李燕平

(中國(guó)青年政治學(xué)院 社會(huì)工作學(xué)院，北京100089)

非營(yíng)利組織是不以營(yíng)利為目的的、主要開(kāi)展各種志愿性的、公益或互益活動(dòng)的、非政府的社會(huì)組織。作為政府與市場(chǎng)失靈的彌補(bǔ)機(jī)制，非營(yíng)利組織在社會(huì)和公共服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。服務(wù)范圍涉及教育、環(huán)保、扶貧、救災(zāi)等多個(gè)方面。但是，隨著我國(guó)非營(yíng)利性組織的快速發(fā)展和服務(wù)范圍的擴(kuò)大，人力資源緊缺問(wèn)題也日益突出。

在我國(guó)，草根的非營(yíng)利組織一般規(guī)模較小，專職工作人員很少，因此，志愿者成為非營(yíng)利組織開(kāi)展各項(xiàng)公益服務(wù)和公益活動(dòng)的主力軍。他們不僅分擔(dān)了專職工作人員繁重的工作任務(wù)，大大降低了組織的運(yùn)作成本，緩解了資金短缺的矛盾，而且他們所具有的各種專業(yè)知識(shí)技能，也在一定程度上彌補(bǔ)了專職工作人員在專業(yè)技能上的不足。可以說(shuō)，志愿者已經(jīng)成為非營(yíng)利組織中不可或缺的一種特殊的人力資源，如何留住這一重要的資源是非營(yíng)利組織管理者必須思考的問(wèn)題。

一、志愿者與志愿者流失問(wèn)題

目前，不管在發(fā)達(dá)國(guó)家還是發(fā)展中國(guó)家，志愿者在人道主義援助、社會(huì)公益活動(dòng)和大型體育賽事等各種活動(dòng)中，都扮演著越來(lái)越重要的角色。我國(guó)有組織的志愿活動(dòng)雖然開(kāi)始得比較晚，但發(fā)展速度迅猛。截至2009 年12 月，我國(guó)按照《中國(guó)注冊(cè)志愿者管理辦法》進(jìn)行規(guī)范注冊(cè)的志愿者人數(shù)已達(dá)到3 047 萬(wàn)［1］?！?008 北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)志愿者工作成果轉(zhuǎn)化研究報(bào)告》指出，北京奧運(yùn)會(huì)期間，各類志愿者累計(jì)服務(wù)時(shí)間超過(guò)2 億小時(shí)，共為奧運(yùn)會(huì)節(jié)省開(kāi)支42．75 億元。由此可見(jiàn)，志愿者正在社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域創(chuàng)造著巨大的社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

對(duì)非營(yíng)利組織來(lái)說(shuō)，招募到足夠的志愿者固然重要，留住他們更是一個(gè)重要的議題。Stone和Nouroz 提出，非營(yíng)利組織專職工作人員的高流動(dòng)性使得組織更多地依賴志愿者和兼職人員，志愿者的大量流失將直接影響機(jī)構(gòu)的運(yùn)作成本和公共服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施。如果沒(méi)有足夠的志愿者愿意留下來(lái)參加服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心計(jì)劃，不僅會(huì)增加機(jī)構(gòu)招募和培訓(xùn)志愿者的成本，而且會(huì)導(dǎo)致一些服務(wù)項(xiàng)目無(wú)法實(shí)施，降低機(jī)構(gòu)的社會(huì)服務(wù)質(zhì)量。在我國(guó)，由于各級(jí)組織在志愿者管理方面經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致目前我國(guó)志愿者流失嚴(yán)重。這已經(jīng)成為制約我國(guó)非營(yíng)利組織和志愿服務(wù)發(fā)展的重要因素之一。丁元竹的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只參加了一次志愿服務(wù)或“單位組織才參加”的志愿者占被調(diào)查人數(shù)的75．7%。北京惠澤人咨詢服務(wù)中心2008 年年報(bào)顯示，該機(jī)構(gòu)2007 年志愿者流失率為60% ，2008 年的流失率為20%。2009 年，共青團(tuán)河南省委對(duì)河南省志愿服務(wù)工作現(xiàn)狀的報(bào)告中指出，河南省“注冊(cè)志愿者有192．3 萬(wàn)人，但一些地區(qū)的志愿者流失率高達(dá)40%”［2］。嚴(yán)重的志愿者流失現(xiàn)象迫使我們必須開(kāi)拓志愿者管理的新思路。

二、非營(yíng)利組織的心理契約責(zé)任

長(zhǎng)期以來(lái)，公眾和服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)志愿者一直存在一種誤解:既然志愿者是自愿參加公益服務(wù)的，那么機(jī)構(gòu)只要給他們提供服務(wù)的機(jī)會(huì)就可以了，志愿者對(duì)機(jī)構(gòu)應(yīng)該沒(méi)什么要求，也不應(yīng)該有要求。但事實(shí)并非如此。關(guān)婷等人對(duì)醫(yī)院志愿者的研究發(fā)現(xiàn)，與生活或工作學(xué)習(xí)相沖突、學(xué)識(shí)和技能得不到發(fā)揮、對(duì)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有歸屬感是志愿者流失的三個(gè)主要原因。Sherr 也提出，影響志愿者持續(xù)服務(wù)的因素包括良好的交流、時(shí)間表和工作安排合理、服務(wù)的效能感、來(lái)自組織的支持和群體整合。顯然，志愿者對(duì)非營(yíng)利組織是有要求的。

社會(huì)交換理論認(rèn)為，各種社會(huì)關(guān)系歸根到底是一種交換關(guān)系，關(guān)系的雙方都需要有一定的付出，也期待得到一定的收益。就志愿者而言，參加志愿活動(dòng)的初衷并非為了交換，交換只是一種客觀的存在:志愿者用加入服務(wù)組織及提供志愿服務(wù)為條件，換取表達(dá)自身價(jià)值和服務(wù)社會(huì)的機(jī)會(huì);服務(wù)機(jī)構(gòu)則通過(guò)為志愿者提供相應(yīng)的服務(wù)平臺(tái)，獲取志愿者這一特殊的人力資源。志愿者與非營(yíng)利組織之間的關(guān)系存續(xù)也直接受到交換結(jié)果的影響。責(zé)任是社會(huì)交換的基本要素，當(dāng)相互的責(zé)任對(duì)等時(shí)，交換雙方就可以維持一種長(zhǎng)久、穩(wěn)定和積極的關(guān)系，如果一方覺(jué)得自己的付出沒(méi)有得到應(yīng)有的回報(bào)，則必然會(huì)對(duì)相互關(guān)系造成消極的影響。在非營(yíng)利組織中，志愿者與組織之間的契約責(zé)任通常會(huì)以兩種形式存在:正式的服務(wù)契約，和非正式的、未公開(kāi)說(shuō)明的心理契約。前者是指，在志愿者選擇進(jìn)入一個(gè)非營(yíng)利組織時(shí)，與機(jī)構(gòu)簽訂的一種正式的服務(wù)協(xié)議，例如，未來(lái)一年內(nèi)，每個(gè)月在歷史博物館擔(dān)任一天的義務(wù)講解員，是一種明確的、公開(kāi)的正式契約①不過(guò)，孫婷指出，在北京地區(qū)只有55．5%的志愿組織會(huì)與志愿者簽訂正式的書(shū)面服務(wù)協(xié)議。參見(jiàn)孫 婷:《中國(guó)式“志愿失靈”表象剖析——以北京志愿服務(wù)為例》，載《中國(guó)青年研究》，2011 年第10 期。。這類服務(wù)協(xié)議通常會(huì)比較明確地指出志愿者所要承擔(dān)的責(zé)任，但較少涉及組織責(zé)任。不過(guò)，這并不意味著志愿者對(duì)服務(wù)組織沒(méi)有相應(yīng)的要求。通常，志愿者在參與志愿活動(dòng)、與非營(yíng)利組織互動(dòng)的過(guò)程中都會(huì)逐漸形成一些對(duì)組織的要求，如提供有關(guān)服務(wù)對(duì)象的真實(shí)信息等。只是志愿者對(duì)組織責(zé)任的這些認(rèn)識(shí)并不公開(kāi)表達(dá)出來(lái)，而是以一種隱性的、心理契約的形式存在。

所謂心理契約，指的是一種存在于組織與雇員之間的“未書(shū)面化的契約”，是相互期望的總和，是產(chǎn)生于雙方關(guān)系之前的一種內(nèi)在的、未曾表述的期望［3］。對(duì)營(yíng)利組織員工調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工認(rèn)為雇傭單位應(yīng)該承擔(dān)的心理契約責(zé)任包括:豐富性的工作、公平的報(bào)酬、成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)、晉升、充分的工具和資源、支持性的工作環(huán)境、有吸引力的福利;而員工應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任則有:對(duì)組織忠誠(chéng)、加班工作、自愿做份外工作、接受工作調(diào)動(dòng)、拒絕支持競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、為組織保密、離職前提前告知等［4］。上述這些契約內(nèi)容尤其有關(guān)組織責(zé)任的部分雖未公開(kāi)說(shuō)明，但同樣是決定員工行為的重要因素。一旦員工感覺(jué)到組織沒(méi)有能夠完成其在心理契約中應(yīng)該承擔(dān)的一項(xiàng)或多項(xiàng)責(zé)任時(shí)即心理契約破壞，就會(huì)產(chǎn)生失望、憤怒等負(fù)面情緒，降低對(duì)組織的認(rèn)同感和信任感，進(jìn)而降低員工在組織內(nèi)的工作績(jī)效和公民行為，促使員工的離職意向［5］。有關(guān)志愿者的調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，志愿組織對(duì)心理契約的履行情況影響志愿者的服務(wù)滿意度，高水平的契約履行能夠?yàn)橹驹刚咴鰴?quán)，進(jìn)而提高志愿者持續(xù)服務(wù)的意愿。

筆者通過(guò)對(duì)我國(guó)草根非營(yíng)利組織志愿者的深入訪談發(fā)現(xiàn)，志愿者認(rèn)為非營(yíng)利組織應(yīng)該承擔(dān)的契約責(zé)任有8 項(xiàng)，包括提供有意義的社會(huì)服務(wù)內(nèi)容的責(zé)任，創(chuàng)造相關(guān)工作條件的責(zé)任，實(shí)施公平的、規(guī)范化管理的責(zé)任，提供工作指導(dǎo)的責(zé)任，對(duì)志愿者表達(dá)尊重、認(rèn)可的責(zé)任，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)志愿者推進(jìn)雙方關(guān)系的責(zé)任，提供群體活動(dòng)機(jī)會(huì)促進(jìn)志愿者群體整合的責(zé)任，以及提供學(xué)習(xí)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)的責(zé)任。根據(jù)上述8 項(xiàng)契約涉及的責(zé)任內(nèi)容，可以將其概括為4 種類型:社會(huì)責(zé)任契約，規(guī)范契約，人際契約和發(fā)展契約。其中社會(huì)責(zé)任契約強(qiáng)調(diào)，非營(yíng)利組織負(fù)有提供有意義的社會(huì)服務(wù)的責(zé)任，它反映了志愿者對(duì)非營(yíng)利組織性質(zhì)的理解和期待，即不以營(yíng)利為目的，能夠提供有價(jià)值的公共服務(wù)產(chǎn)品去幫助需要幫助的人或改善公共環(huán)境;規(guī)范契約則強(qiáng)調(diào)，非營(yíng)利組織作為一個(gè)正式的組織，應(yīng)當(dāng)肩負(fù)為志愿者提供工作平臺(tái)、實(shí)施公平的、規(guī)范化管理的責(zé)任;人際契約強(qiáng)調(diào)，非營(yíng)利組織負(fù)有主動(dòng)推進(jìn)和維系與志愿者的關(guān)系、信賴和尊重志愿者、創(chuàng)造良好的工作氛圍、為志愿者的服務(wù)活動(dòng)提供必要的工作指導(dǎo)和情感支持的責(zé)任;發(fā)展契約則強(qiáng)調(diào)，非營(yíng)利機(jī)構(gòu)需要為志愿者的成長(zhǎng)提供一定的支持和幫助，如學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、挑戰(zhàn)性工作、參與決策、工作自主性、工作發(fā)揮其所長(zhǎng)等。

三、基于志愿者心理契約的管理措施

(一)基于社會(huì)責(zé)任契約的管理策略

社會(huì)責(zé)任契約是志愿者不同于普通組織成員的一種特殊心理契約，也是志愿者非?？粗氐囊豁?xiàng)組織契約責(zé)任。對(duì)志愿者而言，一個(gè)非營(yíng)利機(jī)構(gòu)首先應(yīng)該做到，也必須要做到的就是，不以營(yíng)利為目的提供有益于社會(huì)的公共服務(wù)。為了滿足這一心理契約，筆者認(rèn)為，非營(yíng)利組織的管理者不僅要讓志愿者看到組織對(duì)社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)，而且要讓志愿者看到組織所提供的社會(huì)服務(wù)產(chǎn)品是有價(jià)值的和有效的。具體管理建議如下。

1．明確并清楚傳達(dá)組織使命

志愿者參加志愿活動(dòng)并不是出于物質(zhì)方面的需求，而是基于對(duì)精神、自身價(jià)值的追求。在選擇一個(gè)社會(huì)服務(wù)組織、一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，志愿者最關(guān)心的是一個(gè)組織的服務(wù)宗旨和服務(wù)內(nèi)容能否對(duì)自己關(guān)心的群體或事件有所幫助。如果一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠通過(guò)宣傳和培訓(xùn)，將自己秉持的服務(wù)理念和使命準(zhǔn)確地傳達(dá)到志愿者，點(diǎn)燃志愿者服務(wù)社會(huì)的激情，并且讓志愿者感到自己可以作出貢獻(xiàn)，那么就可以提升志愿者對(duì)機(jī)構(gòu)的認(rèn)同感和投身服務(wù)的意愿。

2．堅(jiān)持服務(wù)社會(huì)的初衷

如果說(shuō)使命的傳遞是吸引志愿者加入一個(gè)非營(yíng)利組織的第一步，那么能否保持其“純粹的初衷”就是留住志愿者關(guān)鍵中的關(guān)鍵了。在志愿者看來(lái)，如果一個(gè)機(jī)構(gòu)能夠始終如一地、真心誠(chéng)意地服務(wù)社會(huì)、服務(wù)特殊人群，避免機(jī)構(gòu)管理者的個(gè)人欲望摻雜其中，那么它就是很好地履行了社會(huì)責(zé)任契約。這樣的機(jī)構(gòu)即使有一些不盡如人意的地方，也依然會(huì)對(duì)志愿者產(chǎn)生很強(qiáng)的吸引力，令他們?cè)敢饬粝聛?lái)。

3．及時(shí)評(píng)估并反饋服務(wù)成效

盡管志愿者在選擇一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，主觀上都是認(rèn)可該項(xiàng)目的意義的，但他們?nèi)孕枰獊?lái)自外部的、客觀的評(píng)價(jià)，特別是來(lái)自服務(wù)對(duì)象的反饋，以便讓他們看到自己服務(wù)的價(jià)值和成效。在這一點(diǎn)上，國(guó)外的志愿組織就做得比較好。例如，美國(guó)的“大哥哥大姐姐”項(xiàng)目，就通過(guò)定期對(duì)服務(wù)對(duì)象的行為進(jìn)行評(píng)估，讓志愿者明確地看到自己的付出如何改變了處境不利的青少年的生活，如更少吸毒、更少逃學(xué)等。這些評(píng)估結(jié)果讓志愿者們看到了自身服務(wù)的價(jià)值，也讓他們更有信心繼續(xù)從事志愿服務(wù)。相比之下，國(guó)內(nèi)很多的非營(yíng)利組織雖然做了大量的社會(huì)服務(wù)，卻一直缺少科學(xué)的、規(guī)范的成效評(píng)估。這樣不僅不利于機(jī)構(gòu)改進(jìn)自身服務(wù)，而且也無(wú)法令志愿者看到自己的付出所帶來(lái)的社會(huì)效益，不利于保持他們的服務(wù)熱情。

(二)基于規(guī)范契約的管理策略

盡管能夠理解我國(guó)非營(yíng)利組織目前的困難，如資金短缺、專職人員少等，但是對(duì)于多數(shù)志愿者來(lái)說(shuō)，作為一個(gè)正式的組織，非營(yíng)利組織仍然應(yīng)該承擔(dān)起組織的責(zé)任和義務(wù)。張楚香對(duì)香港志愿者的研究顯示，志愿者繼續(xù)服務(wù)的可能性與機(jī)構(gòu)認(rèn)同感、機(jī)構(gòu)公正度之間存在正相關(guān)。機(jī)構(gòu)在規(guī)范性和程序公正性上的欠缺，會(huì)導(dǎo)致志愿者對(duì)機(jī)構(gòu)的認(rèn)同感和信任度降低。

1．規(guī)范招募和培訓(xùn)等工作流程

招募和崗前培訓(xùn)是志愿者與服務(wù)機(jī)構(gòu)接觸的第一步，一個(gè)規(guī)范的非營(yíng)利組織應(yīng)該有清楚的招募流程、基本的崗前培訓(xùn)。

非營(yíng)利機(jī)構(gòu)對(duì)志愿者的招募和甄選應(yīng)該是有計(jì)劃的，要明確組織需要哪種類型、具備哪些特殊技能的志愿者以及所需志愿者的人數(shù)，這樣既能夠讓志愿者發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，又可以避免盲目招募導(dǎo)致的人浮于事或招到的人不合適的問(wèn)題。而基本的崗前培訓(xùn)則會(huì)影響志愿者對(duì)機(jī)構(gòu)及服務(wù)的信心和滿意度，畢竟不是所有的志愿者都對(duì)所要從事的服務(wù)工作有著豐富的經(jīng)驗(yàn)的。張網(wǎng)成的調(diào)查顯示，對(duì)志愿者的培訓(xùn)能顯著提高他們對(duì)志愿服務(wù)組織方的滿意度。但是在他所調(diào)查的2 063 名志愿者中，有45．4%的志愿者從未接受過(guò)組織方的任何培訓(xùn);其中最能提高志愿者滿意度的專業(yè)服務(wù)技能培訓(xùn)，只有不到20%的志愿者曾接受過(guò)。

另外，非營(yíng)利組織還應(yīng)該與志愿者簽訂服務(wù)協(xié)議。這不僅是出于規(guī)范管理的要求，協(xié)議對(duì)志愿工作的任務(wù)、責(zé)任、時(shí)間安排、工作方式以及所需要的知識(shí)技能等問(wèn)題的清楚陳述，也可以使志愿者明白組織希望他們做什么，增強(qiáng)志愿者的責(zé)任心和服務(wù)承諾，避免以后工作中出現(xiàn)服務(wù)不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。但是，在張網(wǎng)成的調(diào)查中，有2/3 的志愿者則從來(lái)沒(méi)有與其所服務(wù)的組織簽訂過(guò)協(xié)議。孫婷也發(fā)現(xiàn)，45．5%的志愿組織沒(méi)有與志愿者簽訂過(guò)服務(wù)協(xié)議。

2．提供適宜的工作條件

根據(jù)赫茲伯格雙因素理論的觀點(diǎn)，適宜的工作條件對(duì)員工的工作積極性是一種保健因素。這類因素雖不能激發(fā)員工的工作熱情，增加其對(duì)工作的投入程度，但可以保障員工的基本工作態(tài)度。否則將會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)組織的不滿情緒，進(jìn)而降低其工作的積極性。這些工作條件包括安全保障(如安全的交通工具、提供食物、水和相應(yīng)的人身保險(xiǎn))、健康的工作環(huán)境(如避免長(zhǎng)時(shí)間工作)、必要的辦公設(shè)備、提供工作所需的各類資訊信息(如服務(wù)場(chǎng)地的地圖、服務(wù)對(duì)象的基本資料、基本工作流程和工作要求的說(shuō)明、安全提示等)、搭建服務(wù)平臺(tái)(讓志愿者接觸、認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象，并在機(jī)構(gòu)的擔(dān)保下建立相互信任的服務(wù)關(guān)系，順利開(kāi)展服務(wù))等。

(三)基于人際契約的管理策略

志愿者不同于一般工作人員，他們與組織沒(méi)有依附、隸屬的關(guān)系，也不受經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲和生涯發(fā)展的契約約束，有更大的自主性和獨(dú)立性。當(dāng)職員不想做某事的時(shí)候，組織可以強(qiáng)迫;但對(duì)志愿者就不能強(qiáng)迫，他們可以只做自己想做的事。Ellemers ＆ Boezeman 的研究證明，來(lái)自組織的任務(wù)支持和情感支持會(huì)影響志愿者的自豪感和被尊重感，進(jìn)而提高志愿者對(duì)組織的心理投入和持續(xù)服務(wù)的意愿，并增加對(duì)非志愿者的組織吸引力?；谌穗H契約的管理建議有以下幾條。

1．提供有效的工作指導(dǎo)

作為非營(yíng)利機(jī)構(gòu)中重要的人力資源，志愿者確實(shí)可以無(wú)償或低償?shù)貐f(xié)助機(jī)構(gòu)完成很多工作，完成機(jī)構(gòu)的使命。但是并不是所有的志愿者從一開(kāi)始就具有很強(qiáng)的工作能力和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，很多志愿者雖然有工作的意愿，對(duì)相關(guān)工作的內(nèi)容、要求和方法卻并不是很了解。因此，在基礎(chǔ)培訓(xùn)之外，整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的支持和指導(dǎo)尤為重要。以老年群體的服務(wù)為例，機(jī)構(gòu)可以教授志愿者有關(guān)老年人心理、疾病的知識(shí);提供服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)，對(duì)不同服務(wù)階段的常見(jiàn)問(wèn)題給予解答和建議;在志愿者遇到困難和障礙的時(shí)候及時(shí)提供心理支持等等。這樣不僅可以增強(qiáng)志愿者的服務(wù)效能，而且可以提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)。

2．對(duì)志愿者表達(dá)尊重和認(rèn)可

已有的研究發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致志愿者流失的一個(gè)重要因素是，志愿者感覺(jué)不被尊重和認(rèn)可。Nichols ＆ Ojala 對(duì)體育賽事志愿者的研究也發(fā)現(xiàn)，志愿者很重視來(lái)自組織者的感謝，而且對(duì)感謝的期待頻率常常比組織者認(rèn)為的要高。具體來(lái)說(shuō)，非營(yíng)利組織對(duì)志愿者的尊重和認(rèn)可可以從兩個(gè)方面表現(xiàn)出來(lái)。

第一方面，在工作過(guò)程中表現(xiàn)出對(duì)志愿者的尊重。盡管志愿者是“自愿”參加服務(wù)活動(dòng)的，但是他們依舊希望自己的付出能夠得到“回報(bào)”。志愿者期望的這種“回報(bào)”并非基于物質(zhì)利益，而是作為一個(gè)勞動(dòng)者應(yīng)該得到的起碼的尊重和保障。“被當(dāng)成打雜的”是導(dǎo)致許多志愿者最終離開(kāi)服務(wù)機(jī)構(gòu)的原因之一。但是我國(guó)的現(xiàn)實(shí)是，許多人對(duì)志愿者的性質(zhì)和自愿精神理解還很不到位，甚至認(rèn)為志愿者就是免費(fèi)的勞動(dòng)力，對(duì)志愿者的勞動(dòng)缺乏基本的尊重，隨意分派工作的情況時(shí)有發(fā)生。筆者認(rèn)為，非營(yíng)利組織在具體的工作安排中，應(yīng)當(dāng)充分考慮志愿者的個(gè)人特點(diǎn)和意愿，不能僅僅出于機(jī)構(gòu)本身的需要，安排一些簡(jiǎn)單重復(fù)、與志愿者本身能力不匹配的工作任務(wù)。另外，應(yīng)該在涉及志愿者的工作流程上計(jì)劃周詳，避免因考慮不周而讓志愿者重復(fù)勞動(dòng)，或者只需要20 分鐘的工作，卻因程序安排不當(dāng)讓志愿者白白等一個(gè)小時(shí)。

第二方面，在與志愿者互動(dòng)的過(guò)程中表達(dá)尊重和認(rèn)可。對(duì)非營(yíng)利組織來(lái)說(shuō)，除了可以通過(guò)一些比較正式的答謝會(huì)和年度嘉獎(jiǎng)來(lái)表達(dá)對(duì)志愿者的尊重和感謝之外，日常交往中的尊重信號(hào)也很重要。例如，主動(dòng)跟志愿者打招呼，記住志愿者的名字，生日時(shí)短信問(wèn)候，征求志愿者對(duì)服務(wù)項(xiàng)目和管理的意見(jiàn)等。總之，在志愿者管理的過(guò)程中，管理者需要對(duì)與志愿者的關(guān)系保持足夠的敏感，并用心維持關(guān)系，關(guān)系的品質(zhì)往往直接影響志愿者的服務(wù)意愿和對(duì)組織的投入程度。

3．提供群體活動(dòng)機(jī)會(huì)，促進(jìn)志愿者團(tuán)隊(duì)整合

與其他性質(zhì)的工作一樣，志愿者在從事志愿服務(wù)的過(guò)程中，也會(huì)遇到各種困難、障礙、自我懷疑等問(wèn)題，如不被周圍人理解、與受助對(duì)象的互動(dòng)遭遇困境、對(duì)自己是否真的能夠幫到他人產(chǎn)生自我懷疑、欠缺相應(yīng)的工作經(jīng)驗(yàn)和技能、感覺(jué)疲倦想放棄等。來(lái)自志愿伙伴的交流和支持不僅可以為遇到困難的志愿者提供經(jīng)驗(yàn)的借鑒，提高志愿者服務(wù)的成就感，更重要的是可以提供情感的支持，減少孤獨(dú)感和消極感，增強(qiáng)志愿者的留職意愿。但是，由于志愿者和機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系比較松散，志愿者之間見(jiàn)面互動(dòng)的機(jī)會(huì)也比較少，志愿者的歸屬感很難建立。因此，非營(yíng)利組織應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)絡(luò)志愿者，詢問(wèn)服務(wù)過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題，表達(dá)關(guān)心;定期開(kāi)展一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，以培養(yǎng)志愿者之間和諧的人際關(guān)系和相互信賴的團(tuán)隊(duì)氛圍;搭建交流平臺(tái)，促進(jìn)志愿者之間以及志愿者和機(jī)構(gòu)之間的交流，例如，采用網(wǎng)站論壇或電子季刊等形式，通告機(jī)構(gòu)的近期活動(dòng)，交流志愿者服務(wù)心得。

(四)基于發(fā)展契約的管理策略

在現(xiàn)實(shí)生活中，多數(shù)志愿者在服務(wù)他人的過(guò)程中，也會(huì)期待自身會(huì)有所收獲，“純利他”的志愿服務(wù)動(dòng)機(jī)只是一種理想。對(duì)于多數(shù)志愿者來(lái)說(shuō)，能夠在實(shí)現(xiàn)利他理想的同時(shí)，自我成長(zhǎng)、自我提升也是很重要的，會(huì)增強(qiáng)其持續(xù)服務(wù)的動(dòng)力［6］。閆樹(shù)妹等人對(duì)大學(xué)生體育賽事志愿者的動(dòng)機(jī)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有83．3%的人期望通過(guò)奉獻(xiàn)社會(huì)得到某種個(gè)人的回報(bào)或是尋找某種體驗(yàn)。新加坡志愿者服務(wù)中心的研究也發(fā)現(xiàn)，志愿者停止服務(wù)的4 個(gè)主要原因之一就是缺少發(fā)展［7］。因此筆者建議，志愿機(jī)構(gòu)在招募和使用志愿人員時(shí)，要注意將組織目標(biāo)與志愿者個(gè)人成長(zhǎng)相結(jié)合，提供適合他們的工作任務(wù)，令志愿者能夠在提供服務(wù)的同時(shí)發(fā)展自我。例如，適當(dāng)加大志愿者的責(zé)任，讓志愿者單獨(dú)負(fù)責(zé)一項(xiàng)有獨(dú)立意義的、有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，如邀請(qǐng)志愿者負(fù)責(zé)編輯機(jī)構(gòu)年刊;擴(kuò)大志愿者的授權(quán)范圍，增強(qiáng)志愿者工作的自主控制能力;為骨干志愿者提供進(jìn)一步培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，提高服務(wù)技能和帶領(lǐng)新志愿者的能力，促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)。

四、結(jié) 語(yǔ)

在社會(huì)服務(wù)迅速發(fā)展的今天，志愿者為非營(yíng)利組織提供了大量的、低償或無(wú)償?shù)娜肆Y源，保障了很多社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目的順利進(jìn)行。保證志愿者隊(duì)伍的穩(wěn)定是我國(guó)志愿服務(wù)發(fā)展迫切需要解決的問(wèn)題。非營(yíng)利組織的管理者需要認(rèn)識(shí)到志愿者雖是自愿投身志愿服務(wù)，但并不表示他們可以任由機(jī)構(gòu)安置和使用，他們對(duì)自身角色和機(jī)構(gòu)責(zé)任有著自己的理解。從已有的研究來(lái)看，志愿者和非營(yíng)利組織在有關(guān)志愿者責(zé)任方面的認(rèn)識(shí)具有比較高的一致性，即遵守機(jī)構(gòu)的規(guī)定，完成服務(wù)承諾。但是，二者對(duì)機(jī)構(gòu)責(zé)任的認(rèn)識(shí)存在比較大的出入①參見(jiàn)李燕平:《長(zhǎng)期志愿服務(wù)者留職意愿的心理契約分析》，北京大學(xué)、香港理工大學(xué)2010 年碩士論文。。一些組織根本沒(méi)有認(rèn)識(shí)到志愿者對(duì)非營(yíng)利組織也是有所要求的，或者不認(rèn)可這些要求。還有一些組織雖然意識(shí)到自身負(fù)有的責(zé)任(例如，促進(jìn)志愿群體整合的責(zé)任)，卻因人員或資金缺乏感到有心無(wú)力，無(wú)法很好地履行責(zé)任義務(wù)。這種對(duì)組織責(zé)任理解的差異，可能會(huì)導(dǎo)致志愿者對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的不滿意。李原等的研究就發(fā)現(xiàn)，員工和組織對(duì)組織責(zé)任的認(rèn)知差距越大，員工的滿意度越低。不過(guò)，Turnley 等人指出，如果組織能夠以一種尊重的、有禮貌的方式告知員工組織責(zé)任履行的困難，或者正在采取一系列的補(bǔ)救或補(bǔ)償措施，那么員工就不太可能采取消極的反應(yīng)方式，如離開(kāi)［8］。筆者在訪談中也發(fā)現(xiàn)，骨干志愿者的流失通常不是突然發(fā)生的，他們?cè)陔x開(kāi)之前往往會(huì)采取一些建設(shè)性的方式，如申述、提意見(jiàn)等，來(lái)提醒機(jī)構(gòu)對(duì)契約履行的重視。如果機(jī)構(gòu)對(duì)此沒(méi)有做出積極反應(yīng)，他們才會(huì)選擇離開(kāi)。因此筆者認(rèn)為，非營(yíng)利組織的管理者和工作人員應(yīng)該了解并正視志愿者的心理契約，在檢討自身對(duì)責(zé)任履行情況的同時(shí)，注意增進(jìn)與志愿者的溝通和交流，減少雙方在組織責(zé)任上的認(rèn)知差異，提高志愿者對(duì)機(jī)構(gòu)的認(rèn)同感和滿意度，進(jìn)而減少志愿者的流失。

［1］《我國(guó)注冊(cè)志愿者人數(shù)突破3000 萬(wàn)》，http://www．wenming．cn

［2］《河南部分地區(qū)志愿者流失四成，資金匱乏骨干不足》，http://hn．cnr．cn/zbzy/yw/200912/t20091207_505720274．html

［3］Schalk R ＆ Roe R E，Towards a Dynamic Model of the Psychological Contract，Journal for the Theory of Social Behaviour，2007，(2)．

［4］Robinson，S．L．，Kraatz，M．S．，＆ Rousseau，D．M． Changing obligations and the psychological contract:A longitudinal study．Academy of Management Journal，1994，(37)．

［5］［8］Turnley W H＆Feldman D C．，A discrepancy model of psychological contract violations． ［Human resource Management review］．1999，(3)．

［6］高金金:《2008 北京奧運(yùn)會(huì)大學(xué)生志愿者志愿動(dòng)機(jī)研究》，載《中國(guó)健康心理學(xué)雜志》，2009 年第12 期。

［7］McCueley S ＆ Lynch R．，keeping volunteers:a guide to retention．Directory of Social Change，2007，(4)．