康 寧，申 霖，王麗虹

(張家口職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河北張家口 075051)

2014年7月，北京和張家口已經(jīng)正式被國(guó)際奧組委確定為申辦2022年冬季奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)的候選城市。申辦冬奧會(huì)，一方面會(huì)擴(kuò)大中國(guó)冰雪運(yùn)動(dòng)人口，增強(qiáng)人民體質(zhì)；另一方面，在2022年的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上舉辦冬奧會(huì)可進(jìn)一步展示中國(guó)形象，對(duì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展也具有促進(jìn)作用，同時(shí)拉動(dòng)現(xiàn)代化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和旅游業(yè)的發(fā)展。冬奧會(huì)體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的布局，有利于進(jìn)一步擴(kuò)大京津冀地區(qū)的發(fā)展，對(duì)新興城鎮(zhèn)化的建設(shè)必將產(chǎn)生積極的促進(jìn)作用。北京作為2008年奧運(yùn)會(huì)主辦城市，在外語(yǔ)語(yǔ)言環(huán)境建設(shè)、消除語(yǔ)言交流障礙方面做了大量工作，包括提高市民外語(yǔ)能力，營(yíng)造外語(yǔ)環(huán)境等。此次京張聯(lián)合申奧將為張家口人文環(huán)境的改善提供良好的發(fā)展機(jī)遇。因此，為了更好地展現(xiàn)張家口在未來舉辦冬奧會(huì)的良好形象，提升國(guó)際知名度，應(yīng)全面提高不同窗口服務(wù)行業(yè)人員的外語(yǔ)水平。據(jù)調(diào)查顯示，相關(guān)專家已對(duì)張家口的外語(yǔ)語(yǔ)言環(huán)境建設(shè)進(jìn)行過研究并提出指導(dǎo)性意見，但專門針對(duì)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員英語(yǔ)應(yīng)用情況的研究卻有待深入。

一、張家口服務(wù)行業(yè)英語(yǔ)應(yīng)用現(xiàn)狀

服務(wù)業(yè)是生產(chǎn)和銷售服務(wù)商品的生產(chǎn)部門和企業(yè)的集合。服務(wù)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)部門的基本區(qū)別是，服務(wù)業(yè)生產(chǎn)的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品具有非實(shí)物性、不可儲(chǔ)存性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性等特征。服務(wù)業(yè)有服務(wù)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)事業(yè)之分。以增值為目的提供服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)部門和企業(yè)集合叫服務(wù)產(chǎn)業(yè)；以滿足社會(huì)公共需要提供服務(wù)產(chǎn)品的政府行為集合叫服務(wù)事業(yè)[1]。因此，大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重中之重。就張家口而言，充分利用“申奧”契機(jī)，對(duì)提高服務(wù)行業(yè)人員的整體英語(yǔ)水平具有很好的促進(jìn)作用。我們的研究對(duì)象主要涉及張家口公共服務(wù)行業(yè)英語(yǔ)應(yīng)用現(xiàn)狀，包括酒店、商場(chǎng)、銀行、機(jī)場(chǎng)及旅游景區(qū)等場(chǎng)所的英語(yǔ)應(yīng)用情況。筆者對(duì)上述行業(yè)英語(yǔ)的應(yīng)用情況做了詳細(xì)的調(diào)查訪問，發(fā)現(xiàn)距離國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)還有很大差距，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

(一)服務(wù)行業(yè)高學(xué)歷人才缺失，影響張家口服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平。根據(jù)對(duì)張家口服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員結(jié)構(gòu)的調(diào)查來看，現(xiàn)有的酒店、旅行社、餐飲等服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員的學(xué)歷層次參差不齊，除少數(shù)高層管理人員能夠進(jìn)行熟練地進(jìn)行英語(yǔ)交談外，其他大多數(shù)普通服務(wù)人員的英語(yǔ)基礎(chǔ)薄弱，學(xué)習(xí)能力和應(yīng)用能力也不高，幾乎都無法用流利的英語(yǔ)接待外賓。從事服務(wù)行業(yè)的大學(xué)生還相對(duì)較少，究其原因，是由于服務(wù)行業(yè)本身不夠發(fā)達(dá)，社會(huì)認(rèn)可度不高，從業(yè)人員地位相對(duì)其他行業(yè)較低，這種發(fā)展的不平衡導(dǎo)致高素質(zhì)、高學(xué)歷的人才在服務(wù)業(yè)中缺失，從而造成從業(yè)者的服務(wù)水平不到位[2]。

(二)高職院校人才培養(yǎng)重專業(yè)技能輕英語(yǔ)應(yīng)用能力。培養(yǎng)技能型應(yīng)用人才的高職院校的學(xué)生在校期間偏重于專業(yè)技能，忽略英語(yǔ)學(xué)習(xí)的必要性，以英語(yǔ)為工具進(jìn)行與工作有關(guān)的日常業(yè)務(wù)交流的能力明顯不足。

(三)調(diào)查顯示，張家口星級(jí)酒店、機(jī)場(chǎng)及大型物流公司、旅游景點(diǎn)等服務(wù)場(chǎng)所，存在諸多問題。主要包括：不提供外語(yǔ)服務(wù)，單詞加手勢(shì)，動(dòng)態(tài)語(yǔ)音系統(tǒng)無法提供令人滿意的外語(yǔ)服務(wù)等?，F(xiàn)有公交站、火車站、郵政、銀行及電訊營(yíng)業(yè)廳工作的服務(wù)人員中外語(yǔ)人才匱乏，而且?guī)缀蹩床坏酵馐麓翱?。此外，能夠使用英語(yǔ)進(jìn)行簡(jiǎn)單溝通交流的出租車司機(jī)更是鳳毛麟角。

(四)英語(yǔ)在大眾傳媒中的普及程度欠缺?，F(xiàn)有的電視臺(tái)和廣播電臺(tái)均沒有設(shè)立成熟的英文普及欄目，報(bào)刊雜志也未開辟英文板塊，這些都不利于張家口地方形象的對(duì)外宣傳，同時(shí)也會(huì)影響全民學(xué)習(xí)英語(yǔ)的積極性。

二、提高服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員英語(yǔ)能力的對(duì)策

通過上述對(duì)服務(wù)行業(yè)重要性的分析以及張家口服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員英語(yǔ)能力的現(xiàn)狀調(diào)查，不難看出，張家口服務(wù)行業(yè)的外語(yǔ)環(huán)境狀況還不能滿足舉辦冬奧會(huì)語(yǔ)言無障礙交流環(huán)境的要求。為了使服務(wù)業(yè)與國(guó)際接軌，從業(yè)者必須具備良好的英語(yǔ)應(yīng)用能力才能實(shí)現(xiàn)有效的國(guó)際交流與合作。筆者認(rèn)為，將服務(wù)行業(yè)人員英語(yǔ)應(yīng)用水平不高的現(xiàn)狀歸咎于從業(yè)者自身單方面的因素是不客觀的，同時(shí)也是不全面的。因此，政府相關(guān)部門、教育部門、相關(guān)企業(yè)和服務(wù)人員需共同努力，同時(shí)發(fā)揮大眾傳媒的宣傳作用，動(dòng)員全社會(huì)力量，從而構(gòu)建服務(wù)行業(yè)英語(yǔ)應(yīng)用的軟環(huán)境，推動(dòng)服務(wù)行業(yè)的國(guó)際化進(jìn)程。

(一)政府相關(guān)部門出臺(tái)政策予以支撐

為了能夠更好地樹立城市形象，推動(dòng)服務(wù)行業(yè)的國(guó)際化進(jìn)程，政府相關(guān)部門應(yīng)有針對(duì)性地制定相關(guān)政策，加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的步伐，出臺(tái)適應(yīng)申辦冬奧會(huì)的相關(guān)政策，大力扶持和發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，為服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

相關(guān)管理部門應(yīng)對(duì)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員英語(yǔ)應(yīng)用質(zhì)量和規(guī)范性進(jìn)行有效地監(jiān)管和監(jiān)督，以商業(yè)、旅游、金融等行業(yè)和部門為重點(diǎn)，帶動(dòng)全市服務(wù)行業(yè)英語(yǔ)水平的全面提升，并組織相關(guān)專家對(duì)現(xiàn)有的英語(yǔ)應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行確切的系統(tǒng)評(píng)估和整改，提高英語(yǔ)在政府對(duì)外交往活動(dòng)中的普及程度。目前，張家口市申辦冬奧會(huì)工作委員會(huì)辦公室已經(jīng)面向全市公開選拔了20名具有英語(yǔ)特長(zhǎng)、綜合素質(zhì)高的后備英語(yǔ)工作人員，他們將在申奧過程中發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，在英語(yǔ)普及和對(duì)外宣傳方面貢獻(xiàn)力量。

(二)高等教育改革予以促進(jìn)

在高等教育背景下，應(yīng)鼓勵(lì)大學(xué)生積極投入服務(wù)行業(yè)，從而提高服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的整體發(fā)展水平。 同時(shí)開辟高素質(zhì)的服務(wù)行業(yè)，為大學(xué)生就業(yè)提供適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫?，消除?duì)普通服務(wù)行業(yè)的偏見，為他們創(chuàng)造發(fā)揮自身潛力的平臺(tái)。目前，張家口主要有河北北方學(xué)院、河北建筑工程學(xué)院、張家口學(xué)院和張家口職業(yè)技術(shù)學(xué)院四所綜合性院校，這些院校擁有一批高素質(zhì)的英語(yǔ)專業(yè)教師和學(xué)生，他們可以為服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員提供高質(zhì)量的英語(yǔ)語(yǔ)言培訓(xùn)。高等院校擁有多方面的優(yōu)厚資源，在科學(xué)研究、人才培養(yǎng)、技術(shù)開發(fā)和轉(zhuǎn)化等方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。調(diào)查研究表明，行業(yè)英語(yǔ)的社會(huì)需求很大，用人單位對(duì)求職者英語(yǔ)應(yīng)用能力的要求體現(xiàn)其行業(yè)特征。因此，地方高校特別是高職院?？筛鶕?jù)社會(huì)的實(shí)際需求制定相應(yīng)的人才培養(yǎng)方案，實(shí)行專業(yè)技術(shù)水平與英語(yǔ)應(yīng)用能力并行發(fā)展的教學(xué)模式，重視培養(yǎng)學(xué)生聽說能力、閱讀能力、寫作能力和翻譯能力。同時(shí)，加快培養(yǎng)“雙師型”教師，安排教師定期到相關(guān)企業(yè)進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí)，獲取市場(chǎng)最新信息，豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，這樣可以有效地實(shí)現(xiàn)從公共英語(yǔ)向職場(chǎng)英語(yǔ)的過渡[3]。此外，可針對(duì)地方服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，編寫相應(yīng)的旅游觀光、酒店餐飲、公交乘務(wù)、便民服務(wù)等一系列服務(wù)英語(yǔ)叢書。

(三)相關(guān)企業(yè)實(shí)施從業(yè)人員英語(yǔ)培訓(xùn)

為了提高服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的英語(yǔ)應(yīng)用能力，相關(guān)企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)制定從業(yè)人員的英語(yǔ)培訓(xùn)計(jì)劃以及商業(yè)服務(wù)業(yè)英語(yǔ)等級(jí)考核制度，可采取“校企合作”的培訓(xùn)模式，聘請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或高校專業(yè)教師到企業(yè)中去開展統(tǒng)一培訓(xùn)，這樣可以使服務(wù)人員更好地融入企業(yè)文化，有效地運(yùn)用自身的外語(yǔ)語(yǔ)言能力服務(wù)社會(huì)[4]。同時(shí)，征召志愿者對(duì)服務(wù)行業(yè)人員進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)，開展英語(yǔ)普及、宣傳工作。另外，服務(wù)行業(yè)作為對(duì)外宣傳的窗口，直接影響城市的形象建設(shè)。因此，可以邀請(qǐng)相關(guān)專家把與張家口有關(guān)的地理和歷史知識(shí)以及具有地方特色的民俗文化編寫成英文讀本，服務(wù)行業(yè)人員可以通過閱讀和學(xué)習(xí)這些宣傳資料來提高自己的英文水平、培養(yǎng)跨文化交際的能力，同時(shí)還有助于促進(jìn)張家口的對(duì)外交流與宣傳。

(四)服務(wù)人員自身素質(zhì)需不斷提升

服務(wù)人員是服務(wù)的執(zhí)行者，他們的英語(yǔ)應(yīng)用能力和專業(yè)技能的高低制約著整個(gè)行業(yè)水平的發(fā)展。因此，服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要作用。筆者認(rèn)為，無論是涉外服務(wù)還是對(duì)內(nèi)服務(wù)，一個(gè)合格的服務(wù)人員在熟練運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行溝通交流方面應(yīng)具備以下三個(gè)條件，從而更好地提高個(gè)人素質(zhì)。

首先， 服務(wù)人員應(yīng)具備良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，優(yōu)秀的職業(yè)道德品質(zhì)和頑強(qiáng)堅(jiān)定的信心。因?yàn)閷W(xué)好行業(yè)英語(yǔ)不僅是對(duì)自己負(fù)責(zé)，更是對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)。服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)深刻理解自身行業(yè)的工作職能，從自身的發(fā)展和能力出發(fā)，積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)英語(yǔ)，將這一語(yǔ)言交流工具順其自然地運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)工作當(dāng)中。

其次，服務(wù)人員應(yīng)從行業(yè)英語(yǔ)入手，注重聽力和口語(yǔ)方面的能力，尤其是語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，做到能夠與外賓進(jìn)行順暢的溝通交流。通過學(xué)習(xí)與行業(yè)相關(guān)英語(yǔ)輔導(dǎo)叢書，熟悉工作中常用的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和表達(dá)方式，努力做到學(xué)以致用。為了更加有效地提高服務(wù)行業(yè)人員的英語(yǔ)水平，張家口職業(yè)技術(shù)學(xué)院應(yīng)用外語(yǔ)系盧振軍、康寧老師與信息工程系韓新民老師共同開發(fā)并制作完成了“英語(yǔ)分類詞匯學(xué)習(xí)手機(jī)應(yīng)用軟件”。此款學(xué)習(xí)軟件對(duì)服務(wù)人員學(xué)習(xí)行業(yè)英語(yǔ)具有積極的推動(dòng)作用。

再次，服務(wù)人員應(yīng)具備跨文化溝通能力，熟悉中西文化差異。語(yǔ)言問題的背后是文化問題，從而引起中西方思維模式的差異。因此，具備跨文化意識(shí)、學(xué)會(huì)思維模式之間轉(zhuǎn)換是外語(yǔ)學(xué)習(xí)者必做的功課。

(五)營(yíng)造社會(huì)氛圍予以推動(dòng)

政府部門和服務(wù)行業(yè)部門應(yīng)建立并完善自己的英文版網(wǎng)站，以展示張家口的文明與進(jìn)步，提高品牌知名度和核心競(jìng)爭(zhēng)力。廣播電視和報(bào)紙是重要的宣傳媒介，因此建議設(shè)立英文欄目，著力宣傳張家口的地區(qū)形象。通過語(yǔ)言識(shí)別、語(yǔ)音合成的語(yǔ)言翻譯系統(tǒng)在服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用，為外籍人士提供食、住、行、游、購(gòu)、娛等語(yǔ)言服務(wù)[5]。同時(shí)，服務(wù)行業(yè)可以通過舉辦各種英語(yǔ)語(yǔ)言交流活動(dòng)，為從業(yè)人員提供英語(yǔ)學(xué)習(xí)交流與展示的平臺(tái)，進(jìn)一步凸顯自身的文化品位和精品意識(shí)。

三、結(jié)語(yǔ)

隨著申奧活動(dòng)在張家口的不斷深入和冬季運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的普及，奧運(yùn)會(huì)所承載的體育精神、人文理念也將日益深入人心。以申奧為契機(jī)，張家口將以嶄新的姿態(tài)與世界接軌，深度融入全球化進(jìn)程。因此，要讓張家口在國(guó)際上樹立起自身完整的形象，就必須構(gòu)建以英語(yǔ)為主的外語(yǔ)語(yǔ)言環(huán)境，以便在發(fā)展中進(jìn)行有效地信息交流與傳播，并及時(shí)、準(zhǔn)確地吸收來自世界各國(guó)和地區(qū)的信息和技術(shù)。服務(wù)行業(yè)英語(yǔ)應(yīng)用環(huán)境建設(shè)是申奧過程中的一個(gè)不可或缺的重要組成部分。在申奧過程中，針對(duì)目前存在的服務(wù)業(yè)從業(yè)人員外事服務(wù)能力不高的普遍現(xiàn)狀，政府及相關(guān)部門應(yīng)該引起重視并采取有效措施提升從業(yè)人員的英語(yǔ)服務(wù)水平，推動(dòng)服務(wù)行業(yè)的國(guó)際化進(jìn)程。

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