留在圖書館,使圖書館真正成為讀者的良師益友。

三、加強咨詢工作，是目前提高服務質(zhì)量的突破口

咨詢工作是圖書館工作的入口。學校圖書館占有豐富的信息資源，這些寶貴的信息資源能否適時、適用地傳播給用戶，取決于圖書館參考咨詢服務的水平與服務在一線崗位上的圖書館員的綜合能力。加強咨詢工作，提高服務質(zhì)量，要從下列幾點做起：

第一，加強對讀者的參考咨詢指導服務工作。要把參考咨詢指導服務工作貫穿到圖書館服務工作的全過程。首先，要在一線服務的窗口引入?yún)⒖甲稍兎?。因為不是所有的讀者都知道如何正確、有效地利用圖書館的各種資源、技術與設備，特別是一些比較復雜或者新穎的服務項目，如何利用網(wǎng)絡服務、光盤數(shù)據(jù)庫查詢等。其次，要在研究領域引入?yún)⒖甲稍兎?。對要對資料進行深度研究的讀者，圖書館員要熱情介紹相關資料，特別是剛?cè)霂斓男沦Y料，提供服務讓讀者進行查閱。最后，開展專題資料個人訂閱服務。允許個人在圖書館網(wǎng)上建檔，根據(jù)個人的要求，圖書館館員不定期地把相關資料歸檔，滿足讀者的個性要求。

第二，要千方百計激發(fā)讀者咨詢的熱情。要利用好圖書館的豐富資源，除了有稱職的圖書館館員，還需要有求知若渴的讀者。當讀者有不明白的問題時，能毫無顧忌地向圖書館館員詢問，這就需要讀者與圖書館館員之間有充分的信任。這種信任來自：一是圖書館館員的熱情。無論什么樣的讀者，只要提出問題，都能得到熱情盡心的解答。二是圖書館館員的學識。圖書館館員不但要熟悉館藏資源結(jié)構、各種工具書以及網(wǎng)絡信息的檢索方法與技巧，還要有廣博的知識，才能在面對讀者時胸有成竹。所以，圖書館館員要在工作中愛崗敬業(yè)，保持充沛的熱情，還要不斷加強學習，成為知識廣博、一專多長的行家里手。只有這樣，才能獲得讀者的信任，才能激發(fā)讀者咨詢的熱情。

第三，掌握讀者心理，提高咨詢服務的主動性。從事服務行業(yè)的人都應是半個心理學家。圖書館館員要善于觀察。有些讀者不敢或者不愿意向圖書館館員提出問題；有的讀者不愿透露找資料的理由與用途等原因，這些讀者并非不需要溝通，而是由于個性等個人原因不善于與別人溝通。圖書館館員這時就要發(fā)揚主動精神：一是檢索時主動與讀者接近，細心地去觀察，讀懂讀者的心理，挖掘讀者的潛在需求。二是閱讀時主動與讀者接近，了解他們的興趣和需求，主動介紹相關的資料。只要提高了咨詢服務的主動性，圖書館服務質(zhì)量的提升就有了一個良好的開端。

[1]武永久.論“以人為本”的讀者服務觀[J].圖書館理論與實踐，2005，（5）：26—27.

[2]吳建中.21世紀圖書館新論[M].上海：上海科學技術文獻出版社，1998.8.

[3]張炬.訪美歸來話服務[J].圖書館工作與研究，2000，（6）.

[4]馬遠良.參考咨詢工作[M].北京:北京圖書館出版社.

責任編輯：溫朝霞

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2014—7—21

曾秋霞（1963—），女，中共廣州市委黨校圖書館副研究館員，主要研究方向為圖書館學。