向小玲

摘要：

收取物業(yè)管理費用是企業(yè)發(fā)展的基本保障，是社區(qū)服務(wù)得以提供的基本前提，是為業(yè)主、使用者創(chuàng)造良好生活、工作環(huán)境的基礎(chǔ)構(gòu)件。通過對法律法規(guī)、業(yè)主認(rèn)識、建管不分、企業(yè)組織管理等角度進(jìn)行了成因分析，并相應(yīng)提出了解決對策，以促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)良性運行、物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：

物業(yè)管理；收費難；對策

中圖分類號：

D9

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1672-3198（2014）01-0166-02

物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的委托，在市場經(jīng)濟(jì)體制下，遵循市場化、專業(yè)化特性，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同，對房屋建筑及其設(shè)備，綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進(jìn)行維護(hù)，修繕和整治，業(yè)主通過物業(yè)管理費用的支付對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)進(jìn)行有償支付。及時足額的收取物業(yè)管理費用是企業(yè)發(fā)展的基本保障，也是社區(qū)服務(wù)得以提供的基本前提，甚至關(guān)系到整個行業(yè)的發(fā)展，根據(jù)德陽市住宅物業(yè)服務(wù)等級指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，要求每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率80%以上，但是在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，滿意率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于這個標(biāo)準(zhǔn)，同時物業(yè)服務(wù)企業(yè)也慨嘆物業(yè)服務(wù)收費困難重重，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)較難實現(xiàn)雙贏。那么，物業(yè)管理中出現(xiàn)收費難的成因如何，又應(yīng)該怎么應(yīng)對呢？

1 物業(yè)管理費的內(nèi)涵

所謂“物業(yè)管理費”是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及秩序，向業(yè)主所收取的費用。物業(yè)管理費應(yīng)該遵循合理、公開及費用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。

1.1 物業(yè)服務(wù)費用構(gòu)成主要包括

（1）管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按照規(guī)定提取的福利費等；（2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護(hù)費用；（3）清潔衛(wèi)生費；（4）綠化養(yǎng)護(hù)費；（5）公共秩序維護(hù)費；（6）辦公費用；（7）固定資產(chǎn)折舊費；（8）共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費；（9）利潤；（10）稅金。

1.2 計費測定標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理費用測算是服務(wù)工作進(jìn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，常用的方法有成本法：首先確定服務(wù)費用具體構(gòu)成，并將項目據(jù)市場行情和實際發(fā)生成本進(jìn)行核算；比較法：指依據(jù)同類物業(yè)完善的計費標(biāo)準(zhǔn)和良好執(zhí)行效果，將擬物業(yè)管理服務(wù)的計費標(biāo)準(zhǔn)與之對比，逐一確定每項管理支出和收入。

2 住宅小區(qū)物業(yè)管理收費難成因分析

2.1 物業(yè)管理法律法規(guī)不健全

目前，《物業(yè)管理條例》作為行政法規(guī)，在內(nèi)容上主要從業(yè)主及業(yè)主大會、前期物業(yè)管理、物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)維護(hù)和使用以及法律責(zé)任等六個部分規(guī)范物業(yè)管理活動，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益；同時界定了物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)及物業(yè)管理師資質(zhì)認(rèn)定；并就前期物業(yè)管理招投標(biāo)、服務(wù)合同的簽訂和物業(yè)服務(wù)收費管理辦法等方面進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為。但是在具體制度中混淆了所有權(quán)法律關(guān)系和合同法律關(guān)系，在業(yè)主權(quán)利保障方面，業(yè)主行使所有權(quán)受物業(yè)委托合同的限制，而且還在業(yè)主的財產(chǎn)所有權(quán)中設(shè)置了一個物業(yè)管理企業(yè)的管理權(quán)等。

2.2 業(yè)主缺乏對物業(yè)管理的基本認(rèn)識

物業(yè)管理行業(yè)作為一個新興行業(yè)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還沒有形成，業(yè)主對物業(yè)管理也欠缺了解和認(rèn)識，具體表現(xiàn)在以下兩點：

（1）業(yè)主對物業(yè)管理具體工作認(rèn)識不足：業(yè)主普遍對物業(yè)管理的認(rèn)識僅僅停留在保潔、保安、綠化、秩序維護(hù)等方面，業(yè)主對間接和隱性的物業(yè)管理服務(wù)因沒有明顯直接利益，較難了解和承認(rèn)物業(yè)服務(wù)工作；極少部分業(yè)主借力物業(yè)服務(wù)的社會性和服務(wù)對象的廣泛性，貪圖小利、逃避繳納物業(yè)管理費用，挫傷了其他業(yè)主繳費積極性，使搭便車的情況大量增加；業(yè)主對物業(yè)裝修、噪聲、鄰里矛盾等難以找到解決對策，將罪責(zé)都?xì)w于物業(yè)管理企業(yè)，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)費用壞賬增加。

（2）業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有償消費觀念尚待建立：業(yè)主從房屋接管驗收到業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)的過渡階段，物業(yè)管理服務(wù)很難實現(xiàn)物業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合，業(yè)主更多處于被動狀態(tài)；物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的溝通交流不足，信息嚴(yán)重不對稱；業(yè)主較難建立質(zhì)價相符的消費觀念，對物業(yè)消費收益、增值保值的意識不夠。

2.3 物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商方面的原因

開發(fā)商遺留的問題中除質(zhì)量、面積縮水除外，還有大部分是配套設(shè)施沒有按照法定以及約定交付的問題，凡是存在這些問題的小區(qū)，欠費現(xiàn)象都比較嚴(yán)重，因這些問題長期協(xié)商未果，問題得不到有效解決，業(yè)主便以拒交物業(yè)管理費進(jìn)行對抗以致收費難，尤其是在前期物業(yè)管理階段，這種現(xiàn)象尤為突出。其成因主要體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)功功力欠佳，企業(yè)服務(wù)運行模式和市場機(jī)制協(xié)調(diào)不足，加之建管不分，使得遺留問題矛頭指向物業(yè)服務(wù)企業(yè)，從而拒付物業(yè)服務(wù)費；國家對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一規(guī)定，國家行政法律法規(guī)缺乏操作性，致使物業(yè)服務(wù)雙方對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識的不一致；前期物業(yè)管理中，開發(fā)商選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)對費用的測定基于建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，做到了建筑與收費的匹配，而到了物業(yè)管理環(huán)節(jié)，測定費用的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是服務(wù)于收費相互匹配，但是這兩者無論是收費項目和費用額度均參照前期物業(yè)管理，難以體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，導(dǎo)致收費抵觸。

2.4 物業(yè)管理企業(yè)定價難導(dǎo)致收費難

物業(yè)管理收費應(yīng)該體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該做到質(zhì)價相符；但是對于業(yè)主方來說，業(yè)主與物業(yè)管理公司存在專業(yè)不對等的問題，也不具備專業(yè)定價能力，對價格的認(rèn)可也沒有確實的基礎(chǔ)；對于物業(yè)管理公司，與業(yè)主的交易是分散的，而且追訴困難，無法行使抗辯權(quán)，也不能因為不交費的業(yè)主而終止服務(wù)。因此，物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)難以取得共識也導(dǎo)致收費困難。在物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)高的前提下，收費問題不同步，消費成本不同步；物業(yè)管理企業(yè)也較難做到在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置，將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費項目，收費標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況進(jìn)行公示，使物業(yè)管理活動難以做到透明化，難以實現(xiàn)與業(yè)主溝通，收費標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)同度低導(dǎo)致收費難。endprint

3 對策分析

（1）健全法律規(guī)范，確保政策執(zhí)行。一方面，依據(jù)《物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》等法律規(guī)范，確保物業(yè)管理工作有法可依，對于政策漏洞，可以根據(jù)實際情況，也實現(xiàn)和業(yè)主充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，制定相關(guān)的規(guī)章制度，防范管理風(fēng)險；在工作中，對于不交、少交或者欠交物業(yè)服務(wù)費用的業(yè)主可以設(shè)置催繳流程，適時追蹤，必要情況下可以通過法律途徑解決收費難的問題；另一方面，政府職能部門從前期物業(yè)管理就開始介入指導(dǎo)，對物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審核，并監(jiān)督、指導(dǎo)其完善物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，推動業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的互利合作關(guān)系的發(fā)展，為后續(xù)日常的物業(yè)管理服務(wù)做好鋪墊。

（2）拓展多種溝通渠道，深化物業(yè)服務(wù)認(rèn)識。隨著物業(yè)管理工作的推進(jìn)，業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識也逐步深化。為了創(chuàng)造良好、和諧的關(guān)系，解決物業(yè)管理收費困難的問題，還需加強(qiáng)對物業(yè)管理知識的宣傳。首先在媒介的選擇上，可以利用小區(qū)公告欄、宣傳欄、樓棟門廳、小區(qū)電子顯示屏等傳播物業(yè)管理基本知識，并通過有獎回訪的方式，評價宣傳效果；在傳播內(nèi)容上，可以根據(jù)工作層次的遞進(jìn)關(guān)系，安排更新信息；對于業(yè)主敏感的問題，如物業(yè)成本構(gòu)成、少交、不交或欠交物業(yè)服務(wù)費用帶來的法律風(fēng)險；在形式上，通過業(yè)主委員會工作，在業(yè)委會基礎(chǔ)上，開設(shè)快捷交流通道，如通過開設(shè)業(yè)主建議日活動、通過信函、郵件形式，收集業(yè)主需求，解答業(yè)主疑惑，實現(xiàn)雙方的良性溝通互動。通過多種溝通渠道，積極宣傳、引導(dǎo)和示范，使業(yè)主能樹立“有償消費”意識，解決物業(yè)收費難。

（3）多方主體協(xié)作配合，明確責(zé)任義務(wù)。房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)形成物業(yè)實體，良好的物業(yè)管理是確保物業(yè)增值保值的前提，在物業(yè)管理過程中，只有做到通力協(xié)作，才能實現(xiàn)開發(fā)單位、物管企業(yè)、業(yè)主等多方主體共贏。

①政府加強(qiáng)監(jiān)管，建設(shè)單位履行承諾。首先，房地產(chǎn)行政主管部門根據(jù)政府職能，在規(guī)劃、立項、開發(fā)商資質(zhì)審核、建設(shè)施工和竣工驗收等階段嚴(yán)格把關(guān)，確保開發(fā)項目的合理性、合規(guī)性和合法性；在物業(yè)管理前期管理階段，對于選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，建設(shè)單位要制定符合廣大業(yè)主利益的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并督促物業(yè)管理企業(yè)切實履行承諾，物業(yè)管理企業(yè)必須在管理和服務(wù)向所承諾標(biāo)準(zhǔn)看齊，在規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)上，真正做到以為業(yè)主服務(wù)為中心、以業(yè)主滿意為標(biāo)準(zhǔn)；同時，也為物業(yè)管理費的收取營造良好氛圍。

②物管企業(yè)早期介入，做好接管驗收。在規(guī)劃設(shè)計階段，通過物業(yè)管理的早期介入，從小區(qū)規(guī)劃布局、戶型設(shè)計、室外環(huán)境、安全舒適、公共基礎(chǔ)配套等多個方面，提供專業(yè)全面的技術(shù)性指導(dǎo)；在開發(fā)建造過程中，使規(guī)劃設(shè)計既滿足國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，又滿足業(yè)主和使用人的需要，同時通過對施工單位的監(jiān)督管理，嚴(yán)格執(zhí)行隱蔽工程驗收制度，提高房屋建造質(zhì)量，避免質(zhì)量糾紛。在物業(yè)接管驗收階段，通過簽訂《物業(yè)管理接管交接書》，明確各方主體責(zé)任，并對特殊情況，預(yù)留一部分開發(fā)單位保證金，確保未來管理義務(wù)，為實現(xiàn)有效物業(yè)管理奠定良好基礎(chǔ)，為物業(yè)管理費的收繳創(chuàng)設(shè)良好條件。

（4）練好企業(yè)“內(nèi)功”，提升服務(wù)質(zhì)量。

物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)工作的施動者，加強(qiáng)企業(yè)自身建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主、使用人滿意率，是解決收費難的有效措施。在企業(yè)系統(tǒng)管理模式上，根據(jù)物業(yè)管理范圍大小、物業(yè)性質(zhì)、業(yè)主需求等確定企業(yè)組織模式；通過完善的規(guī)章制度、細(xì)化的行為標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的運作程序、業(yè)主、使用人滿意度測評追蹤不斷改進(jìn)物管工作，提升物業(yè)服務(wù)效率；通過加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，增強(qiáng)員工服務(wù)意識和提高企業(yè)綜合競爭能力，加強(qiáng)員工專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、引入績效考核機(jī)制、通過360度評價，提升企業(yè)員工素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)力；通過開展針對性、委托性的服務(wù)內(nèi)容，拓寬物業(yè)服務(wù)收費渠道；通過嚴(yán)格的成本控制，開源節(jié)流，在提升服務(wù)質(zhì)量的同時，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)。

（5）明確定價計費方式，增加財務(wù)透明度。

根據(jù)物業(yè)性質(zhì)、特點可實行政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價形式。實行政府指導(dǎo)價的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)就服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)，定基準(zhǔn)價和浮動幅度范圍內(nèi)，將物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)在合同中約定；實行市場調(diào)節(jié)價，應(yīng)就服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況做到公示；在計費方式上，目前采用的主要方式是包干制，這種制度下，物業(yè)服務(wù)收費不易透明，物業(yè)服務(wù)費用的支出主要靠企業(yè)自律；而酬金制，在委托管理基礎(chǔ)上，更有利于發(fā)揮業(yè)主、使用人的積極性，也更符合市場經(jīng)濟(jì)要求，物業(yè)服務(wù)收費也更透明。嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理報告，在向業(yè)主、租戶提交的報告中，應(yīng)重點載明物業(yè)管理費用的收取和支出情況及原因，對于合理的計劃和財務(wù)支出，自然能得到業(yè)主、租戶的支持。通過定期公布財務(wù)狀況，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外監(jiān)管、財務(wù)審計和成本核算等手段，消除業(yè)主、租戶疑慮，增進(jìn)服務(wù)雙方溝通，客觀上也能促進(jìn)物業(yè)服務(wù)費用的收繳和服務(wù)工作質(zhì)量和水平的提高。

綜上，物業(yè)管理行業(yè)作為新興行業(yè)，受制于法律法規(guī)的一些不完善、業(yè)主認(rèn)識缺陷、監(jiān)管不分的管理模式、企業(yè)管理經(jīng)驗欠缺、服務(wù)管理水平低下、質(zhì)價不符的事實，導(dǎo)致了物業(yè)服務(wù)收費難的問題。一方面通過國家法律規(guī)范的完善，使物業(yè)管理有法可依；另一方面，通過拓展多種溝通渠道，多方主體協(xié)作配合，練好企業(yè)“內(nèi)功”，明確定價計費方式，增加財務(wù)透明度等措施保障物業(yè)服務(wù)收費效率，為創(chuàng)建和諧、舒適的學(xué)習(xí)、工作環(huán)境創(chuàng)造條件。

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