王曉洋，卜燕紅

（蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游系，江蘇 蘇州 215009）

基于低碳旅游理念的酒店管理模式研究

王曉洋，卜燕紅

（蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游系，江蘇 蘇州 215009）

在低碳旅游視角之下，酒店管理除依舊堅(jiān)持以服務(wù)第一、賓客至上作為服務(wù)的宗旨外，更需要通過污染低、能耗低以及碳排放低的服務(wù)要求為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)的水平相對(duì)較低，服務(wù)設(shè)施的科技含量相對(duì)較低；國際化的程度相對(duì)較低；專業(yè)人才稀缺，人員的素質(zhì)相對(duì)較低；文化建設(shè)相對(duì)落后，與低碳旅游概念不符等問題導(dǎo)致酒店的發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)效益受到影響，缺少有效的競爭力。為了保障酒店在低碳旅游背景下健康穩(wěn)定發(fā)展，要依據(jù)低碳標(biāo)準(zhǔn)，制定相應(yīng)的監(jiān)督體系以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)提高員工服務(wù)意識(shí)，構(gòu)建專業(yè)化的人才隊(duì)伍，并加強(qiáng)酒店的文化建設(shè)。

酒店；管理模式；低碳環(huán)境

上世紀(jì)90年代，針對(duì)全球性氣候變暖問題，低碳旅游概念和低碳旅游這種經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式被關(guān)注；2009年，哥本哈根會(huì)議上全球都在關(guān)注低碳經(jīng)濟(jì)，隨后的經(jīng)濟(jì)論壇上第一次出現(xiàn)了低碳旅游概念。在我國，國務(wù)院于2010年出臺(tái)了相關(guān)的建議推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展，促使旅游業(yè)朝著環(huán)保以及低碳方面發(fā)展。在旅游景區(qū)中，酒店是必要的設(shè)施，它是旅游的載體。依據(jù)我國星級(jí)酒店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，酒店的軟件水平以及硬件設(shè)施與星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)之間的聯(lián)系是非常密切的，軟件水平方面，主要看服務(wù)水平，這個(gè)水平主要表現(xiàn)在管理的模式以及管理體制上。[1]隨著低碳旅游的出現(xiàn)以及推廣，景區(qū)中的酒店在管理的模式以及體制方面必然要做出相應(yīng)的完善以及改變。因此，將酒店的管理與低碳旅游的結(jié)合進(jìn)行研究，具備積極的意義。

一、我國低碳旅游現(xiàn)狀解析

作為一種旅游方式，低碳旅游強(qiáng)調(diào)的是降低碳的排放量，倡導(dǎo)能耗低、碳排放低以及污染低等等。從本質(zhì)上來看，低碳旅游就是低碳生活的一種方式，同時(shí)也是未來我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的一種戰(zhàn)略和模式，它主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：轉(zhuǎn)變旅游的模式；倡導(dǎo)綠色與節(jié)約的風(fēng)氣；加快智能化發(fā)展，創(chuàng)建循環(huán)經(jīng)濟(jì)模式。[2]

事實(shí)上，低碳旅游在我國民間已經(jīng)在逐漸發(fā)展。20世紀(jì)90年代末期，九寨溝景區(qū)就出現(xiàn)了低碳旅游的相關(guān)措施：嚴(yán)禁外來的車輛進(jìn)入九寨溝景區(qū)，在景區(qū)中使用綠色的環(huán)保車進(jìn)行觀光，對(duì)汽車尾氣排放進(jìn)行了有效的控制，保障了景區(qū)中空氣的質(zhì)量；同時(shí)在景區(qū)中進(jìn)行退耕還草以及還林工作，使景區(qū)中草地以及林地的面積得到有效擴(kuò)大，這也是九寨溝景區(qū)中水能夠清澈見底的重要原因。目前，在我國的一些知名的景點(diǎn)中，如張家界、峨眉山等，都在積極的發(fā)展低碳旅游。

二、低碳旅游理念下的酒店管理定位

景區(qū)的酒店管理可以說是一種特殊的管理模式，在景區(qū)中，酒店是服務(wù)產(chǎn)業(yè)，提供的是服務(wù)。在對(duì)酒店進(jìn)行管理時(shí)，原有的模式大多數(shù)以服務(wù)第一、賓客至上作為服務(wù)的宗旨，隨著低碳旅游的不斷發(fā)展，酒店管理模式必將作出轉(zhuǎn)變。在低碳旅游視角之下，酒店管理除依舊堅(jiān)持以服務(wù)第一、賓客至上作為服務(wù)的宗旨外，更需要通過污染低、能耗低以及碳排放低的服務(wù)要求為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

首先，在酒店的內(nèi)部構(gòu)建安全、環(huán)保、綠色以及清潔的環(huán)境，將景區(qū)酒店、社會(huì)發(fā)展以及環(huán)境保護(hù)之間的關(guān)系進(jìn)行合理的處理；其次，對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)以及企業(yè)的整體形象提升充分關(guān)注；再次，通過綠色環(huán)保的理念來進(jìn)行綠色的服務(wù)；最后，對(duì)生產(chǎn)設(shè)計(jì)、設(shè)備的管理以及能源材料的選用等方面進(jìn)行有效完善，使能源以及自然資源能夠得到合理的利用，使經(jīng)濟(jì)方面的效益達(dá)到最大，環(huán)境方面的危害降到最小，達(dá)到保護(hù)生態(tài)的目的。

三、基于低碳旅游理念的酒店管理模式研究

（一）傳統(tǒng)酒店管理與低碳理念的沖突

隨著低碳旅游的不斷發(fā)展，景區(qū)中的酒店在管理方面出現(xiàn)了一些問題，導(dǎo)致酒店的發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)效益受到影響，缺少有效的競爭力，主要包括：服務(wù)的水平相對(duì)較低，服務(wù)設(shè)施的科技含量相對(duì)較低；國際化的程度相對(duì)較低；專業(yè)人才稀缺，人員的素質(zhì)相對(duì)較低；文化建設(shè)相對(duì)落后，與低碳旅游概念不符。[3]

1.服務(wù)的水平相對(duì)較低，服務(wù)設(shè)施的科技含量相對(duì)較低

目前，在大多數(shù)景區(qū)的酒店中，硬件設(shè)施與國際同等的酒店相差無幾，但是在服務(wù)設(shè)施的科技含量方面相對(duì)較低。例如在酒店中，內(nèi)部溫度的問題是相對(duì)麻煩的，人數(shù)的多少會(huì)對(duì)其產(chǎn)生微妙的影響，僅僅依靠中央空調(diào)是沒有辦法解決的。在酒店中，服務(wù)的設(shè)施以及項(xiàng)目不僅要滿足客戶需求，還要通過環(huán)保以及科技等方面進(jìn)行完善以及加強(qiáng)。同時(shí)，在本質(zhì)上，酒店提供的是服務(wù)，也就是說服務(wù)的水平對(duì)酒店而言是非常重要的，它直接關(guān)系到酒店的生存以及發(fā)展，但是在我國大多數(shù)景區(qū)中，酒店在服務(wù)方面的水平以及能力與硬件條件之間存在一定差距。[4]從整體的情況來看，我國大多數(shù)的五星級(jí)酒店主要是在硬件方面達(dá)到五星，在服務(wù)的隊(duì)伍、水平以及設(shè)施等方面還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到五星標(biāo)準(zhǔn)。

2.國際化的程度相對(duì)較低

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及加入世貿(mào)組織之后，我國逐漸的被世界了解以及熟悉。但是，在我國大多數(shù)的酒店中，管理人員對(duì)于國際化沒有充分的準(zhǔn)備，例如在酒店中，語言方面出現(xiàn)的障礙不能得到有效的解決，也就導(dǎo)致了大多數(shù)酒店國際化的程度相對(duì)較低，景區(qū)中酒店的國際化程度相對(duì)較低會(huì)導(dǎo)致游客的滿意程度不高，當(dāng)然會(huì)影響到酒店的生存以及發(fā)展。

3.專業(yè)人才稀缺，人員的素質(zhì)相對(duì)較低

酒店管理需要專業(yè)的人才，酒店服務(wù)需要專業(yè)的人才，在低碳旅游的背景之下，酒店日常的維護(hù)同樣需要專業(yè)的人才。然而，在上世紀(jì)80年代我國才開始發(fā)展酒店行業(yè)，因?yàn)樯钍軅鹘y(tǒng)封建思想的影響，大多數(shù)人不重視酒店的工作，沒有將酒店行業(yè)與其他的行業(yè)同等對(duì)待，在旅游景區(qū)的酒店中，絕大多數(shù)的工作人員是中年人，這些人員在素質(zhì)以及學(xué)歷方面較低，不能有效的運(yùn)用先進(jìn)的設(shè)備以及技術(shù)，使酒店整體的服務(wù)水平受到嚴(yán)重影響。同時(shí)，在我國，大多數(shù)的景區(qū)位于相對(duì)偏遠(yuǎn)的地區(qū)，經(jīng)濟(jì)水平相對(duì)落后、交通相對(duì)閉塞、居住的環(huán)境相對(duì)惡劣，導(dǎo)致這些景區(qū)中的酒店不能對(duì)優(yōu)秀的人才形成吸引力。除此之外，我國許多高等院校沒有酒店管理的相關(guān)專業(yè)，酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生滿足不了酒店對(duì)人才的需求。

4.文化建設(shè)相對(duì)落后，與低碳旅游概念不符

在21世紀(jì)，企業(yè)的文化建設(shè)以及價(jià)值觀培養(yǎng)可以說是企業(yè)發(fā)展過程中的關(guān)鍵，酒店也包括在其中。在酒店文化建設(shè)方面，酒店需要依據(jù)自身實(shí)際的情況以及特色，樹立一種價(jià)值觀的取向，目的是實(shí)現(xiàn)制定的目標(biāo)，達(dá)到相應(yīng)的高度。但是，從目前的情況來看，我國酒店在文化建設(shè)方面相對(duì)落后，一方面，酒店中的管理人員對(duì)于酒店的文化建設(shè)沒有充分的認(rèn)識(shí)和重視，認(rèn)為價(jià)值觀以及文化是虛有的東西，沒有實(shí)際的作用，可以不用理會(huì)；另一方面，一些酒店具備相應(yīng)的價(jià)值觀以及文化，但是這些價(jià)值觀以及文化沒有依據(jù)自身實(shí)際的情況以及特色進(jìn)行設(shè)定，往往是照抄其他酒店的價(jià)值觀以及文化，這些照搬的酒店文化沒有考慮員工實(shí)際的情況，對(duì)員工的利益沒有進(jìn)行充分的考慮，導(dǎo)致員工不認(rèn)同酒店的文化，對(duì)于酒店也就無法形成應(yīng)有的歸屬感。除此之外，一些酒店在價(jià)值觀的取向方面，考慮的只是酒店在經(jīng)濟(jì)方面的效益，對(duì)于環(huán)保的觀念以及社會(huì)責(zé)任方面沒有充分的反映，與低碳旅游概念不符。

（二）基于低碳理念的新型酒店管理模式構(gòu)建

針對(duì)景區(qū)酒店在管理方面出現(xiàn)的問題，我們要采取相應(yīng)的措施解決，保障酒店能夠在低碳旅游的背景之下健康穩(wěn)定的發(fā)展。首先，依據(jù)低碳標(biāo)準(zhǔn)，制定相應(yīng)的監(jiān)督體系以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；其次，將員工的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行提高；再次，構(gòu)建專業(yè)化的人才隊(duì)伍；最后，加強(qiáng)酒店的文化建設(shè)。[5]

1.依據(jù)低碳標(biāo)準(zhǔn)，制定相應(yīng)的監(jiān)督體系以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

低碳旅游在不斷的發(fā)展，低碳的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)逐漸實(shí)施，因此，酒店在服務(wù)質(zhì)量的管理方面就要結(jié)合低碳標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際的情況對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確的制定。雖然對(duì)于無形的酒店產(chǎn)品，我們很難對(duì)其制定明確標(biāo)準(zhǔn)，但是，我們可以根據(jù)客人滿意的程度來確立標(biāo)準(zhǔn)。

具體而言，在監(jiān)督體系以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面，首先，要結(jié)合酒店實(shí)際的情況，包括服務(wù)的設(shè)施、服務(wù)的隊(duì)伍、服務(wù)的能力以及服務(wù)的環(huán)境等等，制定標(biāo)準(zhǔn)化以及一體化的管理制度；其次，依據(jù)制度，對(duì)內(nèi)部的質(zhì)量管理需要的基本要求進(jìn)行明確的制定；再次，對(duì)酒店服務(wù)的流程以及環(huán)節(jié)進(jìn)行科學(xué)合理的分析，依據(jù)服務(wù)的流程以及環(huán)節(jié)，將服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理范圍進(jìn)行有效的明確，為日后的監(jiān)督以及檢查提供必要依據(jù)，同時(shí)為人員的考核以及業(yè)務(wù)績效提供必要依據(jù)；最后，質(zhì)量監(jiān)督以及管理的制度在執(zhí)行的過程中需要有組織的保障，也就是說，要對(duì)質(zhì)量管理的組織進(jìn)行設(shè)計(jì)，確定分層以及分級(jí)的組織制度，形成相互之間的制約，避免監(jiān)督人員同工作人員出現(xiàn)舞弊的情況。同時(shí)，對(duì)其他酒店的先進(jìn)模式進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒，將質(zhì)量監(jiān)督以及管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)、方法與內(nèi)容等按照酒店的客觀實(shí)際進(jìn)行優(yōu)化制定，使質(zhì)量管理能夠?qū)崿F(xiàn)客觀化、標(biāo)準(zhǔn)化以及數(shù)量化。在酒店中，質(zhì)檢的制度是非常有效的一種手段，它能夠?qū)频甑馁|(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督以及檢查，質(zhì)檢制度的嚴(yán)格能夠保障執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確性，同時(shí)能夠保障酒店的產(chǎn)品質(zhì)量。

2.根據(jù)星級(jí)要求，提升員工的服務(wù)意識(shí)

在酒店中，向客人提供的服務(wù)能夠在使用價(jià)值方面滿足客人的要求程度，這就是我們所說的服務(wù)質(zhì)量，它包括物質(zhì)方面以及精神方面，它是一個(gè)綜合的概念，直接關(guān)系到市場銷售。酒店中，賓客至上可以說是目的，而員工第一是保障。酒店的性質(zhì)是服務(wù)性，服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)以服務(wù)作為商品，賓客是消費(fèi)以及購買商品的主要對(duì)象，員工則是負(fù)責(zé)商品的提供者，因此，賓客與員工之間需要具備較為密切的關(guān)系。在酒店中，要將員工的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行提高，使其與賓客之間建立親密的關(guān)系，這樣，員工的工作中就能充分體現(xiàn)賓客至上的理念，就能為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.以人為本，構(gòu)建專業(yè)化的酒店人才隊(duì)伍

21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，每個(gè)行業(yè)都在追逐高素質(zhì)的人才。酒店作為服務(wù)行業(yè)，對(duì)于人才的要求是顯得更為強(qiáng)烈，酒店的健康發(fā)展特別需要高素質(zhì)的人才。依據(jù)相關(guān)的調(diào)查，超過一半的酒店人才跳槽的根本原因就是待遇低和薪酬不高，由此可以這樣定位：人才能夠體現(xiàn)重要性的一項(xiàng)指標(biāo)就是待遇以及薪酬，因此，要留住或吸納高素質(zhì)的人才，首先就要保障薪酬制度的合理性，對(duì)酒店中的每一項(xiàng)服務(wù)以及工作都要進(jìn)行充分的考慮，將之納入業(yè)績考核的制度中，對(duì)于服務(wù)人員，基礎(chǔ)就是日常的工作，同時(shí)加大客戶滿意程度的比重，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異者多得的目標(biāo)；其次，人才價(jià)值主要表現(xiàn)在工作以及事業(yè)上，酒店以及酒店的管理人員要保持蓬勃的動(dòng)力，使員工能夠感受到酒店發(fā)展的空間以及前途，同時(shí)，依據(jù)每一個(gè)員工實(shí)際的情況進(jìn)行工作的分配，使員工能夠在符合其個(gè)性以及性格的崗位上工作，樹立工作的信心；最后，最近幾年，許多人開始對(duì)工作環(huán)境以及同事間的關(guān)系提高重視，許多酒店通過感情將人才留住的例子不在少數(shù)。因此，酒店要從員工的角度著手，人性化的設(shè)計(jì)員工工作的環(huán)境，對(duì)員工的勞累以及辛苦進(jìn)行充分的考慮，設(shè)置相應(yīng)的場所以及設(shè)備供員工休息放松，同時(shí)，組織相應(yīng)的活動(dòng)，使員工能夠?qū)⒈舜酥g的感情有效增強(qiáng)，創(chuàng)造和諧的氛圍。[6]

4.滲透低碳理念，加強(qiáng)酒店的文化建設(shè)

酒店文化是酒店通過長期的發(fā)展逐漸形成的，它的核心就是酒店定位的價(jià)值觀，包括行為規(guī)范、群體的意識(shí)、道德準(zhǔn)則以及風(fēng)俗習(xí)慣等，酒店的文化會(huì)對(duì)酒店組織的結(jié)構(gòu)以及領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格產(chǎn)生影響，同時(shí)也是酒店是否能夠吸引人才的一個(gè)非常重要的因素。隨著低碳旅游的不斷發(fā)展，酒店也要將文化建設(shè)進(jìn)行有效的加強(qiáng)。在進(jìn)行文化建設(shè)的過程中，要學(xué)習(xí)借鑒其他酒店的先進(jìn)文化，但是不能照搬照抄，要依據(jù)自身的文化特色以及價(jià)值觀進(jìn)行文化建設(shè)，同時(shí)在進(jìn)行文化建設(shè)時(shí)，要充分的體現(xiàn)以及反映環(huán)保與低碳，不僅要實(shí)現(xiàn)自身的經(jīng)濟(jì)效益，也要承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。

在未來的酒店管理方面，低碳旅游是發(fā)展的方向，同時(shí)是一條必經(jīng)之路。對(duì)低碳旅游的現(xiàn)狀分析以及概念進(jìn)行詳細(xì)的闡述，目的是依據(jù)低碳旅游的理念，對(duì)景區(qū)中的酒店在管理模式方面存在的問題進(jìn)行簡單分析，提出相應(yīng)的對(duì)策將問題進(jìn)行解決，包括依據(jù)低碳標(biāo)準(zhǔn)，制定相應(yīng)的監(jiān)督體系以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、將員工的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行提高、構(gòu)建專業(yè)化的人才隊(duì)伍以及加強(qiáng)酒店的文化建設(shè)等。酒店管理只有將低碳旅游理念融入酒店的頂層設(shè)計(jì)中，才能促進(jìn)酒店健康穩(wěn)定的發(fā)展，提高酒店的競爭力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益以及相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。

[1] 王榮貴.淺談我國酒店管理中存在的問題及對(duì)策[J].經(jīng)營管理者,2012,(7):27-28.

[2] 楊 洪,孫 躍,陳志軍.“低碳旅游”視野下的湖南省旅游產(chǎn)品開發(fā)研究[J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2012,6(1):13-17.

[3] 何洪其,況思捷,丁 弦,等.云南生態(tài)旅游與酒店管理對(duì)策[J].四川林業(yè)科技,2008,(3):66-68.

[4] 吳敬東,安永剛,吐爾孫古力,等.基于低碳旅游理念的創(chuàng)意農(nóng)莊項(xiàng)目開發(fā)初探[J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2012,6(2): 44-47.

[5] 俞 紅.低碳旅游視角下武漢酒店管理體系之實(shí)證研究[J].中國商貿(mào),2013,(11):45-46.

[6] 王麗娟.論旅游酒店市場競爭優(yōu)勢的培育[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2005,(10): 32-34.

Research on Hotel Management Model Based on the Concept of Low Carbon Tourism

WANG Xiao-yang, BO Yan-hong
(Tourism Department, Suzhou Institute of Trade & Commerce, Suzhou 215009, Jiangsu, China)

The idea of low carbon tourism, hotel management must keep pace with the times in order to meet the requirements of low carbon tourism. In this paper, based on the concept of low carbon tourism, it analyzes the present situation of low carbon tourism in China, the hotel management under the low-carbon concept for the correct positioning of the scenic spot. The hotel management mode is analyzed simply, and then it puts forward the corresponding countermeasures and construction mode of the new hotel with the concept of low carbon tube.

hotel; management mode; low-carbon environment

F592

A

1673-9272(2014)04-0021-03

2014-05-03

蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院院級(jí)橫向課題：“高星級(jí)酒店如何提高員工銷售能力探討”（編號(hào)：JMH201334）；蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院院級(jí)科研課題：“蘇州及其周邊地區(qū)溫泉度假酒店現(xiàn)狀及其對(duì)策調(diào)查研究”（編號(hào)：JMYS1106）。

王曉洋（1979- ），女，江蘇東臺(tái)人，蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，碩士，研究方向：旅游與酒店管理。

[本文編校：徐保風(fēng)]