彭軍建

摘要：

通過對中小型國有煤炭企業(yè)管理環(huán)境的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其存在問題并進(jìn)行原因診斷，找出具體的制約性因素，進(jìn)而得到啟示，制定相應(yīng)的服務(wù)型管理策略，從而有利于全面科學(xué)的提升服務(wù)管理水平和能力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益增長，進(jìn)而為保證和實(shí)現(xiàn)中小型國有煤炭企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供管理基礎(chǔ)！

關(guān)鍵詞：

服務(wù)；管理；服務(wù)能力；服務(wù)水平

中圖分類號：

F27

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1672-3198（2014）01-0100-02

1 研究背景和意義

在管理方式大變革的今天，作為急需提升管理能力的中小型國有煤炭企業(yè)，必須注重通過提升服務(wù)管理水平來實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化，通過打造并提升服務(wù)型管理來釋放并創(chuàng)新機(jī)制與體制內(nèi)的活力，最大化的增加價(jià)值的輸出和效益的實(shí)現(xiàn)。

2 中小型國有煤炭企業(yè)管理現(xiàn)狀分析

2.1 中小型國有煤炭企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

中小型國有煤炭企業(yè)普遍是大型能源集團(tuán)的下屬單位，管理層級普遍處于三到六級，有些還是西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)的托管礦井，機(jī)制和管理中逐漸暴露出很多制約效益實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展的問題，如企業(yè)規(guī)范管理問題及企業(yè)人員素質(zhì)問題、企業(yè)精算水平、工效等，從而一定程度上降低了運(yùn)營效益。

2.2 中小型國有煤炭企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境

在新時(shí)期、新體系下。中小型國有煤炭企業(yè)面臨著安全質(zhì)量的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)、產(chǎn)量規(guī)模與效益的雙重壓力。在有限的條件下，還要面對來自國家和省地政策的壓力，面對瞬息萬變的市場需求信息，面對紛繁復(fù)雜的技術(shù)革新和資源整合步伐，以及低碳經(jīng)濟(jì)和新能源化趨向。因而，中小型國有煤炭企業(yè)在管理觀念上，必須及時(shí)應(yīng)變和迅速調(diào)整，從而持續(xù)提升運(yùn)營效益。

2.3 中小型國有煤炭企業(yè)管理中存在的主要制約性因素

中小型國有煤炭企業(yè)管理能力提升的制約性因素主要表現(xiàn)在內(nèi)部和外部兩方面。

（1）勞動者素質(zhì)因素。

中小型國有煤炭企業(yè)的勞動者素質(zhì)雖有了一定的提升，但管理人員與職工的素質(zhì)呈現(xiàn)不對稱的增長，現(xiàn)代管理手段和方法的改變與職工的接受能力之間存在著一定的脫節(jié)，明顯地帶著一定的滯后性效應(yīng)。現(xiàn)實(shí)工作中表現(xiàn)為：管理人員的創(chuàng)新方法與措施在實(shí)際生產(chǎn)實(shí)踐的落實(shí)過程中不能很好地予以執(zhí)行。造成管理過程中的走樣。從而影響整體管理的效應(yīng)。

（2）生產(chǎn)產(chǎn)能因素。

在人力、物力、財(cái)力一定的前提下，為了完成公司下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)，重視區(qū)隊(duì)自治，強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)能力，極易造成高壓狀態(tài)下的一時(shí)效能提升，或者管理的不規(guī)范局面。以不規(guī)范的操作行為或者影響安全管理的情況下，阻礙整體管理水平的提升。

（3）管理機(jī)制因素。

機(jī)制與體制的激勵作用如何，組織水平與管理現(xiàn)狀是否適應(yīng)，組織機(jī)構(gòu)與人員的活力與創(chuàng)造力等影響勞動效率，進(jìn)而影響產(chǎn)能，最終反映其管理水平的高低。

3 正確處理服務(wù)與管理的關(guān)系

中小型國有煤炭企業(yè)管理人員既是各項(xiàng)運(yùn)營活動的管理者，同時(shí)也是為廣大職工提供安全舒適工作保障的服務(wù)者。因此，在日益強(qiáng)調(diào)“以人為本”管理理念的當(dāng)今社會，切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識，正確處理管理與服務(wù)的關(guān)系顯得尤為重要。

3.1 提高認(rèn)識，明辨管理職能與服務(wù)職能的辯證關(guān)系

管理與服務(wù)具有辯證關(guān)系，在管理中蘊(yùn)含服務(wù)，在服務(wù)中體現(xiàn)管理，兩者相互依存，不可分割。管理人員在工作中扮演著“管理者”與“服務(wù)員”雙重角色，既要加強(qiáng)管理，對管理的事物實(shí)施有效監(jiān)督，同時(shí)也要對管理的對象從事相應(yīng)的服務(wù)，提供安全舒適的配套設(shè)施。執(zhí)行力作風(fēng)建設(shè)就是抓履行管理職能和提升服務(wù)質(zhì)量有機(jī)結(jié)合的有效載體，通過這一載體來體現(xiàn)管理工作服務(wù)于中小型國有煤炭企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和職工生活的根本職能，體現(xiàn)“全心全意為職工服務(wù)”的宗旨，實(shí)現(xiàn)管理與服務(wù)的有機(jī)結(jié)合和相互促進(jìn)。

3.2 身體力行，正確處理實(shí)踐管理與服務(wù)的關(guān)系

為了更好地履行管理和服務(wù)的職能，不僅要從思想上重視，更要從行動上落實(shí)，樹立管理就是服務(wù)的思想，正確處理好管理與服務(wù)的關(guān)系。

（1）實(shí)現(xiàn)管理與服務(wù)雙向結(jié)合。

在履行工作職能的同時(shí)，必須時(shí)刻想到方便職工，樹立“筑路人、修路人、管路人，必須想到開車人、行路人、殘疾人”的服務(wù)意識。中小型國有煤炭企業(yè)管理要不斷完善工作理念和措施，形成“市場化、制度化、規(guī)范化”的工作措施，提出“管理規(guī)范化、服務(wù)人性化”的工作目標(biāo)。這些均為實(shí)現(xiàn)人性化、精細(xì)化的服務(wù)，轉(zhuǎn)變管理與服務(wù)理念，加強(qiáng)管理意識和服務(wù)意識，實(shí)現(xiàn)從管理監(jiān)督型向管理服務(wù)型的轉(zhuǎn)變奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（2）要增強(qiáng)自覺服務(wù)的工作意識。

自覺服務(wù)是促進(jìn)管理的重要手段，是解決管理與服務(wù)“兩張皮”的有效途徑。既要嚴(yán)格管理，又要熱情服務(wù)。一是要勤學(xué)苦練，掌握為職工服務(wù)的本領(lǐng)，提高服務(wù)水平，既要了解和熟悉各項(xiàng)管理要求和業(yè)務(wù)知識，又要深入一線了解情況，加強(qiáng)對一線的指導(dǎo)和幫助。二是要有務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，提高辦事效率，從根本上解決“服務(wù)意識不強(qiáng)、辦事效率不高”等問題。管理要講效率，服務(wù)要講時(shí)效，做好管理與服務(wù)首先要做好自己的本職工作，把握時(shí)間節(jié)點(diǎn)，做到雷厲風(fēng)行不拖拉。三是提高管理質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，要換位思考，積極主動為管理對象服務(wù)，才能提供更加精良的服務(wù)。四是由滯后工作轉(zhuǎn)變?yōu)槌胺?wù)，改變那種“被動等、靠他人”的不良工作習(xí)慣，做到超前預(yù)想、超前動作，主動找事做，主動為一線服務(wù)的務(wù)實(shí)作風(fēng)。

（3）在管理過程中不斷創(chuàng)新服務(wù)手段和拓展服務(wù)內(nèi)容。

要善于動腦，勇于吃苦，才能在管理質(zhì)量和服務(wù)水平上有所創(chuàng)新。在服務(wù)手段的創(chuàng)新上，例如：開展物料網(wǎng)絡(luò)化管理，提高管理的科技含量；在拓展服務(wù)的內(nèi)容上，如：進(jìn)行跟蹤式服務(wù)，多方協(xié)調(diào)，幫助施工單位和作業(yè)單位解決工程推進(jìn)中的困難等，才能達(dá)到管理服務(wù)的雙贏，才能提高中小型國有煤炭企業(yè)整體的管理水平和社會認(rèn)可度。

4 中小型國有煤炭企業(yè)服務(wù)型管理提升策略

4.1 普及服務(wù)型窗口建設(shè)

全面打造“五好科室”評比建設(shè)及優(yōu)秀服務(wù)窗口評比推廣建設(shè)，以流動紅旗加經(jīng)濟(jì)獎勵的形式搞好部門服務(wù)評比。對涉及及代表中小型國有煤炭企業(yè)形象的重點(diǎn)部室（如綜合辦、財(cái)務(wù)部、企管部）加強(qiáng)基礎(chǔ)辦公條件投入，優(yōu)化辦公布局，以嶄新的風(fēng)景打造服務(wù)性示范窗口，并引領(lǐng)和推動其他部室開展好服務(wù)工作。

4.2 推動信息化管理，提升精細(xì)化管理

借助信息化平臺，把“淘寶網(wǎng)”模式融入到信息管理系統(tǒng)中，形成方便、快捷的網(wǎng)上辦公模式。利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，全面通過網(wǎng)絡(luò)信息化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)網(wǎng)上交易、預(yù)算和信息傳遞，并做到及時(shí)分析、及時(shí)評價(jià)。提高運(yùn)營流程中各環(huán)節(jié)的效率，形成密切協(xié)作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)由生產(chǎn)經(jīng)營型向生產(chǎn)經(jīng)營效益型的轉(zhuǎn)變，從而提升精細(xì)化管理水平。

4.3 強(qiáng)化管理過程中的動態(tài)控制

在中小型國有煤炭企業(yè)管理活動中，做到事前文字資料交代清楚并提供相應(yīng)的模板與規(guī)范要求；事中跟蹤落實(shí)并結(jié)合工作或工程進(jìn)度提出相應(yīng)的整改或者完善意見；事后總結(jié)工作或者工程中的重難點(diǎn)、重大影響因素以及經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，以提升實(shí)際操作技能，從而整體提升分析與解決問題的能力，打造高水平的服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)。

4.4 建立長效的快速反應(yīng)機(jī)制

通過深化作風(fēng)建設(shè)、強(qiáng)化執(zhí)行力建設(shè)，切實(shí)提高辦事效率及工效，建立健全應(yīng)急救援與事故處理等快速反應(yīng)機(jī)制，切實(shí)保障職工工作與生活安全。通過整體品牌形象建設(shè)，對外塑造良好的企業(yè)形象，對內(nèi)凝聚良好的向心力及歸屬感、自豪感，提升服務(wù)的自覺意識，不斷挖掘礦井潛力，大力快速實(shí)施具有突出代表性的技術(shù)攻關(guān)、技術(shù)管理創(chuàng)新活動，有效地促進(jìn)打造并提升對內(nèi)外的服務(wù)管理水平。

4.5 逐步推演，深化、完善管理考核控制體系

為進(jìn)一步加強(qiáng)對中小型國有煤炭企業(yè)各項(xiàng)工作的宏觀管理和考核，按照PDCA管理原理，創(chuàng)立以“目標(biāo)分解、逐級負(fù)責(zé)、過程控制、獎懲兌現(xiàn)”為主要特征的管理考核方法。按照“線—面—體”逐步演化的規(guī)律，創(chuàng)立和推行考核安全、煤質(zhì)、物耗、企業(yè)文化為重點(diǎn)的單項(xiàng)考核；以全方位拓展考核指標(biāo)為主要特征的績效考核；將質(zhì)量管理體系、環(huán)境和職業(yè)安全健康管理體系相結(jié)合，實(shí)行一體化運(yùn)行考核，實(shí)現(xiàn)管理的精細(xì)化。通過卓有成效的宏觀管理和考核，使全礦上下形成一個(gè)“人人被管理、事事能考核、處處有規(guī)范、時(shí)時(shí)在運(yùn)行”的新型管理體系，從而促進(jìn)礦井核心能力提升，提升礦井整體經(jīng)營管理水平。

5 結(jié)語

通過認(rèn)真分析中小型國有煤炭企業(yè)管理現(xiàn)狀，正確處理服務(wù)與管理的關(guān)系，建立服務(wù)型窗口，運(yùn)用信息化管控手段，優(yōu)化過程管理、快速反應(yīng)機(jī)制和考評體系，來提升和轉(zhuǎn)變中小型國有煤炭企業(yè)的服務(wù)型管理。